• Save
L’efficacité d’un site Web selon les consommateurs : une question de qualité qui repose avant tout sur la facilité d’utilisation
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

L’efficacité d’un site Web selon les consommateurs : une question de qualité qui repose avant tout sur la facilité d’utilisation

on

  • 4,993 views

Cette étude fait la ...

Cette étude fait la
démonstration statistique d'un très fort ROI de l'utilisabilité à l'aide
échantillon de plus de 4000 sujets (représentatif de la population naviguant sur le Web en
général) et testant 21 sites répartis sur 4 secteurs d'industrie
(institutions financières, voyage, électronique, rénovation).

Statistics

Views

Total Views
4,993
Views on SlideShare
4,933
Embed Views
60

Actions

Likes
4
Downloads
0
Comments
0

7 Embeds 60

http://www.ergonomia.ca 37
http://www.linkedin.com 12
http://www.netvibes.com 4
https://www.linkedin.com 3
http://www.slideshare.net 2
http://ergonomia.ca 1
http://www.onlydoo.com 1
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

L’efficacité d’un site Web selon les consommateurs : une question de qualité qui repose avant tout sur la facilité d’utilisation L’efficacité d’un site Web selon les consommateurs : une question de qualité qui repose avant tout sur la facilité d’utilisation Presentation Transcript

  • Par Serey-Bopha Sandrine Prom Tep Étudiante au Ph.D. – Marketing, HEC Montréal Assistante de recherche à la Chaire de commerce électronique RBC Groupe financier ( http://wwww.chairerbc.com ) [email_address] 21 avril 2007 L’efficacité d’un site Web selon les consommateurs : une question de qualité qui repose avant tout sur la facilité d’utilisation
    • Domaine(s) de la recherche
    • Apport et positionnement de l’étude
    • Contexte de la recherche
    • Cadre théorique
    • Variables et types de mesures
    • Modèle de la recherche
    Plan de la présentation
    • Références, Remerciements et Annexes
    • Hypothèse de la recherche
    • Méthodologie
    • Analyse des données et résultats
    • Conclusions et implications
    • Forces, limites et futur de la recherche
  • Domaine(s) de la recherche
    • Recherche sur le comportement du consommateur en contexte de commerce électronique
    Qualité de service électronique
      • Utilisabilité des sites Web
      • = facilité d’utilisation (FU)
  • Apport et positionnement de la recherche « Usability is a critical metric for assessing the quality of a firm’s Web presence » (Agarwal & Venkatesh, 2002)
    • Question: Jusqu’à quel point la FU est-elle critique par rapport aux autres dimensions de la qualité de site Web?
          • Réponse: Démontrer la prépondérance fondamentale de la FU à déterminer véritablement l’efficacité d’un site Web
  • Contexte de la recherche
    • Croissance du commerce électronique
      •  des ventes en ligne du secteur privé et public en 2006
        • 25% Etats-Unis (emarketer)
        • 38% Canada (Statistiques Canada)
    • Internet
      • « Nouveau » medium informationnel et transactionnel à qualité encore très variable
      • Particularité unique de cette expérience de service pour le consommateur
          • Se fait en interaction avec un « système » vs «  man-to-man  »
          • Médiation technologique (Hoffman et Novak, 1996)
  • Cadre théorique : qualité de service électronique
    • Selon le point de vue du consommateur
      • Évaluation de la qualité du site Web par les utilisateurs et non par des experts
    • Dans une perspective expérientielle
      • Qualité du site Web = Construit multidimensionnel incluant la dimension esthétique du design visuel
  • Cadre théorique: Utilisabilité
    • Élasticité du concept et de sa définition…
        • ISO 9241: Effectiveness, Efficiency and Satisfaction 
        • Learnability, Efficiency, Memorability, Errors, Satisfaction (Nielsen, 2003)
        • Capacité d’une interface à être utile, utilisable et utilisé (Cavazza, 2006)
        •  Compléter une tâche ou non,
        • avec plaisir ou frustration
  • Variables et types de mesures
    • Mesures attitudinales
      • Qualité de service selon Netqu @l (Bressoles, 2004)
        • 19 items couvrant 5 dimensions
          • Facilité d’utilisation
          • Qualité/Quantité information
          • Design visuel
          • Sécurité des informations
          • Personnalisation de l’interaction
      • Satisfaction (Chen et al., 2002)
          • Échelle d’appréciation globale de site Web rapportée par les utilisateurs
    • Mesure comportementale
      • Observation de la réalisation d’une tâche
          • succès ou échec
  • Modèle de la recherche
  • Hypothèse de la recherche
    • Point de départ classique
      • Prémisse classique : valeur prédictive de la qualité
      • Qualité de site Web  efficacité  satisfaction
    • Hypothèse de l’étude
      • Déterminer dans quelle mesure la FU est la dimension qui contribue le plus à discriminer le succès de l’échec de la tâche
      • = véritable efficacité du site observée
  • Méthodologie
    • Collecte de données
        • Réalisée dans le cadre d’une étude* sur le cybermagasinage
        • 21 sites appartenant à 4 secteurs d’activités
        • De sept. 2004 à janvier 2005
        • Test du site Web à domicile à l’aide d’une tâche de recherche d’information propre au secteur
        • Questionnaire post tâche en ligne (réponse, qualité, satisfaction, socio-démo .)
          • Succès ou échec de la tâche déterminé à partir des réponses des testeurs
    • Échantillon
        • 4144 Participants répartis « également » entre les 4 secteurs d’activités
        • Recrutement au hasard à l’aide du panel de consommateurs de la firme Léger Marketing
        • Rétribution de 50$ CAD
      • *Étude conjointe entre la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier et Léger Marketing
  • Analyse des données et résultats
    • Analyse discriminante
          • Scores de la qualité d’un site Web calculés pour chaque dimension et de façon globale
          • Fonction discriminante des 5 dimensions de la qualité et pour chaque dimension individuelle = très significative à 0,000
          • Résultats : 76,3% des cas correctement classés
          • Corrélation de la FU avec la fonction de 0,898 (=la plus forte)
    • Régressions
          • Qualité de site Web  satisfaction des consommateurs
          • R2 ajusté = 76,4%
          • FU  satisfaction des consommateurs
          • R2 = 62%
    retour
  • Conclusions et implications
    • Étude confirme que la perception de la qualité d’un site Web a définitivement une influence sur :
      • la satisfaction globale des consommateurs
      • l’efficacité d’un site Web
      • = Démonstration pour la qualité globale de site Web
      • FU ressort clairement comme une dimension de la qualité déterminante de l’efficacité d’un site Web
      •  Recommandation de priorisation managériale
      • cf. meilleures pratiques en design (Nielsen, 2003)
    Current best practices call for spending about 10% of a design project's budget on usability. On average, this will more than double a website's desired quality metrics and slightly less than double an intranet's quality metrics (in Jakob Nielsen's Alertbox, August 25, 2003: Usability 101: Introduction to Usability)
  • Forces, limites et futur de la recherche
    • Futur
    Forces Limites
    • 4 secteurs d’activité
    • Échantillon large et représentatif
    • Implication managériale claire
    • Contexte expérimental
    • Questionnaire post test
    • Tâche utilitariste
    • Dimension expérientielle (Holbrook et Hirschman, 1982)
    • Tâche avec objectif de nature hédonique
    • Critères d’évaluation de la dimension émotive à incorporer
    • (Norman, 2004)
  • Nos remerciements…
    • … aux membres de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier, notamment à Messieurs Jaques Nantel, Guy Champagne et Abdelouhab Mekki-Berrada pour l’accès à/et l’utilisation des données de l’étude de cybermagasinage pour fins d’écriture du présent article
    • … et pour votre attention! 
    Questions ??? [email_address]
  • Références citées
    • Agarwal & Venkatesh, 2002
    • Basch, 1992
    • Bressoles, 2004
    • Cavazza, 2006
    • Chen et Wells, 1999
    • Hoffman et Novak, 1996
    • Holbrook et Hirschman, 1982
    • Nielsen, 2003
    • Norman, 2004
    Pour obtenir les références complètes, veuillez écrire à [email_address]
  • Annexes
    • Échelle Netqu@l (Bressoles, 2004)
    • Échelle d’appréciation de site Web (Chen et Wells, 1999)
    • Composition socio-démographique de l’échantillon
    • Analyse discriminante
          • Tableau classification
          • Matrice de la structure de la fonction discriminante
    • Scores des 5 dimensions de la qualité de site Web
    • Sites Web par secteur d’activité
  • Netqu@l (Bressoles, 2004) retour
  • Échelle d’appréciation de site Web (Chen et Wells, 1999) retour
  • Composition socio-démographique de l’échantillon retour
  • Analyse discriminante
  • Scores des dimensions de la qualité de site Web et test F retour
  • Sites Web par secteur d’activité retour