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¿Cómo optimizar la presencia en la red? La utilización de la Web 2.0 para mejorar la imagen y la reputación de la empresa
Empezamos “a la gallega”: <ul><li>¿Cómo optimizar la presencia en la red? </li></ul><ul><li>Respuesta: </li></ul><ul><ul><...
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Así que vamos a ver lo que podemos hacer
¿Qué tenemos que hacer? <ul><li>En realidad, nada… </li></ul>
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El día del usuario de Medios Sociales
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1: Reputación  (cómo se nos percibe)  2 : Valores  (concepto de marca)
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3: Notoriedad  (cuánto se nos percibe)
Notoriedad:
Notoriedad: <ul><li>¿Desde dónde surge? </li></ul><ul><ul><li>Tu web, tu blog, tu microblog </li></ul></ul><ul><ul><li>Otr...
4: Atención al cliente  (CRM)   5: Adecuación a necesidades del cliente
Cliente: <ul><li>¿Cómo relacionarse con él? </li></ul><ul><ul><li>Cultivar al contento, convertir al descontento </li></ul...
6: Procedimientos productivos  7: Calidad Producto/Servicio  (I+D+i)    8: RR.HH.  (gestión, participación, incentivación)
Crowdsourcing: <ul><li>Cómo otros nos pueden ayudar a mejorar </li></ul><ul><ul><li>Aprender de los grupos open-source </l...
9: Comunicación/Marketing  (cómo transmitir)
Comunicación/Marketing: <ul><li>Filosofía 2.0 </li></ul>esfera de la comunicación esfera de la confianza notoriedad y repu...
Comunicación/Marketing: <ul><li>Filosofía </li></ul><ul><ul><li>Lo  humano  prima sobre la tecnología </li></ul></ul><ul><...
Comunicación/Marketing: <ul><li>Algunas tácticas </li></ul><ul><ul><li>Blog (wordpress, blogger): lo más específico posibl...
Comunicación/Marketing: <ul><li>Algunas tácticas </li></ul><ul><ul><li>Palabras clave (Tags): por ellas nos encontrarán </...
Comunicación/Marketing: <ul><li>Ejemplo de estructura básica típica </li></ul>Blog Web Red Social general Red Social espec...
El Community Manager
Community Manager: <ul><li>Habilidades </li></ul><ul><ul><li>Estratega y portavoz </li></ul></ul><ul><ul><li>Crea y evoluc...
Evaluación
Empezamos “a la gallega”: <ul><li>¿Cómo optimizar la presencia en la red? </li></ul><ul><li>Respuesta: </li></ul><ul><ul><...
Evaluación: <ul><li>Las claves </li></ul><ul><ul><li>Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los objetivos: ...
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Ejemplos
Ejemplos: La mínima expresión 2.0 para lograr objetivos de impacto en TV
Ejemplos: Un proyecto online/offline basado en iniciativas 2.0 que fue galardonado con el premio a la mejor campaña de la ...
Ejemplos: Una forma de sacar el museo fuera de sus límites físicos
Ejemplos: Los contenidos en video pueden generar viralidad que hace crecer la relevancia y aumentan las ventas. 1.000.000 ...
Ejemplos: mercadona utiliza facebook como herramienta de investigación
Ejemplos: russian red saltó a la fama gracias a que las personas hablaban sobre ella en los medios sociales
Ejemplos: algunos blogs nacionales tienen más lectores que El País en papel
Ejemplos: youtube permite a electronic arts gestionar sus crisis de forma efectiva   http :// www.youtube.com / watch?v=FZ...
Ejemplos: la información en tiempo real aporta diferencia competitiva
Ejemplos: Los colectivos profesionales crean sus propias comunidades gratuitas donde intercambian información valiosa.
¡Gracias! Stephan Fuetterer ( best relations) @sfuetterer [email_address] www.relacionespublicas.es www.mediossociales.es ...
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Presentación Curso 2.0 Unidad Editorial abr10

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Presentación realizada por Stephan Fuetterer en el curso de Social Media organizado por Unidad Editorial en abril de 2010

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  1. 1. ¿Cómo optimizar la presencia en la red? La utilización de la Web 2.0 para mejorar la imagen y la reputación de la empresa
  2. 2. Empezamos “a la gallega”: <ul><li>¿Cómo optimizar la presencia en la red? </li></ul><ul><li>Respuesta: </li></ul><ul><ul><li>¿Cuáles son tus objetivos? </li></ul></ul>
  3. 3. Vayamos a lo básico: <ul><li>La utilización de la Web 2.0 para mejorar la imagen y la reputación de la empresa </li></ul>
  4. 4. Vayamos a lo básico: <ul><li>empresa </li></ul>
  5. 5. Vayamos a lo básico: <ul><li>empresa </li></ul><ul><li>¡RENTABILIDAD! </li></ul>
  6. 6. Vayamos a lo básico: <ul><li>¡RENTABILIDAD! </li></ul>
  7. 7. Vayamos a lo básico: <ul><li>¡RENTABILIDAD! </li></ul><ul><li>aumentar ingresos </li></ul><ul><li>reducir gastos </li></ul>
  8. 8. Vayamos a lo básico: <ul><ul><li>Cualquier uso de la web 2.0 en una empresa debe responder a las necesidades de aumento de ingresos y reducción de gastos que permiten el objetivo último: la rentabilidad </li></ul></ul>
  9. 9. Vayamos a lo básico: <ul><li>Algunos factores vitales que influyen en la rentabilidad de la empresa: </li></ul>Reputación (cómo se nos percibe) Notoriedad (cuánto se nos percibe) Calidad producto/servicio (resultado de la I+D+i) Adecuación a necesidades de cliente (ofrecerle lo que realmente quiere) Identificación con valores (el concepto que representa nuestra marca) Atención al cliente (CRM) Procedimientos productivos (optimización de cada paso) Recursos Humanos (gestión, participación, incentivación de empleados) Comunicación y marketing (cómo transmitir todos estos factores)
  10. 10. Vayamos a lo básico: <ul><li>Si todos estos factores no tuviesen impacto en la rentabilidad, ninguna empresa desarrollaría políticas de RSC, ni planes de comunicación, ni se preocuparía por su reputación… </li></ul>
  11. 11. Vayamos a lo básico: <ul><li>Pero en un mundo real todos estos factores tienen un impacto vital en la rentabilidad de la empresa. Y por si fuese poco… </li></ul>
  12. 12. Vayamos a lo básico: <ul><li>… ahora las personas* pueden prescribir a través de los medios sociales (web 2.0), influyendo en las decisiones de compra y, por tanto, en la rentabilidad de nuestra empresa. </li></ul><ul><li>*personas como tú o yo </li></ul>
  13. 13. Así que vamos a ver lo que podemos hacer
  14. 14. ¿Qué tenemos que hacer? <ul><li>En realidad, nada… </li></ul>
  15. 15. ¿Qué tenemos que hacer? <ul><li>En realidad, nada… </li></ul><ul><li>… porque si ya estás haciendo bien las cosas en el mundo real, sólo tienes que trasladarlo al mundo de los medios sociales . </li></ul>
  16. 16. ¿Qué tenemos que hacer? <ul><li>¿Y qué hace falta para eso? </li></ul><ul><li>Debemos convertirnos en una organización híbrida , con visión híbrida y empleados híbridos </li></ul>
  17. 17. El día del usuario de Medios Sociales
  18. 18. El día del usuario de Medios Sociales
  19. 19. Conceptos y medios sociales
  20. 20. 1: Reputación (cómo se nos percibe) 2 : Valores (concepto de marca)
  21. 21. Reputación/Valores: <ul><li>Conceptos que cada persona se ha formado sobre alguien a través de la mezcla de inputs provenientes de diferentes fuentes. </li></ul>
  22. 22. Reputación/Valores: <ul><li>Las fuentes más influyentes son los prescriptores que yo he elegido como tales. </li></ul><ul><li>¿De quién debo fiarme? </li></ul><ul><li>A) ¿de quien intenta venderme? </li></ul><ul><li>B) ¿de personas que han estado en mi situación? </li></ul>
  23. 23. Reputación/Valores: <ul><li>¿Es George Lucas el prescriptor más fiable de Star Wars ? </li></ul><ul><li>¿A quién puedo consultar asuntos relacionados con la maternidad? </li></ul>
  24. 24. Reputación/Valores: <ul><li>Eso significa que hay otros portavoces influyentes más allá de las empresas… </li></ul><ul><li>… que hablarán sobre las empresas y sus productos (y muchos les creerán: WoM) </li></ul>
  25. 25. Reputación/Valores: <ul><li>¿Qué hay que hacer? </li></ul><ul><ul><li>Auditoría : Monitorizar blogs, redes sociales, foros, etc. para saber qué dicen sobre nosotros y construir nuestra capacidad de respuesta </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Alertas en tu lector de feeds y mail, herramientas de pago (radian6, Meltwater, Smmart…), herramientas gratuitas (varias de google, blogpulse, socialmention, backtype, Pipes, search.twitter, omgili, friendfeed) </li></ul></ul></ul>
  26. 26. Reputación/Valores: <ul><li>¿Qué hay que hacer? </li></ul><ul><ul><li>Mapa de influencia : Investigar cuáles son los prescriptores (bloggers, twitteros, comentaristas…) con mayor capacidad de influencia en el entorno que representen nuestros valores de marca. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Technorati, Bitácoras, Wikio… </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Diferentes herramientas de twitter </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Foros (Boardreader) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Desarrollar un plan de comunicación de acuerdo con las conclusiones de la investigación </li></ul></ul>
  27. 27. 3: Notoriedad (cuánto se nos percibe)
  28. 28. Notoriedad:
  29. 29. Notoriedad: <ul><li>¿Desde dónde surge? </li></ul><ul><ul><li>Tu web, tu blog, tu microblog </li></ul></ul><ul><ul><li>Otras webs, blogs, microblogs, medios online… </li></ul></ul><ul><ul><li>Google ofrece resultados de webs, noticias, imágenes, vídeos, mapas, tweets, etc. y de forma cada vez más personalizada según tus gustos. Así que hay que participar en esas plataformas </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>SEO (Search Engine Optimization) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>SMO (Social Media Optimization) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>SEM (Search Engine Marketing) </li></ul></ul></ul>
  30. 30. 4: Atención al cliente (CRM) 5: Adecuación a necesidades del cliente
  31. 31. Cliente: <ul><li>¿Cómo relacionarse con él? </li></ul><ul><ul><li>Cultivar al contento, convertir al descontento </li></ul></ul><ul><ul><li>No tenerle miedo. El cliente no protesta gratuitamente </li></ul></ul><ul><ul><li>Estar al tanto de sus necesidades: monitorización constante y atención inmediata en caso de necesidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Preguntar sus opiniones: e-encuestas, focus groups e iniciativas de crowdsourcing </li></ul></ul><ul><ul><li>Integrar medios sociales con sistemas de CRM </li></ul></ul>
  32. 32. 6: Procedimientos productivos 7: Calidad Producto/Servicio (I+D+i) 8: RR.HH. (gestión, participación, incentivación)
  33. 33. Crowdsourcing: <ul><li>Cómo otros nos pueden ayudar a mejorar </li></ul><ul><ul><li>Aprender de los grupos open-source </li></ul></ul><ul><ul><li>Crear comunidades, basadas en la innovación , en las que los empleados pueden aportar valor a cambio de incentivos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mejora de procedimientos productivos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mejora de atención al cliente </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Nuevos productos y servicios </li></ul></ul></ul>
  34. 34. 9: Comunicación/Marketing (cómo transmitir)
  35. 35. Comunicación/Marketing: <ul><li>Filosofía 2.0 </li></ul>esfera de la comunicación esfera de la confianza notoriedad y reputación sinceridad y cercanía capacidad de influencia prescripción boca-oreja credibilidad
  36. 36. Comunicación/Marketing: <ul><li>Filosofía </li></ul><ul><ul><li>Lo humano prima sobre la tecnología </li></ul></ul><ul><ul><li>Una mesa a la que se sientan partidarios , detractores y público general </li></ul></ul><ul><ul><li>Boca-Oreja ( WoM ) </li></ul></ul><ul><ul><li>Si escuchas es más difícil equivocarte </li></ul></ul><ul><ul><li>Espacios de diálogo (Cluetrain) </li></ul></ul><ul><ul><li>Fin del control de la información (efecto Streisand) </li></ul></ul><ul><ul><li>Opiniones Vs Publicidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Eterna fase beta </li></ul></ul>
  37. 37. Comunicación/Marketing: <ul><li>Algunas tácticas </li></ul><ul><ul><li>Blog (wordpress, blogger): lo más específico posible de acuerdo con el objetivo (Corporativo/Personal/Mixto) </li></ul></ul><ul><ul><li>Redes sociales (facebook, myspace, tuenti…): diferentes tìpos de perfiles </li></ul></ul><ul><ul><li>Multimedia: imágenes, vídeo… (flickr, picasa, youtube, vimeo…) </li></ul></ul><ul><ul><li>Microblogs (Twitter, Posterous, Tumblr…) </li></ul></ul><ul><ul><li>Social media pressroms (pitchengine) </li></ul></ul><ul><ul><li>Favoritos (Delicious) </li></ul></ul><ul><ul><li>Wikis </li></ul></ul>
  38. 38. Comunicación/Marketing: <ul><li>Algunas tácticas </li></ul><ul><ul><li>Palabras clave (Tags): por ellas nos encontrarán </li></ul></ul><ul><ul><li>Participación en plataformas ajenas (comentarios) </li></ul></ul><ul><ul><li>Virales </li></ul></ul><ul><ul><li>Encuestas, investigaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Concursos </li></ul></ul><ul><ul><li>Widgets personalizados </li></ul></ul><ul><ul><li>Mashups </li></ul></ul>
  39. 39. Comunicación/Marketing: <ul><li>Ejemplo de estructura básica típica </li></ul>Blog Web Red Social general Red Social especializada Imágenes Vídeos Plataformas medición Plataformas ajenas Red Social profesional
  40. 40. El Community Manager
  41. 41. Community Manager: <ul><li>Habilidades </li></ul><ul><ul><li>Estratega y portavoz </li></ul></ul><ul><ul><li>Crea y evoluciona el programa de medios sociales de acuerdo con el programa de comunicación de la organización </li></ul></ul><ul><ul><li>Alto nivel de capacidad de expresión </li></ul></ul><ul><ul><li>Conocedor de diferentes perfiles de usuarios </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacidad de detección de crisis y capacidad de convocatoria del comité de crisis. </li></ul></ul>
  42. 42. Evaluación
  43. 43. Empezamos “a la gallega”: <ul><li>¿Cómo optimizar la presencia en la red? </li></ul><ul><li>Respuesta: </li></ul><ul><ul><li>¿Cuáles son tus objetivos? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Os acordáis de esta diapositiva? </li></ul></ul>
  44. 44. Evaluación: <ul><li>Las claves </li></ul><ul><ul><li>Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los objetivos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Proteger la reputación? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Conseguir repercusión en medios offline/TV? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Conversión en ventas? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Crear programa de investigación a través de comunidades? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Simplemente hacer ruido para aumentar la notoriedad? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Crear una red de embajadores? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Rellenar un formulario? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>¿Crear un programa de asistencia al cliente? </li></ul></ul></ul>
  45. 45. Evaluación: <ul><li>Las claves </li></ul><ul><ul><li>Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los objetivos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Proteger la reputación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Informe de reputación y relevancia (herramientas de pago y gratuitas) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Informe de prevención en tiempo real: posible issues </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Malestares/Crisis detectadas </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Respuesta ofrecida (modo y plataforma) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Seguimiento de respuesta </li></ul></ul></ul></ul>
  46. 46. Evaluación: <ul><li>Las claves </li></ul><ul><ul><li>Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los objetivos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Conseguir repercusión en medios offline/TV </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Uso de las herramientas tradicionales de evaluación de medios </li></ul></ul></ul></ul>
  47. 47. Evaluación: <ul><li>Las claves </li></ul><ul><ul><li>Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los objetivos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Conversión en ventas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Analítica web: </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Quién </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Cuándo </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Desde dónde </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Hacia dónde </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Por dónde </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Cuánto </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Conversión… </li></ul></ul></ul></ul></ul>
  48. 48. Evaluación: <ul><li>Las claves </li></ul><ul><ul><li>Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los objetivos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Programa de investigación a través de comunidades </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Comunidades creadas </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Respuestas obtenidas </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Influencia del impacto de la investigación en los procedimientos </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Valor obtenido (datos concretos) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Cálculo coste/beneficio comparativo </li></ul></ul></ul></ul>
  49. 49. Evaluación: <ul><li>Las claves </li></ul><ul><ul><li>Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los objetivos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Hacer ruido para aumentar la notoriedad / red de embajadores </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Visitas a nuestro site </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Evolución en Google </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Evolución de referenciación en posts y comments </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Público alcanzado (seguidores, fans) y público activo </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Menciones (positivo neutro/negativo) y su proveniencia </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Número y naturaleza de links que nos apuntan </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Retweets </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Suscripciones </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Actividades desarrolladas: friendfeed </li></ul></ul></ul></ul>
  50. 50. Evaluación: <ul><li>Las claves </li></ul><ul><ul><li>Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los objetivos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Rellenar un formulario: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Analítica web para seguimiento de personas que han rellenado los datos </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Investigación sobre el propio cuestionario </li></ul></ul></ul></ul>
  51. 51. Evaluación: <ul><li>Las claves </li></ul><ul><ul><li>Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los objetivos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Programa de asistencia al cliente: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Impacto alcanzado </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Número de dudas resueltas </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Investigación del nivel de satisfacción del cliente en la resolución de problemas </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Análisis de plataforma más eficiente </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Tasa de conversión negativo  Positivo </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Análisis coste/beneficio comparativo </li></ul></ul></ul></ul>
  52. 52. Ejemplos
  53. 53. Ejemplos: La mínima expresión 2.0 para lograr objetivos de impacto en TV
  54. 54. Ejemplos: Un proyecto online/offline basado en iniciativas 2.0 que fue galardonado con el premio a la mejor campaña de la Península Ibérica en los Excellence Awards
  55. 55. Ejemplos: Una forma de sacar el museo fuera de sus límites físicos
  56. 56. Ejemplos: Los contenidos en video pueden generar viralidad que hace crecer la relevancia y aumentan las ventas. 1.000.000 de personas al día han visto esto durante la 1ª semana
  57. 57. Ejemplos: mercadona utiliza facebook como herramienta de investigación
  58. 58. Ejemplos: russian red saltó a la fama gracias a que las personas hablaban sobre ella en los medios sociales
  59. 59. Ejemplos: algunos blogs nacionales tienen más lectores que El País en papel
  60. 60. Ejemplos: youtube permite a electronic arts gestionar sus crisis de forma efectiva http :// www.youtube.com / watch?v=FZ1st1Vw2kY
  61. 61. Ejemplos: la información en tiempo real aporta diferencia competitiva
  62. 62. Ejemplos: Los colectivos profesionales crean sus propias comunidades gratuitas donde intercambian información valiosa.
  63. 63. ¡Gracias! Stephan Fuetterer ( best relations) @sfuetterer [email_address] www.relacionespublicas.es www.mediossociales.es www.facebook.com/bestrelations
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