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Turismo Inclusivo em Hoteis: Casos Praticos Internacionais
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Turismo Inclusivo em Hoteis: Casos Praticos Internacionais

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  • 1. Eixo 10 – Outros Temas Aprendendo pelos exemplos: casos práticos de Turismo Inclusivo Bruna de Castro Mendes1 Scott Rains2Resumo: A discussão e debate acadêmico acerca da inclusão social durante a prática turísticaperpassa pela quebra do paradigma de assistencialismo que permanece atrelado às pessoas comdeficiência. Para tal, torna-se importante a apresentação de dados e exemplos de atividades queenxergam nesse segmento um consumidor potencial e com grande expectativa de crescimento faceao envelhecimento da população. Portanto, definiu-se como objetivo buscar empresas ao redor domundo que desenvolvem atividades e adaptações para receber esse turista com deficiência. Paratal, o estudo caracterizou-se pelo caráter exploratório, marcado pelo levantamento bibliográfico,experiências empíricas dos pesquisadores, aliado aos contatos internacionais e instituições queestudam e pesquisam o turismo inclusivo. Após a elaboração e contato com pessoas da Índia,Alemanha, Estados Unidos, entre outros, conseguiu-se identificar diversos exemplos de turismoinclusivo, com destaque ao campo hoteleiro e demonstrando o potencial econômico desse turista,mercado que precisa ser melhor estudado e analisado no campo brasileiro.Palavras-chave: Turismo Acessível. Acessibilidade Turística. Turistas com deficiência.Introdução Nas cidades e na vida urbana, as relações deixam de ser naturais para se tornaremsociais, surgindo o conceito de indivíduo, que passa a viver de forma mais autônoma e livre,conforme destaca Ross (2006). Contudo, isso apenas ocorre se esse indivíduo pertencer ecumprir às regras estabelecidas pelo estereótipo de “ser normal”. Porém, pergunta-se: o quesignifica e representa essa normalidade, defendida por uma assim conceituada maioria? Em primeiro lugar, é preciso compreender que a sociedade caracteriza-se pordefinições pautadas por conceitos de produtividade, segundo os quais aquele indivíduo quenão cumprir com o esperado (seja em produção, seja em métodos de elaboração) é taxadopor determinados termos que marcam essa diferenciação: ou ele é burro ou é gênio; ou eleé normal ou é anormal; entre outros. Em segundo lugar, destaca-se o fato de que o “diferente” assusta e por isso aspessoas tentam controlar, da melhor maneira possível, as suas rotinas, os seus esquemasde trabalho e as suas amizades e áreas de convívio social. Dessa maneira, as comunidades1Mestre em Hospitalidade e Professor no Centro Universitário Nossa Senhora do Patrocínio. E-mail:mendesbruna@hotmail.com2 Consultor e militante do Turismo Inclusivo, no Brasil e no mundo. E-mail: srains@oco.net 1
  • 2. costumam ter regras implícitas que podem segregar ou não indivíduos que não pertençam aum ideal estabelecido, tornando os que estão fora das normas, muitas vezes, pessoasestigmatizadas. Ribas (2003) acredita que sejam essas diferenças sociais valorativas quepodem determinar que as pessoas deficientes não sejam capazes de conviver com outrosindivíduos, fabricando mecanismos de exclusão. Contudo, estamos inseridos em relaçõessociais e dependemos delas para o desenvolvimento social. Ao isolarmos grupos sociaisque não pertençam ao que a maioria considera o ideal de produtividade e convivência,negamos essa inter-relação entre o homem e a sociedade. Nesse sentido, não se pode esquecer que quando se pensa em diversidade, pensa-se em uma minoria, excluída e isolada de todo e qualquer convívio social, porém Guijarro(1998) reforça que falar em diversidade é falar do coletivo, que traz em seu interior asdiferenças habituais (grifo nosso). Ao debater a relação dos direitos e deveres de cadapessoa na sociedade, aborda-se, obrigatoriamente, o conceito de cidadania dos gruposconhecidos como minorias. Tratando-se especificamente das pessoas com deficiência, oartigo 3º da Declaração dos Direitos das Pessoas Portadoras de Deficiência diz que aspessoas deficientes têm o direito inerente ao respeito por sua dignidade humana; qualquerque seja a origem, a natureza e gravidade de suas deficiências, têm os mesmos direitosfundamentais que seus concidadãos da mesma idade, que implicam antes de tudo, nodireito de desfrutar de uma vida decente, tão normal e plena quanto possível. A Convenção Interamericana para a Eliminação de todas as Formas deDiscriminação contra Pessoas Portadoras de Deficiência, mais conhecida como aConvenção de Guatemala, ocorrida em 28 de maio de 1999, enfatiza ainda que as pessoascom deficiência têm o direito de não serem submetidas à discriminação com base nadeficiência, emanando a dignidade e a igualdade que são inerentes a todo ser humano(BRASIL, 2006). Todos esses conceitos expostos preconizam o debate da inclusão social, querepresenta um dos diversos movimentos sociais que consideram a liberdade pessoalcomo um direito universal, independentemente de raça, sexo, aparência física, sendo que,segundo Castells (1983 apud KAUCHAKJE, 2003, p.68), esses movimentos sociais sãoconsiderados os principais protagonistas na formulação e na demanda por direitos. Portanto,falar em cidadania das pessoas com deficiência envolve, obrigatoriamente, falar da inclusãosocial desse segmento e da qualidade de vida. 2
  • 3. Contudo, possibilitar que pessoas com deficiência convivam com os diversos grupossociais e que a discriminação seja atenuada exige um tempo prolongado de espera. Aocomentar sobre mudanças sociais, Krippendorf (1989, p.152) ressalta que “a mudança sóé efetiva quando se galgam todas as etapas, sendo que ela não pode ser forçada, e simno máximo encorajada”. Em busca desse encorajamento é que se discutem conceitos deinclusão social, buscando-se uma transformação da sociedade. O resultado dessa alteraçãonão é imediato, mas é preciso permitir que cada deficiente possa controlar a sua vida, e “darorientação básica a seus impulsos” (OLIVEIRA, 1993, p.12). Enfatiza-se ser necessário o conhecimento das diferenças para garantir aconcretização do processo de inclusão, pois, conforme afirma Fávero (2004), apenas otratamento diferenciado é que irá promover a igualdade, respeitando as diferenças e ascapacidades de cada pessoa. Apenas a convivência garante a formação completa do serhumano, pois, segundo Oliveira (1993, p.13), “o homem só se faz no mundo através de suaação, sendo que sua dignidade consiste fundamentalmente na liberdade de decisão”. Conquistar, disseminar o respeito e não erguer barreiras diante das diferençasimplica construir uma atmosfera inclusiva. Acredita-se, diante disso, que é por meio dadisseminação da informação e de exemplos inclusivos que poderemos demonstrar para asociedade que a convivência integral de todo e qualquer ser humano pode se tornar umarealidade e não mais um debate meramente utópico. Nesse sentido é que o presente artigoexpõe exemplos de estabelecimentos e cidades que caminham no processo de inclusãosocial. Reforça-se o fato de que todo esse levantamento ocorreu pelas experiências dosautores, que lutam pela inclusão ao turismo de toda e qualquer pessoa, independente desuas características particulares. Para tanto, caracteriza-se a pesquisa como exploratória,utilizando-se do levantamento bibliográfico, experiências empíricas (e por isso a utilizaçãode escrita mais pessoal) e debates no mundo académico para a elaboração da mesma.Como complemento, utilizou-se de uma rede de contatos internacionais, recebendosugestões de pessoas da Ìndia, Suècia, Estados Unidos e outras localidades, além deindicações de sites e entidades que estudam e pesquisam o tema da inclusão no turismo.Parte 1. Turismo para Pessoas com Deficiência Para diversos autores que trabalham com o tema da deficiência, como Ribas (2003),Amaral (1995), Werneck (1997) e Silva e Bóia (2006), além das barreiras físicas, a falta de 3
  • 4. informação aliada à “subinformação” (conceitos errôneos disseminados pela sociedade) sãoos principais entraves para a inclusão social das pessoas com deficiência, pois a ignorânciasobre o assunto acarreta preconceito – e, a partir deste, se formam os estereótipos que setornam presentes na cultura e originam estigmas. Percebem-se, assim, poucas ações efetivas que auxiliam na quebra de paradigma,ocorrendo apenas um cumprimento forçado das leis, sem a mudança de comportamentonecessária para a efetivação do processo de inclusão social. Para uma mudança cultural emrelação ao tratamento destinado às pessoas deficientes, que resulte em uma acessibilidadeplena, é preciso mais do que simplesmente garantir a ocupação do espaço físico. É precisoenvolver toda a sociedade nessa complicada conquista. Aproveitando-se desses conceitos, e delimitando a análise no campo das atividadesturísticas, percebe-se que é durante essa prática que as pessoas interagem com os maisdiversos públicos, inclusive com aqueles que não pertenceriam ao seu ciclo habitualde uma convivência marcada pela “normalidade”. Ao contemplar essa relação, nota-se a preocupação com o bem-estar do outro, com a recepção, com o atendimento dasnecesidades, em suma, nota-se, poder-se-ia notar um olhar marcado pela hospitalidade,mas o que se encontra é a inospitalidade. Para que possamos falar de um turismo hospitaleiro, marcado pelos conceitos dahospitalidade, é preciso nos preocuparmos não só com a melhoria do serviço prestado,mas também com o conforto e o bem-estar dos clientes em relação à infra-estrutura e aosequipamentos (TRINDADE, 2004, p.74). Conhecer o seu público e adequar os serviços paraque todas as necessidades sejam atendidas são iniciativas primordiais para que o turismocontribua para a inclusão social das pessoas com deficiência. Segundo o Programa de Ação Mundial das Nações Unidas, “as autoridades deturismo, agências de viagens, organizações voluntárias e outras envolvidas na organizaçãode atividades recreativas ou oportunidades de viagem devem oferecer seus serviços a todose não discriminar as pessoas com deficiência” (SASSAKI, 2003, p.20). Pessoas com deficiência almejam um tratamento idêntico ao destinado às demaispessoas em recintos comuns e em atividades diversas, como a turística. Acresce-se apenasa necessidade de algumas adaptações, respeitando as capacidades e possibilidadesindividuais. Com o objetivo de garantir o acesso ao turismo, algumas atitudes devem sertomadas. Segundo Muller (2003, p.68), o “turismo deve, além de se tornar mais eficiente emelhorar sua qualidade, ser mais autêntico e mais humano”. É apenas considerando o outro 4
  • 5. em sua plenitude que o turismo poderá auxiliar no processo de inclusão. A contribuição do turismo é possibilitar que as pessoas com deficiência conheçamsuas capacidades e desenvolvam suas habilidades de maneira prazerosa, em contato comambientes diversos e pessoas fora do seu círculo habitual; é ajudá-las a compreendermelhor aquilo que desejam e necessitam, com vistas a um aumento na qualidade de vida emaior participação como cidadãs; em suma, é fazer com que elas migrem do papel decoadjuvantes para o de protagonistas. Nesse sentido, define-se turismo inclusivo como "the application of the sevenprinciples of Universal Design to the products, services, and policies of the tourismindustry at all stages of their lifecycle from conception to retirement and introduction of areplacement3", complementado pelo conceito de que esse é o turismo “ that is accessibleto all people, with disabilities or not, including those with mobility, hearing, sight, cognitive,or intellectual and psychosocial disabilities, older persons and those with temporarydisabilities4”. Os principios do Desenho Universal foram criados durante a era dos direitos civis nosEstados Unidos e formalizados em 1997, representando as principais demandas para oproceso de incluso social, seja no ámbito do trabalho, do lazer, do turismo e demais áreas.De qualquer maneira, nós enfatizamos que o desenho universal é uma aproximação doideal, e não uma lista única de soluções, de medidas ou de produtos predefinidos. Os princípios envolvidos são a Equiparação nas posibilidades de uso, reforçandoa flexibilidade em sua utilização, para atender a uma ampla demanda de indivíduos,preferencias e habilidades. Debe-se contemplar, também, o uso Simples e Intuitivo,permitindo que qualquer pessoa, independente da experiênca, nível de formação,conhecimento, possa usar o produto ou serviço em questão. A captação de informação deveser avaliado, comunicando eficazmente ao usuário as informações necessárias, ocorrendotolerancia ao erro, sendo esse o quinto conceito, já que o desing minimiza o erro, mas não oprevine totalmente. O mínimo esforço físico debe ser considerado, seguido pela Dimensão e3 Tradução livre: “A aplicação dos sete principios do Design Universal para productos, serviços e políticas daindustria do turismo para todos os estágios do seu ciclo de vida, desde a sua concepção até a reforma, e aintrodução de um substituto”. Disponível em: http://www.livestream.com/PoloITHandicap. Acesso em 03abr.2012.4 Tradução livre: “atividade acessível a toda e qualquer pessoa, com deficiencias ou não, incluindoaqueles com dificuldades de mobilidade, escuta, visão, cognitivas ou intelectuais, pessoas idosas, ouaqueles com deficiencia temporária”. Disponível em: http://www.accessibletourism.org/resources/takayama_declaration_top-e-fin_171209.pdf. 5
  • 6. espaço para uso e interação, independente do tamanho, postura, ou mobilidade da pessoa5. Acredita-se que o Design Universal debe ser contemplado em toda e qualquerdecisão. Apenas a partir disso é que poderemos pressupor que a Hospitalidade, turismo eincluso, conceitos que devem nortear um trabalho, uma mudança de paradigma, afinal, ahospitalidade pode ser entendida como um meio de criar e consolidar relacionamentos; oturismo, uma das atividades pelas quais os relacionamentos se fortalecem; e a inclusão,uma meta direcionadora desse envolvimento. Se bem estruturado e pesquisado, o turismopoderá se tornar o mecanismo da disseminação da sociabilidade e da inclusão social,baseado nos preceitos da hospitalidade.Parte 2. Aprendendo pelos Exemplos Quando inicia-se a discussão ou debate acerca de turismo inclusivo, não é incomumescutarmos que tudo não passa de conceitos utópicos, sem aplicabilidade e interesseao profissional da área, pois não gera lucratividade. Segundo Butler e Jones (2003), apopulação com deficiência raramente aparece em estimativas ou previsões como umgrupo específico, apesar de ser um grupo grande e que tende a crescer com o aumento daexpectativa de vida, além de viajarem com mais freqüência. Para Trindade (2004, p.74), apessoa com deficiência é vista como doente, sem necessidade de fazer turismo; visão queinibiu as oportunidades e os direitos desse segmento e afetou a qualidade do turismo, quepassa pela adaptação e acessibilidade dos serviços existentes. Para Buhalis e Eichhorn (2005), a demanda por acessibilidade no continente europeué de mais de 127 milhões de pessoas, sendo que 89 milhões delas representam umpotencial mercado de consumo de produtos turísticos; se multiplicarmos esse número por0,5, referente a amigos e familiares, chegamos a um total de 134 milhões de pessoas compotencial de consumo para viagens adaptadas na Europa. Em estudo realizado na Alemanha, segundo Neumann (2005), as pessoas comlimitações representam um potencial de consumo considerável. A intensidade de viagemdesse segmento é de 54,3%, o que equivale a 3,64 milhões de indivíduos com restriçõesde mobilidade. Já nos Estados Unidos, de acordo com Zografopoulos (2005), pessoascom deficiência gastam U$13,6 bilhões com turismo todo ano, e quase 71% dos adultoscom deficiência viajaram pelo menos uma vez nos últimos dois anos. O estudo americanorevela ainda que, dentro desses 70%, há um subgrupo, que representa 20%, que viaja, pelo5 Escrito por Scott Rains, sendo o documento completo disponível em: acessobrasil.org.br/index.php?itemid=42 6
  • 7. menos, seis vezes a cada dois anos, sendo que, no geral, pode-se dizer que os adultos comdeficiencia viajam duas vezes a cada dois anos, sendo a maioria motivada pelo prazer, comuma duração média de cinco días. O gasto médio desse segmento é de US$430,00 durantea viagem, sendo que, se multiplicarmos esse valor pelos turistas com deficiência o valorgasto chega a US$27 bilhões nos últimos dois anos. Durante o planejamento da viagem, o meio mais utilizado para consultae organização foi a internet, principalmente em busca de informações acerca daacessibilidade local. Inclusive, 33% demonstram finalizar a compra por esse meio.Porém, enfatiza-se a função da propaganda “boca-a-boca” como importante divulgadoradas informações acerca da acessibilidade turística, já que os turistas costumam trocarinformações com outros que ainda estão no proceso inicial de planejamento da viagem(ZOGRAFOPOULOS, 2005). Em 2011, a Organização Mundial da Saúde e o Banco Mundial divulgaram oprimeiro resultado de um estudo global acerca da deficiencia, estimando que cerca de umbilhão de pessoas possuem algum tipo de restrição, sendo que o estudo reforça tambémque a maioria das pesquisas para nesse tipo de informação. Buscando ir além e englobar osconceitos económicos e de consumo dessa parcela da população, em uma pesquisarealizada por Simon Darcy (Austrália), sugere que se deve considerar que uma pessoa comdeficiencia raramente viaja sozinha, pois, na maioria das vezes, está acompanhada defamílias, amigos ou colegas de trabalho. Portanto, após suas pesquisas, o estudioso sugeremultiplicar por três os efeitos económicos de uma única pessoa com deficiencia viajando,tornando ese mercado muito interesante para se investir6. Ainda segundo o estudoaustraliano supracitado, os dados mais recentes demonstram que cerca de 88% daspessoas com deficiencia tiram férias todos os anos; o tamanho médio do grupo dessesegmento é de 2,8 pessoas para uma viagem doméstica de um pernoite e de 3,4 pessoaspara um dia de viagem; cada vez mais se quebra a imagen de que ese segmento não seexpande em decorrência das baixas condições económicas, sendo esse pressupsoto falsojá que há um nicho muito interesante a ser explorado nesse grupo; eles viajam e consomemdas mesmas maneiras que a população geral; o crescimento do turismo desse grupoequivale a US$8 bilhões por ano ou 11% do turismo mundial (seja inclusivo ou não).6 Informações retiradas do site http://travability.travel/papers/occasional_4.html#significence. Acesso em 07de abril de 2012. 7
  • 8. Ressalta-se, porém, que a estimativa acima envolve apenas as pessoas comdeficiencia. Se expandir para as pessoas que não possuem deficiencia, mas viajam comesse grupo, pode-se dizer que o potencial económico gira em torno de US$24 bilhões ou30% do turismo geral. Como vantagens, este segmento de clientes revela preferência pelabaixa temporada, boa fidelidade e razoável efeito multiplicador, pois um turista comdeficiência dificilmente viaja sozinho na situação em que o turismo encontra-se atualmente(TRINDADE, 2004, p.75). Essa dificuldade advém do atual Modelo Social da Deficiência,definido como quando o problema da acessibilidade é decorrente da "dominating attitude byprofessionals and others, inadequate support services when compared with societygenerally, as well as attitudinal, architectural, sensory, cognitive, and economic barriers, andthe strong tendency for people to generalize about all persons with disabilities overlookingthe large variations within the disability community7” (KAPLAN, 2012). Outro estudo realizado pelo Grupo Keroul, de Quebec, denominado Study on thebehaviours and attitudes of people with a physical disability, with respect to tourism, cultureand transportation in Québec8. O estudo procurou descobrir os hábitos desse segment,referente a restaurants, hotéis, teatros, cinemas, além de examiner a participação emcelebrações e festas. Entre as descobertas destaca-se que, nas suas mais recentes viagensa Quebec, esse segmento gastou em torno de US$175 milhões, sendo que esse mercadorendeu, apenas à cidade, mais de US$1 bilhão. Além do mais, destaca-se o constantecrescimento desse segmento, em decorrência do envelhecimento da população, sendo que65% da amostra tinham mais do que 55 anos. As principais motivações para a viagemenvolvem negócios, visita a famílias e amigos, além de visitar áreas turísticas e atraçõesculturais, sendo que 59%, pelo menos, viajaram uma média de seis viagens ao ano,normalmente acompanhados por familiares e amigos. Aproveitando-se desse mercado, o grupo Microtel Inns & Suites9 se propõe a seguiras diretrizes da ADA (Americans with Disabilities Act), assegurando que todos os seushotéis tenham quartos acessíveis para todo e qualquer tipo de deficiência. Porém, cientesde que a barreira atitudinal é uma das mais complexas a serem transpostas, pois estão7Tradução livre: “atitudes dominadoras de profissionais e outros, serviços de suporte inadequados quandocomparado com a sociedade em geral, como também barreiras atitudinais, arquitetônicas, sensoriais,cognitivas e económicas, além da tendencia das pessoas generalizarem sobre todas as pessoas comdeficiencia”8 “Estudo sobre os comportamentos e atitudes das pessoas com deficiencia, referente ao turismo, cultura etransporte em Quebec”. Disponível em: http://www.keroul.qc.ca/en/. Acesso em: 07 de abril de 2012.9 Para maiores detalhes, consultar o site: http://www.microtelinn.com/ 8
  • 9. enraizadas em nossa vida, comunidade e família, o grupo oferece um treinamento a todofuncionário de cada um dos seus hotéis, ensinando como ser amigável e útil às pessoascom deficiência, como também ensina habilidades de atendimento de ordem prática,procedimentos operacionais, de emergência e segurança. Acredita-se ser esse um grandeexemplo de turismo inclusivo, já que as barreiras atitudinais estão tão incorporadas nonosso cotidiano, por meio de leis, senso comum, que apenas quando não houver maispreconceitos, estigmas, estereótipos e discriminações, como resultado de programas epráticas de sensibilização e de conscientização das pessoas em geral e da convivência nadiversidade humana que poderemos falar na quebra dessas barreiras. Outro exemplo a ser citado e seguido é o da cidade de Takayama (Japão),reconhecida pelas habilidades da população em carpintaria. Em decorrência da sua altaaltitude e consequente separação de outras áreas japonesas, o que a manteve bemafastada de influências, a cidade desenvolveu a sua própria cultura, fato presente naDeclaração de Takayama para o Desenvolvimento de uma Comunidade para Todos naÁsia e Pacífico10. Nesse documento, afirma-se o principio “nothing about us without us”, ouseja, “nada sobre nós sem nós”, ao destacar a importância da participação de pessoas comdeficiência, idosos e famílias no processo de desenvolvimento de políticas, implantação,monitoramento e avaliação das práticas inclusivas. Destaca-se também o Scandic Victoria Tower, um hotel de 34 andares em Estocolmo,que demonstrou que é possível oferecer quartos adaptados em andares mais altos, já queo tradicional é elaborá-los no térreo, apenas com a ajuda de elevadores que permitam acadeirantes uma fácil evacuação em caso de incêndios. Junto com a supervisão de MagnusBerglund, que desde de 2003, tornou-se o Embaixador da Acessibilidade e que, em 2012,foi indicado como uma das principais pessoas na luta pela inclusão na Suécia, o hoteldesenvolveu um check-list com mais de cem exigências, implantados em um período de trêsmeses. Após somente um ano de implantação, eles já perceberam um aumento na taxa deocupação apenas pela facilidade, compreensão e acessibilidade dos seus quartos e áreassociais. O grupo Hoteleiro ITC, especializado em Hoteis de Luxo na Índia, estabeleceue acredita que as pessoas com deficiencia podem contribuir com o trabalho e com areceptividade de toda e qualquer pessoa. Ao empregar pessoas que apresentam alguma10 Disponível em: http://www.accessibletourism.org/resources/takayama_declaration_top-e-fin_171209.pdf.Acesso em 03 de abril de 2012. 9
  • 10. limitação, outros funcionarios começaram a mudar suas atitudes e receptividade parao “diferente”. Os hóspedes que lá se hospedam, tanto os com alguma deficiencia ou semnenhuma limitação, sentem uma maior e melhor receptividade e atenção dos funcionarios.Para maiores detalhes em relação a esse grupo hoteleiro, contactamos Niranjan Khatri,responsável pela iniciativa em debater a inclusão dentro do mercado da hospitalidade.Além do óbvio benefício financeiro dos novos contratados, e do valor publicitário queacompanha a ação, também confirma aos hóspedes a seriedade com que o tema “inclusão”é considerado pelo grupo ITC. Segundo relato obtido, as ações internas só foram realizadasapós a contratação de pessoas com deficiencia, sendo que no início eles não sabiam nadadesse segmento. Para iniciar essa ação inclusiva, foi decidido que pequenos pilotos seriamadotados em diferentes locações do grupo hoteleiro em questão. Simultaneamente, umtreinamento foi realizado com os demais funcionarios com o objetivo de sensibilização paraque eles pudessem se tornar um apoio no processo de integração. Para tal, a crença disseminada é que a empatía nos negocios é construídadiretamente com os hóspedes, tornando como principal desafio, “to shift this attribute to thebasement of the pyramid as the sector is mired in sympathy leading to no large outcomes &we decided to discard sympathy and deploy empathy11”. Prosseguindo com as ações,identificaram-se as principais vagas que poderiam receber pessoas com deficiencia, sendoque eles precisavam ser seguros, fáceis de se aprenderem e que pudessem ser realizadosinternamente, podendo-se citar como exemplos, porteiros, área de reservas, vendas emarketing, salão de beleza, entre outros. Após finalizarmos as principais questões, pode-se definir que o destaca ao grupo ITC perpassa pelo fato de que eles, deliberamente,adotaram um sistema para facilitar a inclusão por intermédio de sua cultura corporativa,e que assumiram como missão disseminar essa conceito ela borando livros que possamguiar outras ações de outros empreendimentos (concorrentes ou não)12, e, finalmente, elessubstituíram a pena pela empatía como valor corporativo. Zografopoulos (2005) ainda destaca a grande presença de pessoas com deficiencianos cruzeiros. Segundo seu estudo, nos últimos cinco anos 12% dos adultos desse11 Tradução Livre: “Para mudar este atributo para a base da pirámide, como o setor esta atrelado à simpatía,nós decidimos descartar a simpatía e implantar a empatía”.12 Physical Accessibility Manual. Disponível em: http://www.slideshare.net/srains/hotel-accessibility-manual-by-itc-india e Disability Handbook for Industry. Disponível em: http://www.itcportal.com/pdf/Welcomgroup-Disability-Handbook-for-Industry.pdf 10
  • 11. segmento viajaram com navios, o que, de acordo com a Associação Internacional dasLinhas de Cruzeiro (2002), é maior do que a população geral, já que apenas 08% dosamericanos haviam viajado com cruzeiros no mesmo período analisado. No Brasil, podemos citar como exemplo o Novotel Jaraguá, sob então gerencia do Sr.Carlos Bernardo, que realizou um treinamento com todos os seus funcionarios sobre comoatender e se preparar para as particularidades de atendimento que envolvem um hóspedecom deficiencia, com o apoio do Instituto Paradigma entre os anos de 2008 e 2009. Jáem relação à cidades, Balneário Camboriú deu os primeiros passos com a construção derampas e adequação de calçadas, porém com um longo caminho ainda a ser percorrido.Não poderíamos deixar de citar Socorro, considerada um dos maiores exemplos de turismoacessível em territorio nacional, que conseguiu unir o mercado de aventuras com a inclusãosocial de todo estilo de turista. Marta Gil, uma socióloga e miliante pela inclusão, aindadestaca Porto de Galinhas, com jangada acessível, jet ski e demais esportes, além deprofissionais preparados para o atendimento específico, tanto nas pousadas, como tambémnos diversos passeios oferecidos. A mesma autora destaca Maceió, com o Projeto JangadaAcessível, desenvolvida pelo arquiteto Jorge Luiz, permitindo o acesso de pessoas comdeficiencia, de idosos, além de famílias com crianças pequenas, com a utilização de umaesteira que leva até a faixa de areia mais dura. Nessa busca de cenários que pudessem se qualificar como exemplos de inclusãosocial, consideramos que as ações realizadas pela ADA e pelo ACAA13 nos Estados Unidospoderão se tornar um dos principais marcos de 2012.. Durante o check in, é oferecidaajuda com a bagagem, geral e a de mão, como também é oferecido a uma diversidadede funcionarios um treinamento para que eles estejam aptos a entrevistar passageirosque apresentem algum tipo de limitação com o objetivo de determinar a gravidade dessalimitação e a necessidade de alguma assistência específica, se solicitado. Além disso, durante o vôo, a legislação permite que passageiros carreguemequipamentos médicos ou cão guía para apoio e conforto da pessoa. Certos lugares aolongo do corredor possuem braços que podem ser levantadas para facilitar a entradade cadeiras de rodas (infelizmente ainda há um ponto a ser modificado, pois apesar daspessoas com deficiencia terem o direito de serem os primeiros a embarcar, são tambémos últimos a desembarcar pela necessidade de apoio durante essa etapa). Posteriormente,se a pessoa quiser alugar um carro, as operadoras são obrigadas a fornecer opções de13 ADA: Americans with Disabilities; ACAA: Air Carriers Access Act. 11
  • 12. condução manual, enquanto postos de gasolina com mais de um empregado devem prestarassistência a esses motoristas. Após esses breves relatos, podemos afirmar que escolhas arquitetônicas e de designvalorizam o espaço e, ao mesmo tempo, tem a capacidade de ensinar. Uma simples rampa,construída de maneira adequada, em um hotel, relembra um hóspede e um funcionariode que a área do turismo valoriza todo e qualquer consumidor, e que por isso, todosmerecem o melhor atendimento possível. Não podemos, ainda, citar e apontar um exemploque contemple todos os aspectos da inclusão das pessoas com deficiencia no turismo.Porém, os casos citados acima são exemplos de que esse segmento não mais precisa servisto e interpretado com dó e com asistencialismo, mas sim visto como um mercado a serexplorado.Conclusões Apesar de crescente, o acesso das pessoas com deficiência ao turismo ainda épequeno. Primeiro, pela dificuldade de a pessoa com deficiência e a sociedade, incluindoaqui os familiares, lidarem com essas diferenças; e, segundo, pela falta de acessibilidadedas cidades, atrativos turísticos, meios de hospedagem e setores de alimentação e aviação. Contudo, isso não significa que esse mercado deva ser ignorado. Faz-se necessáriocompreender esse mercado e as pessoas com deficiência, já que a demanda por serviçosde turismo adaptados cresce proporcionalmente ao aumento da expectativa de vida edas ocorrências de trauma, como já se percebe em países desenvolvidos, como EstadosUnidos, Alemanha, Canadá e Japão (estudos europeus já demonstram preocupação comos baby boomers e o acesso ao lazer). Nesse sentido, recomenda-se que novos estudosabordem os benefícios obtidos pelos familiares e pessoas mais próximas ao deficientequando este se torna mais independente e passa a viajar. Como acelerar a evolução desse mercado? É preciso provocar uma mudança na atitude das pessoas, a qual perpassa pelaeducação, desde o nível básico até o superior, englobando os profissionais direta eindiretamente envolvidos no setor de turismo. Esse mercado deve ser pesquisado, analisadoe estudado, obtendo-se, com isso, um perfil do consumidor e o produto turístico que elebusca. Faz-se necessário, ainda, pressionar os órgãos públicos e o sistema judiciário paraa aplicação das diversas leis já existentes, auxiliando o ingresso no mercado de trabalho de 12
  • 13. pessoas com deficiência, seja ela física, visual, auditiva ou mental. Prioritariamente, é ideal não confundir a busca de reconhecimento dos direitos dosdeficientes com vistas à melhora de qualidade de vida com mero assistencialismo. Diantedessa situação, acredita-se ser importante que novos estudos analisem os benefíciosprevidenciários disponíveis, além de uma possível obrigatoriedade de participarem dasatividades escolares; como garantir que as empresas não contratem simplesmente a pessoacom deficiência, mas também a qualifique quanto ao seu potencial de trabalho, permitindomelhor rendimento, maior satisfação pessoal, a entrada da mesma no mercado consumidore reduzindo, naturalmente, as barreiras atitudinais. Já que o tratamento ao deficiente deve ser distante do assistencialismo, deve-secompreender que o turismo inclusivo é um negócio como qualquer outro. A pessoa comdeficiência é um cliente e, como tal, deve ser bem atendido. Isso deve ser percebido pelasociedade, pois esse nicho de mercado tem grande potencial de crescimento, devendoser mais bem trabalhado. Os lucros virão, mas investimentos têm que ser realizados,especialmente em adaptação arquitetônica, educação profissional, adequação deequipamentos e esforços de marketing.ReferênciasAmaral, L.A. (1995) Conhecendo a deficiência (em companhia de hércules). São Paulo:Robe.Brasil. (2006). Decreto 3.956. Promulga a Convenção Interamericana para a Eliminaçãode Todas as Formas de Discriminação contra as Pessoas Portadoras de Deficiência -Convenção de Guatemala. Disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil/decreto/2001/D3956.htm. Acesso em 31 jul. 2006.Buhalis, D. & Eichhorn, V. (2007). Market analysis and commercialisation of the OSSATEe-service. IN: OSSATE 2nd International Workshop, Atenas, Grécia, 2005. Disponível em:www.ossate.org/library-news . Acesso em: 05 jul. 2007.Kaplan, D. (2012). The definition of Disability. Disponível em: www.accessiblesociety.org/topics/demographics-identity/dkaplanpaper.htm. Acesso em: 14 abr. 2012 13
  • 14. Kauchakje, S. (2003). Comunidade Surda. IN: SILVA, I.R.; KAUCHAKJE, S; GESUELI, Z.M.Cidadania, surdez e linguagem – desafios e realidades. São Paulo: Plexus, 2003. p. 57-66.Krippendorf, J. (1989) Sociologia do turismo: para uma nova compreensão do lazer e dasviagens. Rio de Janeiro: Civilização Brasiliense.Muller, H. (2003). Turismo e hospitalidade no século XXI. IN: LOCKWOOD, A.; MEDLIK, S.Turismo e Hospitalidade no século XXI. Barueri, SP: Manole. p. 63-72.Neumann, P (2005). . Case study: economic advantages of accesible tourism in Germany.IN: OSSATE 2nd International Workshop, Atenas, Grécia. Disponível em: www.ossate.org/library-news . Acesso em: 05 jul. 2007.Oliveira, M.A. (1993) Ética e sociabilidade. São Paulo: Loyola.OMS. Programa de Ação Mundial para Pessoas com Deficiência. CEDIPOD.Ribas, J.B. C. (2003) O que são pessoas deficientes? São Paulo: Brasiliense.Ross, P.R. (1998) Educação e Trabalho: a conquista da diversidade ante as políticasneoliberais. IN: Bianchetti, L & Freire, I.M. (1998) Um olhar sobre a diferença: interação,trabalho e cidadania. Campinas, SP: Papirus. p. 53-110.Sassaki, R.K. (2003) Inclusão no lazer e turismo: em busca da qualidade de vida. SãoPaulo: Áurea.Silva, Y.F. & Boia, Y.I.K. (2006) Turismo e responsabilidade social – uma reflexão sobreos direitos das pessoas com necessidades especiais. IN: Ruschmann, D & Solha, K.T.Planejamento turístico. Barueri, SP: Manole.Trindade, M.N. (2004). A pessoa portadora de deficiência como turista. IN: RT&D – RevistaTurismo & Desenvolvimento. vol.1. n.1. Lisboa: Editorial Notícias. p. 73-80. 14
  • 15. Werneck, C. (1997) Ninguém mais vai ser bonzinho na sociedade inclusiva. Rio de Janeiro:WVA.Zografopolus, K. (2005) Travelers with disabilities: the american market. IN: OSSATE 2ndInternational Workshop, Atenas, Grécia. Disponível em: www.ossate.org/library-news .Acesso em: 14 abr. 2012 15

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