Andrea Colaianni & Stefano Besana - YDL Milano - Social CRM & Social Customer

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Andrea Colaianni & Stefano Besana - YDL Milano - Social CRM & Social Customer

  1. 1. SOCIAL CRM<br />Dal end-to-end CRM alla relazione continua<br />AndreaColaianni -Senior Associate 90:10 Group <br />StefanoBesana - Social Learning Consultant OpenKnowledgesrl<br />Young Digital Lab Milano <br />
  2. 2. Dove sono i tuoiclienti?<br />
  3. 3.
  4. 4. «Le conversazionidelvostro brand sui social sono email per voi, con in cc: il mondointero» <br />«I server si monitorano, le persone si ascoltano». <br />
  5. 5.
  6. 6.
  7. 7.  Paul Greenberg, creatoredelconcetto di CRM: «Siamoevoluti dal modellodellatransazione a quellodellaconversazione con il consumatore, senzaaverdeltuttoeliminato la transazione né tantomeno i dati a essalegati. Il Social CRM si concentra sull’ingaggio con il consulatoreattraverso le conversazioni collaborative al fine di creare dei benefici per entrambe le parti in un contesto di confidenza e trasparenza. Il SCRM, è la rispostache offre l’aziendaallediscussioniche sono create e gestitedaiconsumatori».<br />
  8. 8. SOCIAL CRM IS ABOUT PEOPLE<br />Ingaggiare i consumatori e creare valore per entrambi<br />
  9. 9. Grazie al Social Web l’esperienzad’acquistosiiscrive in un contestoconversazionale<br />share<br />share<br />share<br />share<br />
  10. 10. L’innovazione non viene da un singolodipartimento, ma da ognidipendente e daisingoliconsumatoriconnessitraloro via social technologies <br />Fonte: Deloitte 2009<br />
  11. 11.
  12. 12. > Le relazioni sono basate sulle conversazioni<br />> Il Social CRM non è automatizzato<br />> Deve essere accettato dai gruppi a cui ci riferiamo<br />> Deve essere autentico e trasparente<br />> Si basa su una strategia Pull<br />> L’interazione è Real-Time<br />> Il SCRM non deve essere dissociato dalle attività di CRM<br />CRM<br /><ul><li>Telefono
  13. 13. Fax
  14. 14. Email
  15. 15. Service
  16. 16. Posta
  17. 17. Personal contacts
  18. 18. Companywebsite
  19. 19. SMS
  20. 20. Instant Messenger
  21. 21. Chat
  22. 22. Media</li></ul>SCRM<br />
  23. 23. Per averesuccessousando le social technologies, le aziendedevono prima esserepreparate e alineateall’interno; ruoli, processi, policies, stakeholdersecon iIoroobiettividi business. Il Social business è unprofondocambiamentoche ha impatto in tuttiidipartimentidell’organizzazione.<br />
  24. 24. 14<br />Impatto sui processi & strategia<br />> Struttura dell’organizzazione<br />> Process & Framework<br />> Change management<br />> Cultura organizzativa<br />> Policy & Guidelines<br />> Advocacy Manifesto<br />> Platform/tool integration<br />> Responce plan & Process<br />> Crisis Management<br />> Collaborazione interna ed esterna<br />© 90:10 Group Page 14<br />
  25. 25. © Emanuele Quintarelli for OpenKnowledgeinspired by EstebanKolsky’sworks – http://www.socialenterprise.it<br />
  26. 26.
  27. 27.
  28. 28. Inside Social CRM<br />Monitoring Provider<br />Community Manager<br />Marketing<br />Customer Service<br />Sales<br />PR Department<br />Community Manager<br />CRM<br />Profile, interaction, history, transaction preference, data<br />Social Media Policy/Guidelines<br />Consumer<br />25/05/11<br />25/05/11<br />18<br />18<br />
  29. 29. Impatto sui consumatori<br />> Maggiore impatto sulla marca tramite condivisione delle proprie opininioni<br />> Entrare in relazione direttamente con la marca per avere maggiori informazioni<br />> Porre delle domande direttamente agli esperti<br />> Far presente una problematica ed un esperienza in tempo reale<br />> Far parte del processo produttivo e delle decisioni aziendali<br />
  30. 30. Impattosul Business<br />> Risposte veloci e tempestive «just-in-time» apportando valore ed esperienza d’acquisto ( abbassamento dei costi legati al customer service)<br />> Reputazione meno legata ai media tradizionali, diretta con i consumatori<br />> Rispondere direttamente ad una problematica e apportare migliori product solution (migliorare il ROI via word-of-mouth e una migliore targhettizazione)<br />> Umanizzare l’azienda e far partecipare gli utenti alla co-creazione della reputazione di marca. (una community costruita attorno al brand)<br />> Ricerca qualitativa sui bisogni dei clienti e customer insight (miglioramento del dipartimento R&D e innovazione)<br />> Identificare nuove opportunità di business<br />
  31. 31. Impatto sulle Tecnologie<br />Monitoring & Research<br />Real-time allertand reponse<br />CRM technologies<br />Account Management; Contact Management; Activity Management; Lead Managemet; Campaign Management; Sales Management; Service Management<br />
  32. 32. Scegliereglistrumenti<br />Inside<br />& Out<br />Inside<br />
  33. 33. AlcuniCasi su Twitter<br />
  34. 34. Social Support<br />
  35. 35.
  36. 36. <ul><li> Best Buy realise the best way to win in social media is by empowering your employees... By being PEOPLE
  37. 37. They are encouraged to tweet, blog and show expertise
  38. 38. They are also encouraged to be themselves (safely)
  39. 39. Customers can engage directly with local employees and ask questions
  40. 40. Social Media has become; PR, Customer Service, CRM and Sales</li></li></ul><li>#Fail<br />
  41. 41. #EpicFail<br />
  42. 42. Key Learnings<br />Il Social CRM dovrebbe essere indissociabile dalle attività di CRM tradizionale<br />Il SCRM è un attività che coinvolge l’Enterprise2.0 e le attività esterne di social business<br />Il SCRM richiede una strategia e non delle tattiche basate su delle tecnologie<br />La progettazione dei workflow e delle policy adattate all’azienda è un passo fondamentale insieme alla misurazione dei KPI’s<br />
  43. 43. E il futuro? <br />
  44. 44. GRAZIE<br />La conversazionecontinua<br />Andrea Colaianni Senior Associate / Social Media Consultant @ 90:10 Groupwww.womarketing.netsons.org<br />Twitter @womarketing<br />Stefano BesanaSocial Learning Consultant @ OpenKnowledgesrl<br />www.sociallearning.it<br />Twitter @stefanobesana<br />

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