2011 05 10 13-45 avanade - advanced marketing with dynamics crm 2011_de
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  • Channels: internet, call center, email, social media !!!
  • InsideView !!!!Radian 6, socialmention.com…. Google alerts.
  • Socialmention.comGoogle alertsRadian 6Jive
  • Creates ongoing, interactive customer dialogue throughDeep customer insights and contextual informationRight timing and content/ offeringCommunicating consistently over multiple communication channelsLeveraging the inbound interactionsHigher response and conversion rate on marketing campaigns Improve cross-sell effectiveness Increase customer life-time value Improve time to market of campaigns
  • Customer AnalysisSophisticated segmentation identifying distinct customer groupsPrecise campaign targeting to improve relevance, personalization and timeliness, increasing response ratesVisualization across multiple dimensions to understand the whole pictureEffective profiling to describe customer groups in simple languageRules based drive on-going dialogue and interaction with customersModelingBuild generic Marketing Distribution Data Model Implement Interfacing model to integrate data into this model both with existing data in Dynamics CRM as external (ERP) data required for advanced segmentation.Build a platform to provide for propensity models based on those most likely to respond to specific products and servicesPredict the lifetime value of customers based on existing customer profilesDevelop cross and up sell models to target customers most likely to respond and increase their life time valueCreate retention or churn models to identify those most likely to defectSegment customers to determine specific differentiating attributes for Buyers vs Non-BuyersCampaignsSchedules campaigns, event-driven activities, and real-time dialogueSupports effective, central and locally targeted interaction strategies, to maximize customer valueCreates acquisition, recruitment, cross-selling and re-activation programs, as well as ad-hoc promotional campaignsEvaluationKPI reports and metrics summarizing the performance of marketing and its contribution to business objectives and successReports to monitor campaign activity and responses – in real-time - enabling decisions on tactics and activities that generate the optimum resultsAdvanced reporting pinpoints results such as revenue generation, future
  • “Data is the new Oil” but to get to use data you should first have a place where you want to drill for it. To turn it into a valuable resource you will have to refine it.The customer data repository uses CRM to store its 360 view on the customer and uses analytics and modeling to refine it into valuable information.Dynamics CRM is very suitable for creating and maintaining a Business Data Model without the need to develop anything custom. It is all based on default functionality. And CRM is capable of holding bllions of records without providing performance problems. To use this data the Customer Data Repository asset is developed.
  • Include and exclude based on the data available in the CRM system
  • Include and exclude based on the data available in the CRM system
  • Evaluate the findings from the marketing programs and campaigns. And use this data to setup a new marketing program or campaign

Transcript

  • 1. Advanced Marketing mit Dynamics CRM 2011Wie InfluencerRelationship Management erfolgreich einführen
    Urs Rüegg
    Group Manager Dynamics CRM
    10. Mai 2011
  • 2. Agenda
    2
    Avanade
    Marketing in einer Digitalen Welt
    Avanade Advanced Marketing mit Microsoft Dynamics CRM 2011
  • 3. Avanade und die “Power of Three” Allianz
    Avanade als Tochterunternehmen von Microsoft und Accenture ist ideal aufgestellt eine visionäre masskonvektionierte Lösung zu entwickeln.
    Führender Software Hersteller für Unternehmenskunden
    Umfangreiche Produktepalette für Geschäftskunden
    Ausgezeichnetes Preis – Leistungsverhältnis
    Laufende Investitionen in Forschung und Entwicklung
    Kombination von Branchen und Prozess-Know-how für Lösungen auf Microsoft-Technologie
    Weltweit nahtlose und effektive Zusammenarbeit im Team mit dem Kunden.
    Abdeckung aller Microsoft-Technologien ergänzt durch Assets und spezielle Lösungen.
    Einmalige nähe zu Accenture und Microsoft.
    • Branchenwissen und Verständnis von geschäftlichen Zusammenhängen
    • 4. Branchenspezifische wie auch Branchenübergreifende Lösungen
    • 5. Horizontale Lösungen
    • 6. Grosse Erfahrung in der effizienten Durchführung von Projekten
    3
  • 7. Microsoft Dynamics CRM «madeby» AvanadeGrösster Dynamics Partner weltweit
    4
    UnsereAuszeichnungen
    Unser Team
    • Microsoft Dynamics CRM Partner ofthe Year 2010
    • 8. Microsoft Dynamics President’s Circle andInner Circle 2010, 2009, 2007, 2006, 2005
    • 9. Grösster engagierter Dynamics CRM Partner weltweit
    • 10. Weltweit
    700+ Dynamics CRM Spezialisten
    150+ Projekt geliefert
    100 000+ Benutzer eingeführt
    • Europa
    150 Dynamics CRM Spezialisten
    • ASG
    12 Dynamics CRM Spezialisten
    10 Projekt geliefert
    • Schweiz
    2 Certified Dynamics CRM Spezialisten
    2 Projekt geliefert
    UnsereKompetenzen
  • 11. Marketing in einer Digitalen Welt
    5
  • 12. Millionenverlust bei United Airlines nach YouTube Beschwerdevideo!
    United Airline Beschwerde
    Dave Carroll nutzte YouTube um seine Beschwerde über den schlechten Kundendienst bei United Airlines einer weltweiten Gemeinde mitzuteilen
    Über 3.6m Nutzer innert der ersten Woche (Aktuell über 10m)
    … und deren Auswirkung
    Aktienpreis sank um 10%
    kostete die Aktionäre $180 Millionen
    … und was lernen wir daraus
    Eine einzelne Kommunikation kann innert kürzester Zeit Millionen Kunden tangieren
    Eine Generation mit neuem Dialogmechanismen und Motivation
    Gemeinsame Erlebnisse beeinflussen Kunden negativ, wenn diesen nicht innert kürzester Zeit positiv entgegengetreten wird
    6
  • 13. Evian Roller Babies mit über 32 Millionen Besuchern
    Gewinner des «Grand Prix Effie 2010»
    32 Millionen Besucher
    7% Verkaufssteigerung
    Positiver Brandeffekt und Positionierung der Marke als ‘youthfulness’
  • 14. “Because the purpose of business is to create a customer, the business enterprise has two and only two basic functions: marketing and innovation.”
    –Peter Drucker
  • 15. Dynamische Interaktion über mehrere Kanäle
    Analyse Akribie & Technologie Plattform
    Verbreitungsgrad der interaktiven digitalen Medien
    Trends, die eine Marketingtransformation einleiten
    Marketing muss mehr leisten, für neue Kunden zu gewinnen, zu halten und weiterhin zu begeistern
    Die Gewinner sind diejenigen, die Ihre Kunden kennen. Die Digitale Welt verinnerlichen und die Kommunikation dem situativen Kundenverhalten anpassen können.
  • 16. «Social Media» überwachenTransformation in die Digitale Welt
  • 17. Optimieren
    Bereitstellen
    IT, multichannel
    Multichannel Integration
    Eingreifen
    Agieren
    Marketing (op) Sales, Recruiting
    Engagement Management
    Erfolg überwachen (ROI)
    Unterstützen
    Customer Care
    Profilbasierte Optimierung
    Off-board Social Media
    Hören
    SocialMedia überwachen & alarm
    Reagieren
    PR, IR, Com
    Lernen
    R&D, Marketing
    Customer Insight
    On-board Social Media
    CRM Integration
    SocialMedia Analyse
    Social CRM Transformation Program
    «Social Media» überwachenTransformation in die Digitale Welt – Das SocialCRM Transformation Programm
  • 18. Social CRM «Call to Action»Transformation in die Digitale Welt
    Besucher – Erweitern der Kunden Profilierung im CRM
    Zuhören – Konversationen ereignis-gesteuert überwachen und strukturiert verfolgen
    «Microsites» – innerhalb einer von Ihnen kontrollierten Umgebung
    Interaktion – Facebook Style
    Kundendienst – erweitern Sie die Kundeninteraktion auf Twitter und Co
    Multi-Channel – etablieren Sie mehrstufiges Dialog Marketing
  • 19. Avanade Advanced Marketing mit Microsoft Dynamics CRM 2011
    13
  • 20. DatabaseMarketing
    RelationshipMarketing
    DialogueMarketing
    Steigerung der Kundenrelevanz
    One-to-Target Group
    One-to-One
    One-to-Many
    Rücklaufrate: ~1-2%
    Rücklaufrate : ~4-5%
    Rücklaufrate :~25%
    Marketing
    Management
    Kenne deine KundenProfilierung, Segmentierung, Analyse
  • 21. Dynamics CRM MarketingDie Technologie Plattform
    Gartner positioniert Microsoft Dynamics CRM im Magischen Quadrant «Multi-Channel Campaign Management» in 2010
    Analytische Möglichkeiten
    Basis Plattform
    Kostenreduktion durch Verwendung einer unternehmensweiten CRM Lösungs
    Integriertes Marketing
    Integrierte Analyse
    Integrierte Kommunikationskanäle
    Integration in die Microsoft Plattform : Dynamics CRM, SQL Business IntelligenceSharePoint 2010, Azure (Cloud Computing)
    Avanade Advanced Marketing Management Solution
    Erweitert um Multi-channel, Multi-wave, in- andoutbound Kampagnenverwaltung
  • 22. Profilierung
    Kampagnen Verwaltung
    Kundendaten
    Kundenanalyse
    Marketing Dokumente
    Avanade Advanced MarketingDie Marketing Plattform
  • 23. Initialisieren
    Vorbereiten
    Ausführen
    Evaluieren
    Marketing Management Process
    Initialisieren
    Ideen sammeln, Kampagne planen, Budgetieren
    Vorbereiten
    Analyse der Kundenprofile, Zielgruppen Marketinglisten erstellen für «multiwaves» und «multichannel»
    Marketing Botschaften und Inhalte bereitstellen
    Planung der Marketing Aktivitäten
    Ausführen
    Umsetzen der Kampagnen über alle Kanäle
    Rücklaufverarbeitung
    Evaluieren
    Erfolgskontrolle
  • 24. Marketing Programm Kalender
    Initialisieren
    Vorbereiten
    Ausführen
    Evaluieren
  • 25. Marketing Dokumente
    Initialisieren
    Vorbereiten
    Ausführen
    Evaluieren
  • 26. Initialisieren
    Vorbereiten
    Ausführen
    Evaluieren
    Daten Import
    Engine
    Quelldaten
    Daten
    CRM Metadaten
    Model
    Daten
    Analytics Cube/Database
    Generator
    Dynamics CRM
    Analytische Datenbanken
    Analytisches Metadaten
    Model
    Kundendaten
    Angereicherte Kundendaten
    Kundendaten Repository
  • 27. Kunden Segmentation
    Initialisieren
    Vorbereiten
    Ausführen
    Evaluieren
  • 28. Kunden Segmentation
    Initialisieren
    Vorbereiten
    Ausführen
    Evaluieren
  • 29. Multi-channel
    Initialisieren
    Vorbereiten
    Ausführen
    Evaluieren
  • 30. Marketing Dashboards
    Initialisieren
    Vorbereiten
    Ausführen
    Evaluieren
  • 31. Advanced Marketing mit Dynamics CRM 2011
    25
  • 32. Zusammenfassung
    Digital Marketing
    Analysieren Sie Ihre Kundendaten
    Integrieren Sie die digitale Welt in Ihre Kommunikation
    Lösung
    Setzen Sie auf Dynamics CRM
    Evaluieren Sie Avanade Advanced Marketing
    26
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    CRM, AX, BI und SharePoint
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