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Los medios sociales y las cuentas de resultados
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Los medios sociales y las cuentas de resultados

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  • 1. los medios sociales y las cuentas de resultados Unidad Editorial Conferencias y Formación www.conferenciasyformacion.com
  • 2. cualquier uso de la web 2.0 en una empresa debe responder a las necesidades de aumento de ingresos y reducción de gastos que permiten el objetivo último: la rentabilidad Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 3. algunos factores vitales que influyen en la rentabilidad de la empresa: Reputación (cómo se nos percibe) Notoriedad (cuánto se nos percibe) Calidad producto/servicio (resultado de la I+D+i) Adecuación a necesidades de cliente (ofrecerle lo que realmente quiere) Identificación con valores (el concepto que representa nuestra marca) Atención al cliente (CRM) Procedimientos productivos (optimización de cada paso) Recursos Humanos (gestión, participación, incentivación de empleados) Comunicación y marketing (cómo transmitir todos estos factores) Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 4. si todos estos factores no tuviesen impacto en la rentabilidad, ninguna empresa desarrollaría políticas de RSC, ni planes de comunicación, ni se preocuparía por su reputación… Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 5. pero en un mundo real todos estos factores tienen un impacto vital en la rentabilidad de la empresa. y por si fuese poco… Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 6. …ahora las personas* pueden prescribir a través de los medios sociales (web 2.0), influyendo en las decisiones de compra y, por tanto, en la rentabilidad de nuestra empresa. *personas como tú o yo Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 7. así que vamos a ver lo que podemos hacer para que los medios sociales contribuyan a mejorar la cuenta de resultados… Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 8. ¿qué tenemos que hacer? en realidad, nada… Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 9. ¿qué tenemos que hacer? en realidad, nada… …porque si ya estás haciendo bien las cosas en el mundo real, sólo tienes que trasladarlo al mundo de los medios sociales Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 10. ¿qué tenemos que hacer? ¿y qué hace falta para eso? debemos convertirnos en una organización híbrida, con visión híbrida y empleados híbridos Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 11. conceptos y medios sociales Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 12. 1: reputación (cómo se nos percibe) 2: valores (concepto de marca) Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 13. reputación/valores: conceptos que cada persona se ha formado sobre alguien a través de la mezcla de inputs provenientes de diferentes fuentes Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 14. reputación/valores: las fuentes más influyentes son los prescriptores que yo he elegido como tales ¿de quién debo fiarme? A) ¿de quien intenta venderme? B) ¿de personas que han estado en mi situación? Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 15. reputación/valores: ¿es George Lucas el prescriptor más fiable de Star Wars? ¿a quién puedo consultar asuntos relacionados con la maternidad? Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 16. reputación/valores: eso significa que hay otros portavoces influyentes más allá de las empresas… …que hablarán sobre las empresas y sus productos (y muchos les creerán: WoM) Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 17. reputación/valores: ¿qué hay que hacer? – auditoría: monitorizar blogs, redes sociales, foros, etc. para saber qué dicen sobre nosotros y construir nuestra capacidad de respuesta • alertas en tu lector de feeds y mail: herramientas de pago (radian6, meltwater, smmart…), herramientas gratuitas (varias de google, blogpulse, socialmention, backtype, pipes, search.twitter, friendfeed) Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 18. reputación/valores: ¿Qué hay que hacer? – mapa de influencia: investigar dónde se encuentran los competidores prescriptores (bloggers, twitteros, comentaristas…) con mayor capacidad de influencia en el entorno que representen nuestros valores de marca. • Technorati, Bitácoras, Wikio… • Diferentes herramientas de twitter • Foros (Boardreader) – Desarrollar un plan de comunicación de acuerdo con las conclusiones de la investigación Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 19. 3: notoriedad (cuánto se nos percibe) Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 20. notoriedad: Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 21. notoriedad: ¿Desde dónde surge? – Tu web, tu blog, tu microblog – Otras webs, blogs, microblogs, medios online… – Google ofrece resultados de webs, noticias, imágenes, vídeos, mapas, tweets, etc. y de forma cada vez más personalizada según tus gustos. Así que hay que participar en esas plataformas • SEO (Search Engine Optimization) • SMO (Social Media Optimization) • SEM (Search Engine Marketing) Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 22. 4: Atención al cliente (CRM) 5: Adecuación a necesidades del cliente Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 23. cliente: ¿Cómo relacionarse con él? – Cultivar al contento, convertir al descontento – No tenerle miedo. El cliente no protesta gratuitamente – Estar al tanto de sus necesidades: monitorización constante y atención inmediata en caso de necesidad – Preguntar sus opiniones: e-encuestas, focus groups e iniciativas de crowdsourcing – Integrar medios sociales con sistemas de CRM Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 24. 6: Procedimientos productivos 7: Calidad Producto/Servicio (I+D+i) 8: RR.HH. (gestión, participación, incentivación) Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 25. crowdsourcing: Cómo otros nos pueden ayudar a mejorar – Aprender de los grupos open-source – Crear comunidades, basadas en la innovación (como ideas4all), en las que los miembros pueden aportar valor a cambio de incentivos: • Mejora de procedimientos productivos • Mejora de atención al cliente • Nuevos productos y servicios Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 26. 9: Comunicación/Marketing (cómo transmitir) Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 27. Comunicación/Marketing filosofía 2.0 sinceridad notoriedad y capacidad de prescripción credibilidad y cercanía reputación influencia boca-oreja esfera de la comunicación esfera de la confianza Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 28. comunicación/marketing filosofía – Lo humano prima sobre la tecnología – Una mesa a la que se sientan partidarios, detractores y público general – Boca-Oreja (WoM) – Si escuchas es más difícil equivocarte – Espacios de diálogo (Cluetrain) – Fin del control de la información (efecto Streisand) – Opiniones Vs Publicidad – Eterna fase beta Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 29. comunicación/marketing Algunas tácticas – Blog (wordpress, blogger): lo más específico posible de acuerdo con el objetivo (Corporativo/Personal/Mixto) – Redes sociales (facebook, myspace, tuenti…): diferentes tipos de perfiles – Multimedia: imágenes, vídeo… (flickr, picasa, youtube, vimeo…) – Microblogs (Twitter, Posterous, Tumblr…) – Social media rooms (pitchengine) – Favoritos (Delicious) – Wikis Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 30. comunicación/marketing Algunas tácticas – Palabras clave (Tags): por ellas nos encontrarán – Participación en plataformas ajenas (comentarios) – Virales – Encuestas, investigaciones – Concursos – Widgets personalizados – Mashups Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 31. comunicación/marketing ejemplo de estructura básica típica Red Social Red Social Blog general especializada Red Social profesional Web Plataformas medición Plataformas ajenas Imágenes Vídeos Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com
  • 32. ¡Gracias! Stephan Fuetterer @sfuetterer stephan@bestrelations.com www.relacionespublicas.es www.mediossociales.es www.facebook.com/bestrelations Unidad Editorial Conferencias y Formación los medios sociales y las cuentas de resultados www.conferenciasyformacion.com