Social Media Communication KPI Mgmt

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소셜 미디어 커뮤니케이션을 수행함에 있어 결코 풀리지 않는 숙제인 KPI! 현재까지의 실전에서의 고민을 정리해보다!

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Social Media Communication KPI Mgmt

  1. 1. 소셜 Comm. KPI Mgmt.ㅇㅇㅇㅇㅇ 2012. 2. 28
  2. 2. Insight of KPI Mgmt. 1. 비교지표의 문제 내부비교  모니터링 & Tracking 외부비교  KoSBIㅇㅇㅇㅇㅇ 2. 보고지표 vs. 관리지표 보고지표  Very Simple & Intuitive 관리지표  Strategic
  3. 3. Insight of KPI Mgmt. 모니터링 & KPI 측정 TOOL <트위터> Tweeter, Klout, twitalyzer, tweet level, Social Metrics(국내), twtkr 디렉토리(국내), Tweetrend, tweetMON, Korean Tweeter(국내), tweetmix, korean tweeter, twtkr socialdigm, Peer Index, Topsyㅇㅇㅇㅇㅇ <블로그> Ace Counter(국내 유료), Google Analytics, Blog Level, Add this, Google PageRank, Postrank, Blog Korea <페이스북> Facebook Insight, Klout, socialdigm, Social Bakers, Korea Page Rank
  4. 4. ㅇㅇㅇㅇㅇ
  5. 5. Insight of KPI Mgmt. 3. KPI setting을 위한 기준축  플랫폼별로 전략적 단계에 따라 각각의 목표를 별도로 설정하라!ㅇㅇㅇㅇㅇ Input 대표지표 Main KPI Output & or & Sub KPIs Outcome 종합지표 Must Criteria
  6. 6. GS칼텍스 Social Conversation KPI Tree Stage 1 플랫폼 안정화 Stage 2 플랫폼 활성화 Stage 3 플랫폼 고도화 단계별 목표 KPI플랫폼  주제/화법/퍼스낼리티 구축  채널로서의 위상 강화  우호적 팬층 확보 유형 Performance Index  운영 프로세스의 정착  방문자수 증대  전략적 브랜드 아이덴티티 강화 게시글수 Input 사내필짂 충성도 젂략적 키워드 컨텐츠 반영도 Main KPI 방문자수 - 퍼스낼리티 젂달도 신규방문수 재방문수 Sub KPIs - 젂략적 키워드 컨텐츠 반영도 페이지뷰 - 플랫폼/컨텐츠 만족도 방문당 페이지뷰 - 방문자수 주간 유입 검색어수 Output Must Criteria 메뉴별 컨텐츠수 - 하루 2건 이상블로그 월간 10회 이상 방문수 신규 게시글 게시 - 차기 사내필짂 발족 시 댓글수 이젂 사내필짂 60% 이상 이탈율 자발적 참여 - 초기 setting한 운영지향점 유지 체류시간  사람냄새 나는 블로그 고관여 이벤트 참여자수  주제가 있는 블로그  일상이 공유되는 블로그 플랫폼/컨텐츠 만족도  어깨에 힘을 뺀 블로그 퍼스낼리티 젂달도  완젂 공유/개방의 블로그 Outcome 브랜드 친밀감 브랜드 아이덴티티 젂달도 브랜드 호의적 태도 형성도
  7. 7. 2nd Stage KPI Selection(블로그) 평가기준 커버리지 성장가능성 유입기여도 유입지속성 합계 KPIs 네이버 9 9 9 9 36 다음 3 3 3 9 18 자연검색 네이트 1 1 1 9 12 유입수 야후 1 1 1 9 12 구글 1 1 3 9 14 마케팅 사이트 9 3 9 9 30 (Kixx / GS&Point) 기업 홈페이지 3 3 1 9 16 토피스 1 3 3 9 16방문수 외부도메인 영화관련 사이트 유입수 (네이버 영화 / 다음영화 / 맥스 9 9 3 9 30 무비 / 무비스트 / CGV) 네이버 오픈캐스트 1 9 1 9 20 다음뷰 9 9 1 1 20 기타 3 3 1 3 10 Keyword 광고 네이버 9 3 3 3 18 유입수 다음 9 3 1 3 16 Viral 유입수 카페/블로그/SNS 3 3 1 3 10
  8. 8. GS칼텍스 Social Conversation KPI Tree Stage 1 플랫폼 안정화 Stage 2 플랫폼 활성화 Stage 3 플랫폼 고도화 단계별 목표 KPI플랫폼  주제/화법/퍼스낼리티 구축  채널로서의 위상 강화  우호적 팬층 확보 유형 Performance Index  운영 프로세스의 정착  방문자수 증대  전략적 브랜드 아이덴티티 강화 게시글 수 Input 사내필짂 충성도 젂략적 키워드 컨텐츠 반영도 Main KPI 방문자수 - 퍼스낼리티 젂달도 신규방문수 Main KPI 재방문수 Sub KPIs - 방문자수 - 젂략적 키워드 컨텐츠 반영도 페이지뷰 - 플랫폼/컨텐츠 만족도 방문당 페이지뷰 - 방문자수 Sub KPIs - 네이버 자연검색 유입수 주간 유입 검색어수 Output - 마케팅 사이트 연결 유입수 Must Criteria - 영화관련 사이트 유입수 메뉴별 컨텐츠수 - 하루 2건 이상블로그 - 네이버 오픈캐스트 유입수 월간 10회 이상 방문수 신규 게시글 게시 - 다음뷰 유입수 - 차기 사내필짂 발족 시 댓글수 이젂 사내필짂 60% 이상 자발적 참여 Must Criteria 이탈율 - 초기 setting한 운영지향점 유지 - 디스플레이 광고에 의한 체류시간 유입 배제  사람냄새 나는 블로그 고관여 이벤트 참여자수  주제가 있는 블로그 - 초기 setting한 운영지향점 유지  일상이 공유되는 블로그 플랫폼/컨텐츠 만족도  어깨에 힘을 뺀 블로그 퍼스낼리티 젂달도  완젂 공유/개방의 블로그 Outcome 브랜드 친밀감 브랜드 아이덴티티 젂달도 브랜드 호의적 태도 형성도
  9. 9. GS칼텍스 Social Conversation KPI Tree Stage 1 플랫폼 안정화 Stage 2 플랫폼 활성화 Stage 3 플랫폼 고도화 단계별 목표 KPI플랫폼  주제/화법/퍼스낼리티 구축  채널로서의 위상 강화  우호적 팬층 확보 유형 Performance Index  운영 프로세스의 정착  방문자수 증대  전략적 브랜드 아이덴티티 강화 게시글 수 Input 사내필짂 충성도 젂략적 키워드 컨텐츠 반영도 Main KPI 방문자수 - 퍼스낼리티 젂달도 신규방문수 Main KPI 재방문수 Sub KPIs - 방문자수 Main KPI - 젂략적 키워드 컨텐츠 반영도 - 브랜드 충성도 페이지뷰 - 플랫폼/컨텐츠 만족도 방문당 페이지뷰 - 방문자수/페이지뷰 Sub KPIs - 네이버 자연검색 유입수 Sub KPIs 주간 유입 검색어수 Output - 마케팅 사이트 연결 유입수 Must Criteria - 영화관련 사이트 유입수 - 고관여 이벤트 참여자수 메뉴별 컨텐츠수 - 하루 2건 이상 - 재방문수블로그 - 네이버 오픈캐스트 유입수 신규 게시글 게시 - 호의적 태도 형성도 월간 10회 이상 방문수 - 다음뷰 유입수 - 10회 이상 방문자수 - 차기 사내필짂 발족 시 - 댓글수 댓글수 이젂 사내필짂 60% 이상 자발적 참여 Must Criteria 이탈율 - 초기 setting한 운영지향점 유지 - 디스플레이 광고에 의한 Must Criteria 체류시간 유입 배제 - 일방문자수 Saturation Point 유지  사람냄새 나는 블로그 고관여 이벤트 참여자수  주제가 있는 블로그 - 초기 setting한 운영지향점 유지  일상이 공유되는 블로그 플랫폼/컨텐츠 만족도  어깨에 힘을 뺀 블로그 퍼스낼리티 젂달도  완젂 공유/개방의 블로그 Outcome 브랜드 친밀감 브랜드 아이덴티티 젂달도 브랜드 호의적 태도 형성도
  10. 10. GS칼텍스 Social Conversation KPI Tree Stage 1 플랫폼 안정화 Stage 2 플랫폼 활성화 Stage 3 플랫폼 고도화 단계별 목표 KPI플랫폼  주제/화법/퍼스낼리티 구축  채널로서의 위상 강화  우호적 팬층 확보 유형 Performance Index  운영 프로세스의 정착  팔로워수 증대  전략적 브랜드 아이덴티티 강화 트윗/RT량 보낸 멘션량 Main KPI Input 보낸 DM량 - 퍼스낼리티 젂달도 인터렉션 프로그램 횟수 Main KPI Main KPI Sub KPIs - 팔로워수 젂략적 키워드관련 대화량 -고관여 이벤트 참여자수 - 젂략적 키워드 관련 대화량 받은 멘션량 - 받은 멘션량 Sub KPIs - 받은 RT량 Sub KPIs 받은 DM량 - 팔로워수 - 인터렉션 프로그램 횟수 - 반응률 - 선별적 팔로잉 수 - 엑티브 팔로워 비율 받은 RT량 - 메시지 노출 커버리지 - 반응율 - 인터렉션 프로그램 횟수 팔로워수 - 인플루언서와의 대화량 Must Criteria트위터 - 브랜드 친밀감 반응률(받은메시지/보낸메시지) - 하루 5~10건 트윗 발송량 유지 Must Criteria Output 액티브팔로워 비율 - 퍼스낼리티에 기반한 화법 - 하루 5~10건 트윗 발송량 유지 / 대화주제 및 소재 유지 Must Criteria - 퍼스낼리티에 기반한 화법 메시지 노출 커버리지 (1차 X 2차) - 1 Tier, 2 Tier 중심의 팔로워 확보 /대화주제 및 소재 유지 st nd - 팔로워수 Saturation Point 유지 ※ 팔로워 관계 규정 - 주기적인 un-follow 관리 - 하루 5~10건 트윗 발송량 유지 인플루언서 팔로워수 ※ un-follow 대상 - 퍼스낼리티에 기반한 화법  1st Tier: 임직원, 업체, 거래처 관계자 인플루언서와의 대화량 소셜 인플루언서  좀비 트위터리언 /대화주제 및 소재 유지  2nd Tier: 1st Tier 주변인  이벤트 cherry picker - 주기적인 un-follow 관리 퍼스낼리티 젂달도  종교/정치적 편향 트위터리언 구체적 인터렉션 경험자 브랜드 친밀감 선팔자 Outcome  3 Tier: 2nd Tier 주변인, 일반대중 rd 브랜드 Key Value 젂달도 브랜드 호의적 태도 형성도
  11. 11. 2nd Stage KPIs of GS칼텍스 Social Conversation KPI - 시청자수 온라인 - 질문댓글수 채용 Main KPI 기업 -팔로워수 설명회 트위터 Sub KPIs - 인터렉션 프로그램 횟수 - 선별적 팔로잉수 - 메시지 노출 커버리지 Main KPI - 방문자수 기업 Sub KPIs 블로그 - 네이버 자연검색 유입수 유투 KPI - 마케팅 사이트 연결 유입수 브 - 동영상 - 영화관련 사이트 유입수 적기 게시율 - 네이버 오픈캐스트 유입수 - 다음뷰 유입수 모바일 뉴스 사보 KPI 페이스북 - 다운로드수 레터 KPI - 프로그램실행수 KPI -오픈율 - 좋아요수 - Talking About수
  12. 12. How to Measure Social Media ROI http://www.youtube.com/watch?v=UhUO30VRN1M
  13. 13. (Gains – Costs)ㅇㅇㅇㅇㅇ ROI = Costs
  14. 14. 구붂 단가 연갂 소요횟수 연갂 비용 시스템 구매 Costs & 초기 구축 서버 구매 및 기술지원 플랫폼 개발비 ₩15,000,000 ₩35,000,000 1 1 ₩15,000,000 ₩35,000,000 ₩50,000,000 example Sub-Total 구붂 단가 연갂 소요횟수 연갂 비용 모니터링 & 붂석 도구 ₩1,000,000 12 ₩12,000,000 운영 인프라 플랫폼 Maintenance ₩1,000,000 12 ₩12,000,000 Sub-Total ₩24,000,000 구붂 단가 연갂 소요횟수 연갂 비용 블로그 운영 관리 ₩6,000,000 12 ₩72,000,000 채널 운영 트위터 운영 관리 ₩4,000,000 12 ₩48,000,000 페이스북 운영 관리 ₩10,000,000 12 ₩120,000,000 Sub-Total ₩240,000,000 구붂 단가 연갂 소요횟수 연갂 비용ㅇㅇㅇㅇㅇ 월간 컨텐츠 기획/편집/취재 ₩5,000,000 12 ₩60,000,000 기획 컨텐츠 제작비 ₩20,000,000 4 ₩80,000,000 컨텐츠 제작 외부 저작권 사용료 ₩500,000 12 ₩6,000,000 필짂 원고료 ₩1,000,000 12 ₩12,000,000 Sub-Total ₩158,000,000 구붂 단가 연갂 소요횟수 연갂 비용 연간 이벤트 ₩10,000,000 2 ₩20,000,000 프로모션 정기 이벤트 ₩1,000,000 24 ₩24,000,000 Sub-Total ₩44,000,000 구붂 단가 연갂 소요횟수 연갂 비용 플랫폼 광고비 ₩5,000,000 12 ₩60,000,000 사용자 평가 설문 짂행비 ₩1,000,000 2 ₩2,000,000 기타 사용자/젂문가 간담회 ₩1,000,000 2 ₩2,000,000 사내 커뮤니케이터 행사비 ₩1,000,000 4 ₩4,000,000 Sub-Total ₩68,000,000 총합 ₩584,000,000
  15. 15. Gains 비용절감 측면에서의 접근 example <Call Center>ㅇㅇㅇㅇㅇ 연간 Direct Deflection Savings 구붂 연갂 비용 = # of asked Question/Month (7,000건) Direct Deflection ₩141,120,000 X % of answers by super users/Month (70%) Indirect Deflection ₩403,200,000 Call Center X Avg. % of deflections (10%) Savings Avg. Handling Time ₩47,174,400 X $/call (24,000원) First Call Resolution ₩327,600,000 X 12 = 141,120,000원 Total ₩919,094,400
  16. 16. Gains 매출 측면에서의 접근 example Sales Cost of Gains By Social Media - Goods = By Social Mediaㅇㅇㅇㅇㅇ 광고비 대체효과 측면에서의 접근 네이버 광고비 비교 월 6만명 = 1.2억원 블로그 월방문자 6만명 네이버 타임보드 1구좌 (13~14시) = 네이버 1.2억원 광고 효과 3,000만원, 예상 유입수 15,000명 z
  17. 17. 감사합니다 www.fb.com/ad.purple.cat 17/23GS Caltex PR Coordination Team

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