Social media en crm: stappenplan en klantstrategieën

  • 2,243 views
Uploaded on

Een strategische verkenning van social media en crm. Inclusief 7-stappenplan en vijf social media klantstrategieën. …

Een strategische verkenning van social media en crm. Inclusief 7-stappenplan en vijf social media klantstrategieën.

Terug naar de basis: ga uit van je klanten en de eigen identiteit van de organisatie.

Door jezelf de vraag 'waarom' te stellen, zal je social media strategisch aanpakken, in plaats van alleen maar tactisch.

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
2,243
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9

Actions

Shares
Downloads
27
Comments
0
Likes
2

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Social media & CRM Strategische verkenning:wordt de klant eindelijk leidend? #scrmontbijt | Stephan ten Kate
  • 2. De toekomst vroegerHoe ver staat deze ontbijtsessie hier vandaan?
  • 3. Even voorstellenStephan ten Kate@stenkate Amsterdam, the NetherlandsMSc. Kennismanagement + business studies |Blogger @Frankwatching | digital catalyst@TenKateTextiel | digital native |social media explorerhttp://www.stephantenkate.nl
  • 4. Geen social media expertDie status kan je gewoon kopen bij de NIMA
  • 5. Geen social media managerIedereen is manager toch?!
  • 6. We moeten iets met nieuwe mediaMaar dan ook gelijk voor 100%
  • 7. Geen focus op bouwen van (technische) bruggenJuist op de basis ingaan zodat er geen kloof is:In essentie is er geen verschil tussen CRM en sociale media
  • 8. Social media tijdsbesteding p.d.• Niet• 0 – 15 min• 15 – 30 min• 30 – 60 min• 1 – 2 uur• > 2 uur
  • 9. Opkomst internet en sociale mediaEerst even wat geschiedenisIk ben immers al 26 .. 27 jaar oud!
  • 10. “Holy cow. (…) the demand for Web service companies and the demand for fiber-optic cables to handle all digitized stuff around the world is going to be limitless! You cannot lose if you invest in this!” And thus was the bubble born.Eind jaren ‘90: de wereld werd plat en verbondenThomas Friedman – The world is flat (aanrader!)
  • 11. “The broad overinvestment in fiber cable is a gift that keeps on giving.”Leve de internet zeepbel!
  • 12. Nu: meer sociale media dan ooitThe conversation prism by Brian Solis (www.theconversationprism.com)
  • 13. Nu: meer participanten in sociale media dan ooit
  • 14. “Social media is any tool or service that uses the Internet to facilitate conversations.” “The groundswell is a social trend in which people use techologies to get the things they need from each other, rather than from traditional institutions like corporations.”Say what?De essentie van sociale media
  • 15. Nederland kopgroep sociale media:Hyves, Facebook, Linkedin, Twitternu.nl, YoutubeConsolidatie:Internet gebruik stijgt nietMobiel internet stijgt sterk (41%)Groot gebruik sociale media (72%)Facebook neemt rol Hyves overOntvrienden: kwaliteit > kwantiteit(Bron: Ruigrok | Netpanel 2011)Meer feitjes opdelicious.com/stenkate/factsdelicious.com/stenkate/infographic
  • 16. Sociale media zijn een blijvertjeMensen hebben een sociale drang
  • 17. Het sociale internet heeft een grote impact op (aankoop)beslissingenEr is veel meer informatie beschikbaar en mensen interacterenAutoriteiten verliezen hun aanzien/machtConsumenten hebben zelf meer impact
  • 18. Oppervlakkig zenden wordt niet meer aanvaardWe gaan eerst op zoek naar off- en online ervaringenBedenk zelf maar eens hoe je nu onderzoek doet voor een aankoop
  • 19. Blog van RealvineBreng je interne kennis naar buiten en laat de praktijk zien
  • 20. Ook nog eens leuk voor zoekmachine optimalisatieDoor juist die woorden te gebruiken die in de praktijk naar voren komen
  • 21. Forum bij webshop licht en geluidAl meer dan 10 jaar
  • 22. Duidelijke mening en expertiseOnline het contact met doelgroep aangaanJe leert de organisatie kennen
  • 23. Klanten denken zelfs mee om webshop New Line beter te makenSinds 2005 meer dan 300 suggesties
  • 24. UWV trots op Frankwatching blog“What happens online stays online.”
  • 25. Maar zonder goede basis niet waardevol“anders is het slechts een doekje voor het bloeden…”
  • 26. Er is een groot verschil tussen sociaal doen en sociaal zijn“anders is het slechts een doekje voor het bloeden…”
  • 27. Waarschuwing: wees niet te sociaal en enthousiastAnders heb je gelijk 1.600 mensen voor je deur staan ;-)
  • 28. “Discussies over sociale media gaan ondertussen meestal over destruiken in het landschap. Ze gaan niet over de wind die tegen destruik duwt.”
  • 29. Er is meer dan een verkenning van kanalen/struikenHet is een strategisch verhaal, niet tactisch
  • 30. Zetten jullie klanten social media in?(Bron: GC2 Najaarsonderszoek 2010-2011, n=1.600 bedrijven in NL en BL )
  • 31. Is voor de social media een strategie opgesteld?(Bron: GC2 Najaarsonderszoek 2010-2011, n=1.600 bedrijven in NL en BL )
  • 32. Samenvattend:• Sociale media zijn een blijvertje• Ze faciliteren interacties en kennisdeling• Klanten hebben meer impact• Sociale media bieden kansen• Een strategie is er vaak niet
  • 33. Dus…
  • 34. Denk er goed over na!
  • 35. Waarom?
  • 36. Social customers
  • 37. Klant is strategie
  • 38. Nu opeens wel?
  • 39. “We should follow the lead of professional tennis players, who hitevery shot as if it were the only one. (…) We should treat today’scustomer relationships as if each transaction is do-or-die.” – Joseph Jaffe
  • 40. CRM excellence
  • 41. whatthefuckismysocialmediastrategy.com
  • 42. Medewerkers Relaties Diensten/productenDe essentie van organisatiesEn tevens belangrijke voorwaarden voor sociale media inzet
  • 43. Waar ligt de kracht van de medewerkers?Wat doen zij al online?
  • 44. Doelgroep analyseAchterhaal het ‘probleem’ van de doelgroep, geen focus op productenVerken je doelgroep online
  • 45. Waar staat de organisatie voor?Wij zijn wij?Bedrijfsstrategie, usp’s, etc.
  • 46. De basis:MensenVertrouwen, identificatie
  • 47. Een start stappenplan (een van de vele)
  • 48. 1. Educatie en ervarenBegin op kleine schaal persoonlijk sociale media te verkennenErvaar zelf hoe mensen deze media gebruiken
  • 49. 2. Bepaal de doelgroep en zoek ze opWelke kernwoorden zijn belangrijk?Op welke netwerken zijn ze actief?
  • 50. 3. Begrijp en observeer de doelgroep: échte 360 graden beeldWaar praten ze over? Welke woorden gebruiken ze?Leer ze kennen: echte interesse!
  • 51. Bron: Forrester Research
  • 52. Een kickstart: social technographics profilehttp://www.forrester.com/empowered/tool_consumer.html
  • 53. 4. Zet een social media strategie uitWaar heeft de doelgroep behoefte aan en hoe kan ik helpen?
  • 54. Niet gebruiken is ook een optie!
  • 55. Luisteren Converseren (a.k.a. praten) Enthousiasmeren Ondersteunen OmarmenVijf social media klantstrategieën
  • 56. Luisteren, observeren en inzichten gebruiken“Het biedt mij antwoorden op vragen die ik niet heb. ”
  • 57. Luisteren, observeren en inzichten gebruikenCRM is in essentie het begrijpen van de klant
  • 58. Luisteren, observeren en inzichten gebruikenThere are tools for that!Wel eerst een lijst van kernwoorden opstellen
  • 59. PratenDe conversatie aangaan
  • 60. PratenRelevante en aansprekende online discussies aangaan
  • 61. PratenBloggen: dé manier om actief te starten met sociale media uiting?Expertise tonen, social media hub, zoekmachine optimalisatie
  • 62. PratenTwynstra Gudde werknemers bloggen op Frankwatching…
  • 63. ‘koude’ acquisitie via TwitterTwynstra Gudde werknemer gaat contact aan en krijgt nieuwe opdracht
  • 64. EnthousiasmerenGebruik de impact die klanten tegenwoordig hebbenBied ze iets om enthousiast over te zijn
  • 65. “Hoi Bert, heb jij als tuinder erg last van de Russische import stop?”EnthousiasmerenLaat online eens wat van je horen aan je huidige klanten: verras ze eens!Een eenvoudig en relevant berichtje kan soms de start van een conversatie zijn
  • 66. EnthousiasmerenMake it sticky: eenvoudig, verrassend, concreet, geloofwaardig en/of verhalend
  • 67. ActiverenReviews en beoordelingen zorgen voor vertrouwen
  • 68. Reviews en beoordelingen hoe het niet moet: Media MarktMake it simple stupid!
  • 69. OndersteunenEen community starten waar mensen elkaar kunnen helpenNiet product gericht!
  • 70. OndersteunenDe hallo! community van de KvK:Leren van ondernemers én ondernemers helpen elkaar!
  • 71. OndersteunenDe hallo! community van de KvKLeren van ondernemers én ondernemers helpen elkaar!
  • 72. Omarmen/betrekkenEen tricky one: klanten betrekken in je bedrijfsprocessenInnovatie en crowdsourcing
  • 73. BetrekkenMake it sticky: eenvoudig, verrassend, concreet, geloofwaardig en/of verhalend
  • 74. Luisteren Converseren (a.k.a. praten) Enthousiasmeren Ondersteunen OmarmenVijf social media klantstrategieën
  • 75. 5. Kies de juiste toolsAfhankelijk van kanalen en doelstellingenwww.delicious.com/stenkate/tools
  • 76. 6. Zorg voor verankering in de organisatieAwareness,integratie met andere kanalen, social media beleid, training, managementsteun, begroting, projectmanagement, team samenstelling, meten van resultaat,content planning, de consequenties van social business, etc.
  • 77. 7. Gebruik de inzichten en connecties continuZorg voor een sociale connectie
  • 78. 1. Educatie en ervaren 2. Bepaal de doelgroep en zoek ze op 3. Begrijp en observeer de doelgroep 4. Zet een social media klantstrategie uit 5. Kies de juiste tools 6. Zorg voor verankering in de organisatie 7. Gebruik de inzichten continuStappenplan
  • 79. Bottomline: échte interesse in de klant!TransparantieBinding met de communityAuthenticiteit
  • 80. 1. Social media: gewoon doen (ervaren). 2. Voor strategische visie: Vraag je telkens af ‘Waarom’? 3. Het zijn sociale media: benader doelgroep zoals je zelf ook benaderd wilt worden. 4. Voeg waarde toe voor je relaties. 5. Een ‘social business mentaliteit’ is noodzaak.HeadlinesSociale media kunnen van toegevoegde waarde zijn,maar gebruik ze strategisch én menselijk
  • 81. Ik hoop van toegevoegde waarde te zijn geweest!Stephan ten KateWebsite: www.stephantenkate.nlE-mail: mail@stephantenkate.nlTwitter: @stenkateLinkedin: stephantenkate.nl
  • 82. Overload aan online informatie?Abonneer je op mijn ‘social media weekly catch’!