Introductie Concept7 en conversieverbetering
Stefan Wobben
eigenaar / sr. usability expert
stefan@concept7.nl
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - november 2008
1

Over Concept7
Specialisten in conversie optimalisatie, user
experience design en praktisch gebruiksonderzoek.
Sinds 1999 actief met het verbeteren van websites.
Voorlopers op het gebied van eyetracking.
Team van 14 mensen (o.a. psychologen, vormgevers,
interactie ontwerpers, usability onderzoekers).
Mede-oprichter en bestuurslid van de International
Usability Testing Partnership.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
2

Alles draait om
conversie
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - november 2008
3

Klanten over Concept7
“Met Concept7 ontwikkelt
internetverzekeraar FBTO nieuwe
productconcepten. Met Concept7 vertalen
we onze doelstellingen altijd eerst naar
KPI’s. Door vervolgens structureel de web
usability te optimaliseren bereiken we
het optimale resultaat”
Foppe Hemminga, FBTO
Business Development en Innovatie Manager
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
4

Klanten over Concept7
“KRAS werkt sinds een jaar met
Concept7. In deze korte tijd is echter al
duidelijk geworden dat Concept7 een deskundige
club van professionals is die de status quo ter
sprake durft te brengen. En dat is nou juist waar de
direct seller KRAS naar op zoek is bij
de verandering van productgericht- naar
klantgericht-denken.”
Niels Welten, Kras vakanties
E-commerce manager
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
5

Klanten over Concept7
“Het afgelopen jaar heeft
Concept7 voor Menzis bewezen om
van conceptontwikkeling tot aan het
kleinste detail van resultaatmeting een
deskundig partner te zijn. We hebben samen een
grote slag gemaakt in de effectiviteit van de
website en het effect van het denken vanuit
de klant verspreid zich nu ook breder
door de organisatie.”
Jeroen Pronk, Menzis
Channel Manager Internet
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
6

Referenties
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
7

Onze stijl
De bezoeker bepaalt het succes.
Wij zijn niet de usability politie, we werken wel
graag met uw team samen.
Mouwen opstropen en aan de slag.
Onze onderzoeken zijn praktisch, snel en
gericht op het doorvoeren van verbeteringen.
Wij vertellen u het ook als u geen onderzoek
moet doen.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
8

Goudkoorts
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
9

Internetkoorts
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
10

snel anders mist u de trein
11

Nina was erbij
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
12

Breedbandpenetratie
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
13

Online bestedingen
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
14

Licht in de duisternis
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
15

Verkoelend briesje
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
16

Schone kleren
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
17

Stopcontact :?
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
18

Stopcontact :)
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
19

Gestreken overhemd
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
20

Schone vloer en hernia
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
21

Eerste homecinemaset
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
22

Museumstuk
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
23

Internet en stroom
Het Internet van nu is te vergelijken
met de elektriciteit van toen.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
24

Internet en stroom
Elektriciteit Internet
Altijd aanwezig Altijd aanwezig
Gekste dingen zijn uitgevonden Gekste dingen zijn uitgevonden
We kunnen niet meer zonder We kunnen niet meer zonder
Revolutionair Revolutionair
Maakt dingen mogelijk Maakt dingen mogelijk
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
25

Internet en stroom
We staan nog maar aan het begin van
alle ontwikkelingen.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
26

Breedbandpenetratie
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
27

Online bestedingen
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
28

Het is ook fascinerend
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
29

Het is ook fascinerend
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
30

Het is ook fascinerend
marketingbudget = $ 0,-
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
30

e-rage
Vaak echter ergert technologie ons.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
31

e-rage
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
32

Meest gebruikte functionaliteit
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
33

Exit percentage winkelwagen
85% van de online
shoppers verlaat
vroegtijdig hun
winkelwagentje.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
34

e-rage
Hoe verklaren we dan???
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
35

Breedbandpenetratie
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
36

Online bestedingen
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
37

Arend Langenberg
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
38

Sterren dansen op het ijs
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
39

Sterren dansen op het ijs
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
40

Online wijn bestellen
41

Conversieverbetering
Gemiddelde conversie is 2,4%.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
42

Conversieverbetering
Wat gaan we doen met die
andere 97,6%?
Hoe krikken we de conversie
omhoog?
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
43

klant centraal
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - november 2008
44

Kwaliteitscirkel Deming
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
45

Verbeteren en vernieuwen
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
46

Top 10 US e-tailers Augustus 2008
1. Proflowers 41,50%
2. 1800flowers.com 20,8%
3. Blair.com 20,10%
4. QVC 20,10%
5. LaneBryant Catalog 19,7%
6. LL Bean 19,7%
7. Roamans 18,80%
8. The Sportsman G 17,7%
9. Office Depot 17,30%
10. eBay 15,2%
Bron: Nielsen Online / Marketing Charts
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
47

conversie verbeteren door
knelpunten weg te nemen
48

Observeren: Eyetracking
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
49

Eyetrack: zien wat bezoekers zien
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
50

Eyetrack: zien wat bezoekers zien
10
9 11
2
1
3
5 6
4 7
8
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
50

Eyetrack: zien wat bezoekers zien
Dit is Wopke en Wopke wil graag een
adreswijziging doorgeven aan zijn
bibliotheek.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
51

Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
52

Wanneer onderzoek?
Bron: Gilb, 1988 Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
53

Wanneer onderzoek?
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
54

Eyetrack: zien wat bezoekers zien
Hoeveel deelnemers hebben we nodig?
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
55

Eyetrack: zien wat bezoekers zien
1
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
56

Eyetrack: zien wat bezoekers zien
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
57

Eyetrack: zien wat bezoekers zien
* Jakob Nielsen, NNGroup
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
58

Overtuigen
met MBTI
59

MBTI
MBTI is een psychologische vragenlijst waarmee
voorkeuren van mensen worden blootgelegd.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
60

MBTI
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
61

MBTI
Bestaat al meer dan 50 jaar.
200 miljoen mensen doen jaarlijks de test.
40 miljoen mensen namen de officiële test af.
83% accuraatheid.
Beschikbaar in 17 talen.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
62

MBTI
fast
Time
slow
low Emotion high
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
63

MBTI
4 voorkeurswerkwijzen
spontaan
methodisch
humanistisch
competitief
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
64

MBTI
fast
competitief spontaan
Time
methodisch humanistisch
slow
low Emotion high
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
65

MBTI: gemiddelde gebruiker
fast
algemene
Time
content
slow
low Emotion high
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
66

MBTI: overtuigende content
Van dit lijkt me wel wat naar wow
dit is voor mij gemaakt.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
67

MBTI
fast
competitief spontaan
Time
methodisch humanistisch
slow
low Emotion high
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
68

M
C
S
H
69

MBTI
Met zorgverzekeraar X krijgt u de kwalitatief beste
zorg tegen een gunstige prijs. Stap voor 31 december
2008 over en wij zeggen uw huidige verzekering voor
u op. Met meer dan twee miljoen verzekerden zijn
wij een van de grootste zorgverzekeraars van
Nederland. Ontdek wat wij allemaal doen om de
kwaliteit van de zorg telkens weer te verbeteren.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
70

MBTI
Met zorgverzekeraar X krijgt u de kwalitatief beste
zorg tegen een gunstige prijs. Stap voor 31 december
2008 over en wij zeggen uw huidige verzekering voor
u op. Met meer dan twee miljoen verzekerden zijn
wij een van de grootste zorgverzekeraars van
Nederland. Ontdek wat wij allemaal doen om de
kwaliteit van de zorg telkens weer te verbeteren.
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
71

Return on Investment
Wat levert dit op?
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
72

Conversieverbetering
Gemiddelde conversie is 2,4%.
Gemiddelde conversie van MBTI
geoptimaliseerde websites is 10%.
* Robert Stevens, Bunnyfoot, 2006
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
73

De kleine dingen
goed doen
74

Conversieverbetering
Craning en Gawking Study, Milgram 1969
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
75

Conversieverbetering
Craning en Gawking Study, Milgram 1969
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
75

Conversieverbetering
1. Help Save the Environment.
2. Join your fellow citizens in helping to save the environment.
Robert Cialdini, 2001
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
76

Conversieverbetering
1. Help Save the Environment.
2. Join your fellow citizens in helping to save the environment.
+34% Robert Cialdini, 2001
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
76

A/B testing: meten is weten
Groep A Groep B
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
77

A/B testing: meten is weten
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
78

A/B testing: meten is weten
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
78

A/B testing: meten is weten
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
78

A/B testing: meten is weten
+27%
+99%
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
79

Structureel verbeteren
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
80

Conversieverbetering volgens Concept7
Klant centraal
Structureel verbeteren
Knelpunten opsporen met eyetracking
De klant in het hart raken met MBTI
Meten en verbeteren met A/B experimenten
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
81

Wanneer beginnen?
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
82

Wanneer beginnen?
10 december 2008
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
82

Wanneer beginnen?
Vragen?
Stefan Wobben en Raymond Klompsma - december 2008
83