Openity techniques de ventes

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Il ne faut pas oublier les fondamentaux des techniques de vente

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Openity techniques de ventes

  1. 1. Janvier 2014 Openity, agitateur de connaissances et d’idées Expert en hôtellerie de plein air
  2. 2. Sommaire 1 - LES PRE-REQUIS A L’ACTION DE VENTE 1.1 Vendre : un acte de communication : le processus de communication et le registre du langage 1.2 Connaitre les consommateurs et Comment ils décident 1.3 Connaitre ses besoins et motivations 1.4 Recenser et analyser leur comportement, La base de données 1.5 pourquoi faire ? 2 - LA PRÉPARATION À L’ACTION DE VENTE 2.1 Le diagnostic F.F.O.M 2.2 La définitions de vos 6 P 2.3 Que dire, qu’écrire : votre Argumentaire 2
  3. 3. 3 – MES OUTILS DE COMMUNICATION ET DE VENTE 3 .1 Catalogue, brochure 3.2 Mailing 3.3 E-mail 3.4 Site internet 4 – L’ACTION 4.1 La vente en face à face ou par téléphone 4.1.1 Les pré-requis 4.1.2 Les question à poser 4.1.3 L’argumentaire 3
  4. 4. 5 – L’ACTE DE VENTE 5.1 L’environnement 5.2 La prise de contact 5.3 La découverte du client 5.4 l’argumentation 5.6 La réponse aux objections 5.7 La Conclusion 4
  5. 5. 6 – VENDRE AUX PARTENAIRES 6.1 Les tours opérateurs 6.2. Les acteurs locaux 6.3. Les prescripteurs 7 – LES NICHES ET ASTUCES POUR VENDRE PLUS 5
  6. 6. Le processus de la communication : La vente suppose une rencontre, un dialogue ou un échange entre deux personnes ; EMETTEUR CANAL MESSAGE CANAL RECEPTEUR Message : Qui dit quoi - à qui Canal : Comment Dialogue direct en face à face ou téléphone Ecrit : Mailing, catalogue Web: E-mail, site Réseaux sociaux …. 6
  7. 7. Le processus de la communication : De son cadre de référence EMETTEUR De son cadre de référence CANAL C O D A G E MESSAGE C O D A G E CANAL RECEPTEUR L’Emetteur envoie un message recourant à un codage (L’émetteur parle avec ses mots à lui) en fonction de son cadre de référence. Le Récepteur entend le message mais recourt à son décodage (il interprète, donne sa propre signification aux mots prononcés par l’émetteur) en fonction de son cadre de référence. 7
  8. 8. Le cadre de référence Du milieu social Des études, des connaissances, du savoir Du milieu dans lequel on évolue Des valeurs, de la culture De sa nationalité De l’âge, de l’expérience Du statut, du rôle Des préoccupations personnelles Du centre d’intérêt Du sexe 8
  9. 9. Le processus de la communication : De son cadre de référence EMETTEUR CANAL C O D A G E BRUITS MESSAGE D E C O D A G E De son cadre de référence CANAL RECEPTEUR 1 - les bruits techniques, sonores, réels (ex : la «friture» sur la ligne téléphonique, un fond musicale…) 2 - les bruits organisationnels, c'est-à-dire liés aux conditions dans lesquelles se déroule la négociation (ex : négociation entre deux portes ou dans un local peu confortable ou sur un salon) ; 9
  10. 10. Le processus de la communication : Réactions récepteur De son cadre de référence EMETTEUR CANAL C O D A G E BRUITS MESSAGE OBSTACLES D E C O D A G E De son cadre de référence CANAL RECEPTEUR Obstacles Sémiologiques (attitudes, expressions) Je ne comprends rien J’attends la suite C’est pas ça que je lui demande Ok je vous suis bien Je suis attentif 10
  11. 11. Le processus de la communication : Réactions récepteur De son cadre de référence EMETTEUR CANAL C O D A G E BRUITS MESSAGE OBSTACLES D E C O D A G E De son cadre de référence CANAL RECEPTEUR 4 - Les obstacles sémantiques, (verbale) liés au registre du langage, au vocabulaire employé par l'acheteur ou le vendeur. Ce n’est pas C’est bien ce que je Oui ce que je Je ne Oui mais vous Oui comprends comprends demande pas 11
  12. 12. Le processus de la communication : Réactions récepteur De son cadre de référence EMETTEUR CANAL C O D A G E BRUITS MESSAGE OBSTACLES D E C O D A G E De son cadre de référence CANAL RECEPTEUR Reformulation C’est redire avec ses mots ce que le récepteur à formulé 12
  13. 13. Entonnoir de communication EMETTEUR Ce que j’ai à dire 100% Filtre du langage Ce que je dis 80% Filtre de perturbation Ce qu’il entend 70% Filtre de l’interprétation Ce qu’il croit comprendre 60% Filtre de la compréhension Ce qu’il comprend 50% Filtre de la mémorisation Ce qu’il retient 20% Filtre de la décision Ce qu’il répercute 10% RECEPTEUR 13
  14. 14. La communication verbale Le sens des mots, les vocabulaires 14
  15. 15. La communication non verbale Ce sont : les silences les expressions faciales les gestes et postures le ton de la voix, le rythme, l’élocution la tenue vestimentaire 15
  16. 16. FRANCHISE AGRESSIVITE ATTITUDE DEFENSIVE ENNUI INDIFFERENCE AISANCE FRUSTRATION La communication non verbale : synthèse CONFIANCE NERVOSITE SOURIRE CHALEUREUX PLISSE LES SOURCILS PEU DE REGARD REGARD FIXE SANS EXPRESSION REGARD FRANC REGARD FIXE DANS LE VIDE MAINS JOINTES FAIBLE POIGNEE DE MAIN MAIN MOITE BRAS DECROISES REGARD SOUTENU FIXE CORPS RIGIDE LES YEUX NE CLIGNENT PAS PENCHE EN AVANT MAINS SUR LES CUISSES PASSE SES MAINS DANS LES CHEVEUX PENCHE EN ARRIERE MAINS JOINTES DERRIERE LE DOS S’ECLAIRCIT LE FOND DE LA GORGE JAMBES DECROISEES POINGS SERRES MAINS SERREES TETE DANS LES PAUMES DE LA MAIN EXPRESSION FACIALE VIVANTE COURTE INSPIRATION ET EXPIRATION TETE HAUTE PEU DE REGARD BUSTE EN AVANT LES MAINS SAISISSENT LE BORD DE LA TABLE BRAS FORTEMENT CROISES TAPOTE AVEC LES DOIGTS TAPE DES PIEDS DEBOUT VESTE OUVERTE SE TORD LES MAINS JAMBES ETIREES RIRE NERVEUX CORPS DETENDU FRONCEMENT DE SOURCILS TETE BAISSEE PEU DE REGARD PROCHE DE L’INTERLOCU TEUR LEVRES FERMEES SE DOMINE PHYSIQUE MENT TAPOTE SES DOIGTS SUR LA TABLE REGARD DIRECT INDEX POINTE JAMBES CHEVILLES CROISEES LES YEUX BAS ASSIS SUR LE BORD DE CHAISE PROFONDES RESPIRATIONS SE PENCHE EN ARRIERE DE SA CHAISE SOUPIRE TENUE DECONTRACTEE DEBOUT MAINS SUR LES HANCHES LES JAMBES CROISEES EXPRIME SON ACCORD MAINS FERMEMENT SERREES REGARD CONTINU CROISE LES BRAS ET LES JAMBES SE DEPLACE DANS L’ESPACE DE L’AUTRE DISTRAIT TRIPOTE DES OBJETS SES VETEMENTS 16
  17. 17. Connaitre les consommateurs 17
  18. 18. Nos besoins L’analyse de MASLOW Besoins D’accomplissement de soi Maîtriser, comprendre, s'épanouir, Besoins de dépassement de soi, de valeurs personnelles, de sens de la vie, de repousser ses limites Besoins d’estime Prestige, réussite, ... Besoins de reconnaissance, d'être respecté, d'avoir un rang social, ... Besoins d’appartenance et d’affection Famille, amis, ... Besoins d'entraide, d'aimer, d'être aimé, ... Besoins de sécurité Abri, protection physique et morale, Besoins relatifs à la sûreté, à la santé ... Besoins physiologiques Avoir faim, soif , besoins relatifs à la survie et à la protection de l’espèce 18
  19. 19. Les motivations et le désir Les motivations. nous poussent à agir pour satisfaire un besoin. Je mange J’ai faim 19
  20. 20. Les motivations et le désir Les désirs. Trouvent leur source dans un besoin préexistant, mais vont répondre a des influences internes et externes. Je vais dans le nouveau gastro J’ai faim 20
  21. 21. Les influences internes externes Ma culture Mon style de vie Les groupes Ma classe sociale Ma famille Les médias La publicité Mon expérience L’opinion public Les intervenants Prescripteur Conseilleur Utilisateur Les modes 21
  22. 22. Les motivations à l’achat Motivation Hédoniste Motivation oblative Motivation Auto expression Se faire plaisir Ne penser qu’à soi Egoïsme Faire plaisir à son entourage Altruisme Exprimer ce que l’on est Ou veut devenir Dans chaque achat s’expriment nos motivations 22
  23. 23. Comment décident-ils 23
  24. 24. Le processus d’achat de notre client Evaluation des solutions possibles Stimulus Définition du besoin en fonction des : Révélation du besoin - Des facteurs internes Recherche d’informations - Des facteurs externes Prise en compte du risque d’erreur Stimulus Expérience apprentissage Réaction Comportement Décision d’achat Ou De non achat Evaluation 24
  25. 25. Ses besoins, ses motivations Moi moi La méthode S.O.N.C.A.S Elle cerne la personnalité et la typologie du client Elle distingue les freins et les motivations d’un client en 6 catégories. 25
  26. 26. Dans la tête du client S.O.N.C.A.S à connaître ou découvrir Sécurité : le besoin du client d’être rassuré dans son choix, la qualité du produit ou de l’entreprise, de sa conformité aux normes légales Orgueil : l’image de lui-même que le client va avoir en achetant votre produit Nouveauté : le besoin d’innovation, de trouver des solutions nouvelles, d’avoir un produit moderne Confort : C'est la facilité d’utilisation du produit, qu’il puisse couvrir les contraintes plus grandes que prévue Argent : c’est le prix payé pour le produit, le moins cher ou le meilleur qualité / prix Sympathie : le client aime faire plaisir, fait confiance aux autres 26
  27. 27. Comment les recenser Votre base de données 27
  28. 28. La base de données service réservation Accueil réception Comptabilité client Activités loisirs services Commercial marketing service réservation Pas de partage d’informations Comptabilité client Consolidation manuelle Base de données interactive Consolidation et partage d’informations en temps réel entre les services Vision globale harmonisée Sur la BDD clients Connaissance parcellaire du client Synthèse et retraitements manuels Accueil réception Activités loisirs services Commercial marketing 28
  29. 29. Pourquoi faire ? Particuliers Grand public 2 Populations Entreprises B to B Prospects 2 Pôles Clients Prospecter 4 axes Fidéliser Informer Vendre 1 principe Etre présent 29
  30. 30. Le prospect dans tous ses états INCONNU ==> L’identifier Le connaître CONNU ==> Le contacter Le sensibiliser FROID ==> Le réchauffer TIEDE ==> Lui démontrer Lui faire essayer Le guider CHAUD ==> Le faire acheter TRANSFORME ==> Le fidéliser 30
  31. 31. Le client dans tous ses états NOUVEAU ==> L’accueillir, Le remercier L’écouter OCCASIONNEL ==> Le relancer CONTENT ==> Le garder Le rendre prescripteur PETIT ==> Le considérer Le suivre FIDELE ==> Le privilégier Le rendre prescripteur ANCIEN ==> Le relancer MECONTENT ==> L’écouter, Le récupérer 31
  32. 32. La préparation à l’action de vente Connaître son marché 32
  33. 33. La connaissance de son entreprise En interne Le diagnostic F.F.O.M Forces Faiblesses 33
  34. 34. Le diagnostic de votre environnement En externe Opportunités Menaces 34
  35. 35. Définir votre position Les 6 P Produits Prix Place Public Promotion Personnel 35
  36. 36. Produit : définir ce que je vends UN PRODUIT POSITIONNEMENT UN SERVICE DES LOISIRS CONCURRENCE 36
  37. 37. Prix Modification de la demande Contraintes légales Réglementaires et sociales Modification de la demande Analyse des coûts Détermination D’un tarif de vente Analyse de la concurrence Définition d’un tarif de vente Modification de tarifs Modification des coûts Action de la concurrence Modification stratégique du tarif de vente 37
  38. 38. Place Distribution L’activité de distribution/vente C’est l’ensemble des moyens et opérations qui permettent à votre produit d’être mis à la disposition du consommateur final 38
  39. 39. Public Clients prescripteurs Clients fidèles Petits clients Clients occasionnels Prospects chauds Prospect froids Prescripteurs Partenaires 39
  40. 40. Promotion les 4 B o f f r e Moment Média P e r s o n n e 40
  41. 41. Personnel La bonne personne, à la bonne place 41
  42. 42. La préparation à l’action de vente Que dire, qu’écrire votre Argumentaire 42
  43. 43. L’argumentaire LA METHODE C.A.P CARACTÉRISTIQUE Attributs indiscutables du produit ou de l’entreprise AVANTAGE PREUVE Transformation des caractéristiques en Eléments objectifs soutenant les avantages bénéfice pour mon client 43
  44. 44. Argumentaire CAP/SONCAS Pour être sûr d’avoir un argumentaire personnalisé... Caractéristiques Avantages Types d’acheteur Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie Preuves
  45. 45. Mes outils de communication et de vente Catalogue Brochures Mailing E-mailing Site internet Réseaux sociaux Partenariat 45
  46. 46. Catalogue Brochure Mailing Ils doivent avoir 4 grandes caractéristiques 1 - L’impact : surprendre et faire entrer le lecteur dans la lecture 2 - La mémorisation : c’est la qualité à être retenue 3 - La compréhension : sa structure, sa capacité à être comprise, à le pousser à agir, à réfléchir 4 - Le positionnement : c’est l’adaptation du message à l’image voulue par l’entreprise 46
  47. 47. Catalogue Brochure Il faut l’organiser en bloc A chacun sa fonction précise L’accroche + présentation de quelques lignes + illustration + légende Accroche = capter l’attention Présentation = solution apportée ACCROCHE XXXXXXXXXXXXXX* XXXXXXXXXXXXXXX Illustration = visuel de preuve Légende = véracité du visuel XXXXXXXXX 47
  48. 48. Catalogue Brochure Suivez le sens de lecture Z comme zorro 48
  49. 49. Catalogue Brochure Utilisez les lignes de force de la page Les quatre points où se rencontrent les lignes de force sont les endroits où le regard se concentre le plus. Mettre les messages les plus importants sur les points chauds. A contrario, évitez de mettre des détails sans importance sur les points chauds. 49
  50. 50. Catalogue Brochure 50
  51. 51. Catalogue Brochure 51
  52. 52. Catalogue Brochure Sachez utiliser les couleurs Jaune : amusement et amitié Rouge : puissance et passion Lumière, joie, intuition, richesse. Action, santé, chaleur, amour Pourpre : luxe et fantaisie De la Qualité, luxe et décadence Noir : prestige et exclusivité luxe, élégance, autonomie Orange : espièglerie et gaieté Gaieté, union, Brun : chaleur et fiabilité chaleur, la sécurité et la fiabilité. Bleu : calme et logique Vert : jeunesse et nature Environnement, protection, équité la confiance, l’intégrité et la communication 52
  53. 53. Catalogue Brochure Le choix des images Les grandes images avant les petites Les images en couleur avant les images noir et blanc Les tons vifs avant les pastels Les images rondes avant les rectangulaires Les rectangles avant les carrés Les images des personnes avant celles des objets Beaucoup de personnes avant peu de personnes Les enfants avant les adultes Les yeux avant les portraits L’action avant la tranquillité 53
  54. 54. Mailing : Préparez vos actions AVANT D’AGIR apportez des réponses aux questions que vous devez vous poser  Quels produits ou services faut-il promouvoir ?  Le potentiel d’achat est il suffisant ?  Que fait la concurrence ?  Comment présenter mes offres de services ?  Combien de campagne faut-il programmer annuellement ?  A quelles périodes faut-il adresser les messages ?  Ma base de données clients est -elle bien renseignée et fiable ?  Ma base de données prospects est-elle exhaustive….???  Qui réserve ?  Qui paye ? 54
  55. 55. Mailing : trouvez l’idée qui fait vendre Vous disposez de 15 à 30 secondes pour éviter le pire ! C’est le temps que vont mettre la plupart de vos correspondants pour se décider ouvrir et lire l’intégralité de votre message ou bien le jeter à la poubelle. Pour le mailing c’est l’enveloppe, c’est l’accroche Pour le e-mailing c’est le titre, l’objet 55
  56. 56. Contenu d’un mailing type 1 - Une enveloppe porteuse 2 - Une lettre 3 - Un dépliant 4 - Un coupon réponse 5 – Une moyen de réponse (enveloppe, N vert, e-mail) 56
  57. 57. L’enveloppe porteuse Elle éveille l’intérêt (ETRE VU) Elle justifie l’effort d’être ouverte (ELLE PROMET) Elle promet un avantage suffisant (ELLE IMPLIQUE) Mais elle ne doit pas tout dévoiler 57
  58. 58. La lettre C’est l’élément N°1 de votre mailing C’est le média privilégié d’un dialogue tour à tour : CHALEUREUX INTIMISTE CONVAINCANT INTENSEMENT PERSONNEL 58
  59. 59. Le dépliant C’est celui qui, après ou avant que le destinataire n’ait lu votre lettre, lui donne envie soit d’acheter, soit d’en savoir plus sur votre produit ou service. 59
  60. 60. Le moyen de réponse Il facilite la vie du répondant, et augmente les rendements. Coupon réponse Téléphone Mail 60
  61. 61. Les offres Elément fondamental de la réussite d’une opération C’est la proposition faite à un client ou prospect C’est ce que vous lui donnerez en retour de leur action Que comprend l’offre ? Le produit ou service, le prix, la prime ou une documentation, 1ère étape vers l’acquisition du service 61
  62. 62. Les principales d’offres Offres de cadeau gratuit Offres de réduction Offres de paiement Prix spéciaux Offres limitées dans le temps Les jeux Offres club 62
  63. 63. Offres : les points gagnants Vendez l’offre...plutôt que votre produit+ votre offre est liée au produit, meilleurs seront vos futurs clients + votre offre est générale + vous atteindrez de clients Personnalisez votre offre + vous développerez les avantages de votre offre, meilleurs seront vos rendements Testez plusieurs offres pour un même produit. Formulez clairement votre offre Calculez tous les coûts réels de votre offre Connaissez bien votre cible ...avant de choisir votre offre 63
  64. 64. A ne pas faire Enveloppe sans accroche Enveloppe sans fenêtre Lettre sans accroche, ni offre Lettre sur papier de couleur foncée Lettre sans signataire Message sans lettre Message sans coupon-réponse Message sans carte ou enveloppe retour 64
  65. 65. Pour résumer Rendez votre lecteur curieux Parlez-lui de lui Montrez-lui ce que votre produit lui apportera Dites-lui comment Prouvez-le lui Résumez les avantages Donnez-lui de bonnes raisons d’agir tout de suite PS faites-lui un cadeau gratuit s’il répond vite 65
  66. 66. L’envoi d’un mailing ou e-mailing 1 – Sélectionnez vos cibles (votre base de données clients prospects) 2 – Pointez vos envois (A qui ? Quoi ? Quand ? base de données) 3 – Choisissez le bon moment 4- Mesurez les retours (base de données) 66
  67. 67. E-mailing 1 - Etre original : trouvez l’accroche qui va séduire et inciter vos lecteur , c’est la première page d’un magazine 2 - Etre clair et concis : plus l’accroche est courte, plus vos lecteurs vont avoir envie d’en savoir plus, l’effet suspense 3 - Promettre : Une réduction, une promotion, une information C’est la chose à mettre en valeur dans votre création, c’est un média d’instantanéité, il clic tout de suite ou pas 67
  68. 68. E-mailing 4 – les informations pratiques: Logo, l’url de votre site, N tel, adresse e-mail, adresse postale ….tout ce qui va lui faciliter la vie pour vous contacter. 5- les liens de redirection: C’est mécanique, plus votre e-mail contient de liens plus le lecteur clic, rendez tous les contenus cliquables (photos, textes, logos…) 6 – La lisibilité : organisez vos informations, structurez les de manière à rendre vos offres ou chaque bloc le plus clair possible Chaque information doit répondre aux questions suivantes QUOI ? COMMENT ? QUAND ? POURQUOI FAIRE ? 68
  69. 69. Vote Site internet Le référencement La page d’accueil L’ergonomie et accessibilité L’offre produit bien organisée Le lien efficace avec le client Des Solutions technologiques pour vendre en direct via un site internet 69
  70. 70. Les pré requis pour vendre en face à face ou téléphone Le plan de découverte : l’ensemble des questions à poser pour déterminer les caractéristiques, les besoins, les mobiles d’achat du prospect ou client. L’argumentaire : ensemble des arguments démontrant les qualités et l’adaptation de mon offre commerciale aux besoins des clients 70
  71. 71. Questions ouvertes Qu’attendez vous de vos vacances ? Quels sont vos critères de choix de votre hébergement ? Quel est le plus important pour vous ? Elles appellent des réponses explicatives Quand et pourquoi les utiliser En début d’entretien Pour créer le dialogue Pour connaître les habitudes, les motivations et les raisons d’achat Pour demander des précisions 71
  72. 72. Questions fermées Appellent des réponses précises Qui ? Quand ? Où ? Combien ? Lequel ? Questions informatives pour en savoir plus Comment ? Pourquoi ? En quoi ? De quelle manière, de quelle façon ? Questions a choix multiples Ça ou ça ? Chalet ou bungalow ? Quand et pourquoi les utiliser Pendant l’entretien pour un accord partiel Pour avoir des informations précises Orienter la discussion en fonction de l’avis de l’interlocuteur 72
  73. 73. Questions suggestives Elles cherchent à influencer la réponse et mettre l’interlocuteur vers le chemin du OUI Ne trouvez pas que ? Ne pensez vous pas que ? Ce sont les Questions interro-négatives Pourquoi hésitez-vous ? Parce que vous n’êtes pas certain du confort ? Pourquoi l’appréciez-vous ? Pour son espace ? Ce sont les Questions-réponse C’est clair ? On fait comme celà ? Ce sont les Questions auto-affirmation Quand et pourquoi les utiliser Pour réorienter la discussion Pour mettre une certaine pression avant une demande d’engagement 73
  74. 74. Questions relais Elles montrent de l’empathie, elles ne donnent pas l’impression de poser des questions. Elles suivent le dialogue. C’est-à-dire ? Par exemple ? En Quoi ? Sur quels critères ? En quel sens ? A quelle condition ? Quand et pourquoi les utiliser Elles permettent d’entretenir la conversation en stimulant l’interlocuteur à parler, a donner plus d’informations. Il faut l’utiliser le plus souvent possible pour aller au bout de l’info. 74
  75. 75. Questions miroirs Technique d’empathie qui permet de relancer le dialogue et d’approfondir la découverte du client Réaction : Ce bungalow, je le voyais plus grand ! Réponse : Vous le voyez plus grand ? Réaction : Je le trouve cher ! Réponse : Vous le trouvez cher ? Quand et pourquoi les utiliser Pour créer un climat favorable de compréhension et de confiance. Ce type de question n’est pas agressif et plus positif et plus subtil que le Pourquoi ? 75
  76. 76. L’Avantage Un avantage est une promesse faite au client ; il doit être traduit en bénéfice pour lui et être en rapport avec le trait de personnalité dominant (la typologie SONCAS, par exemple) : Exemple 1 : « le mobil home offre tout le confort, comme à la maison. » pour client « commodité». Exemple 2 : « la piscine est surveillée, vos enfants et vous pouvez vous baigner en toute tranquillité. », pour client « sécurité ». 76
  77. 77. La préparationde l’entretien C’est la préparation de la mise en condition : Du lieu de vente : Accueil, propreté, rangement…. Du vendeur : Ma tenue, ma disponibilité, mes outils 77
  78. 78. La prise de contact Les premières minutes sont primordiales. La première impression doit être la bonne, le premier jugement conditionne l’entretien. Le premier pas : Démarche et poignée de main doivent inspirer confiance Le premier sourire : Il détend l’atmosphère Il s’entend au téléphone Le premier regard : Le premier instant : Influence l’ensemble de l’entretien La franchise et la conviction se lisent dans le regard Les premiers mots : Ils permettent d’obtenir le premier accord et de poursuivre l’entretien 78
  79. 79. La prise de contact Les règles a respecter Le verbal : Les premiers mots Le ton La voix Faire dire oui L’état d’esprit : Être ouvert Constructif Se maîtriser Les 20 premières secondes Le non verbal : Tenue vestimentaire Les premiers gestes L’expression du visage les silences Le cadre: L’ordre La déco Gérer les outils (Téléphone – plaquette…) 79
  80. 80. Comment faire une bonne découverte de son client Faire preuve d’empathie Vous devez vous mettre à la place de votre client et mettre de côté vos propres jugements ; vous devez montrer que vous comprenez ses préoccupations et que vous ferez tout pour apporter les solutions. 80
  81. 81. Comment faire une bonne découverte de son client Pratiquer l'écoute active Vous devez vous concentrer sur tout ce qui est dit, noter sans traduire ni déformer les propos énoncés ; vous ponctuez les propos de votre interlocuteur par des «oui», « tout à fait »... Vous surveillez votre propre gestuelle et vos mimiques pour qu'elles prouvent l’intérêt que vous portez à votre interlocuteur ; vous pouvez aussi demander des précisions par des questions courtes qui laissent la personne s'exprimer. 81
  82. 82. Comment faire une bonne découverte de son client Observez le comportement de votre interlocuteur Les attitudes de votre interlocuteur, son comportement non verbal (ex. : nervosité des gestes, les positions) sont des indicateurs précieux. 82
  83. 83. Comment faire une bonne découverte de son client Bien poserles bonnes questions c'est le rôle du plan de questionnement. Questions d’information (ouvertes) : Pour obtenir un savoir, des connaissances, des informations Questions d’approfondissement (fermées, miroir, relais) : Pour aider à comprendre, faire réfléchir, vérifier, contrôler Questions d’orientation (suggestives): Pour influencer, guider, suggérer 83
  84. 84. Comment faire une bonne découverte de son client La reformulation Elle permet, en fin d'entretien, de contrôler la qualité de votre écoute et prouve au client que ses propos ont été compris (Ex. « Si je comprends bien, vous souhaitez... » Ou « Si je résume votre pensée... »). 84
  85. 85. Synthèse de la découverte du client Découvrir c'est comprendre Dialoguer et non monologuer, Ne pas faire subir un interrogatoire policier Rester sur le ton naturel de la conversation. 80% d’écoute – 20% de parole C’est comprendre les Besoins et Motivations Écouter les réponses de manière active Traiter d'égal à égal Guetter les signaux, bien observer le langage non verbal (gestes, attitudes) 85
  86. 86. Synthèse de la découverte du client Découvrez le PIC des clients P I ( oints mportants du Client) 86
  87. 87. Synthèse Lors de la phase de découverte des besoins et de la personnalité du client, le vendeur doit repérer le vocabulaire d'identification, c'est-à-dire les mots qui traduisent sa typologie dominante. SONCAS PIC 87
  88. 88. Présentation de l’offre Lorsque La typologie est clairement identifiée, le vendeur doit aborder La phase suivante de La négociation, à savoir, l’argumentation, en adaptant son langage ; L’objectif est que le client entende les mots auxquels il est sensible ; en d'autres termes, le vendeur doit prononcer l’émission favorite du client. 88
  89. 89. Présentation de l’offre Pour répondre aux : Points Importants Client 89
  90. 90. A entendre, à dire : SONCAS Vocabulaire d’identification Emission favorite SECURITE Je crains, précaution, tradition, risque, je ne pense pas que, je ne suis pas sûr que, prudence, … Expérience, preuve, réputation, garantie, SAV, image, qualité, … ORGUEIL Moi, je …, j’ai réussi, je suis fier de …, le mieux, le plus beau, le meilleur, … Vous avez raison, haut de gamme, standing, classe, … NOUVEAUTE Moderne, nouveau, innovation,création, mode, avenir, progrès, original, récent, aventure, … Moderne, nouveau, innovation, création, mode, avenir, progrès, original, récent, aventure, … CONFORT Pratique, facile, habitude, agréable, calme, sans souci, clés en main, simple, rapide, … Pratique, facile, habitude, agréable, calme, sans souci, clés en main, simple, rapide, … ARGENT Rentable, avantageux, profit, intéressant, affaire, cher, budget, économique, … Bon investissement, bon rapport qualité/prix, c’est une affaire, opportunité, … SYMPATHIE Les autres, social, faire plaisir à, offrir, aimer, trouver gentil, mon personnel, mes collègues, … Cela plaira à …, je partage votre idée, parce que c’est vous, … 90
  91. 91. Traitement des objections 91
  92. 92. L’objection prétexte Ces objections n'ont pas de fondement objectif. - "Je n'ai pas les moyens..." - "Il faut que je réfléchisse..." Elles montrent chez le client le désir de na pas "entrer" dans l'entretien, de se débarrasser du vendeur ou le refus d'arriver à la conclusion. 92
  93. 93. L’objection fondée - « Je ne peux pas me décider tout de suite". la solution que vous proposez peut ne pas correspondre à ce qu'attend votre client. Il s'agira d'une objection difficile. 93
  94. 94. L’objection muette - "Mouvement d'agacement, sourire narquois, air dubitatif, moue..." Le client ne s'exprime pas verbalement mais il a un comportement physique qui manifeste sa désapprobation. 94
  95. 95. Quelles attitudes face a l’objection Ecoutez avec intérêt et laissez s'exprimer Vous devez laisser le client exprimer complètement toutes ses critiques. Surtout ne pas répondre immédiatement à la première d'entre elles, elle en cache peut-être une autre plus importante. Adoptez une attitude d'écoute (regards, acquiescement, petite phrase du type "je comprends..., je vois...". Montrez-vous calme. Le temps joue pour vous : l'objection perd de son importance au fur et à mesure que le client l'exprime (elle se dégonfle). 95
  96. 96. Quelles attitudes face a l’objection Evitez la discussion Bannissez le "NON", "PAS D'ACCORD", "PAS DU TOUT", "C'EST FAUX", autant de réactions qui débouchent sur des affrontements. Préférez les "je vois parfaitement ce que vous voulez dire, vous avez certainement de bonnes raisons de penser ainsi, j'ai moi-même réagi comme vous au départ...". 96
  97. 97. Quelles attitude face a l’objection Faites préciser si nécessaire Vous n'avez pas forcément parfaitement compris la réalité de l'objection. N'hésitez pas à demander "Pourquoi ?", "c'est-à-dire ?". 97
  98. 98. Quelles attitudes face a l’objection Vérifiez le bien fondé de l'objection S'agit-il d'une objection sincère ou d'un prétexte ? Vous pouvez dans ce cas poser la question suivante : "Imaginons ce problème résolu, vous considéreriez mon offre intéressante...". S'il s'agit d'un prétexte, le client se replie à nouveau derrière un paravent en formulant une nouvelle objection prétexte... On acceptera de rentrer dans le jeu. Dans ce cas il suffit de sourire et de continuer à argumenter. 98
  99. 99. Quelles attitudes face a l’objection Répondez brièvement La réponse à l'objection doit être concise et brève. Plus vous donnez d'arguments, plus vous risquez une nouvelle objection et l'entrée dans un débat polémique, le client se prenant au jeu. 99
  100. 100. Quelles attitudes face a l’objection Vérifiez l'impact de votre réponse Posez une question de contrôle pour vérifier que le client est satisfait de votre réponse. - "Cela répond bien à votre question ?" 100
  101. 101. L’objection PRIX Lorsque la concurrence est forte, le prix est très souvent remis en cause : C’est trop cher – vous êtes plus cher Comment réagir ? 101
  102. 102. L’objection PRIX Technique de réfutation Détail Exemple Addition On additionne les avantages Vous bénéficiez du mobil home, de la terrasse, des animations gratuites Soustraction Si vous ne réservez pas aujourd’hui, demain ce sera plus cher L’opération avant saison ne sera plus d’actualité Rapporter le prix a une journée par personne La semaine vous coute par jour et par personne XX On grossit l’avantage en le multipliant par la durée du séjour En réservant aujourd’hui, vous économisez xx par jour de séjour Comparer le prix à celui d’un autre séjour, hôtel par exemple, avec l’hôtellerie de plein air Pour un prix moindre, vous bénéficiez en plus …. La division La multiplication La relativité 102
  103. 103. Maintenant il faut conclure Vous avez tout bien fait : Une bonne découverte Une bonne argumentation Répondu a toutes les objections Alors il faut se jeter à l’eau et conclure 103
  104. 104. Sentir les signaux d’achat Il demande s’il peut choisir son emplacement, Il change d’attitude et adopte un comportement expressif Il demande un avantage supplémentaire … 104
  105. 105. Les feux verts Il intervient pour donner son accord de façon non équivoque Pose une question qui le met en position d’utilisateur (la piscine ouvre à quelle heure ?) Sautez sur l’occasion et concluez 105
  106. 106. Prenez l’initiative Reformulez le choix du client « nous sommes d’accord vous préférez le chalet au bungalow » Posez une question alternative « vous préférez la première ou deuxième semaine de juillet ? » Concluez implicitement « vous prenez le chalet » 106
  107. 107. Les partenariats Tour opérateurs Bien vérifier la présentation de votre établissement Bien former leur force de vente Etre présent sur tous leurs supports Participer à leurs actions de communication Faire le point régulièrement sur vos ventes Flexibilité en terme d’allotement (free sales – stop sales) 107
  108. 108. Les partenariats Acteurs locaux Mettre en place des produits communs Etre présent sur tous leurs supports Participer à leurs actions de communication 108
  109. 109. Les partenariats Prescripteurs (ex : office de tourisme) Créer un véritable partenariat Bien former les équipes sur votre établissement Etre présent sur tous leurs supports 109
  110. 110. Créer des offres niches - Questions à se poser ? Quelle valeur ajoutée je propose à mes clients ou prospects ? Quelle cibles ? Quelle distribution ? Quel tarif ? 110
  111. 111. Créer des offres niches - En fonction de quoi ? en fonction des vacances scolaires en fonction des évènements (St valentin) en fonction de votre environnement local - Quoi ? Offre tarifaire Offre avantage produit 111
  112. 112. Pour conclure Mesurez toutes vos actions Intégrer grâce a votre BdD la notion CRM Réaliser votre plan d’action 112

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