CRM Evaluation (MKWI 2010)

  • 1,222 views
Uploaded on

An Approach for Selecting Suitable Software Packages

An Approach for Selecting Suitable Software Packages

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,222
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • Why CRM evaluation: Success rate of CRM implementation up today not satisfactory (Becker et al. 2009, Finnegan and Currie 2009); Aktualität: Ina Kolloquiumvortrag (war mal Hype – jetzt wieder)Beginnend: CRM verstehen wir als funktionsübergreifende, kundengetriebene, technologieintegrierte Geschäftsprozess Management Strategie mit dem Ziel der Beziehungsmaximierung. Natürlich sprechen wir im Weiteren von CRM-Systemen, die als ganzheitliche Standardlösungen den gesamten CRM-Bereich unterstützen und die strategische CRM-Strategie bei Ihrer operativen Umsetzung untertützen.IT Evaluation wird in der Literatur seit den 80er Jahren diskutiert. In den späten 80er Jahren wurde vertiefend geforscht, neue Lösungen gefunden und publiziert. Heute existiert eine Vielzahl von Vorgehensmodellen für die Evaluation und Auswahl von Systemen (die mehrheitlich mehrfache Zielsetzung berücksichtigen). Customer Relationship Management behandelt die Theorie seit den 90er Jahren. Die Definition umfasst die drei genannten Dimensionen, in denen wir hier vielfältige Ursachen für das Scheitern von Erwartungen der Beteiligten zusammengefasst haben.Allgemein bekannt und in anderen Beiträgen bereits herausgearbeitet, ist die Erfolgsquote von CRM-Einführungs-Projekten nach wie vor sehr gering ist. Aus diesem Grund haben wir uns daran gemacht zu untersuchen, ob es bereits theoretische Ansätze für die Auswahl von CRM-Systemen gibt.  Untersuchung der Literatur!Why literature review: Identify state of the art approaches, close gaps in science (Webster / Watson 2002)Weil eine Analyse der bestehenden Publikationen ein essentieller Bestandteil eines solchen Forschungsvorhabens ist. Eine gut ausgeführte Recherche ermöglicht die vertiefende Auseinandersetzung mit einer Thematik, ermöglicht es, Theorien zu entwickeln und zeigt auf, ob Forschungsgebiete bereits abgeschlossen sind oder gar weitere Forschung erforderlich ist. Eine Literaturüberischt stellt also eine Grundlage wissenschaftlicher Arbeit dar.In unserem Fall, also der Themenstellung der CRM Evaluation, scheint weiterer Forschung erforderlich, da die bestehenden Publikationen das Gebiet nicht abschließen und die Herausforderungen nicht überwinden. Objective of this paper: Propose a new approach to evaluating CRM software avoiding the identified failures (from literature review)Ziel des Beitrags bzw. des zugrundliegenden laufenden Forschungsvorhabens ist es, die bestehende Literatur zu sichten, den State-of-the-Art von CRM-Evaluation aufzuführen und die am besten passende Methode, Kriterien und Evaluationstecnik zu identifizieren. Anders als im Vollbeitrag fokussieren wir hier im Vortrag den Ansatz, der basierend auf der Literaturrecherche entwicklet wurde. Auf der Recherche basierend wird ein neuer Ansatz zur Ermittlung einer passenden CRM-Lösung entwickelt, der dabei unterstützt, die identifizierten Hürden zu überwinden. Unser Ansatz bringt dabei zwei Forschungsströme zusammen und verbindet diese unter Berücksichtigung der jeweiligen Spezifika. Dabei soll der Ansatz den Bereich der Systemauswahl umfassen, sich also zwischen die CRM-Strategie und das spätere Einführungsprojekt eingliedern.  Wie wir dabei im Detail vorgegangen sind wird Ihnen Frau Friedrich nun erläutern..

Transcript

  • 1. CRM EvaluationAn Approach forSelectingSuitable Software Packages
    CRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
  • 2. Agenda
    Introduction
    Methodology of Assessing the Approach
    Results’ Overview
    CRM Evaluation Approach
    Discussion and Conclusion
    Outlook
    CRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
  • 5. 1. Introduction
    CRM: “..a cross-functional, customer-driven, technology-integrated business process management strategy that aims at maximizing relationships and encompasses the entire organization.” (Goldenberg, 2000)
    Why CRM evaluation
    Why literature review
    Objective of this paper
    CRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
  • 6. 2. Methodology of Assessing the Approach
    Document Research
    Finding published papers in journals and conference proceedings:ACM Portal, Elsevier Science Direct, Springer Verlag
    References found in papers
    Paper Analysis
    Reading each paper
    Classifying each paper
    Evaluation
    Creating method
    Defining evaluation technique
    Defining taxonomy (criteria)
    Providing system tool
    CRM evaluation
    Specific methodology for CRM evaluation
    CRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
  • 7. 3. Results’ Overview
    Note: 137 papers evaluated in total, 77 of them excluded (in brackets)
    CRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
  • 8. 4. CRM Evaluation Approach – Overview
    CRM Strategy
    Vendor Presentations
    Detailed Requirement Specification
    Decision
    Demand Analysis
    CRM Implementation
    • Target Processes
    • 9. Functional criteria definition
    • 10. Vendor identification
    • 11. Creation & Transmission of Material
    • 12. Workshop
    • 13. Completion & Evaluation of Collected Material
    • 14. Presentation of Results to all Interest Groups
    • 15. Selection of Final Vendor
    • 16. Scope Definition (Conceptual Framework)
    • 17. Functional / Process / System Requirements & Restrictions
    • 18. Interfaces
    (Involving all Interest Groups)
    • Software Market
    CRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
  • 19. 4. CRM Evaluation Approach – CRM Aspect
    Sales Force Automation
    Marketing Automation
    Customer Service Automation
    Contact Management
    Customer Service
    Campaign Management
    Lead Management
    Relationship Management
    Internet
    Opportunity Management
    Call Centre
    Account Management
    Field Service
    Cross
    Information System Integration (reporting)
    Pricing
    Forecasting
    CRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
  • 20. 4. CRM Evaluation Approach – AHP
    A1
    A1
    A1
    A1
    A1
    A1
    A2
    A2
    A2
    A2
    A2
    A2
    CRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
  • 21. 5. Discussion and Conclusion
    Overview of the latest research – base for other researchers in this field
    Individual results are not considered to be new overall, but combining these adds a new contribution to the field
    Can be used for selecting the best CRM package according to the company-specific weighting of CRM specific criteria
    Limitations of approach
    • Limited to three major search portals
    • 22. Only English and German papers
    • 23. Pre-defined search terms
    • 24. Approach based on specific CRM concept and definition
    • 25. Critical aspects on AHP
    • 26. Results not yet verified
    CRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
  • 27. 6. Outlook
    Research in progress. Following activities:
    Analyzing critical aspects of the AHP
    Searching for a more detailed criteria catalogue to create sub-criteria for the CRM functional area
    Further structuring of questionnaire (based on sub-criteria)
    Executing empirical evaluation to validate approach
    Validating approach comparing finished CRM projects
    CRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24
  • 28. Thank you for your attention
    Contact:
    Ina Friedrich
    Accenture
    Campus Kronberg 1
    61476 Kronberg
    ina.friedrich@accenture.com
    Jon Sprenger
    Institut für Wirtschaftsinformatik
    Leibniz Universität Hannover
    Königsworther Platz 1
    30167 Hannover
    sprenger@iwi.uni-hannover.de
    CRM Evaluation – MKWI2010 – 2010-02-24