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102.00.00 自我行銷與顧客溝通-詹翔霖教授
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  • 1. 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.102.Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs自我行銷自我行銷與與顧客溝通顧客溝通
  • 2. 詹翔霖副教授現職• 台灣文化大學國企系副教授• 行政院勞委會 / 中小企業處創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員主要經歷主要經歷▪ 大陸國務院發展研究中心訪問教授▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授▪ 大葉大學企管、休管系副教授▪ 實踐大學國企系副教授▪ 高苑科技大學企管系助理教授▪ 建國科技大學產學訓中心講座教授▪ 日本產經協會 MTP 講師▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
  • 3. 自我推銷也得具備能力!• 社會心理學家曾做過這樣一個實驗:在對兩組被試者分別加以修飾之後,使其中一組看起來風度翩翩,另一組則顯得隨便,並令其分別走路時違反交通規則。• 其結果是:第一組闖紅燈時,尾隨者占行人總數的 14% ,而第二組的追隨者只占4% ,這說明人的服飾、穿著具有很強的感召力。沒有人會對一個蓬頭垢面、衣衫不整的人感興趣。
  • 4. 能力在人,盡善在天自我推銷也得具備能力!• 一個人的能力不是天生的,要不斷地在實踐中摸索、鍛煉,能力才能得以很好的提高與發揮。如果不給自己一個鍛煉的機會,即使有能力,也不會有施展的舞台,只能被埋沒住,這是十分令人惋惜的事情。在生活中,有很多人抱怨沒有機會,但他們往往是坐等機會而已。如果沒有機會,就認為自己是一個不幸的人,覺得這個世界不公平。這種想法大錯特錯,具備這種想法的人,都是那些消極的人。一個積極的人絕不會慨歎命運的不佳,他們多數都會主動出擊,為自己創造機會。
  • 5. 夢想 不要只是空想• 個人,心中都有夢想。每• 有的是人生大夢,是終其一生要達到的境界,通常與錢業、事業、志業有關。• 夢想有多大,力量就有多大。• 眼界有多遠,世界就有多大。• 人生新一 ,設定夢想,寫下目標,開始步圓夢!
  • 6. 人往高處走,水往低處流• 人往高處走,要攀龍附鳳;水往低處流,為的是百川歸海。這都是要為自己尋找更好的去處。凡人,都有為自己爭取更好的生存環境和生活方式的願望,也都安於在優越的環境中生活。爭取優越的生活環境和安於在這種環境中生活,這都不是壞事,反而有益於社會的競爭和進步。
  • 7. 英國作家艾倫:「人們總是很急於要改進他們身處的情況,但是卻不願意改進他們自己。」• 一個人希望改進自己的人生,就必須改進自己。發揮潛力的第一步是,有意願時常促使個人成長。• 一個人對整個大環境的確沒辦法做什麼,但是對自己的部份卻可以做很多。• 成功的人會面對每個困難的情況,然後從中學習,不成功的人則是逃避,以致同樣的錯誤一犯再犯。
  • 8. 唐太宗• 以銅為鏡,可以正衣冠• 以古為鏡,可以見興替• 以人為鏡,可以知得失
  • 9. 惹不起,躲得起• 「百智之首,知人為上;百謀之尊,知時為先;預知成敗,功業可立。」• 「知己知彼,百戰不殆;不知彼而知己,一勝一負;不知彼,不知己,每戰必敗。」• 具體的世事變化之後,總有一定的發展規律,把握了規律就能有正確的預測
  • 10. 2 種成功• 抓住機會--- 投機—了解趨勢• 不拘一格--- 創新—非理性
  • 11. 一個人的職位越高,他的成功越來自於『想』,而非『做』的能力• 一個人事業生涯的前半場,遊戲規則簡單易懂:努力工作展現能力、培養更多技能,讓自己成為明星員工。• 如果上半場做得好,進入主管職務之後,事業生涯的下半場開始。
  • 12. 要做一個能讓人時時放在心裏的人,也能包容更多人在自己心裏。常在他心
  • 13. 熊貓的遺憾熊貓的遺憾夏蟲語冰夏蟲語冰白天的人白天的人
  • 14. 樵夫的獨木舟• 從前,有個樵夫首次要到另一個村莊,一大早便徒步出發。沒多久,樵夫就遇到一條湍急的河流,正煩惱該如何通過時,他突然發現岸邊有棵大樹,他心生一計,便拿起隨身攜帶的斧頭砍下大樹,鑿成一艘簡易的獨木舟,並順利的渡了河。上岸後,樵夫心想:獨木舟這麼方便,就此丟棄,實在是太可惜了!況且,如果再遇到河流,不是又得花時間重新製作嗎?考慮過後,他決定扛著獨木舟繼續前進,以備不時之需。就這樣一路走著,笨重的獨木舟讓樵夫背得滿頭大汗,步伐也越來越慢,他曾一度想把獨木舟丟掉,但一想到也許還能派上用場,就又捨不得放棄。最後,直到抵達村莊,樵夫再也沒有遇到河流。但他卻因為背著這艘獨木舟,花費了多出三倍的時間才到達!• ◎ 幸福小語: 樵夫有突破困境的智慧與行動力,卻也被自己的成就( 收穫 ) 矇蔽。給自己一分鐘,思考自己是否也揹著沉重的獨木舟 ?或許,把獨木舟留下給其他渡河人不是更美?
  • 15. 卡內基美隆大學的癌末教授蘭迪‧波許在《最後的演講》• 如果你不喜歡某個人• 只不過是因為• 沒給他們足夠時間而已
  • 16. 好的人脈帶你上天堂不好的人脈帶你住套房!• 柯林頓和希拉蕊開車回到故鄉,正在加油站加油,服務員剛好是希拉蕊的初戀男友• 柯林頓便說:「還好妳選擇了我,不然,妳可能也會在這裡加油哦!」• 希拉蕊笑著回答說:「沒錯,還好我選擇了你,要不然,他,就是美國總統了!」
  • 17. 焦點團體 (Focus Group)• SONY 曾經為了順利研發出符合市場期待的手提音響,特地舉行一場焦點團體 (Focus Group) ,請一批潛在消費者來受訪,想了解什麼顏色的款式,會比較受歡迎,在場陳列了一些黃色與黑色的手提音響,主持人請在場的受測者提出:究竟生產哪一種顏色的手提音響比較吸引人? 結果經過一陣討論後,得出黃色比較適合。
  • 18. 受測的結果與真實呈現強烈對比• 主辦單位為了表示感謝,決定當場贈送手提音響,由參與者任選一台,但有意思的是,剛剛這些人才一致認同選擇的黃色手提音響,竟然沒人選,反而是黑色手提音響都被提走。  當然這可能有很多原因,比如受意見領袖的影響、場地情境的氛圍 ( 明亮度,主持者導引能力 ) 、消費者在美觀與實用 ( 黑色比較不容易髒 )又重新做了取捨…,但可以反應出消費者隱性行為有時很難以面訪或者數據就可以完全偵測出。
  • 19. • 第三天它剛到,一條大魚從河裡跳出來,大叫:你要是再敢用胡蘿蔔當魚餌,我就扁死你。—— 你給的都是你自己“想”給的,而不是對方想要的,活在自己世界裡的付出,不值錢!
  • 20. • 服務 = 款待• 服務 - 專業與技術• 款待 - 誠心與願意
  • 21. 市場理念的演進廠商 產品 強勢推銷透過銷售獲利目標市場市場需求整合 4P 滿足顧客獲利銷售導向行銷導向出發點 焦點 方法 目的• 行銷導向 (marketing orientation)– 重視消費者的利益,透過滿足客戶來獲利
  • 22. 商品的有形部分與無形部分直接販賣產品百貨業、速食業醫院、學校休閒旅館法律訴訟無形部分有形部分無形部分(產品)(服務)(服務)
  • 23. 三個屠夫談豬,三個文人談書溝通的最高哲學• 多了解每一種行業的特性、每一種類型人物的喜好,就比較能夠運用同理心去進行溝通。• 所以當和屠夫在一起的時候,就要談肉• 和西點麵包店主人在一起時,就談麵包• 和他們兩人在一塊兒的時候,談 ?
  • 24. 四分鐘哲學開始的前四分鐘,在任何情境都是非常重要的;要給人良好的感覺與印象,無論是電話中,或與人面對面直接接觸,其成敗之關鍵即在於最初的四分鐘。
  • 25. 顧客 M+A+N 法則
  • 26. 顧客是對的• 四川一位農民寫信給海爾集團,說當他用洗衣機洗地瓜的時候,洗衣機損壞了,要求賠償。
  • 27. AIDBA 原理 吸引( Attention ) 興趣( Interest ) 慾望( Desire ) 信心( Belief ) 行動( Action )廣告訴求廣告訴求慾望慾望 需求需求 需要需要吸引吸引興趣興趣慾望慾望信心信心行動行動採用服務接受觀念購買商品認知階段情感階段行為階段
  • 28. 「你們產品好貴ㄛ」• 「是的,我們真的比較貴,因為 --- 」• 「但一分錢一分貨,我們的化妝品就是專門賣給像您這樣的內行人」
  • 29. 「你們的面膜太貴了」• 「妳真的是一位替老公持家的好太太」• 「賺錢真的很辛苦,我們有一個套裝 -- ,對您 ----- 」
  • 30. 「鄉天的卸妝水比較便宜」• 「謝謝你告訴我們,你的想法」• 「用大陸製卸妝水,有人用了 1 個月就用完了,我們台灣精製的卸妝液可以用 3 個月。」
  • 31. 「五萬元的美膚課程太貴了」• 「謝謝你告訴我們你的想法」• 「因為我們的課程很有效,而且無效退費,所以 ---- 」
  • 32. 「我都用進口的」• 「由此可見您是一位很重視品質的人,但 --- 」
  • 33. 「我家還有其他沒用完的」• 「由此可見,您有節省的觀念ㄛ,但 ------ 」
  • 34. 「真的有那麼好用嗎」• 「可見您是一位重視品質與效果的人」
  • 35. 「我有配合專櫃 / 專用化妝品了」• 「你一定很重視配合長期關係,所以 --- 」
  • 36. 「我有固定女友了」• 「你一定很重視朋友的長期關係 --- 」
  • 37. 「你們公司好像快倒了」• 「你真是一個眼光看得很遠的人」「你真是一個眼光看得很遠的人」
  • 38. 「你們的化妝品品質有問題」• 「我們公司就是需要重視品質的客人「我們公司就是需要重視品質的客人,所以,所以 ------ 」」
  • 39. • 「謝謝你那麼關心我們產品的狀況」「謝謝你那麼關心我們產品的狀況」• 「謝謝你告訴我這個問題」「謝謝你告訴我這個問題」
  • 40. 「我要回去問先生」• 「你真是一位很尊重先生意見的人」• 「你真是一位重視家庭和諧的人」
  • 41. 「這個牌子沒聽過」• 「我可以了解你對品牌知名度的重視,所以 ---- 」
  • 42. 「是的,先生,有成就的人通常都比較忙」
  • 43. 「買保險?我不會那麼倒楣吧」• 「你對自己一定很有信心」• 「你一定很能掌握自己的狀況」
  • 44. 一般不自覺的身體語言,常在溝通過程中,隨時展現•  * 感到興趣或興奮時,瞳孔會放大。 * 對某人說話內容越來越投入,深度興趣時,身體慢慢向前傾。 * 緊張的時候,豎起肩膀、握緊雙手、臉部肌肉收縮。 * 猶豫不決時摸著鼻子。 * 對事情不甚肯定時半遮著嘴巴。 * 不耐煩、沒耐心時左顧右盼,玩弄手上的筆。 * 沒興趣時全身鬆垮在椅背上,或交叉雙腿,搖晃上面的腿。 * 全神貫注精神集中時,會把頭傾向一方。
  • 45. 解讀身體語言• 用心觀察我們與人交談時,觀察對方的眼神、表情、動作,可以發現對方是否在撒謊、感到沒趣、不耐煩、有同情心、有戒心、表示贊同或不贊同。同時,你藉其動靜表現,可以判斷對方是開朗、緊張、疑心、易怒、多愁善感、精打細算或缺乏安全感的人;亦可藉由手勢,了解他們隱藏性的思緒、感情……等等。這些判斷放在心裡,與其言語及往後之表現印證,但不可有先入為主之成見。
  • 46. 解讀身體語言• 綜合自覺性和不自覺的身體語言自覺性及不自覺性身體語言,有時很難定出界限。例如:有人會故意傾著頭聆聽,以表示他 / 她對事物的興趣,但有些人聆聽有興趣的演講或談話時,會不自覺地側著頭──成為習慣性反應。所以,綜合兩者,加以分析,並了解他人的情緒及動機,不只十分有趣,也深具價值;如此,才能做出較為深入的判斷解讀。
  • 47. 解讀身體語言• 至少有三項方向相同的啟示才可作肯定的判斷要了解別人身體語言的正確含意,不能只靠單一訊息而下結論。例如:某一個人一面與你談話,一面掩著鼻子,半遮著嘴巴,這示意著此人對事情不太肯定,但究竟什麼使他這麼不肯定呢?是你用詞不中其意?還是他想表達他的意見,希望你住口轉換角色?或者只是他鼻子癢,感冒了想打噴嚏呢?倘若某人在你面前緊抱雙手,這表示此人是「封閉的」、「自衛的」,不易接受新思想,不想接受你的說法。但另一方面亦可顯示他是休息著、轉換姿勢,或感到身體有點冷。然而,若顯示三種以上同樣方向的身體語言,例如:抱著雙手、交叉著腿、聳著肩膊、面有不悅、癟著嘴、瞳孔收縮、兩眉深鎖,你不言自明,可以想像他對你或整個事情有多麼不滿。所以由外而內,由大而小,由全面到細微,由肢體而情緒,必須把所有的訊號綜合,融入當時的情境,才能作合理的判斷。
  • 48. • 學問使人謙虛學問使人謙虛• 無知使人驕傲無知使人驕傲• 虛心使人高貴虛心使人高貴• 自負使人膚淺自負使人膚淺
  • 49. 贏家的贏家的 4P4P 條件條件• Pencil and Paper ( 將目標形諸文字 )• Plan ( 制定計劃 )• Passion ( 熱忱能驅動一切 )• Perform ( 人生及行動的組合 )
  • 50. 人生 4Q OO用 IQ 發覺問題,用 EQ 面對問題,用 SQ 去超越問題,用 AQ 解決問題IQ = Intelligence Quotient把事情做對EQ = Emotion Quotient把事情做好SQ =Smile Quotient做快樂事情AQ = Adversity Quotient把事情做成

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