OPLEVELSES!ØKONOMIEN!Fra god service til unikke service oplevelser!
”Denkundefokuserede  virksomhed”!
3 centrale områder! KUNDE INDSIGT: ! Dyb forståelse af kundernes behov, ønsker, begær, motiver og adfærd;
 ! KUNDEVÆRDI: !...
Hvad er en oplevelse?!
Oplevelsesøkonomien!                                                                                     Relevant!  Differ...
Mavefornemmelse!
Indkøbs                   oplevelsen!         Kunde Produkt                             oplevelsen!oplevelsen!            ...
Kilde: Bestexperience brands,                    ”Jeg er villig til at betale en højereJack Morton 2011!                  ...
Oplevelsers værdi for kunderne!       Gennemsnitlig vigtighed på en skala fra 1-7 for unikke brand oplevelser, efter kateg...
På oplevelsestur i      CPH!
Joe	  and	  the	  Juice	  

  Kerneord:Relevant
Autentisk
  Unik!
Analysér dine kontakter med kunden                  FØR                 LØBENDE                 KONTAKT         EFTER     ...
Kundens rejse (totaloplevelse)!                               Indgangs-  P-plads!      Kundevogne!                  Kundes...
Landingsbanen!    Overblik!    -  Forventninger!    -  God stemning!
Destinationer!Inspiration!-  Bekvemmelighed – let og elegant!-  Autencitet!
Smertefrit!-  Effektivitet!-  På gensyn!!
Kundens rejse (totaloplevelse)!               Ringer ind for                                                  Turen tilHje...
Hver interaktion er en mulighed!
“Ingen ejer kunden, men der er altid en der ejer øjeblikket“
Kender du Lobollo-Hitti?!
Servic                           eTag                 MindsPersonligt                e t!Ansvar!Retfærdigør ”systemets sky...
”Hver 5. loyale kunde fører to    nye kunder med sig,     hver 16. ”negative”      kunde resulterer      i én tabt kunde”
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser

1,167 views
1,071 views

Published on

Foredrag om oplevelsesøkonomien med både internationale cases og eksempler fra København

Published in: Business
0 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,167
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Foredrag om oplevelsesøkonomien til albatros rejser

  1. 1. OPLEVELSES!ØKONOMIEN!Fra god service til unikke service oplevelser!
  2. 2. ”Denkundefokuserede virksomhed”!
  3. 3. 3 centrale områder! KUNDE INDSIGT: ! Dyb forståelse af kundernes behov, ønsker, begær, motiver og adfærd;
 ! KUNDEVÆRDI: ! Konvertering af denne kunde indsigt i overlegen værdiskabelse! ! KUNDEOPLEVELSEN:! Levering af en unik kundeoplevelse.! Kilde: Professor Mohan Sawhney !
  4. 4. Hvad er en oplevelse?!
  5. 5. Oplevelsesøkonomien! Relevant! Differentieret! Fra farveløst til særklasse!Konkurrence 25-40 kr! Behov & position! drømme ! Oplevelse! 5-10 kr! Service! 5-15 øre! Vare! 2-5 øre! Råvare! Udifferentieret! Irrelevant! Markedsprisen! Pris! Premium! Kilde: Pine & Gilmore!
  6. 6. Mavefornemmelse!
  7. 7. Indkøbs oplevelsen! Kunde Produkt oplevelsen!oplevelsen! Hvilke oplevelser påvirker mig?! Den digitale medarbejder oplevelse! oplevelsen! Opdagelses Community oplevelsen! oplevelsen!
  8. 8. Kilde: Bestexperience brands, ”Jeg er villig til at betale en højereJack Morton 2011! pris for et produkt eller en service hvis jeg ved at jeg får en unik oplevelse med det brand.”! 44%! Helt enig! ” Den overordnede oplevelse med et brand er den vigtigste faktor for om jeg vælger at købe et produkt eller ”Tidligere unikke en service.”! oplevelser er meget vigtigt når jeg vælger hvilket specifikke 60%! brand jeg vil bruge i fremtiden.”! Helt enig! 62%! Helt enig!
  9. 9. Oplevelsers værdi for kunderne! Gennemsnitlig vigtighed på en skala fra 1-7 for unikke brand oplevelser, efter kategori! 5,8! 5,8! 5,7! 5,4! 4,9! 4,8! Kunde oplevelsen!Produkt 5,9 Forstår dine behov! Community 5,8 Fortsætter med at servicereoplevelsen! og engagere dig efter du er oplevelsen!6,1 Produkter og services der blevet kunde! 5,0 Støtter sager der eropfylder mine behov! 5,8 Overgår dine forventninger! vigtige for mig!5,6 Finder på nye måder at 5,6 Uddanner dig i hvordan 4,8 For dig til at føle digstyrke produkter og services, man bruger deres produkter og som del af en speciel Den digitaleefter du er blevet kunde! services og være en smartere gruppe! kunde, efter du er blevet kunde.! oplevelse! 5,3 Ansætter folk der forudser 5,0 Omfang af Indkøbs dine behov! Opdagelses tilgængelige digitale muligheder at engagere oplevelsen! oplevelsen! med brandet! 5,8 Gør det let for mig at finde 4,8 Online tilstedeværelse information og købe deres 5,6 Dit førstehåndsindtryk af (hjemmeside, sociale produkter, hvor og hvornår jeg brandet! netværk, reklame)! gerne vil handle (i butik, online, 5,5 Hvordan brandet 4,5 Aktivt online mobil)! differentierer sig fra lignende community eller fanbase! 5,8 Tilbyder en effektiv produkter og services! købsoplevelse! 5,0 Hvad brandet siger om sig selv i marketing og reklamer! Kilde: Best experience brands, Jack Morton 2011!
  10. 10. På oplevelsestur i CPH!
  11. 11. Joe  and  the  Juice  
  12. 12. 
 Kerneord:Relevant
Autentisk
 Unik!
  13. 13. Analysér dine kontakter med kunden FØR LØBENDE KONTAKT EFTER UNDER
  14. 14. Kundens rejse (totaloplevelse)! Indgangs- P-plads! Kundevogne! Kundeservice! Tekstil! partiet! Bolig og Frugt og Brød! Slagter! Delikatesse! sport! grønt! Mejeri! Kolonial! Hus og have! Elektronik! Kø!Sevicelinien! Forområdet! Kiosk! Bistro! P-plads!Kundevogn Vare- Service retur! udlevering! center!
  15. 15. Landingsbanen! Overblik! -  Forventninger! -  God stemning!
  16. 16. Destinationer!Inspiration!-  Bekvemmelighed – let og elegant!-  Autencitet!
  17. 17. Smertefrit!-  Effektivitet!-  På gensyn!!
  18. 18. Kundens rejse (totaloplevelse)! Ringer ind for Turen tilHjemmeside! at få mere Køber rejsen! Check ind! lufthavnen! info! Ombord Ventetid I Mellem Ankomst til stigning på Flyveturen!lufthavnen! landingen! destination! flyet! Modtagelse I Bagage Transfer til PIR rapport! ankomst Check ind! båndet! hotel! hallen!Prøve TV’et Informations Morgen middag! morgenmad!på værelset! møde! vækning! Check ud! Udflugt! Osv…!
  19. 19. Hver interaktion er en mulighed!
  20. 20. “Ingen ejer kunden, men der er altid en der ejer øjeblikket“
  21. 21. Kender du Lobollo-Hitti?!
  22. 22. Servic eTag MindsPersonligt e t!Ansvar!Retfærdigør ”systemets skyld”!Skam ”min skyld” !Skyld ”de andres skyld”!
  23. 23. ”Hver 5. loyale kunde fører to nye kunder med sig, hver 16. ”negative” kunde resulterer i én tabt kunde”

×