Азбука сервиса (2008) создана как элемент дистанционного курса для сотрудников, работающих с клиентами в БТА Банке

1. А З Б У К А
Сервиса

2. Азбука Быть простым и понятным

3. Бдительность
Бытьвнимательнымкмелочам

4. Вежливость «Спасибо»
«Пожалуйста»
«Извините»
«Разрешите мне...»
«Здравствуйте»
«До свидания»
«Прошупрощения»

5. Гибкость
Быть готовым
к изменениям

6. Доброжелательность

7. Единство
Быть частью команды

8. Желание помочь

9. Знания
Повышать свой уровень

10. Индивидуальный
подход
Все клиенты - разные

11. Контроль
Управлять
взаимодействием

12. Лояльность
Транслировать
отношение

13. Мониторинг Информировать клиента
Отслеживать процесс

14. Настройка
Ловить волну клиента

15. Отзывчивость

16. Понимание

17. Разведка
Выяснить потребности
клиента

18. Слушание

19. Терпение

20. Уважение

21. Фокус на
клиенте

22. Хорошо!
Быть позитивным

23. Цель
Стремиться
к вершинам

24. Чистота
Привести в порядок
рабочее место,
документы,
одежду,
мысли.

25. Шаг навстречу

26. Щелчок
Включайся!!!

27. Ъ твердость
Ь мягкость
Быть твердым к целям
и мягким к людям

28. Энтузиазм
Быть
в тонусе

29. Юмор
«Каждый раз при выходе из парикмахерской, меня мучает один и
тот же вопрос - а зачем меня спрашивали, как я хочу постричься?»

30. Якорь
Зацепить клиента