Come fidelizzare i clienti

1,207 views
1,121 views

Published on

I 3 step da considerare per fidelizzare i propri clienti

Published in: Self Improvement
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,207
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
67
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Come fidelizzare i clienti

  1. 1. FIDELIZZARE I I 3 Passi CLIENTI per avere un’attività in salute DALLA CLASSICA con tanti FIDELITY CARD ALLA clienti CARD SCONTO fedeli e felici! STEP BY STEPDocumento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 1
  2. 2. I CONTI SI FANNO Primo PRIMA…NON DOPO! Passo Secondo FATTELI TUTTI AMICI Passo BATTI IL FERRO Terzo FINCHE E CALDO PassoDocumento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 2
  3. 3. I CONTI SI FANNO PRIMA… Primo Passo …NON DOPO!Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 3
  4. 4. I CONTI SI 1. Quanti punti per ogni euro FANNO speso? PRIMA… NON 2. Quanto vale un Punto? DOPO 3. Come creo le promozioni Primo Passo giuste? Continua la lettura per 4. Come scelgo i Regali? Non conoscere le è meglio lo Sconto? risposte 5. Quanto valgono i Regali in Punti? 6. Come è fatto il Regolamento? 7. Sono in regola con la legge?Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple 4 Card
  5. 5. QUANTI PUNTI PER OGNI EURO SPESO?Ecco alcuni ragionamenti: 1 Euro speso è pari ad 1 punto? Facile da capire! Sarà sempre calcolabile quanto il cliente ha speso per avere il regalo. Hai lo scontrino basso? Ogni euro speso offri frazioni di punto: 0,1, 0,5 o 0,25 per caricare unità di punto solo per acquisti di 10, 2 o 4 € . Vuoi rendere meno evidente quanto il cliente ha speso per avere il regalo? Usa un rapporto di caricamento con numeri dispari 1 € = 3, 5 o 7 punti Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 5
  6. 6. QUANTO VALE UN PUNTO?Ecco alcuni ragionamenti: Il Punto ha sempre due valori, uno è dato dal rapporto di caricamento il secondo dal rapporto di scaricamento. I due valori non devono essere uguali o l’azienda perde il proprio guadagno. Per definire il rapporto tra punti e corrispondente valore in euro consideriamo la percentuale del profitto con cui vogliamo premiare i clienti. Esempio:Se ogni €1 speso dal cliente carico 5 punti, significa che quandoil cliente avrà speso €100 avrà 500 punti. Se voglio dare unregalo, uno sconto o un bonus di €5 ogni €100 spesi posso direche:€1 = 5pt > €100=500pt> 500pt=€5> 1pt=€5/500pt> 1pt=€0,01Adatta i tuoi dati con questa formula per conoscere il valore deituoi punti Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 6
  7. 7. COME CREO LE PROMOZIONI GIUSTE?Ecco alcuni ragionamenti: La parola Promozione ha un significato chiaro: Promuovere (incentivare, spingere, motivare) un’azione (del cliente si intende). Il Consiglio è di usare le Promozioni legate ai punti e non al valore economico che ne corrisponde. Se offri il 5% di sconto ai clienti con Card, dire che darai il 50% dei punti in più significa salirai al 7,5% di sconto, ma solo in determinate occasioni. La percezione dell’offerta è più potente. La meccanica delle promozioni permette di: Moltiplicare il valore dei punti per un numero preimpostato, o Aggiungere un numero di punti quando capita un evento specifico. Esempio: Moltiplico per 1 ,5 il numero dei punti caricati per caricare il 50% in più di punti, Aggiungo 50 punti quando il cliente porta un amico. Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 7
  8. 8. COME SCELGO I REGALI? NON È MEGLIO LO SCONTO?Ecco alcuni ragionamenti: I Regali vanno decisi in base al valore economico che costano all’azienda e quello che ne viene percepito dal cliente ed in base al tipo di cliente che devono attrarre. Tra un Regalo inteso come un Oggetto, un Bene, o un Servizio che viene erogato dall’azienda stessa, è sempre preferibile un Oggetto o un Bene. I Regali sono Emozionali o Aggressivi: I regali Emozionali sono quelli che fanno sognare e a cui si da un significato esterno all’azienda (una vacanza, un trolley, una cena a lume di candela, un prodotto esclusivo), i regali Aggressivi sono quelli utilitaristici e legati al consumo principalmente (un buono spesa, uno sconto del 20%, una gift card). I clienti alto spendenti sono attratti dai regali Emozionali, i basso spendenti dagli Aggressivi.NB: Le Card Sconto senza catalogo regali non hanno bisogno diAutorizzazione Ministeriale Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 8
  9. 9. QUANTO VALGONO I REGALI IN PUNTI?Ecco alcuni ragionamenti: Abbiamo descritto precedentemente come valorizzare i punti, quindi dare un valore economico ai regali in termini di punti è solo un’operazione matematica / psicologica. Prima decisione da prendere: i regali li compriamo o li abbiamo in magazzino? Se compriamo i Regali esternamente il valore da considerare è il prezzo che li paghiamo, se li abbiamo in magazzino il prezzo da considerare è quello pubblico. La formula da applicare è : Valore Premio : Valore punto = Punti per avere RegaloNB: Il migliore momento per assegnare un regalo non esiste, lateoria è che il cliente deve essere premiato quando l’azienda hagià raggiunto il suo utile obiettivo. Recenti studi hannodimostrato che premiare il cliente prima di quanto lui si attendalo porta a consumare di più nel periodo successivo. Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 9
  10. 10. COME È FATTO IL REGOLAMENTO?Ecco alcuni ragionamenti: Il regolamento di una Fidelity Card è OBBLIGATORIO. Tutte le Raccolte Punti con catalogo regali sono Operazioni a premio e pertanto sottostanno alla legge 430 del 2001. Il Regolamento deve spiegare al possessore Card la meccanica del funzionamento della Fidelity Card. A chi è rivolta? Dove si caricano i Punti? Quanti punti si caricano? Come si scaricano? Ci sono regali? Quali? Quando li ottengo? Il Regolamento deve essere pubblico, e il possessore della card ha diritto di consultarlo quando vuole. Non deve essere segreto e per tutta la durata della Operazione a Premi non può essere modificato. Se la tua Fidelity card gestirà un Catalogo Regali è necessario Approfondire alcune informazioni. In caso sia solo una Card Sconto non c’è bisogno di autorizzazione ministeriale, ma resta l’obbligatorietà del Regolamento. Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 10
  11. 11. SONO IN REGOLA CON LA LEGGE?Ecco alcuni ragionamenti: La Legge 430 del 2001 si riferisce ai concorsi e alle operazioni a premio come le fidelity card. Quando una Fidelity Card ha un catalogo premi nel 99,99% dei casi deve esserci la comunicazione al Ministero dello sviluppo e richiede alcuni step burocratici come: 1. Costituzione del deposito cauzionale: Pari al 20% del Montepremi 2. Regolamento pubblico: Stampato e Pubblicato 3. Comunicazione di avvio: Da Parte del legale Rappresentante 4. Assegnazione: PREMA OP/1 di da inviare insieme alla fidejussione del 20% del Montepremi Le card fedeltà non sono vendibili a meno che non sia presente la possibilità di farlo nel vostro statuto aziendale. Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 11
  12. 12. FATTELI TUTTI Secondo Passo AMICIDocumento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 12
  13. 13. 1. Quali informazioni mi FATTELI servono? TUTTI AMICI 2. A chi do la Card? Secondo Passo 3. E se ho clienti VIP? 4. Come carico o scarico i Punti? 5. Come mi faccio ricordare?Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 13
  14. 14. QUALI INFORMAZIONI MI SERVONO?Ecco alcuni ragionamenti: Le informazioni a cui ci riferiamo sono le informazioni da chiedere ai clienti. Fondamentali sono i dati che ti permetteranno di comunicare con il possessore card per cui: 1. Nome e Cognome 2. Email 3. Telefono cellulare Utili sono: 1. Data di nascita 2. Indirizzo di domicilio 3. Sesso Molti Programmi chiedono di settare una password per ogni cliente, anche Simple Card è tra questi al fine di permette l’accesso a dati riservati in modo sicuro.NB: Se un cliente vuole la Card ma non è disposto a rilasciare nessundato sappi che è suo diritto avere la fidelity anche senza rilasciaredati. Lo Stabilisce il Garante della Privacy Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 14
  15. 15. A CHI DO LA CARD?Ecco alcuni ragionamenti: Tutti, la risposta è tutti! Nessuno escluso. Più lungo è l’elenco di persone che puoi contattare, più alto sarà il numero delle tue vendite (è’ matematica non è marketing). Anche quelli che sono clienti basso spendenti portano un utile all’azienda. Nessuno ti obbliga ad offrirgli promozioni favolose. Già se aumentassi di 1 vendita in più per cliente (Esempio per il proprio compleanno), avendo un parco clienti maggiore, sarebbe enorme la crescita del tuo fatturato. Rapporto Costo/Beneficio: Esistono aziende con uno scontrino così basso che non copre la spesa dell’acquisto delle card, un “trucchetto” è quello di rendere la card disponibile solo per i clienti che spendono almeno: €XX,00. Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 15
  16. 16. E SE HO CLIENTI VIP?Ecco alcuni suggerimenti: Applicando il “Principio di Pareto” al fatturato di un’azienda, l’80% del suo fatturato è dato dal 20% dei suoi clienti. Le aziende hanno bisogno di conoscere bene il loro 20% Questi clienti sono normalmente chiamati VIP. Dall’inglese Very Important Person. Nella pratica delle Fidelity Card molti ci chiedono di attribuire a questi clienti uno sconto maggiore, sicuramente è una modalità d’effetto, da comprendere, ma noi consigliamo di offrire a questi clienti servizi esclusivi. Premi e servizi esclusivi a cui gli altri non avranno accesso. Il Vip, non fa la fila, il vip non ha solitamente problemi di denaro, ma di tempo. Gli alto spendenti sono attratti dalle emozioni, non dal prezzo basso. Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 16
  17. 17. COME CARICO O SCARICO I PUNTI?Ecco alcuni ragionamenti: La prima e più importante risposta è: Velocemente! Se il cliente attende troppo tempo per caricare o scaricare i suoi punti, probabilmente si innervosirà e si sentirà frustrato. Oggi con Internet i dati sono nel Cloud, nella nuvola, cioè sono su server che permettono di interfacciarsi alle proprie fidelity dappertutto e in più modi. Elenco di seguito i più comuni: 1. Tramite Pc, 2. Dal proprio sito web o dal proprio e-commerce, 3. Da un Pos dedicato, 4. Dal proprio Smart Phone, da un qualsiasi Tablet. 5. Integrato nel programma di gestione Cassa 6. Integrato nel proprio Erp o Crm Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 17
  18. 18. COME MI FACCIO RICORDARE?Ecco alcuni ragionamenti: “La prima impressione è quella che conta”, può non piacere a tutti, ma è stato dimostrato che nel commercio è sempre così. Abbiamo solo un’occasione per dare una Prima Buona Impressione! Tutte le altre occasioni non saranno come la prima. Nelle fidelity card è importante dare valore alla Card stessa. Far percepire al cliente che averla è segno di prestigio e rispetto. E’ certo una “Card” ma non come le altre, perché quella che gli date voi è la Card che stabilisce un rapporto tra di Lui e Voi e per VOI, lui (il cliente) è la persona più importante del mondo! Un grande aiuto per farsi ricordare è la modalità con cui si consegna la Card. Aggiungere un dépliant esplicativo o un porta card che renda la card più “preziosa” è utile quanto dare delle belle buste personalizzate ai clienti che escono dalla vostra attività! Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 18
  19. 19. BATTI IL FERRO Terzo FINCHE E Passo CALDODocumento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 19
  20. 20. 1. Le Intuizioni! 2. Aumenta la frequenza di BATTI IL visita FERRO FINCHE E 3. Diminuisci la percentuale CALDO di abbandono Te r z o P a s s o 4. Ricerca i clienti che hanno aderito alle promozioni 5. Crea promozioni dedicate solo ai nuovi clienti per farli abituare a tornare frequentemente 6. Crea delle promozioni dedicate solo a chi compie gli anni nel meseDocumento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 20
  21. 21. LE INTUIZIONI!Ecco alcuni ragionamenti: Le Intuizioni o l’Insight è un termine utilizzato dalla psicologia della Gestalt per indicare una ridefinizione del sistema da parte del soggetto, ridefinizione che permette al soggetto di risolvere il problema postogli . Un programma di Fidelizzazione deve fornire i dati per ridefinire il proprio contesto e risolvere i propri problemi. Attraverso statistiche e reportistiche mirate, l’azienda che usa le Fidelity Card deve essere in grado di ridefinire il proprio scenario e avere gli strumenti per migliorare le proprie prestazioni. Poter riconoscere quel 20% che ci porta l’80% del fatturato è utile per farlo crescere al 21%, poi 22% e così via. Cercando di replicarne i comportamenti di consumo. Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 21
  22. 22. AUMENTA LA FREQUENZA DI VISITAEcco alcuni ragionamenti: La Frequenza di Visita è data dal numero di volte che lo stesso cliente ci visita nell’arco di un anno. Incrementa questo valore, a parità di numero di clienti e il fatturato si alzerà. Crea un Report per evidenziare i clienti che ti visitano meno del tuo obiettivo in un periodo di tempo definito e usa SMS e Email per invitarli a visitarti.NB. C’è da tenere presente che in molte tipologie di businesspotrebbe anche abbassarsi la spesa media all’aumentaredella frequenza di visita. Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 22
  23. 23. DIMINUISCI LA PERCENTUALE DI ABBANDONOEcco alcuni ragionamenti : Ogni azienda ogni anno perde tra il 10% e il 20% dei suoi clienti, secondo Bain & Co il mantenimento di almeno il 5% dei propri clienti porta qualsiasi azienda a crescere il proprio fatturato dal 25 all’85% Crea una reportistica che ti permetta di evidenziare solo con quegli utenti che non vengono a consumare nella tua attività da un numero cospicuo di giorni e solo a loro offri un servizio prodotto ad un Prezzo Special.NB. Il cliente basso spendente si attrae con il Prezzod’Effetto! Usa sia SMS che Email per avere la certezza che ilmessaggio sia stato ricevuto ! Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 23
  24. 24. RICERCA I CLIENTI CHE HANNO ADERITO ALLE PROMOZIONIEcco alcuni ragionamenti : “Squadra che vince non si cambia”, ma come fare a capire cosa funziona e cosa no tra le varie offerte che si creano in un’azienda? Per comprendere se la Fidelity Card crei maggiore fatturato è importante distinguere le vendite generate dalle Promozioni dedicate dalle vendite normali. E’ necessario allora ricercare tra le varie transazioni generate quelle legati ad una specifica Promozione. Ricercando il nome della Promozione nel periodo di tempo desiderato si conoscerà l’esatto numero e nome delle persone che hanno aderito alle Vostra Promozione. Con un report generico sarà semplice evidenziare anche l’importo che queste transazioni hanno generato! Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 24
  25. 25. CREA PROMOZIONI DEDICATE AI NUOVI CLIENTI PER FARLI A TORNARE FREQUENTEMENTEEcco alcuni ragionamenti: Rifacendoci a quanto scritto sopra, la prima impressione è quella che conta, pertanto una volta creato un cliente è bene far percepire da subito il vantaggio nell’avere e nell’usare la tua Fidelity Card Prendere l’abitudine di offrire un vantaggio solo a clienti registrati recentemente, magari il mese precedente è una abitudine che viene ripagata con un passaparola positivo.NB. L’ideale è farlo arrivare “quasi” a ricevere un regalo perinvogliarlo alla terza visita! Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 25
  26. 26. CREA DELLE PROMOZIONI DEDICATE SOLO A CHI COMPIE GLI ANNI NEL MESEEcco alcuni ragionamenti : Esistono momenti in cui siamo più propensi a spendere. Uno di questi è il giorno (o i giorni nelle sue vicinanze) del nostro compleanno. Ci aspettiamo di ricevere dei doni, ma ci sentiamo autorizzati a “volerci bene”. Semplicemente vogliamo festeggiare. Inviate i clienti che si trovano o si stanno per trovare in questa bellissima condizione è una semplice attività che può incrementare le vendite e il fatturato di qualsiasi attività. Più semplice a farsi che a dirsi! Documento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 26
  27. 27. SIMSOL.IT Il motivo per cui le aziende fidelizzano i clienti è perché 065595101 così guadagnano di più… semplice! CHIAMA OGGI! INFO@SIMSOL.ITDocumento creato e distribuito da SIMSOL.IT. Gli argomenti trattati sono riferiti alluso di Simple Card 27

×