Your SlideShare is downloading. ×
Механизм социального CRM
Механизм социального CRM
Механизм социального CRM
Механизм социального CRM
Механизм социального CRM
Механизм социального CRM
Механизм социального CRM
Механизм социального CRM
Механизм социального CRM
Механизм социального CRM
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Механизм социального CRM

333

Published on

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
333
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Механизм социального CRMЖанна ПрашкевичАгентство Good!Digital Communication 2011 Представлено на выставке-конференции «Digital Communications Kazakhstan 2011» г. Астана, 16 сентября 2011 года
  • 2. Содержание
  • 3. Охват аудитории в социальных сетях 16,000 14,600 14,000 12,000 10,000 Вконтакте Facebook 8,000 Мой Мир 6,000 Twitter 4000 4,000 1730 2000 2,000 1094 800 400 384 100 45 200 0 25 23 0 23 0 29 0 0 2 0 0 0 0 Megaline Beeline Ducat Icon Alma TV Digital TV 202 202 0 4146 388 41 69 .4 582 124 138 1036 1 1 5 971 250 1386219 161 8 Соотношение негатива / нейтральных и позитивных отзывов
  • 4. Рядом с пользователем всегда!Социальный CRM сопровождает делает из клиента из потенциального в лояльного. Сбор информации Обратная связь Запрос Решение попробовать Отзыв Положительные отклики Поддержка/ Акции / Отклик Вовлечение Ответ Главное для клиента – решение его вопросов и проблем. Для этого необходима слаженная работа служб маркетинга, продаж и сервиса.
  • 5. Как это работает? 1. Инструменты мониторинга 2. Макроанализ и ручной анализ запроса 3. Обработка пользователя (профиль, история, База знаний предпочтения) по проекту 4. Координация получения6. Архивация ответа (от отдела маркетинга,в базу знаний продаж, поддержки,по проекту 5. Ответ пользователю разработки)
  • 6. Виды негатива и работа с ними Негатив Конструктив- ный Троллинг Не конструктивный Реальная Необразованность, непонимание Желание развлечься /Причина проблема/ технических вопросов в сфере, в вывести из себя нарушение которой работает компания Механизм Образовательные инструменты: ИгнорированиеРешение социального Разъяснительные сообщения, («не кормить троллей»), CRM наглядные визуальные сообщения «адвокаты» бренда, (инфографика) агенты влияния
  • 7. Интернету нужен контентНе реклама Контент по запросуНе спамНе пресс-релизы ,а Полезный контент Короткий контентНе новости компании Личностный контентРекламное сообщение трансформируется в уникальный контент
  • 8. Формат ежемесячной отчетностиСоциальные сети • Динамика роста количества участников, посещаемости групп. • Количество и качество добавляемого контента участниками • Развитие дискуссий в обсуждениях • Количество «лайков» • Соотношение позицивных / негативных / нейтральных отзывовФорумы • Рост количества упоминаний бренда • Соотношение позитивных / негативных / нейтральных отзывов пользователей • Переходы на сайт с различных ветокБлоги • Количество прочтений и комментариев • Соотношение позитивных / негативных / нейтральных отзывов пользователей • Переходы на сайт с постов

×