Как zappos.com доставляет счастье и зарабатывает миллионы долларов
Содержание: 1) Цель 2) Zappos.com    a) Тони Шей    b) Мои впечатления о Zappos    c) 10 ключевых ценностей Zappos: их сод...
Цель вебинараПоказать на примере успешной компании как корпоративная культура позволяет зарабатывать деньги и получать сча...
Почему я хочу рассказать о Zappos.com А Вы хотели когда-нибудь работать в компании, где…                                  ...
Почему я хочу рассказать о Zappos.com Меня заинтересовало, что это за компания, где …                       Книга «Доставл...
Удивительный предприниматель Тони Шей   Родился в США в декабре 1973 года.   Закончил Harvard University по специальност...
Цифры о Zappos.com                                     1200 самых желанных рабочих мест для                              ...
Ключевые ценности Zappos1. Добивайтесь WOW     2. Принимайте и          3. Создавайте      4. Будьте творческими       5. ...
Добивайтесь WOW эффекта,                  оказывая услуги клиентам                                         1. Deliver WOW ...
Принимайте и инициируйте изменения                                       2. Embrace and Drive Change                      ...
Создавайте атмосферу радости и поощряйте                         «чудинку»                                       3. Create...
Будьте творческими и открытыми                               4. Be Adventurous, Creative and Open-minded                  ...
Учитесь и стремитесь к росту                                        5. Pursue Growth and Learning                         ...
Выстраивайте открытые и честные                отношения через коммуникацию                     6. Build Open and Honest R...
Создавайте позитивный настрой           и ощущение одной семьи в команде                                   7. Build a posi...
Добивайтесь большего меньшими усилиями                                            8. Do More with Less                    ...
Будьте страстными и решительными                                       9. Be Passionate and Determined                    ...
Будьте скромнее и проще                                                10. Be humble                                   •  ...
Ключевые ценности Zappos1. Добивайтесь WOW     2. Принимайте и          3. Создавайте      4. Будьте творческими       5. ...
Как были разработаны                 ключевые ценности ZapposКогда офис Zappos располагался в Сан-Франциско, Тони и еще 2 ...
Зачем развивать корпоративную культуру   Не только зарабатывать деньги, но и    получать удовольствие от работы.    Ощуща...
На какие вопросы должны ответить                 руководители бизнеса?Если Вы действительно хотите что-топоменять в корпор...
Как создавать корпоративные ценности?1. Фиксируйте реальные ценности,   которые отражают культуру компании.   Инвестируйте...
Роль различных типов     сотрудников в создании и развитии          корпоративной культуры             • Желание что-либо ...
Как вовлечь сотрудников в развитие      корпоративной культурыХотеть этого              Демонстрировать      Подбирать в к...
Обучение в Zappos:   как сделать так, чтобы ценности работали на ВасКлиент в центре Все новые сотрудники, даже руководите...
Мои вопросы к Вам      1. Что в "сухом остатке"?      2. Что для Вас было наиболее         ценным?      3. Что Вы хотели б...
Ответы на Ваши вопросы                  Корпоративная                культура компании                                    28
Хотите узнать больше?          Вы хотите обсудить эту тему глубже?Вам нужен экспертный совет или коучинговая поддержка?   ...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Презентация Корпоративная культура

4,855

Published on

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
4,855
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
123
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Презентация Корпоративная культура

  1. 1. Как zappos.com доставляет счастье и зарабатывает миллионы долларов
  2. 2. Содержание: 1) Цель 2) Zappos.com a) Тони Шей b) Мои впечатления о Zappos c) 10 ключевых ценностей Zappos: их содержание и история создания 3) Корпоративная культура a) Зачем ее развивать? b) На какие вопросы должны ответить руководители бизнеса? c) Роль различных типов сотрудников в развитии корпоративный культуры d) Как вовлечь сотрудников в развитие корпоративной культуры? 4) Ответы на Ваши вопросы 2
  3. 3. Цель вебинараПоказать на примере успешной компании как корпоративная культура позволяет зарабатывать деньги и получать счастье от своей работы 3
  4. 4. Почему я хочу рассказать о Zappos.com А Вы хотели когда-нибудь работать в компании, где… 4
  5. 5. Почему я хочу рассказать о Zappos.com Меня заинтересовало, что это за компания, где … Книга «Доставляя счастье», написанная CEO стала бестселлером № 1 по рейтингу New York Times 5
  6. 6. Удивительный предприниматель Тони Шей Родился в США в декабре 1973 года. Закончил Harvard University по специальности Информационные системы в 1995 году. Проработав после обучения 5 месяцев в компании Oracle – уволился, потому что ему было скучно. В 1995 основал компанию Link Exchange, которую в 1999 году продал Microsoft за $265 миллионов. Основал Zappos в 1999 году. К 2009 году выручка компании превысила $ 1 млрд. По рейтингу Fortune, Zappos входит в 25 лучших компаний, где стоит работать. В июле 2009 года продал компанию Amazon за ~ $1,2 млрд. В 2010 году написал книгу «Доставляя счастье», которая дебютировала в рейтинге бестселлеров New York Times на 1 месте – и продержалась в рейтинге в течение 27 недель подряд! 6
  7. 7. Цифры о Zappos.com  1200 самых желанных рабочих мест для веселых и странных жителей Лас-Вегаса.  800 млн личного состояния в акциях amazon.com и Тони Шей ходит в футболке и джинсах, работает в open-space и остается незаметным.  1 аппарат по жарке поп корна на рецепшн  75% покупателей – повторные покупатели.  90% людей приходят по рекомендациям.  35 тысяч анкет кандидатов обработали 14Реальный клиентский сервис: рекрутеров за 7 месяцев. 700 операторов CLT работает  97% кандидатов, прошедших обучение, 24/7/365. остаются в компании. 365 дней на возврат без причин.  1-2 раза в месяц компания переживает 0 долларов стоит доставка. очередное корпсобытие. 3 дня обещанный срок, зачастую 24 часа на доставку. 7
  8. 8. Ключевые ценности Zappos1. Добивайтесь WOW 2. Принимайте и 3. Создавайте 4. Будьте творческими 5. Учитесь и эффекта, оказывая инициируйте атмосферу радости и и открытыми стремитесь к росту услуги клиентам изменения поощряйте странность 6. Выстраивайте 7. Создавайте 8. Добивайтесь 9. Будьте страстными 10. Будьте скромнее иоткрытые и честные позитивный настрой и большего меньшими и решительными проще отношения через ощущение одной усилиями коммуникацию семьи в команде 8
  9. 9. Добивайтесь WOW эффекта, оказывая услуги клиентам 1. Deliver WOW through service • Делайте что-то хоть чуть-чуть необычное или инновационное, превосходящее ожидания своих клиентов. • То, что Вы делаете, должно вызывать эмоцию и переживание. • Мы не обычная компания. Наш сервис не обычный. Мы не хотим, чтобы наши сотрудники были обычными.Спросите себя:• Что нужно изменить в работе • Каждый сотрудник должен достигать WOW или в отношении к ней, чтобы эффекта на своем месте. превосходить ожидания большего числа людей? • Мы достигаем WOW эффекта за счет• Сегодня хотя бы один человек обслуживания клиентов, наших знаний и был приятно поражен тем, опыта, а не за счет «тупого» предоставления что Вы сделали? скидок или за счет акций , которые стимулируют только денежный интерес. 9
  10. 10. Принимайте и инициируйте изменения 2. Embrace and Drive Change • Изменения неизбежны. Мы учимся не только не бояться их. Мы их принимаем, инициируем и планируем! • Самые важные изменения приходят снизу – от сотрудников фронт-офиса, которые работают непосредственно с клиентами.Спросите себя:• Как вы планируете • Постоянно развивайтесь. Конкуренты изменения? Насколько Вы могут скопировать наш стиль, наш готовы к ним? интернет-сайт, нашу схему логистики. Но• Вы относитесь к изменениям они не смогут скопировать людей, нашу оптимистически? культуру и наш клиентский сервис. И они• Вы поощряете изменения? не смогут меняться так быстро, как можем• Как насчет внедрения мы. изменений снизу вверх ? 10
  11. 11. Создавайте атмосферу радости и поощряйте «чудинку» 3. Create Fun and a little weirdness • Мы не похожи на скучные корпорации. Мы в Zappos любим веселиться и чудить – и это отличает нас от других компаний. • Мы не перебарщиваем с весельем и не поощряем крайности. Когда всего в меру – компания обретает свое лицо и свой неповторимый стиль .Спросите себя:• Какую небольшую причуду • Культура нашей компании поощряет можно позволить себе, чтобы проявление творческой индивидуальности отличаться от остальных? сотрудников. Это проявляется в общении и• Насколько Вам весело на в нашей работе. работе? Что еще можно • Такой подход поощряет поиск нового. сделать, чтобы работать было Выигрывают все. Сотрудники более еще веселее? становятся более вовлеченными, а• Как можно сделать веселой компания – более инновационной. работу Ваших коллег? 11
  12. 12. Будьте творческими и открытыми 4. Be Adventurous, Creative and Open-minded • Мы хотим, чтобы наши сотрудники были смелыми и решительными (при этом - не безрассудными). • Мы хотим, чтобы наши сотрудники не боялись рисковать и совершать ошибки.Спросите себя: Мы учимся на ошибках. Это позволяет• Вы готовы рисковать? Вы не нам развивать уверенность в принятии боитесь делать ошибки? решений.• Вы готовы выйти за рамки зоны комфорта? • Мы исследуем новые возможности.• В вашей работе есть место • Творческий подход и открытость духу приключений и позволяют нам добиваться успеха и творчества? побеждать конкурентов• Насколько Вы готовы решать сложные нестандартные задачи? 12
  13. 13. Учитесь и стремитесь к росту 5. Pursue Growth and Learning • Zappos постоянно растет. Это происходит потому, что каждый из нас растет. Профессиональный и личностный рост – важные составляющие нашей корпоративной культуры.Спросите себя: • Мы считаем, что в каждом сотруднике• Как происходит личностный и есть потенциал. Важно его раскрыть. профессиональный рост – Ваш, Ваших коллег и подчиненных? • Нужно бросать себе новые вызовы, не• Какой вызов Вы себе бросаете? давать себе «застояться» ибо мир Чему новому Вы учитесь каждый вокруг нас постоянно меняется. день? • Иногда процесс роста сопряжен с• Как Вы представляете себе свое риском, стрессом или негативными развитие? Каков Ваш вклад в эмоциями. Но трудности закаляют. Они развитие компании ? лишь вехи на пути к успеху. 13
  14. 14. Выстраивайте открытые и честные отношения через коммуникацию 6. Build Open and Honest Relationships with Communication • Мы объединяем очень разных людей, поэтому для успеха нам важно эффективное, открытое, честное общение. Это – отличительная черта Zappos. • Для построения таких отношений нужна эмоциональная вовлеченность. Нужно уметьСпросите себя: сочувствовать, быть дружелюбным,• Скольким людям нравится лояльным, строить отношения на доверии. работать вместе с Вами? Важно уметь слушать и общаться, заботиться• Как можно улучшить эту о других. ситуацию?• Как Вы превосходите ожидания • Каждый должен понимать, как его команда своих коллег по работе? работает на большую цель всей компании.• Как сделать эти отношения еще Роль честной и открытой коммуникации в более честными и открытыми? этом – огромна. 14
  15. 15. Создавайте позитивный настрой и ощущение одной семьи в команде 7. Build a positive team and Family Spirit • Zappos – это команда и семья. Мы создаем дружескую теплую атмосферу на рабочем месте и поощряем обмен идей и мнений. • Лучшие идеи приходят от сотрудников «снизу». Роль менеджера – устранитьСпросите себя: препятствия для их воплощения.• Как Вы поощряете людей • При появлении новых задач, лучшие работать в команде? сотрудники берут на себя инициативу и• Как Вы поощряете инициативу? принимают ответственность за их решение , Как Вы поощряете хозяйское организуя работу в команде. отношение?• Как сделать так, чтобы люди • Мы поощряем дружеское общение наших ощущали себя командой и сотрудников и за пределами работы. Во семьей - в своем отделе и в время такого общения рождается много компании в целом? интересных идей. 15
  16. 16. Добивайтесь большего меньшими усилиями 8. Do More with Less • Мы добиваемся большего меньшими усилиями. Хотя мы расслаблены и просты в общении друг с другом, когда дело касается бизнеса – мы сосредоточены и серьезны. • Мы не удовлетворяемся достигнутым. Чтобы опережать конкурентов, мы должны постоянно развиваться, повышатьСпросите себя: эффективность, думать – а что еще мы• Как можно делать то, что Вы можем улучшить. Каждый день. Даже в делаете, более эффективно? мелочах. Мы учимся на ошибках.• Как Ваш отдел может работать более эффективно? • «И так пойдет» - не наш принцип. Хорошее• Как компания в целом может – враг лучшего, а наша цель – быть лучшей работать более эффективно? в мире компанией с точки зрения• Какой личный вклад в это Вы клиентского сервиса. можете внести? 16
  17. 17. Будьте страстными и решительными 9. Be Passionate and Determined • Страсть – это то, что движет нас и нашу компанию вперед. • Мы ценим страсть, решительность, настойчивость и безотлагательность действий. Мы не принимаем ответ «нет» или «это не сработает». • Мы верим в то, что делаем и куда идем – и это нас вдохновляет.Спросите себя:• Вам нравится эта компания? • Мы позитивны и оптимистичны в• Вам нравится здесь работать? отношении всего чем мы занимаемся. При• Вам нравятся Ваши коллеги? этом мы остаемся реалистами.• Вы вдохновлены? Вы счастливы? Вы верите в то, • Наш подход вдохновляет других. что делаете? 17
  18. 18. Будьте скромнее и проще 10. Be humble • Мы быстро развиваемся. А впереди – еще новые задачи и проекты. • Что бы с нами не происходило, мы с уважением относимся ко всем, кто нас окружает. • Мы празднуем индивидуальные иСпросите себя: командные успехи, при этом никогда• Как Вы себя ведете, когда не позволяем вести себя заносчиво и говорите о своих достижениях? высокомерно по отношению к другим. О достижениях своей компании? • Мы сохраняем спокойную уверенность• Вы с одинаковым уважениям - наш дух говорит сам за себя. относитесь к крупным и мелким партнерам свой компании? 18
  19. 19. Ключевые ценности Zappos1. Добивайтесь WOW 2. Принимайте и 3. Создавайте 4. Будьте творческими 5. Учитесь и эффекта, оказывая инициируйте атмосферу радости и и открытыми стремитесь к росту услуги клиентам изменения поощряйте странность 6. Выстраивайте 7. Создавайте 8. Добивайтесь 9. Будьте страстными 10. Будьте скромнее иоткрытые и честные позитивный настрой и большего меньшими и решительными проще отношения через ощущение одной усилиями коммуникацию семьи в команде 19
  20. 20. Как были разработаны ключевые ценности ZapposКогда офис Zappos располагался в Сан-Франциско, Тони и еще 2 ключевыхруководителя проводили все собеседования с кандидатами на работу в компании –на предмет соответствия корпоративной культуре. Когда компания переехала в Лас-Вегас и стала быстро расти, проводить личные интервью стало нереально…1. Появилась идея: создать список ключевых ценностей – в помощь менеджерам для подбора.2. Тони составил черновой список, опираясь на ключевые качества лучших сотрудников Zappos. Составлен список из 37 ключевых ценностей.3. К обсуждению подключены все сотрудники.4. Список упорядочивается – проверка на объединение смыслов. (заняло около года)5. Проверка ценностей на нашу приверженность. Мы готовы жить по этим ценностям?6. Результат – 10 ключевых ценностей Zappos 20
  21. 21. Зачем развивать корпоративную культуру Не только зарабатывать деньги, но и получать удовольствие от работы. Ощущать полнее ценность и значимость того, чем Вы занимаетесь. У Вас - лояльные сотрудники, единомышленники, которые разделяют цели, принципы и видение развития бизнеса. Текучка снижена до минимума. Не нужно тратить лишних денег на подбор и обучение. Адаптация новых сотрудников проходит легко. Иметь лояльных клиентов, которые становятся клиентами на всю жизнь Не тратить огромных сумм на маркетинг и PR. 21
  22. 22. На какие вопросы должны ответить руководители бизнеса?Если Вы действительно хотите что-топоменять в корпоративной культуре своейкомпании, начните задавать себевопросы: Что Вы делаете каждый день, чтобы стать более счастливым? Какой вклад Вы лично вносите в то, чтобы этот мир стал более счастливым? Каковы Ваши ценности? В чем Ваша страсть? Что Вас по- настоящему заводит? Что Вас вдохновляет? Какова Ваша цель в жизни? Каковы ценности Вашей компании? В чем миссия Вашей компании? В чем Ваша миссия? 22
  23. 23. Как создавать корпоративные ценности?1. Фиксируйте реальные ценности, которые отражают культуру компании. Инвестируйте в корпоративную культуру. Вы получите в итоге лояльных сотрудников и лояльных клиентов, которые упрочат Ваше финансовое благополучие.2. Сделайте принципы корпоративной культуры и ценности всеобщим достоянием3. Учитывайте мнение партнеров, поставщиков и клиентов.4. Дайте возможность высказаться 6. Помните, что Ваша корпоративная каждому сотруднику. культура – уникальна. Не5. Визуализируйте ценности. Наполните пытайтесь слепо копировать опыт их жизнью. Создайте праздники, других людей и компаний. традиции, чтобы можно было ощущать 7. Развивайтесь! Не реальную корпоративную культуру останавливайтесь на достигнутом! компании. 23
  24. 24. Роль различных типов сотрудников в создании и развитии корпоративной культуры • Желание что-либо менять и создавать Владелец • Видение развития бизнеса • Личный пример в соблюдении корпоративной культурыМенеджмент • Подбор на основе ценностей • Наставничество • Соблюдение принципов Рядовые корпоративной культуры • Обратная связьсотрудники 24
  25. 25. Как вовлечь сотрудников в развитие корпоративной культурыХотеть этого Демонстрировать Подбирать в компанию ЛИЧНУЮ людей, разделяющих приверженность ценности ценностям Быть открытым Обучать сотрудников обратной связи 25
  26. 26. Обучение в Zappos: как сделать так, чтобы ценности работали на ВасКлиент в центре Все новые сотрудники, даже руководители высшего звена проходят 4-х недельный курс по клиенто ориентированности (customer loyalty ). В этого курса входит не менее 2 недель общения с клиентами по телефону в колл-центре. Развитие сотрудников  В офисе компании – бесплатная библиотека с новинками книг по различным аспектам бизнеса.  В компании разработана программа «Pipeline» («Магистраль» ). В ней 14 основных курсов. 8 курсов на уровне Лидерства и 21 факультатив.  Тренинги длятся от 1 часа до 6,5 часов. 26
  27. 27. Мои вопросы к Вам 1. Что в "сухом остатке"? 2. Что для Вас было наиболее ценным? 3. Что Вы хотели бы воплотить в жизнь в своей компании? 4. Какие три действия по развитию корпоративной культуры Вы хотели бы реализовать в течение ближайшей недели? 27
  28. 28. Ответы на Ваши вопросы Корпоративная культура компании 28
  29. 29. Хотите узнать больше? Вы хотите обсудить эту тему глубже?Вам нужен экспертный совет или коучинговая поддержка? Мы с удовольствием ответим на Ваши вопросы и поможем в реализации проектов! +7 (499) 638-2-648 www.acgmoscow.com 29
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×