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Andrea Colaianni & Stefano Besana - YDL Milano - Social CRM & Social Customer

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  • 1. SOCIAL CRM
    Dal end-to-end CRM alla relazione continua
    AndreaColaianni -Senior Associate 90:10 Group
    StefanoBesana - Social Learning Consultant OpenKnowledgesrl
    Young Digital Lab Milano
  • 2. Dove sono i tuoiclienti?
  • 3.
  • 4. «Le conversazionidelvostro brand sui social sono email per voi, con in cc: il mondointero»
    «I server si monitorano, le persone si ascoltano».
  • 5.
  • 6.
  • 7.  Paul Greenberg, creatoredelconcetto di CRM: «Siamoevoluti dal modellodellatransazione a quellodellaconversazione con il consumatore, senzaaverdeltuttoeliminato la transazione né tantomeno i dati a essalegati. Il Social CRM si concentra sull’ingaggio con il consulatoreattraverso le conversazioni collaborative al fine di creare dei benefici per entrambe le parti in un contesto di confidenza e trasparenza. Il SCRM, è la rispostache offre l’aziendaallediscussioniche sono create e gestitedaiconsumatori».
  • 8. SOCIAL CRM IS ABOUT PEOPLE
    Ingaggiare i consumatori e creare valore per entrambi
  • 9. Grazie al Social Web l’esperienzad’acquistosiiscrive in un contestoconversazionale
    share
    share
    share
    share
  • 10. L’innovazione non viene da un singolodipartimento, ma da ognidipendente e daisingoliconsumatoriconnessitraloro via social technologies
    Fonte: Deloitte 2009
  • 11.
  • 12. > Le relazioni sono basate sulle conversazioni
    > Il Social CRM non è automatizzato
    > Deve essere accettato dai gruppi a cui ci riferiamo
    > Deve essere autentico e trasparente
    > Si basa su una strategia Pull
    > L’interazione è Real-Time
    > Il SCRM non deve essere dissociato dalle attività di CRM
    CRM
    SCRM
  • 23. Per averesuccessousando le social technologies, le aziendedevono prima esserepreparate e alineateall’interno; ruoli, processi, policies, stakeholdersecon iIoroobiettividi business. Il Social business è unprofondocambiamentoche ha impatto in tuttiidipartimentidell’organizzazione.
  • 24. 14
    Impatto sui processi & strategia
    > Struttura dell’organizzazione
    > Process & Framework
    > Change management
    > Cultura organizzativa
    > Policy & Guidelines
    > Advocacy Manifesto
    > Platform/tool integration
    > Responce plan & Process
    > Crisis Management
    > Collaborazione interna ed esterna
    © 90:10 Group Page 14
  • 25. © Emanuele Quintarelli for OpenKnowledgeinspired by EstebanKolsky’sworks – http://www.socialenterprise.it
  • 26.
  • 27.
  • 28. Inside Social CRM
    Monitoring Provider
    Community Manager
    Marketing
    Customer Service
    Sales
    PR Department
    Community Manager
    CRM
    Profile, interaction, history, transaction preference, data
    Social Media Policy/Guidelines
    Consumer
    25/05/11
    25/05/11
    18
    18
  • 29. Impatto sui consumatori
    > Maggiore impatto sulla marca tramite condivisione delle proprie opininioni
    > Entrare in relazione direttamente con la marca per avere maggiori informazioni
    > Porre delle domande direttamente agli esperti
    > Far presente una problematica ed un esperienza in tempo reale
    > Far parte del processo produttivo e delle decisioni aziendali
  • 30. Impattosul Business
    > Risposte veloci e tempestive «just-in-time» apportando valore ed esperienza d’acquisto ( abbassamento dei costi legati al customer service)
    > Reputazione meno legata ai media tradizionali, diretta con i consumatori
    > Rispondere direttamente ad una problematica e apportare migliori product solution (migliorare il ROI via word-of-mouth e una migliore targhettizazione)
    > Umanizzare l’azienda e far partecipare gli utenti alla co-creazione della reputazione di marca. (una community costruita attorno al brand)
    > Ricerca qualitativa sui bisogni dei clienti e customer insight (miglioramento del dipartimento R&D e innovazione)
    > Identificare nuove opportunità di business
  • 31. Impatto sulle Tecnologie
    Monitoring & Research
    Real-time allertand reponse
    CRM technologies
    Account Management; Contact Management; Activity Management; Lead Managemet; Campaign Management; Sales Management; Service Management
  • 32. Scegliereglistrumenti
    Inside
    & Out
    Inside
  • 33. AlcuniCasi su Twitter
  • 34. Social Support
  • 35.
  • 36.
    • Best Buy realise the best way to win in social media is by empowering your employees... By being PEOPLE
    • 37. They are encouraged to tweet, blog and show expertise
    • 38. They are also encouraged to be themselves (safely)
    • 39. Customers can engage directly with local employees and ask questions
    • 40. Social Media has become; PR, Customer Service, CRM and Sales
  • #Fail
  • 41. #EpicFail
  • 42. Key Learnings
    Il Social CRM dovrebbe essere indissociabile dalle attività di CRM tradizionale
    Il SCRM è un attività che coinvolge l’Enterprise2.0 e le attività esterne di social business
    Il SCRM richiede una strategia e non delle tattiche basate su delle tecnologie
    La progettazione dei workflow e delle policy adattate all’azienda è un passo fondamentale insieme alla misurazione dei KPI’s
  • 43. E il futuro?
  • 44. GRAZIE
    La conversazionecontinua
    Andrea Colaianni Senior Associate / Social Media Consultant @ 90:10 Groupwww.womarketing.netsons.org
    Twitter @womarketing
    Stefano BesanaSocial Learning Consultant @ OpenKnowledgesrl
    www.sociallearning.it
    Twitter @stefanobesana

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