Evaluation Site Web Avec Mesuresphysiologiques Oculometrie Emotions Sprom Tep&J Saulnier Jmu09

L’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ D’UN SITE WEB EN COMBINANT LA POURSUITE OCULAIRE, LA RÉPONSE PHYSIOLOGIQUE ET L’EXPRESSION SPONTANÉE DES ÉMOTIONS RESSENTIES UNE RECHERCHE EXPLORATOIRE Sandrine Prom Tep, Chaire RBC* Aude Dufresne, UdeM Julie Saulnier, Bell Canada Marion Archambault, Bell canada 12 novembre 2009 Utilisabilité Québec Journée mondiale de l’utilisabilité

Table des matières • INTRODUCTION CRÉDITS, OBJECTIFS DE RECHERCHES ET BÉNÉFICES POUR L’ENTREPRISE • CONTEXTE ET INTÉRÊT DE LA RECHERCHE INTERACTION HOMME-MACHINE ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE • MÉTHODOLOGIE PROTOCOLE ENVIRONNEMENT DE TEST • QUESTIONS ET HYPOTHÈSES DE RECHERCHE • ANALYSES ET RÉSULTATS • CONCLUSION ET RECHERCHES FUTURES • RÉFÉRENCES

INTRODUCTION 3

INTRODUCTION • Un projet d’évaluation de site web relié à l’industrie des jeux de hasard. Ce projet de recherche fut réalisé grâce à un partenariat entreprise-milieu académique (*Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal, U de M et Bell Canada) • Le but de la recherche: Combiner différentes méthodes d’évaluation et utiliser différents outils afin d’étudier les interactions homme-machine – Triangulation cognitive, physiologique et avec la mesure des émotions exprimées. – Développement de méthodologie innovatrice dans la recherche en utilisabilité. • Les bénéfices de la recherche: - Théorique: Une meilleure compréhension des aspects cognitifs et affectifs reliés à l’expérience utilisateur. - Pour l’entreprise: Permet d’assoir davantage les décisions de design sur des données scientifiques. - Commercial: Permet une optimisation de l’expérience utilisateur et de maximiser le RSI. 4

CONTEXTE ET INTÉRÊTS DE LA RECHERCHE 5

CONTEXTE ET INTÉRÊT DE LA RECHERCHE • Interaction homme-machine – Les recherches entourant l’interaction homme-machine se sont souvent limitées à la mesure de l’efficience, de l’efficacité et de la satisfaction, ‘omettant’ le côté émotionnel de l’expérience utilisateur (Norman, 2004). – La mesure du comportement reliée à l’évaluation de systèmes interactifs s’est limitée souvent à l’accomplissement de tâches cognitives – La qualité affective d’un design et l’évaluation d’un système interactif (Zhang & Li, 2005) • Domaine d’appplications: ex. Secteur du jeu Pertinence particulière pour les sites web commerciaux. – Des choix de consommateurs pas toujours rationnels et l’aspect utilitaire pas toujours derrière leur motivation de consommation (Childers, Carr, Peck and Carson, 2001). – Le consommateur qui navigue sur le web traite bien plus que les informations cognitives (Ethier, Hadaya, Talbot, Cadieux, 2006). – Les émotions se retrouvent à des niveaux conscient, préconscient et non-conscient (Hirschman and Holbrook, 1982) Les modèles de recherches combinant l’aspect émotionnel et cognitif sont peu nombreux ou se limitent souvent à l’expression verbalisée des émotions, négligeant celles qui sont non-conscientes (Chamberlain and Broderick, 2007). 6

MODÈLE DE LA RECHERCHE ET MÉTHODOLOGIE 7

LE MODÈLE DE LA RECHERCHE Nous combinons des mesures subjectives et objectives afin d’évaluer l’ensemble de l’expérience utilisateur: Préférences Contexte: Évaluation de individuelles Stimuli performance 3 pages de contenu Utilisabilité Esthétique Esthétique Jeux Mesures + Poursuite oculaire Émotion (Tobii): - Dilatation de la pupille Mesures concourantes - Fixations Réponse Physiologique (Biograph Infiniti): - SC - HRV - Temp 8

MÉTHODOLOGIE – PROTOCOLE D’EXPÉRIMENTATION • Recherche exploratoire • Entrevues individuelles et scénarios d’utilisation – 12 participants (6 regroupements de données) • 2 profils de joueurs : cartes et machines à sous – Sesssion de 60 min/participant • Introduction et installation: 10 minutes • Questionnaire de profilage (incluant le type de joueur et l’échelle de propension à l’esthétique). • Accomplissement de tâches (3 tâches), évaluation (utilisabilité et esthétique) et l’expression spontanée des émotions ressenties: 40-45 minutes • Retour sur l’expérience: 5 minutes • Protocole de verbalisation à voix haute 9

MÉTHODOLOGIE Préférences individuelles: Propension à l’esthétique 10

MÉTHODOLOGIE- ENVIRONNEMENT DE TEST Outils permettant de montrer et d’enregistrer les déplacements oculaires • Volet matériel: Tobii Technology, T120 unit (60 Hz) • Volet logiciel: Tobii Studio 1.1 11

MÉTHODOLOGIE- ENVIRONNEMENT DE TEST Outils de mesures physiologiques • Volet matériel: ProComp Infiniti, 4 capteurs – Conductivité cutanée, Pouls (BVP), température cutanée, respiration • Volet logiciel: Biograph Infiniti 3.5 – Instruments : Éditeur d’écran (modules affichés) Éditeur de flux (échelles) Éditeur de script (protocole de tâches) 12

MÉTHODOLOGIE- ENVIRONNEMENT DE TEST (laboratoire d’utilisabilité) Experimentation room Observation room VGAtoUSB VGA Output1 Switch VGA Procomp USB Infiniti VGA Biograph Infiniti VGA Input Observation DVI computer User Tobii T120 Observator Optic Fiber Usability expert VGA Tobii computer TV Videoprojector VGA VGA Output2 screen Vidéoprojecteur Facilitator Usability expert Control monitor Observators Les données provenant de Tobii et de Biograph ont été manuellement synchronisées.

MÉTHODOLOGIE Questionnaire suivant l’accomplissement des tâches : Expression spontanée des émotions ressenties - Les résultats des émotions positives et négatives ont été combinés 14

LES QUESTIONS ET LES HYPOTHÈSES DE RECHERCHE 15

LES QUESTIONS DE RECHERCHE Est-ce qu’il existe une relation entre le profil de l’utilisateur, son évaluation du site, ses émotions rapportées et ses mesures physiologiques enregistrées pour chacune des pages présentées? • Est-ce qu’un utilisateur ayant un profil de joueur de cartes sera davantage enclin à donner une meilleure évaluation à une page correspondant à son profil de joueur? • Est-ce qu’un utilisateur ayant un profil de joueur de cartes aura une réponse physiologique plus marquée lorsqu’il naviguera sur une page correspondant à son profil de joueur? • Est-ce qu’un utilisateur ayant un profil de joueur particulier (cartes ou machine à sous) passera plus de temps à regarder une page correspondant à son profil de joueur ou fixer certains éléments de la page qui correspondent à son profil de joueur? Est-ce que l’utilisateur s’habitue au stress que pourrait engendrer l’environnement de test? • Après la phase des questions de profilage (entrée en matière de réchauffement), nous devrions percevoir une augmentation du niveau de confort dans les données de réponse physiologique de l’utilisateur (ex. respiration qui ralentit avec le confort). 16

HYPOTHÈSES Contexte 3 pages (stimuli) -1 accueil -2 pages de jeux Mesures directes Poursuite oculaire (Tobii): - Dilatation de la Préférences pupille individuelles - Fixations Propension esthétique Réponse Profil de joueur physiologique (Biograph Infiniti): - Galvanique - Respiration - Température Évaluation rapportée Notez qu’il n’y avait pas assez de sujets dans cette Utilisabilité études pour faire ressortir les éléments Esthétique sociodémographiques Émotion 17

UN APERÇU DES ANALYSES ET DES RÉSULTATS 18

ANALYSES ET RÉSULTATS Stimuli : Contenu de Nos observations pour la page la réponse Conductivité cutanée ( µS ) galvanique: Accueil Machines à sous • la réponse Cartes physiologique à un stimuli sera différente d’un sujet à l’autre • mais on observe une cohérence dans la réaction à un stimuli pour chaque sujet Participants Pour chaque personne, nous avons corrigé toutes les réponses physiologiques avec la moyenne et l’écart-type de la mesure de l’état par défaut correspondant.

ANALYSES ET RÉSULTATS Préférence et mesures physiologiques Accueil Machines à Préférence conductivité sous Poker de jeux cutanée (NB: tient compte de la baseline individuelle pour le calcul de la Contradiction moyenne) des résultats Sujets ne réagissent vs pas nécessairement en concordance avec leur La dilatation de préférence de jeux la pupille Accueil Stimuli visuel au- Machines delà de l’intérêt de à sous départ Poker Interprétation basée sur le protocole verbal: Page poker: ambigüe p/r au référent Page machines à sous: non- ambiguë Dilatation = confusion par rapport ambiguïté visuelle Importance de la triangulation pour informer le design

ANALYSES ET RÉSULTATS Préférence et évaluation du site + émotions rapportées Préférence de jeux Concordance entre profil et évaluation Expression spontanée des émotions Évaluation rapportée de l’aspect positives du contenu des pages esthétique des pages Poker Machines Accueil à sous Poker Machines à sous Résultats similaires entre ce qui est dit (mesures rapportées) MAIS Opposées avec ce qui est ressenti (mesures directes objectives de l’acétate précédente) rationalisation consciente?

CONCLUSION & RECHERCHES FUTURES 22

CONCLUSION • Approche qui permet d’informer le design via des perceptions non- conscientes • Développement méthodologique: définition et mise à l’épreuve de protocole de recherche Ex. Problématique d’intrusion • Triangulation de différentes mesures: cognitives, affectives ainsi que conscientes et non-conscientes, afin de mieux comprendre l’expérience utilisateur dans son ensemble –> En route vers une approche d’évaluation de site web plus holistique! 23

RECHERCHES FUTURES • Identifier l'évolution de patterns de réponses physiologiques correspondant à des états émotionnels importants (exemple la frustration, le manque de confort, l’excitation, l'indifférence, etc.) dans un processus d'acomplissement de tâche. • Établir la carte de la réponse physiologique par rapport au stress et à l’excitation: confirmer avec la littérature sur les données médicales ex: la température qui diminue aux extrémités quand on est en situation de stress parce que le sang se regroupe au centre du corps délaissant la périphérie (voir problèmes d’interprétation: ex Police et détecteur de mesnonges) • Valider le nouveau protocole d’expérimentation avec différents contextes de tâche. 24

RÉFÉRENCES • Chamberlain, L. and Broderick, A.J. (2007). The application of physiological observation methods to emotion research, Qualitative Market Research: An International Journal 10 (2): 199-216. • Childers, T. L., Carr, C.L., Peckc, J., and Carson, S. (2001). Hedonic and utilitarian motivations for online retail shopping behavior. Journal of Retailing, 77(4): 511-535. • Ethier, J., Hadaya, P., Talbot, J., Cadieux, J. (2006). B2C web site quality and emotions during online episodes: An empirical study, Information & Management, 43: 627–639. • Hirschman, E. C., & Holbrook, M. B. (1982). Hedonic Consumption: Emerging Concepts, Methods and Propositions. Journal of Marketing, 46: 92-101. • Holbrook, M.B., Batra, R. (1987). Assessing the Role of Emotions as Mediators of Consumer Responses to Advertising, Journal of Consumer Research, 14(3): 404-419. • Mahlke, S. (2007, March). Usability, Aesthetics, Emotions and the User Experience, HOT Topics, 6 (2). • Norman, D. (2004). Emotional Design: Why we love (or hate) everyday things. New York. Basic Books. • Zhang, P., & Li, N. (2005). The importance of Affective Quality. Communications of the ACM, 48 (9): 105-108. • http://www.thoughttechnology.com/ • http://www.thoughttechnology.com/french/manual.htm 25

QUESTIONS Merci! ☺ sandrine.prom-tep@hec.ca Blogue: http://www.ergonomia.ca julie.saulnier@bell.ca Réponse physiologique et tests d’utilisabilité chez Bell Canada

http://www.ergonomia.ca	606
http://www.slideshare.net	6
http://webcache.googleusercontent.com	4
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