Estudio Suop sobre la telefonía móvil en España

Estudio sobre la telefonía móvil en
España
Septiembre de 2013

• La telefonía móvil es uno de los sectores que genera un mayor número de quejas y
reclamaciones ante organismos oficiales y asociaciones de consumidores:
• El Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) contabilizó en 2012 267.972
consultas y reclamaciones ante las organizaciones de consumidores
• Más de 29.000 quejas recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de
Telecomunicaciones en 2012
• Las telecos originaron una de cada tres denuncias en FACUA en 2012
• Ante este panorama, planteamos este estudio con un doble objetivo:
• Conocer cómo sería el operador ideal de los usuarios de telefonía móvil
• Descubrir el grado de conocimiento del consumo colaborativo en nuestro
país y su posible aplicación al sector de la telefonía móvil
• Ámbito:
• Encuesta online realizada durante los meses de julio y agosto de 2013
• 250 participantes
1
Introducción

La competencia en precios tan
agresiva va a desencadenar
procesos de integración fijo-móvil
1.1
Bloque Pregunta Respuestas
Las ofertas convergentes están
fidelizando a los clientes y a largo
plazo la portabilidad móvil decrecerá
significativamente
1.2
La competencia de los OTTs
obligará a los operadores de red a
forzar acuerdos para el uso de sus
redes
1.3
Grado de Acuerdo
2
1. Mercado de telefonía móvil

El fenómeno low cost en la telefonía
móvil es imparable y al igual que en
otros sectores ha venido para
quedarse
2.1
El fenómeno de los OMVs seguirá
existiendo mientras hayas nichos
específicos a los que servir y
nuevos modelos de negocio que
explorar
2.2
El número de OMVs decrecerá
significativamente debido a la crisis
y solo unos pocos sobrevivirán
2.3
Grado de Acuerdo
3
2. Operadores móviles virtuales

En poco tiempo prácticamente la
totalidad de los clientes tendremos
un smartphone
3.1
A nivel de sistema operativo
avanzamos hacia un duopolio
Apple-Google
3.2
Con el nivel de precios actual y el
coste de los smartphones, la
subvención de terminales no es
viable a largo plazo
3.3
Grado de Acuerdo
4
3. Terminales

4G es la baza de los operadores de
red para neutralizar la bajada de
precios cobrando un premium por la
mayor velocidad
4.1
4G nacerá para cubrir los picos de
cobertura de datos en zonas más
saturadas
4.2
La única forma de hacerlo viable
será mediante la compartición de
redes
4.3
Grado de Acuerdo
5
Al igual que ha sucedido con la
telefonía fija, la voz y los sms serán
una commodity y se cobrará
únicamente por los datos
4.4
4. Cuarta generación

Lo conozco y estoy familiarizado
con sus principios
5.1
Es una tendencia imparable y que
propiciada por la crisis y la
tecnología, cambiará la manera de
consumir de las personas
5.2
Se trata de una moda pasajera
que, al igual que otras, no dejará
poso
5.3
Grado de Acuerdo
6
Sus principios basados en la
redistribución del conocimiento y la
creatividad son también aplicables a
la telefonía móvil
5.4
5. Consumo colaborativo

Cuál es tu tipología de cliente6.1
7
6. Tipología de cliente
Perfil
Tengo sólo una línea con un operador
Tengo varias líneas con el mismo operador
Tengo varias líneas con varios operadores

Por qué utilizas varias tarjetas sim6.2
8
Necesito una línea de datos para
otros dispositivos (tablet, modem
USB, etc.)
Tengo una línea personal y otra
profesional
Cambio de tarjeta en función de
a quién llamo
Por otros motivos
Multisim

Por qué no tienes todas las líneas
con el mismo operador
6.3
9
No salen los números, es más
barato como lo hago
Mi operador no me ofrece un
producto que encaje con mi perfil
Por otros motivos
Multisim (cont.)

Cuál es tu operador (o si tienes
varios, cuál considerarías tu
operador principal)
6.4
10
Movistar
Vodafone
Orange
Yoigo
Jazztel
Ono
Pepephone
Simyo
Tuenti
Masmóvil
Happy Móvil
Amena
Operador de cable…
OMV para inmigrantes
Operador

Cuánto tiempo llevas como cliente6.5
11
6 meses o menos
Entre 6 y 12 meses
Entre 12 y 18 meses
Más de 18 meses
Antigüedad

¿Por qué te hiciste
de este operador?
6.6
12
Hace mucho que no cambio, es el de
toda la vida
Por el terminal
No lo conocía pero me hablaron bien de
él
Por la sencillez de su oferta comercial
Porque su imagen es la que más encaja
conmigo
Porque ofrece la tarifa que mejor se
adapta a mi perfil de consumo
Por comodidad, ya tengo internet en casa
y ahora también el móvil
Otros (especificar)
Motivos

¿Tienes previsto
cambiar de
operador
próximamente?
6.7
13
Sí, me lo plantearé en cuanto concluya mi
permanencia
Sí, si me ofrecen el terminal que quiero en
otro operador
Sí, si me ofrecen una promoción que me
convenza
Si, prefiero tener todos los servicios de
fijo, internet y móvil unificados
Sí, por la cobertura
Sí, por problemas de atención al cliente
Sí, por otros motivos (especificar)
No, pero si otra tarifa mejora la mía, lo haré
No, estoy razonablemente satisfecho y no me
compensa aunque sea más barato
No, me encuentro a gusto con este operador
No, me siento identificado con los valores de
este operador
No, por otros motivos (especificar)
Afinidad

¿Cómo valoras a tu operador?6.8
Bloque Pregunta
Respuestas
14
Calidad de Servicio Cobertura
Precio Simplicidad
Grado de Satisfacción
Mi percepción

¿Cómo valoras a tu operador?6.8 (cont.)
Bloque Pregunta
Respuestas
15
Promociones como cliente Servicios
Terminales Atención al cliente
Grado de Satisfacción
Mi percepción

Innovación7.3 (*)
16
Prefiero un operador que lance nuevos
servicios de manera proactiva
Prefiero un operador que lance los servicios
que sus clientes van demandando
Me conformo con un operador que ofrezca
los servicios básicos
Te hace perder el foco. Mejor hacer pocas
cosas y hacerlas bien
Opción seleccionada
7. Mi operador móvil ideal
Valores
(*) No se han incluido las respuestas a las preguntas 6.10, 6.11, 7.1 y 7.2
por tratarse de preguntas de respuesta abierta

Transparencia7.4
17
Es un valor de moda pero las empresas no
hacen nada para cumplirlo y está vacío de
contenido
No quiero que me abrumen con información
que no necesito saber
Prefiero que mi operador me informe
proactivamente cuando hay problemas
Me gustaría saber qué sucede en el día a día
del operador
Me gustaría tener visibilidad sobre los planes
de futuro del operador
Prefiero recibir únicamente las buenas
noticias
Valores

Honestidad7.5
18
Es un valor de moda pero las empresas no
hacen nada para cumplirlo y está vacío de
contenido
Me gustaría un operador sin letra pequeña
La letra pequeña es inevitable cuando se
trata de servicios complejos
Si algo no se puede hacer o no funciona
prefiero que me lo digan
Valores

Sencillez7.6
19
Los servicios de telecomunicaciones son
complicados "per se"
Lo complicado es más difícil de gestionar que
lo sencillo
Muchas veces las cosas se hacen complejas
por no escuchar a los clientes
Para una empresa que está empezando no
merece la pena apostar por la complejidad
Valores

Colaboración7.7
20
Los clientes son los que mejor conocen los
servicios que necesitan y no se pierda nada
por escucharlos
Preguntar a tus clientes es siempre más
efectivo que el mejor equipo de marketing
Si tus clientes hacen algo por ti, deberían ser
recompensados por ello
Los clientes únicamente quieren precios más
bajos y esta será su principal demanda
Valores

Responsabilidad
Social
7.8
21
Es una moda de marketing y ha perdido su
valor
Que una empresa dedique una parte de sus
recursos a la sociedad es
positivo, independientemente de cómo lo
venda
Es preferible dedicar esos recursos a bajar
los precios y que sean los clientes los que
decidan qué causas apoyar
Con la que está cayendo es necesario que
todos arrimemos el hombro
Valores

Compromiso7.9
22
Suena muy bien pero está vacío de contenido
Dime de qué presumes…
Me conformo con que sea honesto y
transparente
No es un valor en sí que se pueda
predicar, es la consecuencia de actuar de
una determinada forma
Valores

Trabajo en equipo7.10
23
Suena muy bien pero está vacío de
contenido
Como cliente no me aporta ningún
valor
Tiene sentido como valor si el equipo
va más allá de los empleados
Vocación de
servicio
7.11
Es lo mínimo que le pido a mi operador, no
es necesario que haga gala de ello
Como cliente es importante que la atención
al cliente sea adecuada
Mi única preocupación es el precio, ya
tengo asumido que no se va a cumplir
Valores

Cercanía7.12
24
No gracias, no necesito un nuevo amigo
No me gusta que haya un muro infranqueable
con mi operador
Cuanta más interacción con mi
operador, mejor relación y mejor servicio
habrá
Es posible establecer vínculos entre empresa
y clientes si se construye la relación
adecuada
Valores

Saber escuchar7.13
25
La empatía es una cualidad que siempre hay
que poner en práctica, incluida la relación
cliente-empresa
Los clientes tienen más cosas que decir de lo
que piensan las empresas
Una empresa que sabe escuchar a sus
clientes está mejor posicionada que el resto
para sobrevivir
Valores

Dinamismo7.14
26
No es un valor del que presumir, sino algo
necesario para sobrevivir en este mercado
No está de más, y lo valoro como cliente
Es un valor fundamental que valoro como
cliente
Valores

Excelencia7.15
27
Es lo mínimo que le pido a mi operador, no es
necesario que haga gala de ello
Como cliente es importante que la atención al
cliente sea adecuada
Mi principal preocupación es el precio, ya
tengo asumido que no se va a cumplir
cliente
Valores

Liderazgo7.16
28
cliente
Eficiencia7.17
No es un valor del que presumir, sino algo
necesario para sobrevivir en este mercado y
optimizar costes
cliente
Valores

La magia del móvil está en las
aplicaciones, lo único que pido es
que funcionen las llamadas, los sms
y los datos
7.18a
Hay servicios "higiénicos" que doy
por hecho
7.18b
Los servicios son todos
parecidos, es la cobertura la que
marca la diferencia
7.18c
Grado de Acuerdo
29
Servicios

Permanencia7.19
30
Es la mejor opción si quieres un móvil de
gama alta
No gracias, me busco el móvil libre por
mi cuenta
Otro
Bloqueo de
terminal
7.20
Si me financia el terminal es normal que
el operador se proteja
Me parece una práctica abusiva e ilegal
Otro
Tarifas con precio
medio por minuto
7.21
La mejor opción para consumos bajos
de voz
Se han quedado obsoletas
Otro
Tarifas

Establecimiento de
llamada
7.22
31
No me explico por qué nadie le mete
mano
Sin embargo ya hay tarifas sin
establecimiento y no tienen éxito
Otro
Consumo mínimo7.23
La mejor opción si ya prevés que vas a
consumir lo que te regalan
Prefiero no comprometerme y gastar lo
que uso
Otro
Cuota mensual7.24
No gracias, prefiero no comprometerme
a un gasto recurrente
Sí porque más o menos sé lo que quiero
gastarme al mes
Otro
Tarifas

Cuota mensual
combinada de voz
y datos
7.25
32
Sí porque más o menos sé lo que uso en
llamadas y datos
Mejor separarlas y ya elijo cómo
combinarlas
Otro
Tarifas ilimitadas7.26
Es la forma de optimizar mi uso del móvil
Demasiado caro para mí, no tiene
sentido pagar por algo que no necesito
Otro
Tarifas

Nuevos servicios y
tarifas
7.27
33
Si pudiese, compartiría mis ideas con el
operador. Algunas son muy buenas
Prefiero que se busquen la vida para
ofrecerme lo que necesito
Otro
Captación de
nuevos clientes
7.28
Las campañas de captación MGM son
una buena opción de captación
El MGM está visto, habría que buscar
modelos más innovadores y atractivos
Otro
Comunicación7.29
Me gusta ver que se habla de mi
operador en los medios
Prefiero que los recursos del operador
vayan destinados a otras partidas
Otro
Interacción con el operador

Canales de venta7.30
34
Internet es el medio en el que más
cómodo me siento. Es suficiente.
La presencia física me inspira seguridad
y confianza si algo no va bien
Otro
Niveles de servicio7.31
Mientras mi móvil funcione, no quiero
que el operador me moleste
Me gusta saber en todo momento qué
pasa con mi operador, bueno y malo
Otro
Atención al cliente7.32
Necesito llamar a un call center y hablar
con un operador para que solucione…
Confío en la capacidad de otros clientes
para resolver mis dudas
Otro
Interacción con el operador

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