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Thèse Professionnelle :
Bureautique 2.0 en entreprise
                                 Stéphane LAU
                      ...
I   Remerciements

Je tiens à remercier spécialement les personnes suivantes pour leur témoignage et leur
participation à ...
Sommaire

I       Remerciements .............................................................................................
VII       Evolution du marché et perspectives de croissance ...................................................... 33
Conc...
II Introduction


“La seule voie qui offre quelque espoir d’un avenir meilleur pour toute l’humanité est celle
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III Définition, contexte, marché et acteurs

             III.1 Définition

   Une suite bureautique 2.0 désigne un ensemb...
Voici un schéma illustrant le modèle de fonctionnement de la bureautique 2.0 :




                 INTERNET




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III.2 Contexte et environnement actuels

Avec la démocratisation de l'accès à Internet et le développement des infrastruct...
Ce tableau montre que le modèle économique SaaS commence à faire son chemin dans le
monde de l’entreprise. Nous allons dét...
III.3 Etat du marché

Par opposition à la bureautique « 2.0 », la bureautique « 1.0 » est caractérisée par le fait que
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notamment avec Google et sa suite Google Apps, qui permet d’entrevoir des perspectives
optimistes de croissance.

De plus,...
Il y a donc un réel besoin de la part des entreprises et un marché potentiel immense qui reste
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III.4 Les acteurs

Les offres bureautiques en ligne sont apparues depuis 3 ou 4 années avec des acteurs comme
Zoho, ThinkF...
solutions des acteurs majeurs de la bureautique 1.0, et notamment de Microsoft. Il est certain
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IV Les avantages de la bureautique 2.0

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De plus, les fournisseurs de solutions n’ont plus besoin d’alourdir leurs solutions et de sortir
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IV.1.d Quelques chiffres

La stratégie de Google est de mettre en avant ses
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IV.2 Axe Usages

Le modèle de fonctionnement orienté web de la bureautique 2.0, permet de démocratiser des
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IV.2.a Accessibilité et mobilité

L’accès aux outils, indépendamment du lieu et du poste de travail, est l’une des princip...
IV.2.b Partage

L’une des grandes forces de la bureautique 2.0 réside dans ses fonctionnalités de partage. Un
principe car...
IV.2.c Fonctions collaboratives

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IV.3 Axe Infrastructure

                  IV.3.a Déploiement

Comparativement au modèle « 1.0 », l’implémentation d’outil...
Par exemple, Google s'engage à verser des indemnités si ses services payants n'atteignent pas
une fiabilité de 99,9%. Autr...
Cette externalisation de la maintenance des outils bureautiques peut constituer un axe
d’amélioration des processus opérat...
V Risques et craintes liés à la bureautique 2.0

Nombreux sont encore les DSI sceptiques sur des aspects tels que la quali...
V.2 Qualité de service et disponibilité

Les acteurs spécialisés SaaS, dans leur stratégie de percée dans le monde profess...
V.3 Sécurité, intégrité et confidentialité

La sécurité, l’intégrité et la confidentialité des données constituent l’un de...
Ces problématiques de sécurité et de confidentialité se posent également dans le cas où les
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Par ailleurs, la multiplicité des outils bureautiques peuvent être un facteur de rejet de la part
des utilisateurs. Il fau...
V.6 Couverture fonctionnelle

Il est clair qu’à l’heure actuelle, les solutions 2.0 ne sont pas aussi complètes que les su...
VI La bureautique 2.0, pour qui, pourquoi ? Critères et facteurs de
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Il faut donc essayer de garantir une continuité
     Eric RAHAINGOMANANA
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Conclusion

Il est indéniable qu’avec l’arrivée des grands acteurs du marché comme Microsoft ou IBM sur
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VIII Bibliographie


Interviews :
   • Louis NAUGES, PDG de Revevol, société de conseil en Entreprise 2.0 :
     http://ww...
• Interview de Jean-Pierre CHOULET, DSI de l’ESSEC, « Google Apps à
  l’ESSEC » : http://essec.tv/article/81

• Blog de Fr...
Guides d’entretien utilisés :

Questionnaire à destination de Louis NAUGES, PDG de Revevol

   • Quelles sont les principa...
étudiants pouvaient voir les boites mails de leurs camarades, suite à une opération de
   migration de données ?


• Quell...
Questionnaire à destination d’Eric RAHAIGOMANANA, DSI d’HEC Paris

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Thèse Bureautique 2.0 - Stephane LAU

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Thèse sur la Bureautique 2.0 en entreprise, dans le cadre du mastère spécialisé HEC Paris - Mines ParisTech Management des Systèmes d\'Information et Technologies

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  1. 1. Thèse Professionnelle : Bureautique 2.0 en entreprise Stéphane LAU MS HEC MSIT 2009 stephanelau85@gmail.com 1
  2. 2. I Remerciements Je tiens à remercier spécialement les personnes suivantes pour leur témoignage et leur participation à cette étude : • Louis NAUGES, PDG de Revevol, cabinet de conseil en entreprise 2.0, pour avoir témoigné et partagé son expertise sur les thèmes de l’entreprise et de la bureautique 2.0. • Eric RAHAINGOMANANA, DSI de HEC Paris, pour avoir donné son point de vue de DSI sur l’utilisation de solutions bureautiques 2.0 au sein d’une école comme HEC Paris. • L’ensemble des membres du Cigref, qui m’ont accueilli durant mon contrat d’étude, et qui ont testé la solution bureautique 2.0 Google Apps au sein de leur organisation. Je tiens aussi à remercier mon tuteur académique, Laurent DAVERIO, pour m’avoir conseillé tout au long de cette thèse. 2
  3. 3. Sommaire I Remerciements .................................................................................................................... 2 II Introduction ......................................................................................................................... 5 III Définition, contexte, marché et acteurs ........................................................................... 6 III.1 Définition ..................................................................................................................... 6 III.2 Contexte et environnement actuels .............................................................................. 8 III.3 Etat du marché ........................................................................................................... 10 III.4 Les acteurs ................................................................................................................. 13 IV Les avantages de la bureautique 2.0 .............................................................................. 15 IV.1 Axe Financier ............................................................................................................ 15 IV.1.a Spécificité du modèle économique SaaS ........................................................... 15 IV.1.b Coûts d’implémentation et de maintenance ....................................................... 16 IV.1.c Coûts d’acquisition des postes de travail ........................................................... 16 IV.1.d Quelques chiffres................................................................................................ 17 IV.2 Axe Usages ................................................................................................................ 18 IV.2.a Accessibilité et mobilité ..................................................................................... 19 IV.2.b Partage ................................................................................................................ 20 IV.2.c Fonctions collaboratives ..................................................................................... 21 IV.3 Axe Infrastructure ...................................................................................................... 22 IV.3.a Déploiement ....................................................................................................... 22 IV.3.b Maintenance et mises à jour ............................................................................... 22 IV.3.c Gestion des droits d’accès .................................................................................. 23 IV.3.d Interopérabilité des formats et compatibilité ...................................................... 23 V Risques et craintes liés à la bureautique 2.0 ..................................................................... 25 V.1 Dépendance au réseau ............................................................................................... 25 V.2 Qualité de service et disponibilité ............................................................................. 26 V.3 Sécurité, intégrité et confidentialité ........................................................................... 27 V.4 Conduite du changement ........................................................................................... 28 V.5 Intégration avec les outils Office existants ................................................................ 29 V.6 Couverture fonctionnelle ........................................................................................... 30 V.7 Réversibilité et migration .......................................................................................... 30 VI La bureautique 2.0, pour qui, pourquoi ? Critères et facteurs de décision .................... 31 3
  4. 4. VII Evolution du marché et perspectives de croissance ...................................................... 33 Conclusion ................................................................................................................................ 35 VIII Bibliographie ................................................................................................................. 36 4
  5. 5. II Introduction “La seule voie qui offre quelque espoir d’un avenir meilleur pour toute l’humanité est celle de la coopération et du partenariat.” Kofi Annan, Secrétaire général de l’ONU Extrait d’un discours à l’Assemblée générale de l’ONU – 24 Septembre 2001 Avec la démocratisation de l'accès à Internet et le développement des infrastructures haut débit, les solutions bureautiques en ligne sont aujourd'hui arrivées à maturité. Profitant des tendances comme le Web 2.0 ou le travail collaboratif, les outils bureautiques 2.0 commencent à émerger dans le monde de l'entreprise. Certaines entreprises ont déjà franchi le pas, dont la très médiatique Valeo, qui a officialisé en mai 2009 la migration de ses 30.000 collaborateurs sous la suite en ligne Google Apps. Simple effet de mode ou véritable révolution, la bureautique 2.0 introduit de nouveaux usages avec les concepts de nomadisme et de collaboration arrivant à un nouveau stade de maturité. Ces outils se posent comme une solution complémentaire, voire comme une alternative crédible pour les DSI dans leur choix de mise à niveau vers des suites type Office 2007 ou 2010. L’objectif de cette thèse est de mettre en évidence les atouts et les risques de ces outils, afin de faciliter la réflexion des entreprises, dans leur choix d’acquérir une solution bureautique « 2.0 », ainsi que de dégager les aspects importants dans la conduite d’un projet de bureautique 2.0. Cette étude se base notamment sur des retours d’expérience et des témoignages d’organisations et d’entreprises intégrant ou utilisant des solutions bureautiques 2.0, comme Revevol ou le Cigref, ainsi que d’établissements d’enseignement supérieur comme HEC Paris. 5
  6. 6. III Définition, contexte, marché et acteurs III.1 Définition Une suite bureautique 2.0 désigne un ensemble d’outils bureautiques distribués sous forme de Software as a Service. Elle comporte généralement des solutions de traitement de texte, de tableur et de présentation. Le principe du modèle Software as a Service (ou SaaS) consiste à fournir un logiciel sous la forme d’un service et non plus sous la forme de programmes informatiques à installer. Ces outils nécessitent seulement pour leur fonctionnement un appareil disposant d’un navigateur web et d’un accès Internet. Les clients ne payent plus pour posséder le logiciel en lui-même mais plutôt pour l’utiliser. Le terme Software as a Service est régulièrement associé au concept de Cloud Computing (« ou littéralement nuage informatique »), faisant référence à l'utilisation de la mémoire et des capacités de calcul d’ordinateurs et de serveurs répartis dans le monde entier et liés par un réseau, tel qu’Internet dans notre cas. Le Software as a Service peut donc être considéré comme un modèle économique basé sur le concept de Cloud Computing. Le modèle SaaS repose sur une philosophie assez innovante, qui consiste à délivrer et améliorer un service informatique, au travers d’un abonnement mensuel ou annuel, tout en conservant un niveau de prix identique. Ce concept tranche avec celui des éditeurs traditionnels, dit de licence perpétuelle, qui permet d’utiliser un logiciel sans limite de temps. Ce dernier modèle économique repose souvent sur des prestations de support annuelles, et de mises à jour voire de montées en version régulières, afin de continuer à percevoir des revenus. Modèle Licence Support Mise à jour Production Hébergement Personnalisation Perpétuelle : Paiement Paiement Editeur de Paiement en annuel à annuel à Interne Interne Possible logiciels une seule fois l’éditeur l’éditeur Abonnement SaaS mensuel ou Gratuit Gratuit Fournisseur Fournisseur Possible annuel Figure 1: Synthèse comparative sur les modèles logiciels1 Ce modèle est déjà appliqué dans le monde de l’entreprise dans des domaines comme la gestion de la relation client (CRM) ou la gestion des ressources humaines. 1 Repris de « Cloud Computing et SaaS », Guillaume Plouin, DUNOD 6
  7. 7. Voici un schéma illustrant le modèle de fonctionnement de la bureautique 2.0 : INTERNET Figure 2: Schéma du modèle bureautique 2.0 7
  8. 8. III.2 Contexte et environnement actuels Avec la démocratisation de l'accès à Internet et le développement des infrastructures haut débit, les solutions bureautiques en ligne sont aujourd'hui arrivées à maturité, et représentent face aux solutions traditionnelles une alternative crédible dans le monde de l’entreprise. Par ailleurs, le développement de l'Internet mobile constitue aussi un vecteur de croissance pour ces solutions, qui répondent à un certain nombre de besoins d’utilisateurs nomades. Cet engouement pour le « 2.0 » traduit aussi une autre tendance forte qui s’est installée dans les entreprises depuis les 5 dernières années : le travail collaboratif. Ceci est particulièrement vrai pour les entreprises décentralisées disposant de plusieurs sites. Alors que l’organisation du travail en mode projet s’accentue, les entreprises ont aujourd’hui besoin d’outils résolument collaboratifs et accessibles en mobilité, tout en restant simples d’utilisation. Et c’est avant tout sur cet aspect-là que la bureautique 2.0 se différencie des solutions offline traditionnelles. La bureautique 2.0 s’adresse avant tout aux entreprises souhaitant renouveler leur solution bureautique, afin de proposer à leurs collaborateurs des fonctionnalités de collaboration, partage et mobilité. Outre ses avantages intrinsèques indéniables répondant à ces problématiques que nous analyserons par la suite, le contexte actuel de crise économique représente une opportunité de développement. Les DSI sont soumises à de fortes contraintes budgétaires ; la bureautique 2.0 représente donc une alternative à la fois crédible et économiquement intéressante, du fait de ses coûts d'acquisition réduits, mais aussi en termes de maintenance de ces solutions. Par ailleurs, une enquête récente du cabinet d’études Markess International montre bien l’impact de la crise sur les budgets IT pour 2009-2010, et l’engouement grandissant des DSI concernant les solutions informatiques basées sur le modèle SaaS. Impacts de la crise sur les budgets IT en 2009 Défavorable Neutre Favorable Applications SaaS 14% 34% 52% CRM 44% 39% 17% Gestion des talents 50% 30% 20% Archivage des courriels 59% 39% 2% Source : Markess International Figure 3: Impacts de la crise sur les budgets IT en 2009, étude menée auprès de 270 organisations françaises. 52% des entreprises estiment son impact sur les budgets IT favorable aux applications SaaS2 2 http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/actualite/applications-saas-52-des-entreprises-jugent- l-impact-de-la-crise-favorable-en-2009.shtml 8
  9. 9. Ce tableau montre que le modèle économique SaaS commence à faire son chemin dans le monde de l’entreprise. Nous allons détailler dans les parties suivantes les avantages et les inconvénients apportés par ce nouveau mode de distribution. 9
  10. 10. III.3 Etat du marché Par opposition à la bureautique « 2.0 », la bureautique « 1.0 » est caractérisée par le fait que l’entreprise possède une « copie physique » des logiciels, qui sont installés « en dur » sur les postes de travail, et qui sont donc par conséquent accessibles que depuis ces derniers. Aujourd'hui, Microsoft et son emblématique suite Office qui regroupe notamment Word, Excel et Powerpoint, règne en situation de monopole, avec plus de 80% de parts de marché. L’étude ci-dessous publiée par le cabinet de recherche Forrester Reasearch, menée auprès de 152 DSI situées sur les continents nord-américain, européen et Asie-Pacifique, montre la répartition des solutions bureautiques supportées en entreprise. Figure 4: Part des solutions bureautiques supportées en entreprise. Extrait de l’étude « Enterprise Plans For Productivity Tools », Forrester Research, Mars 2009 On estime aujourd'hui le nombre d'utilisateurs d'une version officielle de Microsoft Office à 600 ou 700 millions de personnes3. En rapportant ce nombre à la part de marché détenue par Microsoft, on peut donc estimer le marché de la bureautique à au moins 800 millions d'utilisateurs potentiels, se chiffrant en dizaines de milliards de dollars. Les entreprises utilisatrices de solutions 2.0 restent encore très minoritaires, et représentent moins de 5% du marché. On note tout de même une poussée récente de ces solutions, 3 Source : http://www.zdnet.fr/blogs/entreprise-2-0/google-apps-dans-les-grandes-entreprises-valeo-sort-du- placard-39602388.htm 10
  11. 11. notamment avec Google et sa suite Google Apps, qui permet d’entrevoir des perspectives optimistes de croissance. De plus, toujours selon cette enquête, il est montré que les deux principales demandes des DSI concernant les solutions bureautiques concernent des coûts de licences moindres avec le même niveau de fonctionnalités, suivis par les besoins en solutions innovantes améliorant la productivité des employés. Figure 5: Enquête recensant les principaux besoins des entreprises en termes de solutions bureautiques. Extrait de l’étude « Enterprise Plans For Productivity Tools », Forrester Research, Mars 2009 Les solutions 2.0 apportent une réponse concrète face aux 5 principales préoccupations des DSI concernant leurs outils bureautiques, que nous allons développer ultérieurement : • Réduction des coûts des licences • Innovation et amélioration de la productivité • Facilité d’utilisation • Mises à jour simplifiées • Déploiement facilité des outils aux utilisateurs finaux, basés sur leur profil Il est intéressant de noter que les demandes des DSI se concentrent sur les usages, l’amélioration de la productivité, et non pas sur des fonctionnalités plus pointues. Les solutions 2.0 s’inscrivent donc dans cette dynamique. 11
  12. 12. Il y a donc un réel besoin de la part des entreprises et un marché potentiel immense qui reste encore très ouvert, contrairement au segment traditionnel 1.0 dominé par Microsoft et sa suite Office. 12
  13. 13. III.4 Les acteurs Les offres bureautiques en ligne sont apparues depuis 3 ou 4 années avec des acteurs comme Zoho, ThinkFree, Zimbra, et bien évidemment le géant de l'Internet Google et sa suite Google Apps, qui s'adresse depuis 2007 aux entreprises avec son offre GAPE, Google Apps Premier Edition. Google a récemment lancé une campagne de promotion mondiale à la fois en ligne et physique, concernant l’offre Google Apps pour les entreprises. Cette campagne de grande envergure est une première, et traduit l’ambition dans le monde professionnel de Google qui revendique aujourd’hui un portefeuille de plus de 2 millions d’entreprises clientes4. Nous allons détailler l’offre de Google, qui constitue à l’heure actuelle l’offre bureautique 2.0 la plus utilisée. La stratégie de Google repose sur son offre de bureautique et de communication unifiée Google Apps Premier Edition, qui, en plus d’une solution de messagerie, comprend notamment des outils bureautiques collaboratifs. Cette offre disponible officiellement à 40€/mois/utilisateur inclut : • Gmail for business (25Go d’espace de stockage) • Google Talks (chat et VoIP) • Google Calendar • Google Document (traitement de texte) • Google Spreadsheet (tableur) • Google Presentation (logiciel de présentation) • Google Sites (création de pages web, wikis) • Une disponibilité de 99,9% Eric RAHAINGOMANANA Le marché de la bureautique étant encore largement dominé DSI d’HEC Paris par Microsoft et sa suite Office de « génération 1.0 », le Nous observons de près la marché potentiel des solutions 2.0 suscite l'appétit des solution Office Web Apps de éditeurs. Conscient de cette nouvelle tendance SaaS et Web Microsoft. Une forte 2.0, Microsoft a annoncé le lancement d’une offre intégration avec les outils bureautique 2.0 dès 2010, avec sa suite Office Web Apps et Office est un point majeur, et Office Mobile 2010, qui sera distribuée à la fois en Microsoft est en position de standalone (service à part entière) et en complément à sa force sur cet aspect là. suite Office 2010. Par ailleurs, Microsoft conserve toujours une Comme le souligne Eric RAHAINGOMANANA, DSI domination sur les standards d’HEC Paris, le marché est aujourd’hui plutôt en attente des .ppt, .doc et .xls 4 Source : « CHALLENGES », n°180, 17 Septembre 2009 13
  14. 14. solutions des acteurs majeurs de la bureautique 1.0, et notamment de Microsoft. Il est certain que l’arrivée de Microsoft sur ce segment, qui grâce à sa situation de monopole sur le marché 1.0, pourra proposer des outils s’intégrant aux solutions Office et un support technique de qualité, constituera sans doute le concurrent le plus sérieux à Google. Conscients du marché potentiel que représentent les offres bureautique 2.0, les entreprises commencent à proposer des Louis NAUGES prestations de conseil, d’intégration et de support de ces PDG de Revevol solutions. Qu’il s’agisse d’acteurs de niches (Revevol, La France est plutôt en Kimind…), et plus récemment de grandes SSII (Capgemini, avance sur l’utilisation SQLI…), un grand nombre de sociétés ont signé des accords de de la bureautique 2.0 partenariat et de certification afin de déployer les offres Google en entreprise, avec de Apps dans le milieu professionnel. grands déploiements comme chez Valeo Des entreprises et organisations ont déjà déployé une solution bureautique 2.0 pour un certain nombre de leurs collaborateurs : L’Oréal R&D, Cigref, ESSEC, ESC Lille, Essilor, Nexans… Plus récemment, les médias ont fait écho du déploiement des Google Apps auprès de 30.000 collaborateurs de Valeo5, qui traduit en partie la maturité de l’offre Google pour le monde professionnel. 5 Source : http://www.journaldunet.com/solutions/breve/france/39012/valeo---google-apps---bureautique--chat- et-im-a-portee-de-clic.shtml 14
  15. 15. IV Les avantages de la bureautique 2.0 Les atouts des solutions bureautiques 2.0 ont été analysés afin de répondre aux principales préoccupations des DSI. Ces dernières s’articulent autour de 3 axes principaux, qui sont l’axe financier, l’axe usages et l’axe infrastructure. IV.1 Axe Financier La bureautique 2.0 repose sur un modèle économique en rupture avec le modèle de licence perpétuelle conférant un droit d’utilisation illimitée, qui est basé sur une facturation à l’usage ou par abonnement que nous allons décrire. Un point important concernant l’aspect économique de la bureautique 2.0 est lié à l’environnement de son marché, qui est sujet à une concurrence beaucoup plus ouverte, du fait de sa relative jeunesse et de la diversité de ses acteurs. Selon l’étude Forrester6 datant de mars 2009, les solutions 2.0 représentent moins 5% de parts de marché. Cela a donc pour conséquence d'induire des politiques tarifaires compétitives afin de gagner des parts de marché. IV.1.a Spécificité du modèle économique SaaS Le modèle SaaS7 repose sur le principe que l’on paie non plus pour acquérir un logiciel informatique, mais pour avoir accès à un service informatique. Cette spécificité des solutions 2.0 permet de proposer différents modèles économiques : • abonnement par utilisateur et par an (le plus classique) • facturation à l'usage (temps, nombre de connexions…) • commercialisation par modules (possibilité de payer seulement pour les composants et les fonctionnalités utilisées) Ce modèle permet de s’adapter au mieux aux besoins utilisateurs, et de dimensionner au plus juste la solution, et par conséquent de faire des économies. En effet, de nombreuses entreprises font l’acquisition massive de licences, dont une majorité d’utilisateurs n’aurait qu’un usage partiel. 6 CF page 7 : Extrait de l’étude « Enterprise Plans For Productivity Tools », Forrester Research 7 CF page 5 : Définition « Software as a Service » 15
  16. 16. De plus, les fournisseurs de solutions n’ont plus besoin d’alourdir leurs solutions et de sortir des mises à jour et des nouvelles versions pour continuer à percevoir régulièrement des revenus. Le modèle 2.0 a aussi pour autre avantage de ne nécessiter que des frais d’investissements modérés. Les coûts de la solution sont lissés sur le temps au travers d’un abonnement mensuel ou annuel, ce qui permet entre autres d’optimiser la trésorerie de l’entreprise. IV.1.b Coûts d’implémentation et de maintenance L’implémentation des outils bureautiques 2.0 est plus courte et simplifiée comparativement à des solutions classiques. Le concept SaaS repose sur un modèle client-serveur dans lequel n’est installé sur le client qu’un navigateur web, déjà présent par défaut dans la majorité des cas. Ceci permet un gain de temps non négligeable en termes de main d’œuvre technique, et donc une réduction des coûts de déploiement. Le second point concerne la maintenance applicative. Les évolutions régulières des logiciels sont à l’origine de coûts importants liés aux changements de configuration des serveurs et des postes utilisateurs. Dans le modèle SaaS, les serveurs applicatifs sont hébergés et maintenus chez les fournisseurs de solutions et non plus en interne. Les frais de maintenance étant inclus dans le prix de l’abonnement, peuvent être mutualisés entre plusieurs clients. Les équipes de support technique des anciennes applications bureautiques peuvent être ainsi réaffectées. Ces perspectives d’externalisation de la maintenance des outils bureautiques peuvent constituer un élément de réduction de coûts. Les problématiques d’exploitation étant déportées chez les équipes spécialisées du fournisseur de service, les entreprises peuvent ainsi réaffecter leurs compétences et se recentrer sur leur cœur de métier. Ces deux points seront développés plus en détails dans l’axe Infrastructure. IV.1.c Coûts d’acquisition des postes de travail Une seconde source d’économie réside dans les coûts d’acquisition des postes de travail. L’obsolescence du matériel et le renouvellement de ce dernier représentent un investissement non négligeable de la part de l’entreprise. Avec la bureautique 2.0, les entreprises peuvent investir dans des clients légers moins coûteux, les postes utilisateurs ne nécessitant plus qu’un accès Internet et un navigateur web pour faire fonctionner les outils bureautiques. Les solutions 2.0 présentent par ailleurs un autre avantage : elles offrent la possibilité de diversifier le parc de machines, les outils fonctionnant indépendamment du système d’exploitation et de l’architecture du poste client. La diversification des fournisseurs de machines permet de faire marcher la concurrence afin de réduire les prix d’achat des postes de travail. L’adoption de la bureautique 2.0 permet donc d’envisager une réduction des coûts matériels liés aux postes de travail. 16
  17. 17. IV.1.d Quelques chiffres La stratégie de Google est de mettre en avant ses outils de traitement de texte, tableur et présentation, Hugues GENDRE* en même temps que sa solution de messagerie Gmail. DSI de goFLUENT Les coûts en termes de licences, administration et Le service informatique ne peut maintenance d’une solution de messagerie en pas s'aligner sur les coûts de entreprise étant relativement élevés, cette stratégie Google, à iso fonctionnalités et d’offre unifiée permet de disposer d’une politique iso disponibilité. Il est encore tarifaire assez agressive. aujourd'hui impossible à la DSI de goFLUENT de proposer ne Voici un comparatif financier entre la solution de serait-ce qu'une messagerie, un Google et le couple suite bureautique/messagerie de agenda et une gestion Microsoft. Ce dernier est extrait de l’ouvrage « Cloud électronique des documents Computing et SaaS », et se base sur la mise à pour le prix que propose Google disposition sur 3 ans d’une suite bureautique et d’une messagerie pour 10.000 collaborateurs d’une entreprise.8 Microsoft : Suite Office et messagerie Google Apps Premier Edition Exchange • Licences Microsoft Exchange : 475K (soit Offre Google Apps Premier Edition, environ 160K/an si amortissement sur 3 ans) comprenant entre autres : • Licences Microsoft Office : 1 120K (soit • Gmail (messagerie) environ 370K/an si amortissement sur 3 ans) • Google Talks (chat et VoIP) • 4 serveurs : 4K (soit 1,3K si amortissement • Google Document, Spreadsheet et sur 3 ans) Presentation (équivalent Office) • 5 salaires d’équipes d’exploitation : 150K/an Soit 70 € par utilisateur par an 40 € par utilisateur par an Figure 6 : Comparatif financier Microsoft Office/Exchange vs Google Apps (extrait de « Cloud Computing et SaaS », Guillaume Plouin, DUNOD Ce comparatif permet de mettre en évidence l’intérêt économique que peut représenter la bureautique 2.0, comme alternative à une mise à jour/montée en version du couple suite bureautique et messagerie de Microsoft. * Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009 17
  18. 18. IV.2 Axe Usages Le modèle de fonctionnement orienté web de la bureautique 2.0, permet de démocratiser des usages innovants au travers de concepts comme la mobilité ou la collaboration, et donc d’augmenter la productivité en entreprise. Dans une étude récente publiée en février 2009 par le célèbre cabinet de stratégie McKinsey, ce dernier estime que l’adoption de technologies Web 2.0 permettra d’augmenter la productivité en entreprise dans les quelques années à venir, à l’instar des ERP9, CRM10 ou SCM11 durant les 20 dernières années : Figure 7: Graphique illustrant l'impact de l'adoption de technologies informatiques sur la productivité en entreprise Extrait de l’étude « Six ways to make Web 2.0 work », McKinsey&Company, Février 2009 Nous allons décrire ci-dessous, les axes sur lesquels la bureautique 2.0 permet d’améliorer la productivité des entreprises. 9 Enterprise Ressource Planning : logiciel permettant de gérer l’ensemble des processus d’entreprise 10 Customer Relationship Management : logiciel de gestion de la relation client 11 Supply Chain Management : logiciel de gestion de la chaine logistique 18
  19. 19. IV.2.a Accessibilité et mobilité L’accès aux outils, indépendamment du lieu et du poste de travail, est l’une des principales caractéristiques des solutions 2.0. Ordinateurs ou terminaux mobiles disposant d’un navigateur web et d’un accès à Internet permettent d’utiliser les outils et d’avoir accès aux documents. Qu’un collaborateur se trouve au siège, dans une filiale, à son domicile ou dans un aéroport, il a accès aux outils et à ses documents de manière transparente. La bureautique 2.0 permet ainsi de s’affranchir du Olivier CARRE-PIERRAT* sédentarisme du poste de travail classique, et ainsi Directeur infrastructures et d’ouvrir de nouvelles perspectives concernant les télécoms Euromaster méthodes de travail. Les travailleurs nomades peuvent La simplicité d'utilisation et ainsi avoir accès à leurs documents ou leur tableur, que ce la flexibilité pour les soit depuis un smartphone ou un ordinateur portable. personnels nomades sont les On peut donc imaginer qu’un commercial mette à jour en premiers bénéfices cités par direct une feuille de calcul concernant des informations les utilisateurs. sur des clients ou des stocks, cette feuille étant partagée en temps réel par l’ensemble des commerciaux.12 La bureautique 2.0 permet donc d’offrir un certain confort aux utilisateurs, ces derniers n’ont plus besoin de copier leurs documents sur une clé USB et d’installer une suite bureautique sur les postes de travail depuis lesquels ils sont susceptibles de travailler. La bureautique 2.0 constitue entre autres un outil intéressant pour des pratiques comme le télétravail, qui consiste à travailler à distance, hors de son lieu travail, comme à son domicile. * Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009 19
  20. 20. IV.2.b Partage L’une des grandes forces de la bureautique 2.0 réside dans ses fonctionnalités de partage. Un principe caractéristique du modèle SaaS est que les applications et les données sont hébergées et maintenues sur des serveurs distants, auxquels on accède au travers de son navigateur web. Ce modèle de gestion mutualisée des documents permet de partager ses fichiers au travers de procédures extrêmement simples, et donc limiter les problématiques de « silos de données » inaccessibles par les autres collaborateurs : • Chaque utilisateur ou groupe de travail peut avoir accès simplement aux documents au travers d’un lien Internet, si les droits d’accès de son profil l’y autorisent. Pour partager un document, il suffit simplement d’entrer les adresses mails correspondant aux comptes des collaborateurs avec qui l’on souhaite partager les documents. Ainsi, tout utilisateur ayant les habilitations requises, pourra accéder ou modifier un document, sans que l’on ait à faire de manipulations complexes. • Le modèle 2.0 permet d’intégrer et de diffuser très facilement des documents au sein d’un intranet d’entreprise au travers de liens hypertextes. Cette méthode de partage de documents permet entre autres d’éviter de complexes échanges de mails contenant des documents en pièces jointes, et donc de désengorger les boites mail. « Trop d’information tue l’information », et nombreux sont les employés submergés de mails, et qui ne les lisent plus en totalité. Le gain de temps lié à l’archivage des documents constitue une autre source d’amélioration de la productivité. • Les documents et les applications étant centralisés et mutualisés, la bureautique 2.0 apporte une réponse efficace aux problèmes de versions, de traçabilité et de compatibilité. L’ensemble des utilisateurs ont accès et travaillent sur la même version du document, évitant ainsi les doublons. Par ailleurs, l’ensemble de l’historique est sauvegardé sur le serveur distant, rendant caduques les procédures d’archivage de documents. • Nous avons tous beaucoup de mal à organiser nos documents dans nos dossiers électroniques. La plupart des solutions 2.0 proposent des systèmes de « tags » (ou étiquettes) ; ceci permet à toute personne travaillant sur un document d’y attacher les tags qui lui paraissent pertinents. Chacun est libre d’y rajouter d’autres tags, ce qui évite l’imposition par une personne à tous les participants du groupe, de son référentiel de classement. Ainsi, au travers du moteur de recherche, il est très facile de retrouver un document dont on ne connaîtrait pas l’emplacement. 20
  21. 21. IV.2.c Fonctions collaboratives C’est incontestablement avec les fonctions de François BLANC* collaboration que le terme « 2.0 » de ces solutions DSI de Valeo bureautiques prend tout son sens. Le support natif des fonctions collaboratives constitue l’intérêt majeur de Le passage à Google Apps a la bureautique « 2.0 ».13 permis à Valeo d'améliorer sa productivité et de simplifier un Les documents en ligne sont accessibles et grand nombre de processus. Il modifiables simultanément par plusieurs utilisateurs. permet à nos collaborateurs de Les documents peuvent donc être rédigés à plusieurs. travailler ensemble à distance Ainsi, lors d’une réunion téléphonique ou d’une en temps réel entre eux, mais visioconférence, l’ensemble des collaborateurs également avec leurs peuvent par exemple contribuer à la rédaction d’un fournisseurs et les clients, ceci compte-rendu, et éviter ainsi l’oubli ou la confusion était extrêmement difficile avec sur des points importants. les anciens outils Ces fonctionnalités collaboratives simples d’utilisation constituent l’élément majeur différenciant face aux solutions existantes. Et c’est notamment au travers de ces usages que des solutions comme les Google Apps pourront se démocratiser. Elles permettent d’améliorer la productivité des collaborateurs, en économisant du temps, et en coordonnant le travail entre rédacteurs : • Nous éprouvons souvent plus de difficultés à rédiger un document à plusieurs que seul. Cela nécessite souvent un travail au préalable de coordination et de préparation, afin de bien répartir les tâches et d’éviter les malentendus. Par ailleurs, les allers- retours de documents sont souvent sources d’erreurs et de perte de temps. Avec la bureautique 2.0, l’ensemble des collaborateurs travaillent sur la même instance du document, et peuvent suivre en direct les changements opérés. Ceci permet entre autres d’améliorer la logique et la cohérence du document, et d’éviter que les rédacteurs ne se marchent sur les pieds. • Combien de temps passe t’on à chaque fois à uniformiser la mise en page lorsque l’on regroupe plusieurs parties d’un document ? Le travail de fusion des différentes parties d’un document et d’harmonisation de la mise en forme devient quasiment inexistant avec la bureautique 2.0. L’ensemble des collaborateurs travaillent sur la même instance du document ce qui permet d’obtenir une cohérence dans la mise en page. Dans de nombreux cas où un document est élaboré par plusieurs parties prenantes, la bureautique 2.0 permet dans une durée plus courte de produire un contenu de qualité identique, voire meilleure car l’on travaille sur une instance commune du document ce qui permet de mieux coordonner les actions des différents rédacteurs. * Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009 21
  22. 22. IV.3 Axe Infrastructure IV.3.a Déploiement Comparativement au modèle « 1.0 », l’implémentation d’outils bureautiques « 2.0 » est beaucoup plus simple et rapide. Là où, avec la bureautique « 1.0 », il fallait installer l'ensemble des outils bureautiques sur chaque poste de travail, les responsables informatiques doivent juste s'assurer que le poste de travail dispose Hugues GENDRE* d'un accès Internet et d'un navigateur web, qui la DSI de go FLUENT plupart du temps est présent par défaut. L’application, qui est déjà préconfigurée, est installée et hébergée sur Une solution 100% Web est un serveur distant, et distribuée au travers d’Internet donc parfaitement adaptée à ou du réseau d’entreprise, aux postes de travail. nos exigences de rapidité de mise à disposition d'un compte Ce point est d’autant plus déterminant qu’il permet de pour un nouveau collaborateur, s’affranchir des problèmes de compatibilité liés à et d'administration centralisée. l’architecture matérielle ou au système d’exploitation Il n'y a plus d'application lourde des postes utilisateurs.14 à installer sur les postes client, Par ailleurs, le déploiement de l’application sur de un simple navigateur suffit tout nouveaux postes utilisateurs se fait simplement, avec comme un simple login et mot la création de nouveaux comptes au travers des outils de passe pour se connecter d’administration. Ainsi, le déploiement d’une suite 2.0 est souvent plus rapide, et nécessite une mobilisation plus faible d’effectif informatique. IV.3.b Maintenance et mises à jour Un des principes élémentaires du modèle SaaS est que la maintenance applicative et matérielle des serveurs est déléguée aux fournisseurs de services 2.0. Les serveurs applicatifs sont hébergés et maintenus chez les fournisseurs de solutions et non plus en interne. Les processus de mise à jour, d’ajout de fonctionnalités, ou de montée en version sont quant à eux totalement transparents pour l’utilisateur final et les responsables informatiques. Ils sont réalisés de manière centralisée sur les serveurs applicatifs du fournisseur de services. Le modèle SaaS impose donc de définir des contrats de qualité de service (SLA15) avec le prestataire de services, sous peine de voir une qualité de service et un niveau de support insuffisants. Concrètement, les fournisseurs doivent tenir des engagements sur un certain niveau de disponibilité, de temps réponse, ou de résolution d’incidents, sous peine de se voir infliger des sanctions financières. * Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009 15 Service Level Agreement : document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un client (fr.wikipedia.org) 22
  23. 23. Par exemple, Google s'engage à verser des indemnités si ses services payants n'atteignent pas une fiabilité de 99,9%. Autrement dit, si les interruptions de service excèdent 45 minutes par mois calendaire. IV.3.c Gestion des droits d’accès Les fournisseurs de services proposent très souvent la François BLANC* possibilité de synchroniser leur plate-forme avec des DSI de Valeo annuaires LDAP16 d’entreprise. L’intérêt est de pouvoir gérer facilement en fonctions de profils collaborateurs Nous avons dès le départ existants, les droits d’accès aux outils, et les droits en étendu le périmètre à lecture/écriture de documents. Ceci qui permet l'intégration d'une plate- notamment d’accorder des droits d'accès à certaines forme d'authentification forte listes, entités ou types de population. 17 et d'un annuaire d'entreprise. IV.3.d Interopérabilité des formats et compatibilité La bureautique 2.0 propose une compatibilité avec de nombreux formats existants. Les utilisateurs travaillant depuis un navigateur web, la François BLANC* plupart des solutions offrent la possibilité d’importer DSI de Valeo et d’exporter les documents depuis ou vers les formats les plus répandus : Word, Excel, Powerpoint (.doc, Autre point clé : Google Apps .xls, .ppt), Open Office, PDF, HTML, RTF… 18 offre une solution standard Par ailleurs, on peut mettre en doute la pérennité de évolutive qui couvre nos besoins formats propriétaires comme les « .docx, .pptx et de travail collaboratif et de .xlsx » introduits par Office 2007, qui sont menacés communication, ce qui évite les par l’arrivée d’Office 2010. En effet, face aux développements spécifiques et accusations de pratiques anticoncurrentielles, de ce fait les coûts induits par Microsoft proposera avec son offre Office 2010 le chaque mise à jour. support du format ouvert ODF. De plus, avec le modèle 2.0, les aspects de compatibilité avec un système d’exploitation deviennent transparents. Qu’un collaborateur dispose d’un ordinateur sous Windows, Linux, Mac OS, ou d’un smartphone, il accèdera aux outils et documents de manière indifférente. Ceci permet d’introduire une certaine flexibilité concernant l’architecture des postes informatiques. 16 Lightweight Directory Access Protocol : protocole standard permettant de gérer des annuaires * Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009 * Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009 23
  24. 24. Cette externalisation de la maintenance des outils bureautiques peut constituer un axe d’amélioration des processus opérationnels des DSI. En allégeant les procédures d’achats de licences, de déploiement, de maintenance, et de migration de version, les entreprises peuvent ainsi réaffecter leurs compétences informatiques. 24
  25. 25. V Risques et craintes liés à la bureautique 2.0 Nombreux sont encore les DSI sceptiques sur des aspects tels que la qualité de service, la sécurité, la confidentialité ou la conduite du changement. Nous allons analyser dans cette partie les risques et les craintes que peut susciter la bureautique 2.0. V.1 Dépendance au réseau La dépendance des outils vis-à-vis de la connexion Internet, constitue l’un des principaux points critiques du modèle 2.0. Pour pallier en partie ce facteur, les fournisseurs ont proposé des outils permettant plusieurs modes d’accès aux services. C’est notamment le cas de Google, et de son plug-in « Gears » ; ce dernier crée une base de données sur le disque dur de l’ordinateur, conservant ainsi les données nécessaires au travail hors connexion. Il est à noter que Google vient récemment d’abandonner le développement des son outil « Gears » au profit du standard « HTML 5 »19. Ce dernier reprend un certain nombre de technologies de « Gears », dont la prise en charge du mode déconnecté. Par ailleurs, cela démontre aujourd’hui l’influence de Google sur les standards de l’Internet. On dispose ainsi de trois modes de travail : • En mode connecté, qui constitue le mode de fonctionnement nominal, les collaborateurs travaillent sur le « cloud20». • En mode déconnecté, les applications et les documents sont disponibles dans le cache du navigateur. Il y a, bien sûr, quelques limites. La version locale du document n’est pas synchronisée avec celle présente sur le « cloud », et les fonctions collaboratives sont indisponibles. • En mode connexion intermittente, il y’a alternance automatique du mode connecté au mode déconnecté selon l’état du réseau. Le document est resynchronisé avec celui du « cloud » une fois la connexion rétablie. Ce mode est très efficace quand l’on travaille par exemple dans un TGV sur un réseau 3G instable. Par ailleurs, afin de disposer d’un temps de réponse et d’une réactivité convenables, une infrastructure réseau et Internet robuste et disposant d’un débit suffisant constitue un pré requis 19 Source : clubic.com, « Google abandonne Gears pour le HTML 5 » 20 En référence au « cloud computing » cf Chapitre Définition. Le cloud désignant dans notre cas les serveurs du fournisseur de service reliés par Internet 25
  26. 26. V.2 Qualité de service et disponibilité Les acteurs spécialisés SaaS, dans leur stratégie de percée dans le monde professionnel, communiquent aujourd’hui énormément sur la qualité de leur service et la disponibilité de leur plateforme. Google garantit contractuellement une disponibilité de 99,9% de sa plateforme Google Apps. Ce niveau de service s’explique notamment par la redondance des applications et des données sur plusieurs datacenters distincts, mais aussi par la mise en place de plans de reprise d’activité de qualité, difficilement concevables pour des PME. Concrètement, Google s'engage à verser des indemnités financières si ses services payants n'atteignent pas une fiabilité de 99,9%, autrement dit, si les interruptions de services excèdent 45 minutes par mois calendaire Cependant, il est vrai que Google a récemment eu des problèmes techniques liés à ses opérations de maintenance. Il convient néanmoins de les relativiser, ces derniers ont été largement amplifiés et médiatisés; ceci s’expliquant en partie par l’exposition des outils Google au grand public. Le risque « zéro » lors des opérations de maintenance n’existe pas, et rares sont les entreprises pouvant se vanter de n’avoir eu aucune interruption ou dégradation de service sur une année d’exploitation. En effet, si l’on effectue un benchmark des taux de disponibilité d’un outil SaaS comme Gmail, comparé à ceux d’une messagerie internalisée, on voit assez bien que les arguments en termes de disponibilité et de qualité de service moindres sont infondés. Par ailleurs, comme nous l’avons indiqué dans le Louis NAUGES sous-chapitre « Dépendance au réseau », les PDG de Revevol fournisseurs de services offrent maintenant la En résumé : 2h30 de perturbations possibilité, en cas de perte de connexion avec les après plus de deux ans d'utilisation serveurs, de continuer à travailler sur leurs sans incident, 8 minutes effectives documents en mode dégradé (outils Gears de de désagrément, 15 jours de Google permettant le mode déconnecté). prolongation gratuite de mon service. C’est plutôt le manque de transparence et de Combien de services informatiques communication, notamment sur les opérations de internes, combien d'éditeurs maintenance, qui peut poser problème ; en effet, ce traditionnels sont capables de sont ces dernières qui sont généralement la cause proposer ce niveau de service ? des interruptions de service. 26
  27. 27. V.3 Sécurité, intégrité et confidentialité La sécurité, l’intégrité et la confidentialité des données constituent l’un des points les plus sensibles des modèles SaaS. L’entreprise cliente déléguant la responsabilité de ses données à un prestataire, cette perte de contrôle de la part des entreprises soulève de nombreuses inquiétudes chez ces dernières. Eric RAHAINGOMANANA DSI d’HEC Paris Ce n’est pas tant sur le plan de la sécurité et de Le fait que l’on ne sache pas l’intégrité des données, que sur le manque de visibilité où sont stockées les données et de transparence concernant la gestion des données, constitue un réel problème que la bureautique 2.0 peut rebuter certaines DSI. En effet, les acteurs spécialisés SaaS comme Google peuvent garantir un certain niveau de qualité sur ces points : • Sécurité : les données sont stockées et dupliquées sur François plusieurs datacenters, garantissant ainsi la sécurité et NONNENMACHER l’intégrité de ces dernières en cas d’incidents. Par Fondateur d’Ubiquitic ailleurs, Google a certainement un niveau de sécurité de ses serveurs parmi les plus élevé du monde. Pour l'immense majorité des entreprises, • Authentification : de nombreux opérateurs SaaS l'hébergement proposé proposent, en parallèle du service d’authentification par Google sera très classique identifiant / mot de passe directement chez nettement plus sécurisé l’opérateur, un service de délégation de que ce qu’ils ne pourront l’authentification auprès d’un annuaire d’entreprise. jamais s'offrir eux- C’est le principe de « Single Sign On » (ou SSO) qui mêmes, du moins à un consiste à centraliser l’authentification des utilisateurs coût raisonnable. au sein de l’entreprise, puis de propager l’information d’authentification à différentes entités autorisées. • Confidentialité et intégrité des données : ces deux points sont assurés par l’utilisation du protocole « Transport Layer Security21 » (TLS), ou anciennement « Secure Sockets Layer » (SSL). Ce procédé permet de garantir la sécurité et l’intégrité des données lors d’un échange sur Internet. • Traçabilité : les plateformes SaaS offrent aujourd’hui des outils afin de tracer et d’analyser les actions utilisateurs, permettant ainsi de détecter d’éventuels pirates. 21 Repris de fr.wikipedia.org 27
  28. 28. Ces problématiques de sécurité et de confidentialité se posent également dans le cas où les données sont gérées par l’entreprise. Et l’on constate bien souvent que le niveau de qualité de service proposé par Google, nécessiterait des investissements importants si la solution était internalisée dans l’entreprise. A mon sens, le cœur du problème se situe au niveau de la confiance que les entreprises peuvent accorder ou pas à un prestataire tiers. Le fait de confier ses données à un opérateur SaaS, dont la localisation des datacenters n’est pas toujours connue, et pouvant se trouver dans un pays voire un continent différent, disposant d’une législation et d’une juridiction différentes, inquiète certaines entreprises à juste titre. Même si les éditeurs et les prestataires garantissent contractuellement la confidentialité des données, la question peut être posée, surtout si l’entreprise dispose de documents très critiques et confidentiels. A titre d’exemple, suite aux attentats du 11 septembre 2001, le gouvernement américain a voté la loi « Patriot Act », permettant aux organisations gouvernementales d’accéder à des données privées et personnelles dans le cadre d’une enquête judiciaire. On peut donc remettre en question la légitimité ou la capacité d’une société tierce à protéger nos données personnelles et confidentielles. V.4 Conduite du changement Louis NAUGES La conduite du changement constitue l’une des PDG de Revevol pierres angulaires d’un projet de bureautique 2.0. La suite Office est aujourd’hui perçue comme l’outil Il ne faut pas imposer l’outil, bureautique par défaut utilisé en entreprise. La mais laisser l’utilisateur majorité des collaborateurs possèdent au moins une l’adopter progressivement au maitrise sommaire d’outils comme Word, Excel ou travers des usages collaboratifs Powerpoint. et de mobilité. Une des stratégies Même si la bureautique 2.0 revendique sa simplicité peut consister à faire découvrir d’utilisation grâce à une interface web épurée et les outils à de petits groupes de s’inspirant fortement d’Office, du fait de cette collaborateurs motivés, créant banalisation des outils Office dans le monde de ainsi un effet de buzz et l’entreprise, il faut aborder les aspects de conduite d’entrainement permettant une du changement avec précaution. généralisation par la suite La bureautique 2.0 n’a pas vocation de remplacer les outils comme Office, du moins à court terme. Il faut voir celle-ci comme un nouvel outil complémentaire pour de nouveaux usages. Les offres 2.0 permettent de faire du travail collaboratif, et de traiter des documents légers en toute simplicité. Cependant, lorsqu’il s’agit de faire des traitements plus complexes, comme un tableau Excel possédant des milliers d’entrées et des macros, Excel reste plus complet et adapté. 28
  29. 29. Par ailleurs, la multiplicité des outils bureautiques peuvent être un facteur de rejet de la part des utilisateurs. Il faut donc voir des suites « 1.0 » et « 2.0 » comme deux outils différents pour des usages différents. Et c’est autour de l’axe collaboration qu’un travail important de communication et de formation doit être effectué au préalable ; ces dernières conditionnent en grande partie la réussite ou l’échec d’un projet de bureautique 2.0. V.5 Intégration avec les outils Office existants La forte intégration d’une solution 2.0 avec les outils bureautiques existants constitue un critère majeur d’adoption par les utilisateurs. Le fait de disposer de deux environnements bureautiques différents est un frein majeur pour les utilisateurs. Il faut que les outils soient le plus simples d’utilisation; par ailleurs, en fonction du type de population cible, il n’y a pas forcément le même degré d’appropriation. Les manipulations d’import/export de fichiers pour Eric RAHAINGOMANANA communiquer avec l’extérieur peuvent rebuter les DSI d’HEC Paris utilisateurs, c’est pourquoi une forte intégration avec les outils déjà en place est primordiale si l’on Une forte intégration avec les veut généraliser l’utilisation de la bureautique 2.0 outils Office existants est un point en entreprise. majeur d’acceptation, et Microsoft est en position de force sur cet Et c’est sur ce point précis que Microsoft possède aspect-là. Les opérations un avantage compétitif, car il en position favorable d’import-export de fichiers pour pour proposer des outils 2.0 s’intégrant et communiquer avec d’autres écoles exploitant au mieux le parc de suites Office présent ou entreprises, peuvent décourager en entreprises. Ceci est d’autant plus important, les élèves et les professeurs. qu’il faut essayer de garder une continuité et une Par ailleurs, Microsoft conserve cohérence avec la base documentaire existante, tout toujours une domination sur les en évitant au maximum des opérations complexes standards .ppt, .doc et .xls. de migration de données. 29
  30. 30. V.6 Couverture fonctionnelle Il est clair qu’à l’heure actuelle, les solutions 2.0 ne sont pas aussi complètes que les suites Office. Les fonctionnalités y sont moins exhaustives, cependant, l’essentiel des fonctions couramment utilisées y sont présentes. De plus, en faisant un parallèle à la loi de Pareto des 80/20, on peut estimer que 80% des collaborateurs utilisent 20% des fonctionnalités. En analogie de cette loi, on peut donc supposer que les fonctionnalités proposées par une suite 2.0 suffisent à 80% des collaborateurs, et que seuls les 20% restants nécessitent des fonctionnalités plus avancées. Mon point de vue personnel est, que pour l’instant, les outils bureautiques 2.0 sont plutôt vus comme un complément aux solutions du type Office, et permettent d’offrir des fonctionnalités collaboratives. Une solution consiste à donner aux utilisateurs aguerris la possibilité de toujours conserver une suite Office classique. Il faut cependant noter que les fournisseurs enrichissent régulièrement leurs outils de nouvelles fonctionnalités, et ceci de manière tout à fait transparente et gratuite pour l’entreprise cliente. On peut donc supposer qu’au fil de leur développement, le différentiel fonctionnel entre les solutions 1.0 et 2.0 se réduira, et que les arguments concernant la couverture fonctionnelle seront moins pertinents. V.7 Réversibilité et migration L’une des grandes craintes concernent la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur de solution : si l’on souhaite le quitter, qu’advient-il des documents hébergés chez le prestataire ? Les fournisseurs proposent-ils des clauses de réversibilité ? Nous voyons bien les problèmes que cela peut engendrer ; c’est notamment déjà le cas pour des outils comme les ERP, où l’entreprise est complètement liée à un éditeur. Récemment, SAP a augmenté de manière significative ses frais de maintenance, provoquant le mécontentement de ses entreprises clientes. Afin de répondre à ces inquiétudes, Google propose déjà des outils pour exporter de manière automatique l’ensemble des données et documents se trouvant sur les serveurs Google, grâce aux outils « Data Liberation Front ». Ainsi, si une entreprise cliente souhaite quitter Google, elle pourra exporter l’ensemble de ses données et documents vers les formats supportés de son choix. 30
  31. 31. VI La bureautique 2.0, pour qui, pourquoi ? Critères et facteurs de décision Afin d’aider les entreprises dans leur réflexion, voici tableau synthétisant les avantages et les risques liés à l’adoption d’une solution bureautique 2.0 : Financier + Modèle d’abonnement par utilisateur ne nécessitant pas d’investissements lourds + Tarifs compétitifs comparés aux modèles classiques de licences + Economie possible sur l’acquisition des postes de travail plus légers et diversifiés - Doublement de certains coûts en cas de conservation d’une suite 1.0 et 2.0 + Outils et documents accessibles en mobilité + Fonctions collaboratives faciles à prendre en main + Partage et gestion centralisée des documents simples évitant les doublons et les Usages échanges de documents + Ajout régulier de nouvelles fonctionnalités - Conduite du changement importante à mener - Meilleure intégration avec les outils Office encore nécessaire - Fonctionnalités pas encore aussi complètes qu’Office + Déploiement et administration simples, rapides et centralisés. Pas d’applications lourdes à installer Infrastructures + Maintenance matérielle et applicative externalisée chez un prestataire spécialisé, offrant un bon niveau de service à des coûts raisonnables + Mises à jour et montées en version transparentes + Gestion des droits d’accès simple, pouvant se synchroniser avec un annuaire d’entreprise + Plateforme ouverte compatible avec les formats bureautiques et les systèmes d’exploitation/machines les plus répandus - Bon fonctionnement dépendant du réseau - Qualité de service encore à démontrer sur le long terme - Risque sur la confidentialité des données 31
  32. 32. A mon sens, il faut se poser un certain nombre de questions avant de se lancer dans un projet de bureautique 2.0 : 22 • Vos collaborateurs émettent-ils des besoins en termes d’outils collaboratifs ? • Qui sont les utilisateurs cibles ? Le degré d’appropriation ne sera pas le même en fonction du type de population visée. • Quels usages ont-ils des outils bureautiques ? • De quelles infrastructures d’accès à Internet dispose votre entreprise ? • Quelle est votre organisation (centralisée, filiales…) ? • Faire une analyse financière des coûts de votre messagerie et des coûts d’une mise à niveau de votre suite bureautique. • Quelles données va-t-on autoriser à mettre sur le « cloud » (données opérationnelles, de fonctionnement, stratégiques, confidentielles…) ? Cependant, outre les aspects techniques, fonctionnels et humains, la décision d’adopter une solution de Didier LAMBERT* bureautique 2.0 relève avant tout de la politique DSI d’Essilor informatique et sécuritaire de l’entreprise. En fonction Quand on n’est ni Areva, ni de son degré de maturité et de son profil, chaque Thales, il ne faut pas être un entreprise sera plus ou moins apte à confier ses paranoïaque de la sécurité. données à un prestataire tiers ; c’est ce problème de Chacun sait tout sur ses confiance qui constitue généralement un frein à concurrents. Pas besoin d’aller l’adoption d’outils du type SaaS pour de nombreuses fouiller dans les emails, il suffit entreprises. Par ailleurs, la délégation de la gestion de commander des rapports à des des applications et des données à un prestataire, sociétés d’études. demande généralement une certaine maturité de la part des DSI. La bureautique 2.0 s’adresse avant tout aux entreprises souhaitant renouveler leur solution bureautique, afin de proposer à leurs collaborateurs des fonctionnalités de collaboration, partage et mobilité. En effet, la multiplicité des outils bureautiques peut constituer un facteur de rejet de la part des utilisateurs, ainsi qu’un doublement de certains coûts. Je pense qu’il est risqué de migrer ses utilisateurs vers de la bureautique 2.0 dans une perspective purement financière. Il faut donc percevoir la bureautique 1.0 et 2.0 comme deux outils différents pour des usages différents. * Extrait de l’article du blog Enterprise 2.0 par Atos Origin, « Le cloud computing et la sécurité du Systèmes d’Informations : une question de myopie ? » 32
  33. 33. François BLANC* Pour avoir utilisé personnellement les Google Apps dans DSI de Valeo le monde professionnel, mon avis est que la bureautique 2.0 se présente comme un outil collaboratif qui vient Valeo était à la recherche compléter une suite lourde existante du type Office. Les d'une solution globale offrant fonctionnalités de partage et de collaboration simultanée à la fois des fonctionnalités entre plusieurs utilisateurs sont simples d’accès et de communication et de efficaces. Les fonctionnalités n’étant pas aussi travail collaboratif. exhaustives qu’une suite offline, un outil comme Office Comparée à d'autres reste cependant plus adapté pour un traitement plus solutions, l'offre entreprise de pointu des documents. Il convient de laisser dans un Google, intégrée et supportée premier temps le choix des outils bureautiques, du moins par Capgemini, répondait à pour les utilisateurs experts. Une fois la solution nos attentes d'amélioration de vulgarisée auprès des collaborateurs et des DSI, une l'efficacité administrative tout généralisation peut être envisagée. en réduisant les coûts IT. Je pense donc que la bureautique 2.0 est intéressante si l’on veut offrir à ses utilisateurs des outils de partage et de collaboration à moindre coût, tout en ne remettant pas en cause, du moins à court terme, les outils Office existants.23 VII Evolution du marché et perspectives de croissance Selon Louis NAUGES, PDG de Revevol, cabinet de conseil en solution 2.0, on reste encore aujourd’hui plutôt dans un mode « Push » et proactif concernant les offres bureautique 2.0. Ce sont les intégrateurs et les fournisseurs de solutions qui démarchent le plus souvent les entreprises. Cependant, les mentalités commencent à évoluer, et l’on peut noter que la France est plutôt en avance sur ces sujets-là, avec des déploiements dans de grandes entreprises comme Valeo.24 Cet intérêt croissant pour la bureautique 2.0 peut Jean-Pierre CHOULET* notamment s’expliquer par l’arrivée en entreprises DSI de l’ESSEC des nouvelles générations ayant l’habitude d’utiliser les technologies web dans la vie courante. Dans les dernières années, les Aujourd’hui, c’est le grand public qui est en avance utilisateurs nous ont challengé, sur l’usage des nouvelles technologies, en démontre en nous disant qu’à l’extérieur, par exemple l’utilisation des smartphones nouvelle il y’a plus d’innovations que génération comme l’iPhone ou les BlackBerry dans chez vous. la sphère privée. * Entrait de l’article du Journal du Net « Google Apps, les premiers retours d’expérience », 12 novembre 2009 * Interview de Jean-Pierre CHOULET, DSI de l’ESSEC, « Google Apps à l’ESSEC » 33
  34. 34. Il faut donc essayer de garantir une continuité Eric RAHAINGOMANANA technologique entre les outils existants dans la DSI d’HEC Paris sphère privée et ce que peut proposer les entreprises. Il y a un réel besoin d’outils collaboratifs à la fois de la part C’est pourquoi les écoles et universités représentent des élèves, mais aussi des un relai intéressant de croissance ; elles constituent professeurs. Il faut éviter une un vivier de futurs utilisateurs potentiels, auxquels il rupture entre ce qui existe dans la faut transmettre les nouveaux usages introduits par sphère privée et ce que peut la bureautique 2.0, comme la collaboration, le proposer HEC. partage et la mobilité. Le monde académique a peut-être un rôle à jouer en introduisant de Aujourd’hui, le géant de l’Internet Google se nouveaux usages bureautiques positionne très bien sur ce segment, notamment collaboratifs au sein des écoles. grâce à ses infrastructures très importantes (Google possède le plus grand parc de serveurs du monde25), et à l’exposition de ses solutions gratuites au grand public (la marque Google a été classée parmi les 10 marques les plus puissantes du monde selon de nombreuses études). Néanmoins, comme le souligne bien le DSI d’HEC Paris, Eric RAHAINGOMANANA, de nombreuses entreprises sont encore en attente de Microsoft, dont la solution 2.0, prévue pour 2010, pourra sûrement s’intégrer dans la continuité de son offre Office. 25 Source : fr.wikipedia.org 34
  35. 35. Conclusion Il est indéniable qu’avec l’arrivée des grands acteurs du marché comme Microsoft ou IBM sur le segment de la bureautique 2.0, ainsi que de la montée en puissance de nouveaux entrants comme Google, le secteur de la bureautique va être sujet à des évolutions dans un avenir proche. Pour avoir utilisé personnellement les Google Apps dans le monde professionnel, mon avis est que la bureautique 2.0 se présente à l’heure actuelle comme un outil efficace de collaboration et de partage de documents. Pour des utilisateurs en mobilité ou nécessitant des outils collaboratifs, l’adoption d’une solution 2.0 peut améliorer leur productivité, sans nécessiter pour autant des investissements importants, du fait de son modèle économique basé sur un abonnement mensuel ou annuel par utilisateur. A ce jour, la bureautique 2.0 ne peut encore se substituer complètement à une solution « lourde » du type Office, qui propose des fonctionnalités plus abouties pour les utilisateurs qui en ont un usage pointu. A mon sens, les solutions 2.0 complètent très bien une suite Office existante, en offrant aux utilisateurs des fonctions collaboratives éprouvées, sans avoir à remettre en cause l’infrastructure informatique existante. Elles constituent par ailleurs une solution d’appoint efficace pour les utilisateurs ayant des usages courants, ainsi que pour les collaborateurs en mobilité. Et c’est grâce à des fonctions collaboratives et de partage simples d’utilisation, que l’usage d’outils bureautique 2.0 pourra se développer en entreprise. Il est probable que l’arrivée de ces solutions va modifier dans un avenir proche notre manière de travailler ensemble. Stéphane LAU MS HEC MSIT 2009 stephanelau85@gmail.com "Si on a pris le soin de bien s'entourer, le collaborateur responsable prend 99 fois sur 100 la décision que vous auriez souhaitée, voire, de temps à autre, une décision meilleure" Jacques Chirac 35
  36. 36. VIII Bibliographie Interviews : • Louis NAUGES, PDG de Revevol, société de conseil en Entreprise 2.0 : http://www.revevol.eu • Eric RAHAINGOMANANA, DSI de HEC Paris Ouvrages : • « Cloud Computing et SaaS », Guillaume PLOUIN, Edition DUNOD Etudes de marché ; cabinets de conseil : • Forrester Research, « Enterprise Plans For Productivity Tools : Holding Out For Microsoft 2010 », Sheri McLeish, June 3 2009 • McKinsey&Company, « Six ways to make Web 2.0 work », Michael Chui, Andy Miller and Roger P.Roberts, February 2009 Presse : • Magazine Challenges, « Qui a peur du géant Google », 17 Septembre 2009 Sources Internet : • Blog sur l’entreprise 2.0 de Louis NAUGES : http://nauges.typepad.com/ • Journal du Net, « Google Apps, les premiers retours d’expérience » : http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/dossier/google-apps-les- premiers-retours-d-experience/google-apps-les-premiers-retours-d-experience.shtml « Application SaaS : 52% des entreprises jugent l’impact de la crise favorable en 2009 » : http://www.journaldunet.com/solutions/intranet- extranet/actualite/applications-saas-52-des-entreprises-jugent-l-impact-de-la-crise- favorable-en-2009.shtml • Zdnet.fr, « Premières images d’Office 2010 et Office Web Apps » : http://www.zdnet.fr/galerie-image/0,50018840,39702163,00.htm 36
  37. 37. • Interview de Jean-Pierre CHOULET, DSI de l’ESSEC, « Google Apps à l’ESSEC » : http://essec.tv/article/81 • Blog de François NONNENMACHER, fondateur d’Ubiquitic : http://padawan.info/fr/2007/02/google-devoile.html • clubic.com, « Google abandonne Gears pour le HTML 5 » : http://www.clubic.com/actualite-313674-google-abandonne-gears-html.html • 01netPro, « Les Google Apps coupent le cordon avec le Web » : http://pro.01net.com/editorial/402845/les-google-apps-coupent-le-cordon-avec-le- web/ • NetEco, « Google Apps séduit 2 millions d’entreprises, assure sa promo à l’international » : http://www.neteco.com/306024-google-apps-2-millions-entreprises- campagne-promo.html • CommentCaMarche, « Google Apps : 20 millions d’utilisateurs, qu’est ce que ca change ? » : http://www.commentcamarche.net/news/5849960-google-apps-20- millions-d-utilisateurs-qu-est-ce-que-ca-change • Blog Entreprise 2.0 par Atos Origin, « Le cloud computing et la sécurité du Systèmes d’Informations : une question de myopie ? » : http://entreprise2.wordpress.com/2008/10/08/le-cloud-computing-et-la-scurit-du- systme-dinformations-une-question-de-myopie/#more-179 • Wikipedia : http://fr.wikipedia.org et http://en.wikipedia.org 37
  38. 38. Guides d’entretien utilisés : Questionnaire à destination de Louis NAUGES, PDG de Revevol • Quelles sont les principales sources de motivation de vos clients pour passer à la bureautique 2.0 ? • D’après vous, les solutions bureautiques 2.0 s’adressent-ils plus à un profil d’entreprise particulier ? (taille : TPE, PME, GE, des secteurs d’activités en particulier) ? • Lors d’une migration vers une solution type Google Apps, les entreprises conservent- elles un certain nombre de licences type Office en parallèle de leur suite 2.0 ? Si oui, pour qui et pourquoi ? • D’après vous, le travail en mode déconnecté est-il mature ? Comment fonctionne t- il (Gears) ? • Comment est gérée la base documentaire existante ? Y’a-t-il une stratégie de reprise des documents ? • Intégrateurs et fournisseurs de services proposent-ils des plans de réversibilité ou de migration vers un autre fournisseur de solution 2.0 ? • Quelle stratégie de conduite du changement adoptez-vous pour faire face aux problèmes de réticence de la part des utilisateurs, surtout en termes d’accoutumance à Office et d’ergonomie ? • Quels sont les engagements des fournisseurs en termes de sécurité, confidentialité, intégrité des données ? Sait-on où sont hébergés les serveurs (Europe, USA, Asie) ? • Pensez vous que Google soit mature en terme de qualité de service (SLA de 99,9%) ? Quelles sont les engagements de Google sur ce point (pénalités financières, temps d’indisponibilité tolérée) ? • Les fournisseurs communiquent t-ils sur les opérations de maintenance/MAJ ? Quid des problèmes d’interruption de service, ou du récent problème de Gmail où les 38
  39. 39. étudiants pouvaient voir les boites mails de leurs camarades, suite à une opération de migration de données ? • Quelle stratégie de conduite du changement adoptez-vous pour faire face aux problèmes de réticence de la part des DSI sur des thèmes comme la sécurité, la réversibilité ou la perte de contrôle ? • Quels sont vos principaux interlocuteurs quand vous souhaitez vendre une solution bureautique 2.0 à une entreprise (DSI, DAF, DG) ? • Pouvez-vous me citer des facteurs de succès ou d’échec d’un projet de migration vers la bureautique 2.0 ? • Quel bilan général les entreprises font-elles de leur déploiement (gains, ROI constaté, usages) ? • Craignez-vous une augmentation des frais de souscription et de maintenance dans les prochaines années à venir ? • Quels sont selon vous les axes d’amélioration du point de vue des fournisseurs de solutions ? • Savez-vous où en sont Valeo avec leur déploiement de Google Apps ? (ont-ils abandonné Office) • Quelle est la stratégie commerciale de Revevol afin de gagner de nouveaux clients sur ce secteur ? 39
  40. 40. Questionnaire à destination d’Eric RAHAIGOMANANA, DSI d’HEC Paris 1. Les étudiants d’HEC expriment-ils des besoins en termes d’outils collaboratifs ou seriez-vous intéressé ? Disposez-vous d’outils collaboratifs (Sharepoint …), ou pensez-vous en acquérir dans les prochaines années ? 2. Quelles sont selon vous les avantages qui vous feraient adopter une solution bureautique 2.0 type Google Apps (prix/abonnement mensuel, fonction collaborative, maintenance simplifiée) ? 3. Quels sont selon vous les freins à l’adoption d’une solution bureautique 2.0 (sécurité/confidentialité des données, disponibilité, fonctionnalités moindres) ? 4. Pensez vous que Google soit mature en terme de qualité de service (SLA de 99,9%) 5. Sur les dernières années, avez vous été confronté à des interruptions de service (au niveau de la messagerie) ? Si oui, quelle était la durée d’interruption sur l’année 6. Sur les dernières années, avez vous été confronté à des problèmes de sécurité ou de confidentialité des mails ? 7. Avez-vous calculé en moyenne le coût par utilisateur de la solution de messagerie Novell ? 8. A combien estimez-vous la charge (en termes de personnels) dédiée à la maintenance de la messagerie Novell et des outils Office ? Qu’elles sont pour vous les évolutions qui vous feriez adopter une solution bureautique 2.0 ? 40

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