• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
A etiqueta corporativa:   o requisito básico para o profissional de secretariado
 

A etiqueta corporativa: o requisito básico para o profissional de secretariado

on

  • 23,011 views

 

Statistics

Views

Total Views
23,011
Views on SlideShare
23,010
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
331
Comments
0

1 Embed 1

http://www.slideshare.net 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    A etiqueta corporativa:   o requisito básico para o profissional de secretariado A etiqueta corporativa: o requisito básico para o profissional de secretariado Document Transcript

    • FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Curso de Automação de Escritórios e Secretariado A ETIQUETA CORPORATIVA:O REQUISITO BÁSICO PARA O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO Ariane Rodrigues Cortezi Luciana Magalhães Carvalho São Paulo 2010
    • Ariane Rodrigues Cortezi Luciana Magalhães Carvalho A ETIQUETA CORPORATIVA: O REQUISITO BÁSICO PARA O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO Monografia apresentada à Faculdade de Tecnologia de São Paulo como exigência parcial para a obtenção do grau de Tecnólogo em Automação de Escritórios e Secretariado.Orientador: PROF. ME. IRINEU FRANCISCO AGUIAR São Paulo 2010
    • Autorizamos a reprodução e divulgação total ou parcial deste trabalho, por qualquermeio convencional ou eletrônico, para fins de estudo e pesquisa, desde que citada a fonte.
    • Dedicamos este trabalho as nossas famílias, pelo apoio, força e compreensão durante todos esses anos de busca por nossos ideais.
    • AGRADECIMENTO Ao Professor Mestre Irineu Francisco Aguiar, por nos instigar a buscar pelo vazio epor acreditar e confiar em nossas escolhas.
    • “O melhor fotógrafo é aquele que mostra apenas as suas melhores fotos”. Prof. Me. Irineu Francisco Aguiar
    • RESUMO CORTEZI, Ariane Rodrigues e CARVALHO, Luciana Magalhães. A importância daEtiqueta Corporativa para o profissional de Secretariado, Faculdade de Tecnologia deSão Paulo, São Paulo, 2010. Na era do mundo competitivo, a construção de uma boa imagem profissional, social epessoal requer posturas, hábitos adequados, novas competências e atitudes dentro dasorganizações. Na dinâmica do mundo empresarial, os profissionais que conhecem e respeitamas regras de Etiqueta, observam os costumes de seus interlocutores, são criativos eempreendedores e têm uma visão global, possuem ferramentas poderosas que o levarão aosucesso, qualquer que sejam as suas profissões. E, por isso, na avaliação de um profissional,distinguem-no suas boas maneiras, o grau de cortesia e o visual correto. Atualmente, nomercado de trabalho, entre dois candidatos com igual capacitação técnica, tem maioreschances aquele com boa apresentação e trato agradável. O profissional que obtémconhecimentos de Etiqueta Corporativa porta-se com autoconfiança, desenvoltura enaturalidade em qualquer situação da vida social e profissional, evitando que se percamnegócios e oportunidades pelo desconhecimento de regras básicas de conduta, dentro dasempresas e fora delas. Essa monografia visa ressaltar a melhoria na produtividade e qualidadedo atendimento e dos serviços prestados, através da adoção de comportamento de excelência;esclarecer a importância de portar-se com autoconfiança e desenvoltura nas diversas situaçõesde convívio profissional; advertir o leitor quanto aos problemas profissionais que ele poderáter decorrente a não-observação das regras básicas de conduta, fazendo-o compreender que ocomportamento adequado encanta, gera satisfação, fideliza o cliente e facilita o convívio coma equipe de trabalho. Espera-se através do presente trabalho, mostrar a importância daEtiqueta Corporativa, principalmente para os profissionais de Secretariado, pois elestransmitem, aos clientes internos e externos, a imagem da empresa e os valores da corporação. Palavras-chave: Etiqueta, Etiqueta Corporativa.
    • ABSTRACT CORTEZI, Ariane Rodrigues e CARVALHO, Luciana Magalhães. A importância daEtiqueta Corporativa para o profissional de Secretariado, Faculdade de Tecnologia deSão Paulo, São Paulo, 2010. In the era of the competitive world, building a good professional, social and personalimage needs postures, proper habits, new competences and attitudes within the organizations.In the dynamics of the business world, the professionals who know and respect the Etiquetterules, observing their interlocutors habits, being creative and enterprising and having a globalview, owning powerful tools which will take them to the success, whatever their professions.And therefore, in the professional evaluation, distinguished in their manners, the degree ofcourtesy and the right look. Currently, in the labor market, between two candidates with equalskills training, is more likely that with good presentation and nice tract. The professional whoobtains knowledge of Corporate Etiquette act with self-assurance, agility and naturalness inany situation of social and professional life, preventing them from losing business andopportunities by ignorance of basic conduct rules within companies and outside them. Thismonograph highlights the improvement of the productivity and care quality and servicesprovided, through the adoption behavior of excellence; clarifying the importance of behavingwith self-assurance and agility in various situations of living professional; warning the readerabout the professional problems that he may have caused the non-observation of the basicrules of conduct, making him understand that proper behavior enchants, creates satisfaction,becomes the customer loyal and facilitates the coexistence with the team work. We hopethrough this work, show the importance of the Corporate Etiquette, mainly for the Secretariatprofessionals, because they transmit, to the internal and external customers, the companysimage and values. Keywords: Etiquette, Corporate Etiquette
    • LISTA DE GRÁFICOSGráfico 1 - Nível de escolaridade dos profissionais...........................................................51Gráfico 2 - Período de atuação como profissional de Secretariado....................................51
    • SUMÁRIOINTRODUÇÃO.......................................................................................................................121. O QUE É ETIQUETA?......................................................................................................142. A HISTÓRIA DA ETIQUETA..........................................................................................163. O QUE É ETIQUETA CORPORATIVA?.......................................................................194. A ETIQUETA AO PLEITEAR UM NOVO EMPREGO...............................................214.1 O CURRÍCULO..................................................................................................................214.2 A ENTREVISTA................................................................................................................214.3 O AGRADECIMENTO......................................................................................................235. RELACIONAMENTO PROFISSIONAL........................................................................245.1 OS COLEGAS DE TRABALHO.......................................................................................245.2 A CHEFIA E O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO................................................256. OS CUMPRIMENTOS E AS APRESENTAÇÕES.........................................................266.1 OS CARTÕES PROFISSIONAIS......................................................................................287. A ARTE DE SE COMUNICAR........................................................................................307.1 AO TELEFONE..................................................................................................................317.2 NA INTERNET..................................................................................................................327.2.1 No e-mail.........................................................................................................................337.3 NAS CORRESPONDÊNCIAS...........................................................................................358. MARKETING PESSOAL..................................................................................................368.1 A COMPOSIÇÃO DO ESTILO PESSOAL.......................................................................388.2 O VISUAL DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO................................................398.2.1 O visual da secretária....................................................................................................398.2.2 O visual do secretário....................................................................................................408.3 A LINGUAGEM CORPORAL..........................................................................................419. REUNIÕES..........................................................................................................................4210. REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS........................................................................................4410.1 O CONVITE.....................................................................................................................4410.1.1 Como convidar.............................................................................................................4510.1.2 Recebendo um convite.................................................................................................4510.2 O ALMOÇO.....................................................................................................................4610.2.1 Comportamento no restaurante.................................................................................4610.2.2 Tipos de serviço............................................................................................................4710.2.3 Postura à mesa..............................................................................................................4710.2.4 A conta..........................................................................................................................4910.3 OUTROS TIPOS DE REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS......................................................4910.3.1 O welcome coffee..........................................................................................................4910.3.2 O coffee break...............................................................................................................50
    • 10.3.3 O happy hour................................................................................................................5010.3.4 O brunch.......................................................................................................................5010.3.5 O jantar.........................................................................................................................5011. O ENSINO DE ETIQUETA E A ATUALIDADE.........................................................51CONCLUSÃO.........................................................................................................................53REFERÊNCIAS......................................................................................................................54ANEXOS..................................................................................................................................56A- QUESTIONÁRIO SOBRE ETIQUETA CORPORATIVA................................................56B- POSIÇÃO INICIAL DOS TALHERES, PRATOS E COPOS À MESA............................59C- POSIÇÃO DOS TALHERES NO FINAL DA REFEIÇÃO...............................................60D- LUGARES À MESA...........................................................................................................61E- POSTURA À MESA............................................................................................................62ÍNDICE....................................................................................................................................63
    • 12 INTRODUÇÃO Nos últimos anos, com o avanço da tecnologia e a necessidade de acompanhar osacontecimentos em um ritmo mais acelerado, as pessoas tendem a pensar que a gentileza e asboas maneiras no convívio social caíram em desuso. Porém, essas atitudes continuam sendoimprescindíveis, principalmente no âmbito corporativo, pois todos pagam pela falta deEtiqueta generalizada, principalmente as empresas, pois são obrigadas a investir emtreinamentos para melhorar a assertividade, ensinar as pessoas a darem um bom feedback e aatenderem seus clientes com atenção e cortesia; e as pessoas, porque são submetidas no dia-a-dia ao desrespeito. É importante que o profissional perceba que a Etiqueta Corporativa também sofreualterações em relação a seus conceitos. Segundo o livro “Etiqueta Corporativa”, assim como onovo perfil do profissional que atua no mercado, ela também está globalizada, pois as normasnão são tão rígidas e as pessoas tendem a ser muito mais flexíveis quando o assunto éconvívio profissional. Antigamente, a pessoa era contratada para trabalhar em uma grande empresa, numacarreira para toda a vida. Não havia necessidade de se preocupar muito com o seucomportamento social. Mas essa visão ficou no passado, pois mercado atual é altamentecompetitivo e exige cada vez mais do profissional, desta forma, o lema é melhorar sempre.Hoje, não basta apenas ser competente, deve-se estar atento também ao comportamento deacordo com as situações vividas dentro da organização. É necessário agir de forma convencional, pois a convenção é um consentimento geralque é aceito pela maioria das pessoas e que no mundo corporativo é de suma importância paraa ascensão profissional. Mesmo que se trabalhe com mais liberdade de comportamento, nãodá para fugir de certas normas que servem para viabilizar e tornar o convívio com as outraspessoas mais agradável. O resultado de tudo o que fazemos depende da maneira como nos relacionamos comas pessoas, de como nos apresentamos e a forma que elas nos interpretam. No convívio sociale principalmente no mundo corporativo, somos avaliados tanto no aspecto técnico como no
    • 13comportamental, pois a construção de uma boa imagem demanda não apenas de hábitosadequados, mas de algumas pequenas sutilezas, tais como: a entonação da voz; gentileza aolidar com as pessoas, independente do nível social; um aperto de mão; a forma de superarsituações complicadas, todos esses aspectos formam a imagem que é transmitida às pessoas. Na dinâmica do mundo empresarial, a pessoa que conhece as regras de EtiquetaCorporativa, precisa tomar cuidado ao utilizar dessa ferramenta, pois para causar boaimpressão, é necessário evitar atitudes artificiais que traia a si próprio e deponha contra aprópria pessoa. Para que isso não ocorra, é preciso se basear exclusivamente no bom senso. A área de Secretariado é uma das que mais evidencia a Etiqueta Corporativa comouma competência básica. O profissional de Secretariado é quem geralmente transmite àspessoas a imagem do executivo, equipe e da empresa para qual trabalha. Dessa forma, estamonografia objetiva ressaltar a melhoria na produtividade e qualidade do atendimento e dosserviços prestados, através da adoção de comportamento de excelência e também esclarecer aimportância de portar-se com autoconfiança e desenvoltura nas diversas situações de convívioprofissional.
    • 14 1. O QUE É ETIQUETA? Cada nação e cada época têm seus próprios códigos de comportamento. Segui-los éuma questão de aprendizagem, porém dominá-los é, principalmente, uma questão de respeitoàs pessoas que os adotam. É claro, que nenhum código pode substituir as habilidades de cada ser, suas crenças eseus valores, porém eles padronizam situações, impedindo constrangimentos e têm acapacidade de tornar a vida em sociedade melhor, proporcionando que as pessoas se portemcom mais segurança e desenvoltura. Dentre os códigos utilizados pela humanidade, destaca-se a etiqueta, termo que obtémmuitas definições atribuídas. Segundo Aurélio (2010, p. 843), por exemplo, etiqueta é o“conjunto de cerimonial, ordem de precedência e usos que devem ser observados na corte ouem solenidades e festas oficiais, públicas ou não, de que participam chefes de Estado ou altasautoridades”. Já para Michaelis (2009, p. 110), a palavra etiqueta, proveniente do francêsétiquette, é “um conjunto de cerimônias adotadas na corte e na alta sociedade”. Por meio dessas duas definições, pode-se obter alguma noção sobre a origem dahistória desse conjunto de cerimônias, que é o objeto de estudo dessa monografia. Porém,importante é ressaltar que com o passar dos anos e através da globalização, o significadodesse vocábulo tornou-se mais amplo. Fabio Arruda (2003, p. 11) define muito bem essa novaacepção, quando diz que a “etiqueta nada mais é que um código de comportamento para quepossamos interagir melhor em sociedade. Como tal, refere-se sempre às regras estabelecidaspara o aprimoramento dos relacionamentos e da convivência”. Os autores do livro “Etiqueta Corporativa”, ao conceituarem a Etiqueta, apresentamsua proximidade com o vocábulo “ética”, pois ambos têm a mesma raiz etimológica e sãoconstruções sociais, refletem uma visão do que aceitável em termos de conduta a cadaperíodo. A lógica do ethos, presente em ambas as palavras, reside na manifestação de apreçopelas outras pessoas. Em outras palavras, a Etiqueta pode ser vista como o principal conjunto de regras deconduta que são estabelecidas a partir do bom senso e do bom gosto, utilizado pela
    • 15humanidade para garantir que as relações entre as pessoas sejam mais polidas e pacíficas,objetivando a clareza e a melhor interação entre os indivíduos. Tais códigos sãoextremamente importantes no mundo corporativo e imprescindíveis para o profissional deSecretariado.
    • 16 2. A HISTÓRIA DA ETIQUETA As primeiras regras de Etiqueta surgiram quando o homem começou a viver emsociedade, na época em que os homens pré-históricos aprenderam a cooperar uns com osoutros e a se organizar. Mas, foi na França, durante o governo de Luis XIV, o Rei Sol, queessas regras obtiveram mais ênfase, objetivando padronizar o comportamento das pessoas. Onome “Etiqueta” originou-se desse tempo de apogeu, pois eram distribuídas etiquetascontendo instruções de como se portar aos nobres quando estes chegavam ao palácio do rei.Nessa época, o conceito consistia basicamente na repetição desses atos. A Etiqueta sempre esteve relacionada com a cultura e história de uma nação: Os japoneses mais antigos seguiam fielmente o Gimu, um código de comportamento rígido que tornava a vida fácil (pela determinação) e difícil (pela necessidade de uma solução não desejada em situação inusitada) ao mesmo tempo. (Fabio Arruda, p. 12) Muitas regras e princípios de Etiqueta contemporâneos remontam à época do códigocomportamento conhecido por cavalheirismo, que era um código moral que pressupunha aproteção dos fracos e o respeito às posições e realizações sociais. Desde a época da nobreza, os franceses tinham se tornando os mestres e principaisexportadores de instrução e aconselhamento em boas maneiras. Essas tradições eramtransmitidas por meio da Inglaterra, com traduções, adaptações e plágios completos de obrasfrancesas sobre o assunto, que se originaram da Etiqueta palaciana dos períodos medieval erenascentista na Europa Ocidental. Naquela sociedade, o cavalheiro sofisticado e civilizadodeveria ser não somente honesto e correto, mas corajoso, piedoso e justo. As mulheresdeveriam ser honestas, submissas, puras e compassivas. Ao longo dos séculos, houve muitas publicações que abordavam esse assunto ditandoregras de comportamento. Em 1530, por exemplo, o filósofo holandês Erasmo de Rotterdampublicou um livro chamado De civilitate morum puerilium (Da civilidade em crianças), queensinava como deveria ser o comportamento das pessoas em sociedade. Esse livro teve, até oséculo XVIII, mais de 130 edições.
    • 17 O livro considerado marco sobre Etiqueta Social foi a obra de Galáctico de GiovanniDella Casa, publicada em 1551. Foi um dos mais famosos tratados da civilização humana. Aolado de “O Príncipe” de Maquiavel, que é um tratado político, o livro de Galateo procuravaditar as regras para que as pessoas se fizessem apreciar durante a vida. Na época doRenascimento Italiano, período em que se criavam regras para disciplinar todo e qualqueraspecto da vida. Foi um período revolucionário da História e nada se explica, no mundomoderno, sem ter por base tal época. O Renascimento, foi um período de grandes e profundas mudanças sociais e, por isso,foi preciso que se criassem novas leis e regras sociais para dar estabilidade a elas. Quantomais profundos são os choques históricos, mais regras são necessárias para se estabilizar asmudanças implantadas. O Galateo procurava ditar as regras que fizessem com as pessoas se comportassem demodo a não aborrecer as demais. Procurava identificar em que circunstâncias ocorriam ocontrário daquilo que se pretendia, criando mal estar nos presentes. O mérito deste tratado foi,então, identificar essas atitudes de um modo prático e concreto, examinando comportamentoshumanos, tais como: falar, se vestir, comer, sentar, caminhar, gesticular e assim por diante.Pode se dizer que realmente foi um sucesso do século XVI. Pode ser destacado também como um livro importante na história da Etiqueta, o livroGuie to Civility (Guia da Polidez), de Georg Washington. O livro abordava princípios básicos,com a visão americana. O rigor e a complexidade de toda essa Etiqueta começaram a afrouxar-se perto davirada do século XX. A prosperidade passou a não ser mais nem novidade e nemdeslumbramento, e muitas famílias ricas abandonaram a ostenção. O ritmo da vida começou amitigar as ocasiões extravagantemente cerimoniosas. As mulheres também se tornaram maisconfiantes social e financeiramente e desenvolveram interesses fora do cenário de sociedadecomum. Parecendo haver um consenso em que o comportamento apropriado não precisava serum assunto complexo e rígido, mas simples, espontâneo e genuíno. Já em 1980, foi escrito o primeiro livro dedicado exclusivamente à EtiquetaCorporativa, pela escritora Letitia Baldrige, o The Complete Guide to Executive Manners (O
    • 18guia completo de comportamento para executivos). A obra era o resultado de colunas dejornal e revistas que ele havia escrito, exigindo o fim do cavalheirismo no trabalho. Desde os anos 70 até os anos 90, as maiores mudanças em relação às boas maneirasocorreram mais claramente nas áreas de relações inter-raciais, tecnologia (a “netiqueta”),valorização das diversas culturas e civilizações e no respeito aos portadores de deficiências. Adécada de 90, em particular, viu o aparecimento de um interesse especial nas formas etradições dos bons modos, especialmente no âmbito profissional. Tornou-se evidente que ashabilidades pessoais eram tão ou mais importantes que o conhecimento técnico.
    • 19 3. O QUE É ETIQUETA CORPORATIVA? Até bem pouco tempo atrás, preocupar-se com regras de Etiqueta era algo dispensávelpara muitas pessoas. A informalidade era encarada com condescendência dentro dasempresas. Para muitos, o conceito de Etiqueta era associado apenas às pessoas quefrequentavam a alta sociedade e não necessariamente deveria estar presente nas organizações.Mas, pode-se dizer que essa época passou. Com a globalização, condutas que eram antestoleradas agora estão sendo questionadas. E um novo conceito de Etiqueta surgiu, a EtiquetaCorporativa. Em seu livro “Sempre, às vezes, nunca”, Fabio Arruda aponta que para os especialistaso progresso nos negócios depende mais da qualificação pessoal do que das habilidadestécnicas ou conhecimento teórico. Para obter sucesso no mundo corporativo atual, não basta apenas ter cursado uma boafaculdade. Cultivar bons hábitos, postura adequada e uma boa rede de relacionamentos sãoinstrumentos importantes para subir os degraus do sucesso e essas ferramentas não sãoadquiridas em cursos de graduação. Um bom profissional não é mais aquele que apenas sabefazer cálculos e falar inglês; é o que sabe se relacionar com seus companheiros de trabalho. Épor esse motivo, que muitos não conseguem chegar ao topo: possuem uma ótima formaçãoprofissional e não lhes falta a capacidade intelectual, contudo no momento de relacionarem-secom os próprios colegas lhes falta habilidade social. O mundo corporativo entrou em uma nova fase e está adotando novas medidas eresgatando as boas regras de conduta. É claro que, a memória dos bons tempos da elegânciacorporativa está sendo resgatada, porém isso não significa que a rigidez e o formalismo dopassado estão em curso. As pessoas voltaram a dar importância às regras de Etiqueta, todaviaessas regras foram revistas. Elas voltaram, mas agora de forma humanizada. Hoje, a Etiqueta é associada à qualidade dos relacionamentos, à criação e à manutenção de uma imagem de profissionalismo, compatível com a imagem que as próprias empresas buscam projetar junto a clientes, consumidores, parceiros e opinião pública. (Maria Elisabeth Farina Guidao, p. 18) A Etiqueta Corporativa vai além de conhecer regras de apresentação ou de saber qual éo talher adequado para se comer peixe em um jantar de negócios. Ela torna evidente a posturae a personalidade do profissional e da empresa representada por ele e visa à estéticadasrelações humanas, ou seja, está voltada para o desenvolvimento de habilidadesinterpessoais, além de buscar sempre a cordialidade, o bom senso e o equilíbrio.
    • 20 Os autores do livro “Etiqueta Corporativa”, mostram em poucas palavras uma ótimadefinição da Etiqueta no mundo dos negócios: Pensar em Etiqueta Corporativa é refletir sobre como contornar com charme e elegância os eventuais problemas que podem surgir nos nossos relacionamentos profissionais. Ser mais simpático aos olhos dos que nos cercam e, na linguagem mercadológica, agregar mais valor à imagem pessoal.
    • 21 4. A ETIQUETA AO PLEITEAR UM NOVO EMPREGO Logo nos primeiros contatos com a empresa em que se busca um novo emprego, énecessário tomar inúmeros cuidados para causar uma ótima primeira, segunda, terceira...Ótima impressão. 4.1 O CURRÍCULO O primeiro contato, geralmente, não é pessoal. Quando uma pessoa constrói umcurrículo, ela busca que ele o represente à distância, ou seja, que ele mostre àquela corporaçãosuas competências, diferenciais, capricho e bom gosto. Desta forma, os cuidados devem serainda maiores. Certos cuidados, como: clareza no texto, grafia correta na língua utilizada,informações precisas sem ambivalência e dubiedade de interpretações, número de folhasadequado em relação ao número de informações, objetividade em relação ao cargo pleiteado ea área escolhida, veracidade nas informações; melhor representam o profissional e criammaiores chances de causar o interesse na empresa. 4.2 A ENTREVISTA A entrevista, como qualquer outro momento do profissional dentro da empresa, requercuidados. Porém, como se trata do primeiro contato pessoal que o futuro funcionário terá coma organização, deve-se estar muito mais atento. O profissional, com antecedência, deve colher o maior número de informações sobre aempresa e se possível, sobre o entrevistador. Desta forma, será possível selecionar o que forinteressante, conveniente e pertinente. É importante que o profissional se prepare especificamente para cada entrevista, poisnão há nada mais indelicado do que mostrar em algum momento da conversa ele está
    • 22participando de inúmeros processos seletivos. É um direito do candidato, perguntar à empresaque fez o contato quem irá conduzir a entrevista. É bom saber com antecipação se vai ser ofuturo chefe, o psicólogo ou alguma outra pessoa. Em relação ao traje adequado, a Etiqueta mostra que o candidato deve utilizar a roupapara uma entrevista de emprego de acordo com o cargo pleiteado. A Etiqueta e o bom senso pedem para que o candidato chegue com alguns minutos deantecedência na e que evite atraso a todo o custo, pois atrasar-se é o tipo de atitude que podedepor contra a imagem do profissional antes mesmo dele se apresentar. Além disso, énecessário desligar o aparelho celular e conter a curiosidade sobre salário e número decandidatos para a vaga, ao ter contato com os funcionários, no caso da entrevista ser realizadana própria empresa. Quando se é chamado a adentrar a sala de entrevista, o ideal é cumprimentar oentrevistador e pedir licença. Depois de receber o convite para se sentar, o candidato devemanter seus pertences no colo ou sobre uma cadeira que estiver livre e nunca na mesa doentrevistador. Na hora da entrevista, a postura é algo muito importante, por isso o candidato devesentar-se de forma ereta, mas relaxada. Algo que pode ser visto como uma atitude de extremoprofissionalismo é levar uma pasta, contendo o currículo, no caso do entrevistador pedi-lonovamente; além de um bloco de anotações e uma caneta, pois é uma demonstração deorganização e eficiência. Como em qualquer situação do convívio profissional, preza-se a objetividade e aclareza. Para que isso ocorra, é necessário ouvir com atenção e falar apenas quando forsolicitado. Mas é claro, que nesse momento, deve-se sempre ser honesto ao expressar idéias eopiniões, principalmente quanto às expectativas e competências profissionais. É de bom tomtambém mostrar interesse pela empresa e pela vaga. Se por algum motivo o entrevistador necessitar fazer ou receber uma ligação, ocandidato deve agir como se não tivesse prestando atenção à conversa e esperar que aentrevista seja retomada. O candidato deve utilizar seus conhecimentos em Etiqueta Corporativa também emsituações de possível desconforto, principalmente quando se busca alcançar uma oportunidade
    • 23de emprego. Ao se deparar com perguntas difíceis, o importante é mostrar autoconfiança econhecimento da sua própria história profissional. Mostrando que houve aprendizado com oserros passados, que há busca de melhoria continua e crescimento profissional. O mais importante é mostrar ser uma pessoa positiva, alegre e confiante. E acima detudo, ser gentil, educado, simpático, demonstrando que se tem atitude. Caberá sempre ao entrevistador encerrar a conversa. O candidato deve esperar que eleestenda a mão e que se despeça, agradecendo a atenção que foi dispensada. Perguntar se oretorno será dado pela empresa ou se o candidato mesmo deve entrar em contato é muitoimportante para evitar uma situação desagradável posteriormente. 4.3 O AGRADECIMENTO O agradecimento após a entrevista é uma etapa que é geralmente esquecida, mas quepode ser decisiva para a conquista do novo emprego. Agindo dessa maneira, o profissional semostra gentil e educado, e também manterá seu nome fresco na memória do entrevistador. Mesmo que a resposta da entrevista não seja a esperada, é necessário encarar asituação com dignidade, como ocorre quando se é demitido de uma organização. No caso dademissão, principalmente, o ideal é manter a calma, pois o empregador poderá servir comoreferência amanhã. É valido destacar também que a demissão, assim como a resposta de umaentrevista, deve ser feita de uma forma reservada, pois é um momento muito delicado. Aempatia, num momento como esse, é indispensável.
    • 24 5. RELACIONAMENTO PROFISSIONAL No meio profissional, o relacionamento deve ser sempre baseado na cortesia e norespeito. A linha divisória entre um contato amigável e um contato mais intimo é muitodelicada, por essa razão, deve-se prestar muita atenção se as atitudes tomadas são adequadasao ambiente de convívio. Existem vários tipos de personalidade e é muito importante saber identificá-las. Hápessoas, por exemplo, que possuem personalidade introvertida e são fechadas. Portanto, nãosão adeptas da prática da exposição e da intimidade. Estão sempre voltadas para o trabalho.Há também pessoas extrovertidas. Estas são conhecidas por sua habilidade de falar sobretodos os tipos de assuntos. Elas geralmente ficam dispersas e muitas vezes são malinterpretadas. O relacionamento organizacional é influenciado, muitas vezes, pelo ambiente detrabalho. Ambientes criativos, em regra, propiciam maior contato com as pessoas. Porém,ambientes onde prevalece a burocracia propiciam maior seriedade nos contatos. Ofundamental é que o profissional perceba se as suas maneiras são semelhantes à maioria dasatitudes de seus colegas, só assim ele poderá ter certeza que tem um relacionamento adequadoe profissional em seu ambiente organizacional. 5.1 OS COLEGAS DE TRABALHO A posição do profissional de Secretariado dentro da empresa exige dele certa dose dehabilidade no relacionamento com seus colegas. Deve-se tratar a todos com cortesia eprocurar facilitar as relações humanas em seu meio. Esclarecer dúvidas, mostrar simpatia e compreensão são fatores que geram confiança efortalecem a moral do profissional perante os colegas de trabalho. Além desses, outros fatoresque denotam uma postura profissional exemplar, segundo Fabio Arruda, são a neutralidade,acima de tudo, e a gentileza. No ambiente corporativo, preza-se o espírito de equipe. A colaboração é essencial parabons resultados e para que a equipe esteja cada vez mais unida. É somente por meio da união
    • 25que os objetivos podem ser alcançados. Para que possa haver esse harmoniosorelacionamento, é preciso que os profissionais tenham respeito e responsabilidade, inclusiveao confessar os próprios erros, sem culpar outras pessoas por cometê-los. Após algum tempo de trabalho é comum que o convívio e o coleguismo transformem-se em uma verdadeira amizade. Nesses casos, o importante é que, acima de tudo, não se deixeque o lado do profissional se envolva exageradamente com o lado pessoal. 5.2 A CHEFIA E O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO De todos os relacionamentos que existe no âmbito de trabalho, o que se estabeleceentre a chefia e o profissional de Secretariado é o mais próximo do cotidiano. Por isso, é o quemais exige atenção e o que mais demanda consideração, respeito, gentileza e consciência dopapel desempenhado por ambos. A conduta do(a) assistente é um reflexo do(a) chefe. Cabe à chefia definir o que se espera do profissional de Secretariado. Essa regra éválida principalmente ao delegar tarefas. É o(a) chefe quem deve definir a prioridade delas.Além disso, a regra vale para a definição da atuação do(a) secretário(a), se ela deve restringir-se apenas aos assuntos profissionais ou se pode estender-se aos seus assuntos particulares. A nova postura do profissional de Secretariado é mais executiva, ou seja, com funçõesde assessoria direta e por isso, muitas vezes, cabe a ele delegar responsabilidades a certaspessoas e até mesmo tomar decisões na ausência do(a) executivo(a). Por isso, no momento detransmissão das ordens aos subalternos, deve-se ter delicadeza e demonstrar plenoconhecimento sobre a hierarquia, sempre se preocupando em exercitar a autoridade comcortesia.
    • 26 6. OS CUMPRIMENTOS E AS APRESENTAÇÕES O início da comunicação e, muitas vezes, de um relacionamento, ocorre por meio deuma apresentação. A maneira de se cumprimentar tem influência na primeira impressão queas pessoas criam a respeito do indivíduo com o qual estabelecem uma conversação. “Cumprimentar é um gesto de cortesia entre pessoas que se conhecem e desejammanifestar satisfação ao se encontrarem”. (Celia Ribeiro, p. 19). Porém, é importante saberque a maneira de saudar varia de acordo com o grau de intimidade entre as pessoas. Possuirconhecimento de algumas regras de apresentação evita constrangimentos e é algo de muitaimportância para o profissional que deseja obter uma comunicação mais eficaz. Deve-sesaber, por exemplo, que na relação em que se pode estabelecer hierarquia (idade, sexo,posição social ou profissional), é sempre o menos importante que toma a iniciativa decumprimentar, embora caiba ao mais importante estender primeiro a mão, beijar ou parar paraconversar. A linguagem corporal é uma ferramenta de comunicação que pode ser muito eficaz.Às vezes, apenas as expressões corporais são utilizadas para indicar a opinião de uma pessoasobre determinado assunto. Ao entender o que o corpo tem a dizer, pode-se conseguircompreender de uma maneira muito melhor o que as outras pessoas estão fazendo, e dessemodo, transmitir melhor a mensagem. Ao cumprimentar alguém se deve ter em mente aimpressão que o cumprimento causará na outra pessoa. Um aperto de mãos muitas vezes podetransparecer insegurança ou ansiedade. No mundo corporativo, é importante aproveitar o ensejo para a troca de informações eoportunidades. No ambiente interno, a apresentação é uma oportunidade para o profissionaltransmitir cortesia, confiança e integridade e no ambiente externo, é imprescindível estecontato, pois a pessoa tem a oportunidade de passar também, confiança ao cliente, sendo aimagem da empresa. Atualmente, o ritual das apresentações não é mais tão rígido e formal como foiantigamente. Na realidade, o grau de formalismo depende muito da situação, dos costumes eda pessoa que está sendo apresentada. Como regra geral, a pessoa mais “importante” é quemrecebe a outra e tem seu nome apresentado primeiro, como sinal de respeito. O grau deimportância pode ser definido de acordo com a idade, experiência, status ou cargo. É
    • 27interessante dar ao cliente essa importância maior. Além disso, alguns sinais básicos devemser observados: olhar sempre o interlocutor nos olhos, pois é muito indelicado falar com umapessoa sem ao menos olhar para ela e sorrir, para transmitir amabilidade e respeito pela outrapessoa. É recomendável, independentemente de ser homem ou mulher, que se esteja de pé nahora da apresentação. O fato de permanecer sentado nessa situação, por exemplo, sugere que apresença da pessoa a ser cumprimentada não é tão importante. Por isso, se por algum motivo apessoa estiver impossibilitada de ficar de pé, deve-se erguer o corpo um pouco enquanto seentende a mão. A origem do aperto de mão remonta à Antiguidade. Esse gesto servia para indicar queas pessoas estavam desarmadas e que tinham intenções amistosas. Na Etiqueta, o aperto demão é considerado um gesto crucial, pois pode dizer muitas coisas a respeito de uma pessoa,por exemplo: se o aperto de mão for firme, demonstra competência e segurança; se for fortedemais, transmite excesso de entusiasmo ou caráter dominador; se for fraco, sugere hesitação,falsidade ou apatia. O aperto de mão deve ser moderado em relação à pressão (nem tão forte,nem tão fraca), à duração (três segundos é o ideal) e a amplitude do movimento do antebraço(e não de todo o braço). Algumas noções de Etiqueta podem evitar muitos constrangimentos. As regrasmostram que o mais adequado, por exemplo, é a pessoa mais jovem não estender a mão atéque a pessoa mais velha o faça, assim como o homem também não deve estender a mão para amulher. No entanto, se alguém estender a mão em situação que esteja infringindo a regra decumprimentos, não deve ser recusado, pois este ato é mais indelicado do que o anterior. Ao fazer apresentações, é fundamental dizer os nomes com clareza. Se houver dúvidaquanto à pronúncia, o ideal é que se peça à pessoa em questão para que diga o seu nome, antesda apresentação. Demonstrar o desejo de pronunciar corretamente o nome de alguém é sinalde consideração e respeito. Em relação às formas de apresentação, são mais indicadas: “quero lhe apresentar...”,“posso lhe apresentar...?”, ”gostaria que você conhecesse”. É muito simpático por parte dos anfitriões acrescentarem algumas informações sobre a pessoa que está sendo apresentada. Isso facilita que algum assunto em comum surja entre as pessoas e aumenta a integração de todos”. (Claudia Matarazzo, p. 46)
    • 28 Porém, quando a pessoa mesmo se apresenta, uma recomendação importante que evitauma situação desagradável, é nunca apresentar-se a alguém se intitulando como doutor,professor, entre outros. Universalmente, a Etiqueta institui que as pessoas tratem umas às outras como“senhor” ou “senhora”, independentemente da idade. No entanto, no Brasil, as pessoas sãomais informais e é muito comum utilizar o tratamento “você”. 6.1 OS CARTÕES PROFISSIONAIS No mundo corporativo, a Etiqueta recomenda que se utilizem os cartões de visita. Elesdemonstram uma postura profissional elegante, que pode render bons contatos, aumentando onetworking. Porém, é válido lembrar que ele deve ter muito cuidado, para não transformar aoportunidade em um momento de desconforto ou em uma má impressão. Segundo o livro “Etiqueta Sem Frescura”, da autora Claudia Matarazzo, o cartãoprofissional mostra não apenas quem a pessoa é, mas também como é a empresa na qual elatrabalha. Portanto, clareza e objetividade são indispensáveis. Em relação à aparência, os cartões devem ser pequenos (menores que um cartão decrédito), discretos. E quanto ao conteúdo, o ideal é que forneça várias formas de contato. Os cartões profissionais só devem ser trocados em ambientes de trabalho, feiras econgressos. É muito mais elegante esperar o final da conversa e só então dar o cartão, poisquem entrega o cartão logo no início da conversa passa a impressão de estar com pressa paraencerrar logo o assunto ou de estar ansioso e inseguro. São comuns as situações em que o profissional de Secretariado acaba acompanhando oexecutivo em tais conversas e fica encarregado, no final, de entregar o cartão à pessoa. De acordo com a Etiqueta Corporativa, o cartão deve ser entregue na mão da pessoa,segurado pela parte superior, com o nome posicionado de maneira que possibilite sua leituraimediata. E ao receber um cartão, é importante que se leia o que está escrito e que sememorize o nome da pessoa. É extremamente indelicado receber um cartão, guardá-lo nobolso sem ler e depois perguntar novamente alguma informação contida no cartão.
    • 29 Quando a troca de cartões ocorre em uma reunião, no qual se encontram váriosexecutivos sentados à mesa podem se transformar num amontoado de cartões, lembrar o nomede cada uma das pessoas acaba se tornando um grande problema. Por isso, o ideal é manter acalma. Se a troca acontecer quando as pessoas já estiverem sentadas à mesa de reunião, parafacilitar a identificação, o profissional pode colocar os cartões na direção em que cada um estásentando, olhar um por um e tentar associar a disposição das cadeiras das pessoas com seusrespectivos cartões.
    • 30 7. A ARTE DE SE COMUNICAR A arte de se comunicar é uma habilidade, que pode ser aprendida, praticada eaperfeiçoada até pelos mais tímidos. Tudo é uma questão de preparação. Para que acomunicação ocorra é necessário que a pessoa procure falar com clareza, de forma agradávelcom o tom de voz certo para cada ocasião e com a linguagem adequada, respeitando as trocasque acontecem durante uma conversação, pois uma postura como essa é vista como umdiferencial competitivo. Até a década de 70, a comunicação foi tratada com ênfase na habilidade dosinterlocutores e na qualidade das mensagens escritas e orais. Porém, na década de 80,ampliou-se o conceito e comunicar passou a não ser apenas transmitir informações, mas simimprimir significados. A evolução da comunicação é uma parte integrante da evolução dasociedade, pois ela está intensamente relacionada aos sentidos humanos Atualmente, dentro das organizações, a comunicação tem assumido um valor maiscomplexo, pois há a necessidade de trabalhar com diferentes públicos, conteúdos e meios. E, épor esse motivo, que não basta utilizar todas as formas de comunicação existentes para sefazer contato. É preciso fazer isso de forma correta. Alguns fatores que ajudam na comunicação são: a minimização de problemas delinguagem e dicção por meio do estudo e até mesmo da terapia; a prática da arte de conversarcom pessoas confiáveis; a tentativa de se obter novos assuntos, novas maneiras de falar e atéimprovisações durante a conversa; o aprofundamento em assuntos de interesse das pessoaspróximas. É fundamental que o profissional treine para se sentir mais seguro ao se comunicarcom outros indivíduos no ambiente de trabalho. A comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações, e utilizaos sistemas simbólicos como suporte para este fim. Está envolvida neste processo umainfinidade de maneiras de se comunicar: duas pessoas tendo uma conversa face-a-face, ouatravés de gestos com as mãos; mensagens enviadas utilizando a rede global detelecomunicações; a fala; a escrita que permitem interagir com as outras pessoas e efetuaralgum tipo de troca informacional. A arte de se comunicar com eficiência engloba atos de respeito. Como sempre, devem-se observar os momentos oportunos de falar e escutar, pois muitas pessoas acreditam que
    • 31falando bastante demonstram que são mais importantes e sábias. É preciso também entenderque na vida social ou corporativa, não há lugar para pessoas que só saibam falar de si e deseus interesses, não estando minimamente preocupadas em entender o que está sendo dito.Nesses momentos a comunicação não acontece e essas pessoas acabam conhecidas comoprepotentes e antipáticas. 7.1 AO TELEFONE Na comunicação pessoal, tem-se a oportunidade de contar com recursos como aexpressão facial e alguns gestos para criar uma imagem que transmite uma posturaprofissional adequada. Porém, quando se está ao telefone é muito importante, para amanutenção de uma boa imagem, que se observem alguns princípios da Etiqueta. É claro, que é importante para qualquer profissional ser polido ao telefone, mas para ode Secretariado, isso se torna essencial, pois ele tem a função de representar o departamentoao restante da empresa e a empresa ao mercado externo, no qual ocorrem as negociações. Ao utilizar o telefone é comum que se aumente o tom de voz. Mas, é importante que oprofissional atente-se ao tom e procure falar mais baixo. É valido ressaltar que não se devefalar muito baixo também, pois o interlocutor não é obrigado a se esforçar para ouvir. No casodo telefone celular, é sempre recomendável que se encontre um local apropriado onde possaouvir e falar normalmente. O ideal em uma conversa telefônica é não falar rápido demais e pronunciar as palavrascom clareza. Nesse momento, é preciso evitar fazer muitas coisas ao mesmo tempo para quenão haja distração, pois o interlocutor pode perceber o desinteresse pela conversa. Duas regras importantes ao telefone são: evitar o excesso de intimidade e afeição aotratar as pessoas com expressões como “querida”, “flor” ou “meu anjo”, por exemplo; e nuncautilizar diminutivos quando é necessário fazer o interlocutor esperar do outro lado da linha, ouseja, não se deve dizer “só um minutinho” ou “aguarde um momentinho”. Ao fazer alguémesperar, é recomendável que se evite silêncios prolongados, voltando sempre ao telefone parainformar o que está ocorrendo e demonstrando respeito com o interlocutor.
    • 32 Deve-se atentar sempre a desligar o celular quando estiver em ambiente de negócios.Caso se esteja aguardando uma ligação importante é necessário informar com antecedênciaaos demais e pedir licença para atender no instante em que o telefone tocar, se afastando dolocal e sendo breve. É sempre necessário e mostra postura profissional, o indivíduo que, ao ligar paraalguém no celular, verifica se a pessoa pode atendê-lo no momento. Quando se faz umaligação principalmente para um celular, o importante é não estender a conversa e marcar mahora para aprofundar o assunto. O executivo não deve ligar para o celular de seus clientes para vender produtos ouserviços. O aparelho não foi feito para isto. Além de deselegante é invasão de privacidade,causando uma impressão negativa. É importante lembrar que a finalidade principal do telefone é tornar ágil acomunicação com o mundo. Portanto, essa ferramenta deve ser utilizada corretamente, parausufruir das facilidades e vantagens sem comprometer sua imagem pessoal e profissional. Emum mundo globalizado e cada vez mais dinâmico, agir com elegância, discrição e, sobretudo,ética na comunicação é mais um passo para o sucesso. 7.2 NA INTERNET Com o avanço da tecnologia e a necessidade de se comunicar rapidamente, a Interneté, hoje em dia, um dos meios de comunicação mais utilizados no mundo. A evolução da Etiqueta caminha com a da sociedade. Por esse motivo, sua função decontribuir para o bom relacionamento entre os indivíduos não poderia deixar de ser utilizadatambém na Internet. De acordo com a escritora e consultora, Maria Alice Soares de Castro, autora do livro“Netiqueta, Guia de Boas Maneiras na Internet”, a comunicação virtual tem ganhado cada vezmais espaço dentro das empresas. Dessa forma, alguns conceitos básicos da Etiqueta foramtransportados para a internet, e atualmente, já existe o termo “Netiqueta”, que representa ocomportamento ideal nos meios de comunicação virtual. Como o próprio nome sugere, “Netiqueta” significa o uso da Etiqueta na Internet.Trata-se de um conjunto de regras não-oficiais, que visa estabelecer um padrão de
    • 33comportamento para os internautas, tornando o ambiente virtual mais saudável e seguro paratodos. A “Netiqueta” parte da premissa de que, mesmo no mundo virtual, é preciso zelar pelaqualidade das relações humanas, propiciando uma convivência amistosa e civilizada entre aspessoas. Além disso, o mau uso da Internet pode trazer prejuízos morais e financeiros, tantopara o indivíduo quanto para as empresas. O princípio básico da “Netiqueta” é: cabe a cada usuário reconhecer a suaresponsabilidade no acesso aos diversos serviços que a rede proporciona, ou seja, são ospróprios usuários que devem estar cientes do que utilizam e os efeitos de seus atos na web. É preciso também ter em mente que a conversação via Internet deve ser feita domesmo modo que seria feita se as pessoas estivessem frente a frente. Então, nunca se devedizer algo que não seria dito se a conversa fosse feita pessoalmente. Há muitas pessoas que seutilizam do fato de estar por trás de um monitor para se sentirem melhores do que as outras ecausam prejuízos na comunicação. Ao utilizar a rede, o usuário deve se conscientizar de que são consideradoscomportamentos abusivos, isto é, que incomodam ao próximo, a utilização abusiva delinguagem indevida; envio de spams (mensagens em larga escala para grupos de indivíduosque não as solicitaram); envio de orações e anedotas ou ainda de outros tipos de mensagemque possam interferir e provocar a congestão das redes. 7.2.1 No e-mail Quando o profissional inicia um novo trabalho a primeira ferramenta que éprovidenciada é o correio eletrônico. Ele, dentro das empresas, representa grande parte dacomunicação e da troca de informações. É uma forma de aperfeiçoar e agilizar as decisões eos processos, e, portanto, deve ser bem utilizado. A regra geral é não utilizar o e-mailcorporativo para fins pessoais. E como a comunicação é feita em nome da empresa, é válido ouso da primeira pessoa do plural "nós". Como em qualquer outro meio de comunicação no convívio profissional, preza-se aobjetividade e a clareza. No mundo dos negócios, ninguém tem tempo para ler e-mails longos.Porém, não há quem goste também de receber uma mensagem seca e sintetizada, que podecausar dúvidas e desconforto ao destinatário.
    • 34 Algumas regras baseadas na Etiqueta mostram cuidados essenciais para umacomunicação eficaz também no ambiente virtual, tais como: reler o e-mail sempre antes deenviar, evitando assim erros ortográficos e gramaticais, que depõem contra a imagem doprofissional; colocar no e-mail: assunto, saudação, despedida e assinatura, que deve ter nomáximo quatro linhas e visa facilitar a identificação do remetente da mensagem; utilizar umalinguagem direta e objetiva; utilizar sempre um bom layout, com uma boa padronização decores nas fontes e fundos é parte fundamental para despertar o interesse do seu leitor empotencial. Além disso, devem-se evitar atitudes como falar mal de colegas, da empresa, chefesou usar o e-mail corporativo para busca de empregos ou usar a Internet da empresa paraacessar sites de interesse pessoal, são extremamente inadequadas. Ao enviar um e-mail para um grupo de pessoas, é recomendável que se protejam seusnomes, colocando-os no campo “cópia oculta” e também que, ao reenviar um e-mail, sejaapagado o cabeçalho dos envios anteriores. Para a consultora de Etiqueta Sofia Rossi, todo e-mail é como uma carta: deve terinício, meio e fim. O mesmo deve ser feito quando se repassa uma mensagem. “O e-mailcorporativo deve ser formal e sucinto. Caso necessite enviar uma mensagem longa, quebre otexto em parágrafos para que a leitura não se torne cansativa”, sugere.Em seu livro, Maria Alice Soares de Castro, lembra que as pessoas devem se expressar nos e-mails da mesma forma que falam ao telefone, de maneira clara e objetiva. É essencial utilizartambém uma assinatura que identifique a seção de serviço e outras formas de contato além doe-mail. Maria Alice explica que, se o assunto for delicado demais, tais como decisões denegócios ou problemas com pessoal, ou se há a percepção de que a redação do texto oferecechance para ser mal interpretada, o melhor é não arriscar e falar pessoalmente. Com a correriada rotina de trabalho, nem sempre dá tempo de responder prontamente aos e-mails recebidos.Para não cometer uma indelicadeza, Sofia Rossi diz que é preciso se organizar.deve-se criar uma pasta de e-mails a serem respondidos. Você não tem de ficar à frente doseu computador o dia todo, porém mesmo que demore alguns dias, responda às mensagensrecebidas. Ignorar um e-mail é como não retribuir a um telefonema”, explica.
    • 35 7.3 NAS CORRESPONDÊNCIAS A correspondência é um dos meios de comunicação mais utilizados nas organizações.Ela permite a troca de informações entre o emissor e o receptor e é composta por cartas edocumentos. A maior importância da correspondência comercial reside no fato de que não podemos considerá-la simples atividade que tem seus objetivos em si mesma. Ela serve como instrumento para fechamento de negócios. Deve propor negócios, levá-los a bom termo e criar uma imagem positiva da organização emitente. (MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sonia, p. 89) Ao escrever uma correspondência, deve-se ter em mente o efeito que ela causará nodestinatário. Portanto, o remetente deve torná-la atraente. Isso pode ser feito por meio doespacejamento adequado; ausência de rasuras; selagem cuidadosa, evitando o excesso de cola;papel e envelope de boa qualidade. Além do aspecto físico, a correspondência deve ter um conteúdo que possua coesão,coerência e gentileza, para que crie no receptor o interesse em responder à carta. A redaçãodeve ser exata. Sem floreios, sua função é meramente comunicativa. O profissional de Secretariado, ao redigir uma carta, deve procurar conhecer o poderde suas palavras. Escrever é um processo de criação e deve ser utilizado com consciência. Épreciso buscar a melhor forma de expressão, substituir palavras e reescrever frases atéencontrar a forma mais objetiva e adequada. A linguagem deve sempre ser adaptada ao receptor para produzir melhores resultados.Por isso, o profissional de Secretariado deve procurar se informar sobre o receptor e ter comomodelo a redação de um jornal, que é padrão e inteligível. O recomendável, ao escrever uma carta, é redigir frases curtas (de 5 a 10 palavras);evitar o uso excessivo de adjetivos, advérbios e conjunções; evitar o uso de termosestrangeiros. Para que se obtenha êxito ao escrever uma carta, o fundamental é que se utilize oraciocínio, pois para aprender a redigir é preciso aprender a pensar. Hoje, o mercado requerprofissionais que não saibam apenas regras gramaticais, mas que saibam estruturar e sintetizaridéias.
    • 36 8. MARKETING PESSOAL Marketing Pessoal é uma estratégia atual cujo objetivo é orientar os profissionais dequalquer categoria a manter sua posição no emprego ou a conquistar nova posição nomercado de trabalho, utilizando técnicas adequadas que sejam esclarecidas, competitivas elevem, de fato, à vitória desejada. Essas técnicas incluem a formação profissional,experiência, boa apresentação do currículo e até mesmo a forma de vestir, de falar, a postura,a entrevista com o selecionador, seu comportamento pessoal. O Marketing pessoal é umanova aplicação do Marketing, tanto é que a expressão já havia sido muito utilizada por algunsdos principais autores da área, como Philip Kotler, Jerome McCarthy e J. Roberto Penteado. O conceito do Marketing Pessoal está atrelado ao da Etiqueta Corporativa, pois ambostêm o objetivo de utilizar o comportamento adequado em quaisquer situações para a ascensãoprofissional. Essa estratégia valoriza o ser humano em todos os seus atributos e características.Surgiu como forma de revalorização das capacidade e competências do homem, inclusive emsua complexa estrutura física, intelectual e espiritual. É a ferramenta atual mais eficiente defazer com que os pensamentos e atitudes, apresentação e comunicação, trabalhem a favor dapessoa no ambiente profissional. Além desses detalhes o cuidado com a Ética, a Etiqueta e acapacidade de liderar, a habilidade de se auto-motivar e de motivar as pessoas, também fazemparte do Marketing Pessoal. Sergio Luiz de Jesus, da área de Marketing, define em seu artigo “Marketing PessoalConsultoria Multifuncional para o sucesso de sua Empresa”, o termo como: uma estratégia individual para atrair e desenvolver contatos e relacionamentos interessantes do ponto de vista pessoal e profissional, bem como para dar visibilidade a características, habilidades e competências relevantes na perspectiva da aceitação e do reconhecimento por parte de outros. (Marketing Pessoal, 2010) Sergio mostra que o conceito do Marketing Pessoal, foi se alterando com o passar dotempo, pois atualmente, não é mais visto como um instrumento político, falso, visando apenasuma conquista específica. Hoje, para avançar em meio à verdadeira selva social em que setransformou o capitalismo, ele vem se tornando uma ferramenta cada vez mais necessária paratodos, do mais simples ao mais sofisticado. Os elementos fundamentais do Marketing Pessoal são a qualidade do posicionamentoemocional para com os outros; a comunicação interpessoal; a montagem de uma rede
    • 37relacionamentos (networking); o correto posicionamento da imagem, a prática de ações deapoio e ajuda e incentivo para com os demais. O posicionamento emocional pode ser definido como sendo a forma com que aspessoas se lembrarão de um individuo. Algumas pessoas se recordam de outras pela maneiracortês, positiva e educada como foram tratadas, pela sinceridade e zelo com que tiveram ocontato, enfim, pelas emoções positivas que remetem à imagem de outrem. Ao contrário, hápessoas que deixam uma imagem profundamente negativa, mesmo que o contato interpessoaltenha sido curto. Assim, a prática do Marketing Pessoal deverá ser responsável por um grandecuidado na maneira como se dão os contatos interpessoais. São fundamentais para issoatitudes que remetam à atenção, simpatia, assertividade, ponderação, sinceridade edemonstração de interesse pelo próximo, de uma forma autentica e transparente. Reza umamáxima do Marketing Pessoal: atenção personalizada a quem quer que seja nunca éinvestimento sem retorno. A comunicação interpessoal pode ser definida como sendo o grande elo que destacaum individuo em meio à massa. Quando ele fala, quando se expressa por escrito ou oralmente,quando cria vínculos de comunicação continuada, o individuo externa o que tem de melhorem seu interior. Assim, usar um português correto e adequado a cada contexto, escrever bem,vencer a timidez, usar diálogos motivadores e edificantes e manter um fluxo de comunicaçãoregular com as pessoas é básico para um bom desenvolvimento do marketing pessoal. Temossempre a tendência de ver as pessoas que se comunicam bem como líderes no campo em queatuam. Rede de relacionamentos pode ser definida como uma teia de contatos, nos maisvariados níveis, fundamentais para o individuo se situar socialmente, tanto de forma vertical(com relações em plano mais elevado que o seu) quanto horizontalmente (com seus pares, emplano semelhante). Quando se fala em rede de contatos, dois desafios surgem imediatamente: dimensionaros relacionamentos de forma plural, isto é, ser capaz de se relacionar em qualquer nível,tornando-se lembrado por todos de forma positiva; e manter a rede de contatos, enviandomensagens periodicamente, fazendo-se presente em eventos sociais e tratando aos outros comatenção e cordialidade. Posicionamento de imagem pode ser definido como uma adequação visual ao contextosocial. É fato que a sociedade hipervaloriza a imagem e, exageros à parte, o princípio docuidado visual precisa ser analisado realisticamente. Assim, o traje correto e adequado aomomento, a combinação estética de peças, cores e estilo, bem como os cuidados físicos
    • 38fundamentais (o corte do cabelo, a higiene, a saúde dentária, etc.) são importantes para umacomposição harmônica e atrativa da imagem. E a prática de ações de apoio, ajuda e incentivo para com os demais é o grandeelemento do Marketing Pessoal e, como destaque social, a melhor forma de galgar um lugarnas mentes e corações dos que nos cercam. Não é preciso dizer que apoiar, ajudar e incentivar as pessoas devem ser um conjuntode atitudes sinceras, transparentes e baseadas no que se tem de melhor. Até porque açõesmeramente aparentes são facilmente detectadas e minam a essência do Marketing Pessoalverdadeiro. Por meio desses conceitos sobre a postura que o profissional deve ter para criação doMarketing Pessoal, fica claro que sua relação com a Etiqueta Corporativa. 8.1 A COMPOSIÇÃO DO ESTILO PESSOAL No ambiente de trabalho, as atitudes adequadas contribuem decisivamente para aformação de uma linguagem de profissionalismo e, para a Etiqueta, uma aparência agradáveltambém é fundamental. É por meio desse tipo de conduta e de apresentação perante as outraspessoas que o profissional expressa harmonia interior e estilo. Segundo Maria Elisabeth Farina Guirao (2006, p. 88), vestir-se adequadamente para o ambiente de trabalho não só contribui para a criação de uma imagem de profissionalismo, como também influi no estado psicológico da pessoa. Um profissional que tem consciência de estar apropriadamente trajado tende a sentir-se seguro, o que reflete em sua postura e em seus relacionamentos. Já aquele que não se sente bem vestido provavelmente ficará preocupado com sua imagem, inseguro e retraído, o que pode até atrapalhar o trabalho. Ao contrário do que muitos pensam, é possível conciliar o modo de ser com a culturada empresa, basta apenas que o profissional conheça bem a própria personalidade. Segundo José Antônio Rosa1, muita gente competente passa uma imagem contrária eessa aparência negativa acaba por limitar suas oportunidades. É preciso ter cuidado para coma imagem e buscar eliminar dela qualquer item que possa trazer impacto desfavorável. Difícil1 José Antônio Rosa é professor de pós-graduação em Administração no Instituto Nacional de Pós-Graduação,jornalista, editor e consultor da Manager Assessoria em Recursos Humanos.
    • 39alguém não perceber, nos dias de hoje, que a aparência conta – e muito. Nas horas críticas,como no momento da entrevista de emprego ou na apresentação da proposta ao cliente, há anecessidade de redobrar o cuidado com isso. Mas não se deve desprezar também os efeitosnocivos da má aparência no dia-a-dia. (Trabalhe sua imagem, 2010) O problema é que nem todos sabem vestir-se bem. Essa ignorância tem diferentesníveis. O nível mais crítico da ignorância é o da pessoa que pensa que sabe. É aquela moçaque se imagina um primor de bom gosto e põe-se vestida de árvore de natal para ir aotrabalho. Ou aquele amigo que põe seu bom julgamento para funcionar e aparece de ternoligeiramente rosa. O primeiro conselho é, pois, ainda que você pense que sabe vestir-se,procure se informar sobre o que é mais adequado de acordo com a situação. 8.2 O VISUAL DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO A Etiqueta mostra que estar na moda e estar bem vestido não são sinônimos. Aovestir-se o importante é que o profissional se lembre que estará em contato com diversaspessoas e então, ele deve sempre manter um padrão de vestimenta. Além de se vestir de maneira adequada para cada ocasião e ter uma postura educada, oprofissional de Secretariado deve ter cuidados básicos com os cabelos, unhas e perfumes. O cuidar dos cabelos, diz respeito ao fato deles estarem sempre limpos, saudáveis ebem cortados, pois os cabelos servem para emoldurar o rosto. Quanto às unhas, o importantetambém é tê-las sempre bem cuidadas e aparadas. Já em relação aos perfumes, é preciso usá-los com bom senso e moderação. 8.2.1 O visual da secretária A partir da década de 80, o modo da mulher se vestir durante o período de trabalhotornou-se cada vez mais descontraído e jovial. Porém, na maior parte das empresas ainda há apredominância de certo estilo, o estilo clássico. O estilo clássico de se vestir define que, seja qual for o tipo físico e a idade daprofissional, algumas roupas devem ser evitadas: as decotadas, as curtas, as transparentes e as
    • 40justas. Prevalece nesse estilo valores masculinos, ou seja, a valorização de atributos femininosé intolerável para a secretária que deseja construir uma imagem de profissionalismo. As roupas da secretária devem ser de boa qualidade e principalmente confortáveis,pois devem permitir a liberdade de movimentos. Além disso, devem estar sempre em boascondições. Um tailleur, um terninho e um vestido discreto são três vestimentas indispensáveispara o guarda-roupa da profissional de Secretariado. É válido lembrar, porém que no caso dasaia do tailleur, a altura deve ser, no mínimo, no joelho. Os sapatos, assim como as roupas devem proporcionar conforto. Por isso, sãorecomendáveis saltos grossos de até cinco centímetros, que são apropriados para roupas detecidos como lã, microfibra, linho e brim. Os sapatos de saltos finos são recomendáveis paratecidos leves, como a seda. Já os saltos de madeira devem ser evitados no ambiente detrabalho, pois na maioria das vezes não combinam com roupas sociais e fazem barulho aoandar. Com relação aos acessórios, discrição é o elemento fundamental para a escolha, poiscombinam com a roupa do estilo clássico e ajudam a compor um visual de elegância. Asbolsas e as pastas, por exemplo, devem ser geralmente de couro macio e combinar umas comas outras. Deve-se também evitar o uso de vários acessórios juntos. 8.2.2 O visual do secretário Camisas e calças sociais são fundamentais no guarda-roupa do secretário. Mas, éválido lembrar que quando se trata de usar uma camisa, deve-se ter em mente dois aspectos:as de manga comprida são mais formais que as de manga curta, ou seja, são mais apropriadaspara a maior parte das situações dentro de uma organização. Quanto às calças, são ideais as que têm a cintura ajustada e as pernas devem sempreestar com o vinco bem passado e a bainha firme. As gravatas têm a função de dar personalidade ao profissional que as utiliza. As de corúnica, por exemplo, são uma escolha segura. As de cores estampadas ou geométricas podemser utilizadas, porém devem ser sutis no desenho e na cor.
    • 41 A escolha mais segura, em relação aos sapatos, é o modelo social preto. As meiasdevem ser escuras e combinar com a cor do sapato ou da calça. De modo geral, o profissional de Secretariado deve dar preferência a tecidos dequalidade e a peças bem estruturadas, em cores neutras. 8.3 A LINGUAGEM CORPORAL A linguagem corporal é uma ferramenta de comunicação que pode ser muito eficaz.Às vezes, apenas as expressões corporais são utilizadas para indicar a opinião de uma pessoasobre determinado assunto. Ao entender o que o corpo tem a dizer, pode-se conseguircompreender de uma maneira muito melhor o que as outras pessoas estão fazendo, e dessemodo, transmitir melhor a mensagem. Alguns sinais como as expressões faciais, os gestos e otom de voz compõem a linguagem corporal de um indivíduo. A Etiqueta mostra que se deve estar sempre atento à gesticulação e ao movimento dasmãos, pois o que fazemos com elas durante uma conversação pode ter muitos significados.Por exemplo: manter as mãos à vista do interlocutor demonstra confiança; falar com as mãosnos bolsos ou com os braços cruzados dão a idéia de que o indivíduo está fechado em simesmo; manter a mão sob o queixo sugere que a pessoa está interessada no que está ouvindo. Modular a voz é uma atitude muito importante no âmbito profissional. Falar altodemais transmite a idéia de uma pessoa impositiva e dominadora. Já, falar baixo torna difícilo entendimento entre as partes. A distância entre as pessoas durante uma conversação também deve ser observada.Quando um indivíduo chega muito perto do outro, demonstra-se intimidade, que dependendodo caso, pode ser inconveniente. Além do mais, aproximar-se de alguém dessa forma pode serentendido como uma tentativa de intimidação. Porém, ficar muito distante pode transmitirindiferença. O ideal é que o profissional de maior hierarquia decida o grau de proximidade.
    • 42 9. REUNIÕES As organizações valorizam os métodos que tornam as reuniões eficientes, maisprodutivas e que facilitem a tomada de decisões. A Etiqueta contribui para que isso ocorra,pois orienta os profissionais a terem uma conduta mais respeitosa e cordial, o que favorece noconsenso e no espírito de colaboração. Mostra a Etiqueta que nos momentos de reuniões, sejam elas internas ou externas, éimportante ter sempre uma postura profissional e elegante. Certas atitudes transparecerão essecomportamento, tais como: o anfitrião planejar o tempo do encontro para que seja esclarecidologo no início aos seus visitantes; informar o local da reunião e se possível disponibilizar ummapa de acesso para evitar atrasos; apresentar na convocação/convite as possibilidades casonão haja local para estacionamento na empresa. Quando se é convocado para reunião, o profissional deve sempre responder àconvocação o mais breve possível, pois a pessoa que organiza o encontro tem de conciliar aagenda de todos os envolvidos. Além disso, é necessário preparar a participação para oencontro, estudando o assunto a ser discutido e reunindo o material necessário. O ideal éevitar sair da reunião para apanhar documentos, pois isso transmite uma imagem de umapessoa desorganizada. Durante uma reunião, a importância de todos os participantes deve ser reconhecida. Ofato de reunir pessoas diferentes objetiva reunir idéias diferentes e por isso, todas elas devemser ouvidas. Há uma regra básica para reuniões: quando há a necessidade de fazer uma pergunta ouobservação é preciso sinalizar com um gesto e esperar que o dirigente conceda a palavra. Nãose deve deixar de expressar dúvidas ou opiniões. Porém, atropelar os outros participantes comas palavras é uma extrema falta de respeito. A falta de pontualidade é uma gafe terrível, seja em reuniões de negócios ou emqualquer encontro social, principalmente se a pessoa for o anfitrião. Na Etiqueta não háabertura para uma situação como essa, mas caso seja inevitável, deve-se pelo menos manter oprofissionalismo e avisar por telefone, explicando-se sempre o motivo do atraso.
    • 43 Além do atraso, outra atitude inconveniente é atender ao celular durante uma reunião.Isso só deve ocorrer apenas em um caso muito especial, quando o profissional explica antesdo início da reunião a razão pela qual deixará o celular ligado e o atende somente para tratarde assuntos referentes à reunião. Fora situações como essa, o mais educado é realmentedesligar o celular. De forma geral, qualquer interrupção deve ser evitada.
    • 44 10. REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS Saber portar-se adequadamente quando se é convidado para uma refeição de negóciosé um elemento fundamental para transmitir a idéias de um profissional esclarecido e quepossui bons modos. Entretanto, na geração da chamada fast-food, os almoços e jantares estãocada vez mais descaracterizados e com isso muitos profissionais foram privadosinvoluntariamente do aprendizado de como agir à mesa. É exatamente nas refeições de negócios que se estabelece a diferença entre umprofissional acostumado às exigências do mundo corporativo e uma pessoa que não temintimidade com as regras de sucesso. Segundo o livro “Etiqueta no mundo dos negócios”, omaior número de situações inadequadas ocorre em eventos formais e é esse tipo de situaçãoque causa constrangimento e que transmite também a imagem de falta de profissionalismo. Como no ambiente empresarial as pessoas costumam receber convites para os maisdiversos tipos de refeições é importante que o profissional de Secretariado esteja atento paraevitar certas situações inapropriadas, mostrando conhecimento das regras de Etiqueta eportando-se de maneira adequada. Segundo Maria Elizabeth Farina Guinao (2006, p.124), Ao longo da história da humanidade, o ato de compartilhar refeições sempre foi considerado um sinal de proximidade entre as pessoas. No mundo dos negócios não é diferente. Convidamos para almoçar ou jantar conosco aqueles com quem desejamos estreitar um relacionamento, estabelecer uma convivência ou concretizar um negócio. Colocar em prática o conhecimento sobre Etiqueta à mesa é, certamente, a chave parao sucesso. 10.1 O CONVITE O convite é uma forma oficial de contato com o anfitrião ou com o convidado e porisso deve ser feito demonstrando a importância da presença do convidado na ocasião.
    • 45 10.1.1 Como convidar Atualmente, a Etiqueta não é mais tão rigorosa quanto à forma de convidar.Dependendo da ocasião, pode ser por telefone ou convite impresso. É válido lembrar que osconvites impressos são úteis para festas com muitos convidados e ocasiões mais formais e queao convidar alguém pessoalmente ou por telefone, é aconselhável que se faça um pourmemoire, ou seja, um lembrete por escrito, entre uma semana a três dias antes do evento. Na maioria das vezes, cabe ao profissional de Secretariado expedir e elaborar osconvites impressos, então ele deve sempre atentar-se a alguns detalhes. Por exemplo, se oconvidado for casado, use Sr. e Sra. “Em caso de reunião exclusiva de homens, use Sr. Se areunião for apenas de mulheres, use o nome das convidadas”. (João Bosco Medeiros e SoniaHernandes, p.294) E, ao convidar uma mulher solteira, não se utiliza mais o termo “Srta.”,pois ele caiu em desuso. Usa-se apenas o nome da mulher. Quando se faz o convite, deve-se sempre dizer a data da festa, o horário, o motivo e onome de alguns conhecidos que também foram convidados, para que a outra pessoa possa sesituar melhor. Deve-se geralmente respeitar esses prazos mínimos: três dias para reuniões informais,uma semana para jantares um pouco mais íntimos e quinze dias a três semanas para recepçõesmaiores. Quando o convite é feito por correspondência, o procedimento é o mesmo. 10.1.2 Recebendo um convite “Receber um convite é uma arte que pode ser desenvolvida com tanto capricho quantoconvidar”. (Claudia Matarazzo, p. 66) Deve-se ter em mente, ao receber um convite que aresposta deve ser dita o mais breve possível. Ao recusar um convite, deve-se dar um motivo ou explicação, que deve ser bem aceitapelo anfitrião, sem insistência. Quando se recusa mais de duas vezes a um convite, cabe aoanfitrião não convidar mais, pois se entende que o convidado não quer partilhar da companhiadele.
    • 46 10.2 O ALMOÇO Seguir alguns princípios de Etiqueta à mesa faz com que o profissional sinta-se maisseguro e marque presença em eventos de negócios. A situação ideal para que isso ocorra sãoos almoços de negócio. Nessas situações, em geral, ele assume a função de confraternizar osparticipantes e permitir a troca de idéias, opiniões e endereços. O almoço é uma das opções favoritas para se realizar um evento de negócio. Eleproporciona um momento agradável e não toma o tempo dos participantes. Ao agendar umalmoço, é importante que o profissional de Secretariado avise à pessoa com a qual seu chefeirá almoçar de quanto tempo ele dispõe. Geralmente os almoços duram de uma a duas horas. Para esse tipo de evento, é de grande importância que se escolha um restaurante bemconceituado e que sirva comida de qualidade. É interessante também considerar aspreferências do convidado quanto à comida. Deve-se chegar um pouco antes do convidado e checar a reserva, que deve ser feitacom antecedência. E caso a pessoa que convidou for aguardar o convidado à mesa, é de bomtom que espere ele chegar para comer. Porém, se preferir beber algo, deve-se fazê-lo no localde espera ou no bar. Demonstrando educação e conhecimento das regras de Etiqueta, o anfitrião devereservar o lugar mais confortável ou o que tem a vista mais privilegiada para o convidado.Deve-se definir também a área de fumantes ou não-fumantes de acordo com o convidado. 10.2.1 Comportamento no restaurante O restaurante é um local público, então agir discretamente é recomendável,principalmente quando se tem um assunto confidencial a discutir. Ao encontrar conhecidos, o ideal é cumprimentá-los rapidamente. Essa atitude evitainterrupções. Além disso, não se deve estender a mão a quem está à mesa, porque sepressupõe que a pessoa tenha lavado as mãos antes de iniciar a refeição.
    • 47 Para que o clima à mesa seja agradável, o bom-senso prevalece, então, todos devemparticipar da conversa e cochichos são inadmissíveis. 10.2.2 Tipos de serviço Quando se fala em tipos de serviço em um restaurante, há quatro tipos básicos a seconhecer para portar-se de modo adequado à mesa. No serviço à francesa, o garçom apresenta uma travessa com a refeição à esquerda doconvidado, para que ele coloque a comida no prato usando uma colher grande na mão direita eum garfo na mão esquerda. Já no serviço à inglesa, o garçom traz o prato pronto e este éservido pelo lado esquerdo. É um dos serviços mais utilizados nos restaurantes. Há ainda o sistema à americana, que também é conhecido como bufê. Nesse serviço,as travessas ficam em outra mesa, e os convidados servem-se diretamente nela, podendocontar ou não com o auxílio de um garçom. Ao dirigir-se ao bufê, é necessário que a pessoasegure o prato com ambas as mãos. Nesse momento, ela deve portar também o guardanapo eos talheres. Ao terminar de cada prato (entrada, prato principal e sobremesa), a Etiquetamanda que o deixe à esquerda. Quando a pessoa for se servir novamente, basta pegar umprato limpo. E por último, porém não menos importante, há o tipo de serviço chamado de trabalhodo garçom. Nesse sistema, os pratos são servidos pelo lado esquerdo, e as bebidas, pelo ladodireito da pessoa. Os pratos usados são retirados pela direita e só é necessário que a pessoa aser servida afaste um pouco o corpo da mesa, para que o acesso do garçom seja facilitado. 10.2.3 Postura à mesa O primeiro momento à mesa é o de se sentar. Então, é interessante se lembrar de nuncaarrastar a cadeira. É sinal de elegância a puxar com delicadeza e de uma só vez. Além disso, apostura sobre a cadeira deve ser de naturalidade.
    • 48 Depois de se sentar, é recomendável que se coloque o guardanapo no colo, mesmo quenão se comece a comer imediatamente. Este deve estar dobrado ao meio, com a aberturavirada para o corpo. Enquanto não se está comendo, o correto é manter as mãos à vista, apoiando os pulsose no máximo os antebraços na borda da mesa. E, em situações formais, “é aceitável apoiar oscotovelos na mesa, desde que por pouco tempo e nunca quando estiver usando talheres”.(Maria Elizabeth Farina Guinao, p. 132) Ao se sentar na mesa, é importante observar como ela foi composta. Os talheresestarão dispostos na ordem em que serão utilizados. Ao lado direito do prato são colocadas asfacas e a colher de sopa; ao lado esquerdo são colocados os garfos. E, se estiverem à mesa, ostalheres para sobremesa ficam acima do prato, na horizontal. (vide anexo B) Em mesas mais completas, são encontrados pelo menos três tipos de taças, dispostasna seguinte ordem: a taça maior é para a água; a segunda para o vinho tinto; e a menor para ovinho branco. É valido lembrar que cervejas, sucos e refrigerantes são servidos em coposaltos. Manusear os copos com delicadeza é fundamental. Eles são segurados pela parteinferior, próximo as suas bases. Já as taças são levantadas pelas hastes, pois o calor da mãopode interferir na temperatura e no sabor da bebida. Em uma reunião de negócios, dá-se preferência à uma refeição de leve digestão, paraque se possa estar mais atento ao assunto em questão e não na comida. E ao escolher o que seirá beber, é importante basear a decisão no conhecimento de quanto a bebida altera ocomportamento. Ao beber bebidas alcoólicas, por exemplo, não se deve exagerar. Bebercalmamente e em pequenos goles é essencial. Para começar a comer, o ideal é que se espere o anfitrião. Porém, em uma reunião commuitos participantes, pode-se aguardar apenas pelos vizinhos da esquerda e direita. Se acomida estiver quente, o recomendável é aguardar até que a comida se esfrie naturalmente. Os talheres podem ser utilizados em dois estilos: americano e europeu. No primeiro, afaca é segurada com a mão direita e o garfo com a esquerda, com os dentes para baixo. Aocortar o alimento, antes de levá-lo à boca, é preciso apoiar a faca na borda direita do prato.Depois, troca-se o garfo para a outra mão, com os dentes para cima, e utiliza-se como se ele
    • 49fosse uma colher. Já no segundo estilo, apesar do procedimento inicial ser o mesmo, há umadiferença. Não se muda de mão o garfo e deve-se também levá-lo à boca com os dentesvirados para baixo. Quando há uma pausa para mastigar o alimento, é recomendável que os talheres demodo que a ponta da faca e os dentes do garfo fiquem para baixo e também que se evite fazergestos com os talheres nas mãos. No caso das paradas para ingerir líquidos ou conversar,deixa-se os talheres cruzados ou na diagonal, dentro do prato. Ao final da refeição, há um sinal internacional que indica que o prato pode serretirado: os talheres devem ser deixados lado a lado, com os cabos voltados para a direita ouem direção ao corpo; os dentes do garfo devem estar para cima; as lâminas da faca devemestar voltadas para a parte interna do prato. Saber portar-se à mesa é uma questão de muito treino e dedicação. Somente a práticapoderá trazer a naturalidade aos movimentos e segurança para causar uma boa impressão. 10.2.4 A conta Na maioria das vezes é o anfitrião é quem paga a conta. Ele deve conferir rapidamentea nota e pagar sem fazer nenhum comentário. Se a conta for paga no caixa, basta que ele peçalicença e se levante. Quando as pessoas já se conhecem há tempos, é perfeitamente aceitável que sedividam as despesas. 10.3 OUTROS TIPOS DE REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS 10.3.1 O welcome coffee É o café da manhã que dá início à jornada de palestras, seminários ou reuniões. Oprincipal objetivo dessa refeição é dar aos convidados a oportunidade dos cumprimentos e datroca de informações antes de começar o evento.
    • 50 10.3.2 O coffee break O coffee break ocorre no decorrer do dia e é comum que eles existam paraproporcionar pequenos intervalos que permitam desde a mudança de sala, tema ou palestrante,até um simples descanso, de curta duração. Não costumam durar mais que quinze minutos e,em geral, é realizado um entre o welcome coffee e o almoço, e outro entre o almoço e oencerramento do dia. A postura correta é não apenas alimentar-se, pois este não é o propósitomaio desse momento, pois como se trata de um evento profissional, o objetivo maior é semprese comunicar, para expandir o networking do profissional e trocar informações sobre o queestá sendo tratado ou apresentado no evento. 10.3.3 O happy hour O happy hour costuma ocorrer ao fim da jornada marcando uma confraternização dosparticipantes. O importante é jamais esquecer que ainda trata-se de um evento profissional,mesmo que não formal. Desta forma, as regras de etiqueta não devem ser deixadas noescritório. 10.3.4 O brunch O brunch é uma mistura de café da manhã com o almoço. É realizado geralmente entreas dez da manhã e as duas horas da tarde. A comida é a mistura dos dois tipos de refeição. 10.3.5 O JANTAR Ao contrário do almoço, o jantar de negócios é mais formal e é indicado parafortalecer um relacionamento já existente, ou seja, não se recomenda, por exemplo, que umjantar seja a primeira refeição com um cliente. Os jantares servem, muitas vezes, para grandescelebrações.
    • 51 11. O ENSINO DE ETIQUETA CORPORATIVA E A ATUALIDADE Para constatar a importância da Etiqueta no cotidiano do profissional de Secretariado,essa monografia teve como base um questionário (vide Anexo A). Este foi respondido por 10profissionais da área que trabalham em empresas de grande porte da cidade de São Paulo,com níveis de escolaridade e tempo de atuação em áreas diferentes, como demonstram osgráficos abaixo: Gráfico 1 - Nível de escolaridade dos profissionais Gráfico 2 - Período de atuação como profissional de Secretariado Por meio dessa pesquisa, foi possível averiguar que todos os profissionais queresponderam ao questionário obtiveram noções de Etiqueta durante a graduação. Porém,pôde-se notar, através das respostas obtidas, que os cursos geralmente não possuem uma
    • 52disciplina específica para o aprendizado de Etiqueta, que é de extrema importância para osprofissionais da área. Os inquiridos, em sua maioria, afirmam que obtiveram conhecimentossobre Etiqueta em disciplinas como Técnicas Secretariais, que abordam o tema apenas comomais uma parte de seu conteúdo programático. Quando questionados quanto à importância do tema, todos os profissionais,unanimemente, disseram acreditar na necessidade do domínio de Etiqueta no mundocorporativo. A pesquisa mostra também que 9 entre 10 profissionais acreditam que o conhecimentosobre Etiqueta é visto como um requisito básico para o profissional de Secretariado e nãocomo um diferencial. Outro dado importante que pôde ser extraído da pesquisa é: 9 entre 10 profissionais játerem passado por situações em que perceberam a importância da Etiqueta Corporativa.Porém, é curioso e contraditório o fato de 8 entre todos os inquiridos ainda não tenham feitoum curso sobre o assunto. Apenas 2 profissionais afirmam ter participado de palestras arespeito. A maioria dos profissionais justificou a resposta negativa alegando que, além dasaulas na graduação, apenas leram livros ou acessaram sites sobre o tema. Dentre os tópicos apontados como mais importantes quanto ao conteúdo julgadonecessário a ser aprendido em um curso de Etiqueta Corporativa, houve o maior número derespostas para os seguintes temas: “netiqueta” e o e-mail; relacionamento profissional;correspondência e fax; atendimento aos clientes, tópico que é justificado com a maioria dasrespostas positivas quando perguntada a opinião dos profissionais sobre a afirmação “AEtiqueta Corporativa fideliza o cliente interno e externo”. De acordo com a análise dos questionários, é possível perceber que a maioria doscursos de graduação em Secretariado não trata a Etiqueta Corporativa como uma matéria,desta forma, não aborda o tema com profundidade nos seus conceitos. Com isso, é importanteque o profissional de Secretariado esteja sempre se atualizando e aprimorando através delivros sobre o assunto e de cursos à distância ou presenciais, que geralmente tratam depostura, Marketing Pessoal, Etiqueta à mesa, imagem pessoal e até mesmo a EtiquetaCorporativa no seu conceito mais amplo.
    • 53 CONCLUSÃO Apesar do ritmo acelerado exigido no cotidiano dentro das organizações, fatores comoo bom senso e a gentileza são, ainda, extremamente necessários para o convívio profissional.É exatamente por meio da convivência entres as pessoas no ambiente de trabalho que aEtiqueta Corporativa é notada. Atualmente, o mundo corporativo passa por um processo que reconhece, acima detudo, as habilidades sociais dos profissionais. São as regras de Etiqueta Corporativa queproporcionam desenvolver essas habilidades. A Etiqueta está presente em todos os momentos do profissional dentro da empresa:desde o momento de sua admissão e as diversas situações vividas, até um momento tãodelicado como a demissão. Obter conhecimentos sobre Etiqueta Corporativa é o meio mais eficaz de melhorar aimagem do profissional e o relacionamento pessoal. É claro, que a melhoria como profissionalé um processo que exige determinação e empenho, mas certamente é um custo pequenoquando notados os reflexos no desempenho dentro das organizações. Esta monografia buscou salientar a importância dessas regras simples e baseadas nobom senso, principalmente para o profissional de Secretariado. Nos dias atuais, éimprescindível que ele atente-se a elas, pois é nessa profissão que o conhecimento de Etiquetaé mais requisitado. A regra mais importante da Etiqueta Corporativa é aquela que parte de cada ser, comouma filosofia de vida. É necessário que as pessoas busquem, primeiramente, o melhor em simesmas. Só assim poderão, em um segundo momento, levar esses conceitos para a mesa ouescritório e se utilizar das regras para, dessa forma, transmitir uma imagem profissional para opróximo.
    • 54 REFERÊNCIASARRUDA, Fabio. Sempre, às vezes, nunca: etiqueta e comportamento. São Paulo: Arx,2003.CASTRO, Maria Alice Soares de. Netiqueta, Guia de Boas Maneiras na Internet. NovatecEditora, 1997.ETIQUETA no Mundo dos negócios. São Paulo: Suma, 2007.FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Novo dicionário Aurélio da Língua Portuguesa.Curitiba: Positivo, 2009.GUIRAO, Maria Elisabeth Farina. A etiqueta que faz a diferença nas empresas. São Paulo:Novatec, 2006.JESUS, Sergio Luiz de. Consultoria Multifuncional para o sucesso de sua Empresa:Marketing Pessoal. Disponível em: <http://www.skywalker.com.br/dicas/index.htm.> Acessoem: 20 mai. 2010MATARAZZO, Claudia. Etiqueta sem frescura. São Paulo: Melhoramentos, 1995.______. Negócios, Negócios, Etiqueta Faz Parte. Melhoramentos, 2003.MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sonia. Manual da Secretária. São Paulo: Atlas,2006.MOELLWALD, Lícia Egger; MOELLWALD, Hugo Egger. Etiqueta Corporativa. SãoPaulo: Anhembi Morumbi, 2007.RIBEIRO, Célia. Etiqueta na Prática: Um Guia Moderno para as Boas Maneiras. PortoAlegre: L&PM, 2001.
    • 55ROSA, José Antônio. Trabalhe sua imagem. Disponível em:<http://www.mulherdeclasse.com.br/trabalhe_sua_imagem.htm>. Acesso em: 20 mai. 2010ROSSI, Sofia. Consultora de Etiqueta. Disponível em: <www.sofiarossi.net>. Acesso em: 20mai.2010WEISZFLOG, Walter. Michaelis Moderno Dicionario Da Língua Portuguesa. São Paulo:Melhoramentos, 2009.
    • 56 ANEXOSA- QUESTIONÁRIO SOBRE ETIQUETA CORPORATIVA1. Dados pessoais1. 1 Qual seu nível de escolaridade?( ) Ensino Superior completo - Bacharel( ) Ensino Superior completo – Tecnólogo( ) Ensino Superior cursando - Bacharel( ) Ensino Superior cursando – Tecnólogo( ) Ensino Técnico1.3 Há quantos anos você trabalha como secretária?( ) De 1 a 3 anos ( ) De 4 a 6 anos( ) De 7 a 10 anos ( ) De 10 a mais de 15 anos2. Curso de Secretariado2.1 Em seu curso técnico/ graduação, houve alguma disciplina que abordava noções deEtiqueta Corporativa?( ) Sim ( ) Obtive algumas noções em algumas das disciplinas( ) Não2.2 Se você optou por sim, você se recorda do nome da disciplina?__________________________________________________________________________
    • 573. Etiqueta Corporativa no cotidiano do profissional de Secretariado3.1 Você acredita que no mundo corporativo, há necessidade do domínio/noções de Etiqueta?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3.2 O conhecimento de Etiqueta Corporativa é visto como diferencial ou como umacompetência necessária para o profissional de Secretariado?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3.3 Em sua experiência profissional, já ocorreram situações em que você percebeu aimportância da Etiqueta Corporativa? Comente.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3.4 Você acredita que atualmente o profissional interessado em se aperfeiçoar/conhecer aEtiqueta Corporativa encontra meios para tal?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3.5 Você concorda com a afirmação: “A Etiqueta Corporativa torna fiel o cliente interno eexterno”? Justifique._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
    • 583.6 Você já fez algum curso sobre Etiqueta Corporativa? Comente sua experiência.______________________________________________________________________________________________________________________________________________________3.7 Enumere os temas abaixo, em ordem de importância (do mais importante para o menosimportante), quanto ao conteúdo que você julga ser necessário aprender em um curso deEtiqueta Corporativa: Tema Ordem Conceito de Etiqueta Relacionamento Profissional Reuniões História da Etiqueta Regras de apresentação Telefonemas Conceito de Etiqueta Corporativa Atendimento aos clientes Correspondência e fax Almoços e jantares O uso dos cartões de visita Interação com clientes de outras nacionalidades “Netiqueta” e o e-mail
    • 59B- POSIÇÃO INICIAL DOS TALHERES, PRATOS E COPOS À MESA
    • 60C- POSIÇÃO DOS TALHERES NO FINAL DA REFEIÇÃO
    • 61D- LUGARES À MESA
    • 62D- POSTURA À MESA
    • 63 ÍNDICEAGRADECIMENTO................................................................................................................22ALMOÇO.................................................................................................................................47ANEXOS..................................................................................................................................58ARTE DE SE COMUNICAR...................................................................................................29BRUNCH...................................................................................................................................52CARTÕES PROFISSIONAIS..................................................................................................27CHEFIA E O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO..........................................................24COFFEE BREAK......................................................................................................................51COLEGAS DE TRABALHO...................................................................................................23COMO CONVIDAR.................................................................................................................46COMPORTAMENTO NO RESTAURANTE..........................................................................47COMPOSIÇÃO DO ESTILO PESSOAL.................................................................................38CONCLUSÃO..........................................................................................................................55CONTA.....................................................................................................................................50CONVITE.................................................................................................................................45CORRESPONDÊNCIAS.........................................................................................................34CUMPRIMENTOS E AS APRESENTAÇÕES.......................................................................25CURRÍCULO............................................................................................................................20E-MAIL.....................................................................................................................................32ENSINO DE ETIQUETA E A ATUALIDADE.......................................................................53ENTREVISTA..........................................................................................................................20ETIQUETA AO PLEITEAR UM NOVO EMPREGO............................................................20ETIQUETA CORPORATIVA?................................................................................................18HAPPY HOUR..........................................................................................................................51HISTÓRIA DA ETIQUETA....................................................................................................15INTERNET...............................................................................................................................31INTRODUÇÃO........................................................................................................................11JANTAR...................................................................................................................................52LINGUAGEM CORPORAL....................................................................................................41MARKETING PESSOAL..........................................................................................................36
    • 64O QUE É ETIQUETA?.............................................................................................................13OUTROS TIPOS DE REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS..............................................................51POSTURA À MESA................................................................................................................49RECEBENDO UM CONVITE.................................................................................................46REFEIÇÕES DE NEGÓCIOS..................................................................................................45REFERÊNCIAS........................................................................................................................56RELACIONAMENTO PROFISSIONAL................................................................................23REUNIÕES...............................................................................................................................43TELEFONE..............................................................................................................................30VISUAL DA SECRETÁRIA....................................................................................................40VISUAL DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO..........................................................39VISUAL DO SECRETÁRIO....................................................................................................41WELCOME COFFEE...............................................................................................................51