Business Excellence №11 201254       Менеджмент                                     Андрей Коптелов,                      ...
Business Excellence №11 2012                                      Менеджмент                                              ...
Business Excellence №11 201256                                        Менеджмент сионального сервиса ужесточе-     ставить...
Business Excellence №11 2012                                   Менеджмент                                                 ...
Business Excellence №11 201258                                          Менеджмент Особенность №11                    повы...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

12 секретов управления профессиональным сервисом

148

Published on

Правильное решение той или иной управленческой задачи сильно зависит от отрасли, в которой работает компания. Именно поэтому в менеджере так ценна отраслевая специализация, ведь за годы работы он накапливает опыт, в котором сосредоточено очень много практических моментов. Организации профессионального сервиса — аудиторские, консалтинговые, юридические, дизайнерские компании имеют серьезную специфику в управлении. Но в одном они схожи — в рамках бизнеса происходит продажа услуг, исполняемых сотрудниками компании в проектах. Как управлять такими бизнесами?

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
148
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "12 секретов управления профессиональным сервисом"

  1. 1. Business Excellence №11 201254 Менеджмент Андрей Коптелов, бизнес-аналитик
  2. 2. Business Excellence №11 2012 Менеджмент 55Правильное решение той или иной управленческой задачи сильнозависит от отрасли, в которой работает компания. Именно поэтомув менеджере так ценна отраслевая специализация, ведь за годы рабо-ты он накапливает опыт, в котором сосредоточено очень много прак-тических моментов. Организации профессионального сервиса — ау-диторские, консалтинговые, юридические, дизайнерские компанииимеют серьезную специфику в управлении. Но в одном они схожи —в рамках бизнеса происходит продажа услуг, исполняемых сотрудни-ками компании в проектах. Как управлять такими бизнесами? В производственных ком- ствиями, которые направлены Именно поэтому все то, чтопаниях ключевыми объекта- на формирование новой про- разрабатывается в проекте соз-ми управления являются про- дукции (новых услуг) для ее/их дания новой услуги, нужно сра-изводственные мощности, на последующей продажи. С одной зу апробировать на практике.которых производятся те или стороны, отвлекая ресурсы на Для наработки практическогоиные продукты, в телекомму- развитие, мы уменьшаем обо- опыта сделать лучше один ин-никационных компаниях — рот и прибыль, но, не вклады- новационный проект бесплат-сетевое оборудование, по кото- ваясь в развитие, через опреде- но на базе лояльного клиента,рому передается информация, ленное время нам будет нече- чем сформировать гору бумаг,в добывающих — средства до- го предложить рынку. В россий- которые потом с большой ве-бычи полезных ресурсов, в пе- ских условиях эту дилемму мож- роятностью не будут востребо-рерабатывающих — средства но решить, используя неравно- ваны на практике.их переработки. Для компаний мерность спроса на услуги в те-профессионального сервиса чение года. В те периоды, когда Особенность №3ключевыми объектами управ- загрузка коммерческими рабо-ления являются сотрудники с тами высокая, все зарабатывают Процесс управле-теми или иными навыками и деньги, а когда идет спад дело- ния персоналомэкспертизой, а также проекты вой активности — производят- это один из основ-ими исполняемые. Такая осо- ся инвестиции освободившего-бенность компаний професси- ся времени персонала в разви- ных процессовонального сервиса приводит к тие и продвижение новых услуг. в компании, оказы-множеству интересных момен- вающей услугитов в управлении ими. Особенность №2 Для компании профессио-Особенность №1 Разрабатывать нального сервиса ключевым новую услугу процессом является набор пер-Больше сонала — именно в данном лучше на примерезарабатываешь — процессе происходит форми- проекта, чем в ти- рование качества будущих про-меньше шине кабинета ектов. Можно сравнить процессразвиваешься набора персонала с закупоч- В профессиональном серви- Для обеспечения результатив- ным и ремонтным процессамисе всегда существует дилемма ности процесса развития глав- в производстве. Для того что-между тактическим поведени- ное — отстроить его так, чтобы бы станок работал, необходимоем, в рамках которого нужно на- результаты ложились не в стол, его купить и в дальнейшем гра-ращивать операционную при- а преобразовывались в услу- мотно обслуживать. Во многихбыль, и стратегическими дей- ги, востребованные рынком. успешных компаниях профес-
  3. 3. Business Excellence №11 201256 Менеджмент сионального сервиса ужесточе- ставить карту знаний и опыта, в соответствии с объемом ра- ние процесса отбора потенци- в которой руководитель будет боты каждого из участников альных сотрудников дает воз- учитывать все параметры со- проекта. Такой подход под- можность отсеивать персонал, трудника. При этом необходи- талкивает исполнителей ра- который в дальнейшем будет мо разработать систему моти- ботать быстрее и выполнять сдерживать развитие компании. вирования, нацеленную на ре- проект за проектом. При этом Именно поэтому нужно при- зультат и карьерную лестни- чем ниже управленческая ие- держиваться правила — если цу, по которой сотрудники бу- рархия сотрудника, тем боль- соискатель хоть в чем-то вам не дут «расти» при выполнении ше у него бонус по отноше- понравился, лучше посмотреть тех или иных показателей, как нию к окладу. еще кандидатов, чем делать ско- в коммерческих проектах, так ропалительное предложение. и в развитии. Особенность №6 Особенность №4 Особенность №5 Соотношение персонала Важно не только Мотивация только по затратам набрать персонал, за результат но и удержать его Для экономической эффек- Многие компании платят бо- тивности компании професси- Собрав грамотную команду, нусы вне зависимости от ре- онального сервиса очень важ- необходимо обеспечить ее раз- зультата, полученного тем или но соотношение персонала по витие. Большинство сотрудни- иным сотрудником. Для про- затратам. Самый лучший ва- ков, работая в компании про- фессионального сервиса это риант, когда персонал недорого фессионального сервиса, ожи- недопустимо. Система моти- стоит, при этом его работа про- дают как развития своих ком- вирования должна быть на- дается по хорошей цене: имен- петенций, так и повышения строена с прицелом на то, что но тогда возможно получить своего заработка. Именно сотрудник должен сделать максимальную прибыль в ком- по-этому необходимо уделять тот или иной проект, полу- пании. Например, одному ди- пристальное внимание при чить бонус и начать исполне- ректору направления должно назначении того или иного ние следующего проекта. По- соответствовать пять руково- сотрудника на проект, ведь тому для системы мотивиро- дителей проектов и 20 консуль- нужно, чтобы он развивал вания проще всего зафикси- тантов. Если допустить увели- свою компетенцию в той об- ровать бонус как часть суммы чение высокооплачиваемого ласти, на которой он специа- проекта и после успешного за- управленческого аппарата без лизируется. Проще всего со- вершения проекта раздать его соответствующего роста чис-
  4. 4. Business Excellence №11 2012 Менеджмент 57ленности консультантов с не- необходимости оптимизиро- иной задачи совместно с руко-высокой оплатой, то прибыль- вать систему управления до водителем, принимающим ре-ность бизнеса может серьезно предела. Время реакции на за- шение.пострадать. просы рынка должно быть В зависимости от особенно- минимальным, в тоже время Особенность №9стей оказываемых услуг, не- правильный расчет себестои-обходимо планировать соот- мости предлагаемых услуг так- Контроль качестваношение персонала по затра- же необходим — для побе- Учитывая, что качествотам. Если компания оказыва- ды в тендерах. Именно поэто- является одним из факто-ет эксклюзивные услуги, то му зрелость процессов продаж ров при принятии решениянеобходимо много специали- и процедур подготовки тен- о дальнейшем сотрудниче-стов высокой квалификации, дерной документации должна стве, в компании професси-при этом стоимость услуг бу- быть максимальной. Если каж- онального сервиса на посто-дет выше — это плата за экс- дый раз в тендерном процес- янной основе должны суще-клюзивность. Если компа- се менеджеры будут заново со- ствовать процедуры контро-ния оказывает услуги, кото- гласовывать свои позиции, то ля качества в проектах. Типо-рые можно типизировать, то результат окажется неудовлет- вые проектные документы,необходимо стремиться к ис- ворительным как по времени согласование материалов сполнению проектов сотруд- ответа, так и по себестоимо- группой экспертов, эксперти-никами с невысокими зар- сти. Тендерный процесс дол- за результатов, передаваемыхплатами. Таким образом, на жен работать как часы, толь- заказчику, предварительноерегулярной основе нужно ко тогда у компании есть шанс тестирование результатовпланировать и поверять со- на победу. внутри компании — все этоотношение персонала по за- должно быть организованотратам. Особенность №8 на регулярной основе.Особенность №7 Особое внимание Особенность №10 к обязательствам, Один в трех лицахОптимизация даваемым клиентусистемы Менеджер в профессио-управления Во многих компаниях су- нальном сервисе должен со- ществует проблема: клиенту четать в себе многие роли. Повышенная конкуренция обещают что-то делать одни При управлении компани-среди компаний профессио- люди, а выполнять их обеща- ей профессионального сер-нального сервиса приводит к ния должны уже другие. Эту виса должны сочетаться не- управленческую ошибку нуж- сочетаемые факторы: менед- но исправлять как можно бы- жеры должны быть и мар- стрее, ведь в этой ситуации кетологами, и руководителя- можно легко загнать компа- ми, и экспертами одновре- нию в убыток, дав те или иные менно. Именно у людей, со- обязательства без соответству- четающих все эти факторы, ющей оценки проекта. Заме- лучше всего удается карьера чено, что чем выше человек в в профессиональном серви- управленческой иерархии, тем се. При этом рутинные опе- проще ему кажется возмож- рации можно поручать ад- ным решить те или иные за- министраторам и помощ- дачи, и поэтому в компании никам, но без руководите- должен существовать про- лей высшего звена не смогут цесс, в рамках которого экс- состояться ни продажа, ни перты должны оценивать воз- маркетинговое мероприя- можность исполнения той или тие, ни успешный проект.
  5. 5. Business Excellence №11 201258 Менеджмент Особенность №11 повышает рентабельность про- ют компании профессиональ- Не продавай себя, екта и компании в целом. И если ного сервиса, необходимо ис- продавай своих в момент вывода на рынок но- пользовать все инновацион- вого проекта нужны квалифи- ные инструменты для взаи- сотрудников цированные высокооплачивае- модействия как с потенциаль- Ключевая ошибка менеджеров мые кадры, то со временем лю- ными клиентами, так и с по- компаний профессионального бая услуга стандартизуется и на- тенциальными сотрудниками. сервиса — продажа своих услуг чинает выполняться сотрудника- И если раньше в компаниях по высоким ставкам, но, как из- ми с более низкой квалификаци- больше внимания уделялось вестно, один в поле не воин. По- ей. И те компании, которые про- методологическим статьям в этому задача менеджера — обе- вели такую стандартизацию бы- прессе и пресс-релизам, то те- спечение загрузки своих подчи- стрее, освободив высококвали- перь необходимо на полную ненных в коммерческих проек- фицированных сотрудников для мощность использовать соци- тах, а также помощь им при ре- освоения новых рынков и созда- альные сети, напрямую доно- шении сложных задач. Менедже- ния новых услуг, быстрее добива- ся принципы своих подходов ру нужно находиться над опера- ются успеха. до аудитории. Формируя сеть ционной деятельностью, зани- лояльных специалистов, мож- маясь маркетингом, продажами Особенность №12 но потом с легкостью предла- и развитием компании, вмеши- гать ту или иную услугу, а так- ваясь в проекты лишь в крайнем Использование же искать в сети специалистов случае, для предотвращения кри- социальных необходимой квалификации. зисных ситуаций. сетей — тенденция Если компания может типизи- ровать состав оказываемых услуг, времени то и сотрудников можно исполь- Учитывая высокую конку- зовать квалификацией ниже, что ренцию на рынках, где работа-

×