Your SlideShare is downloading. ×
Kundfokus leder till merförsäljning
Kundfokus leder till merförsäljning
Kundfokus leder till merförsäljning
Kundfokus leder till merförsäljning
Kundfokus leder till merförsäljning
Kundfokus leder till merförsäljning
Kundfokus leder till merförsäljning
Kundfokus leder till merförsäljning
Kundfokus leder till merförsäljning
Kundfokus leder till merförsäljning
Kundfokus leder till merförsäljning
Kundfokus leder till merförsäljning
Kundfokus leder till merförsäljning
Kundfokus leder till merförsäljning
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Kundfokus leder till merförsäljning

1,475

Published on

En skrift om kundservice och insikten av beteenden hos medarbetaren i kundmötet. Ingår som en del av de utbildningar som genomförs av SPMU ,Stephan Philipson marknadsutveckling. . …

En skrift om kundservice och insikten av beteenden hos medarbetaren i kundmötet. Ingår som en del av de utbildningar som genomförs av SPMU ,Stephan Philipson marknadsutveckling. .
"Du kommer i denna skrift att få tillgång till tankar och förslag på hur du på ett effektivt sätt kan utveckla dina kundrelationer och därmed öka möjligheterna att kunden kommer tillbaka och relationen fördjupas"

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,475
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
20
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Kundfokus leder tillmerförsäljningÖverträffa kundens förväntningar och öka dittföretags konkurrenskraft2013-01-24Stephan Philipson MarknadsutvecklingStephan Philipson
  • 2. Marknaden är i ständig förändringKundfokus leder till merförsäljning och medarbetarnas beteenden styrkundens inställning till ditt företag.Du kommer i denna skrift att få tillgång till tankar och förslag på hurdu på ett effektivt sätt kan utveckla dina kundrelationer och därmedöka möjligheterna att kunden kommer tillbaka och relationenfördjupasKunden håller i taktpinnenDagens kunder är mer pålästa och kunniga än någonsin tidigare. I de flesta branscherhar konkurrensen ökat och produkterna liknar allt mer varandra. Skillnaden mellanoriginal och kopior är på gränsen till omöjlig att identifiera.Kundernas köpbeteenden har förändras dramatiskt de senaste åren. Främst är dettillgången på information som gjort att kunderna är pålästa och väl informerade omde produktalternativ som finns. Konkurrensen utgörs inte längre av den lokalahemmamarknaden utan är global.Tillgången av alternativa produkter är bara ett ”knapptryck” bort. Den internationellaoch globala marknaden finns i varje dator på kundens skrivbord. Redo att lämna detbästa erbjudandet med dagsfärska priser. 2
  • 3. Det innebär att företagen allt mer måste arbeta med ”mjuka” värden i sinkundhantering och marknadskommunikation. Tydligast märks denna förändringinom den s.k. upplevelseindustrin. Bara på några år har kunderna blivit en viktigpartner i resebolagens kundhantering. Tack vara social medias snabba tekniskautveckling har kunden blivit en maktfaktor och stark påverkare av utvecklingen inom”blocket” relationsutveckling.Förändringen går snabbt – Säljaren kommer in sent i kundensköpprocess.”På dagens hårt konkurrensutsatta marknad är inte bara priset ett viktigt konkurrensmedel, ävenrelationen mellan kund och leverantör kan spela en avgörande roll för om det blir en affär ellerinte. Även möjligheten att låta kunden vara delaktig i produktutvecklingsprocessen är ett sätt attstärka kundrelationerna.”( citat från Kandidatuppsats, Högskolan i Borås/Textilhögskolan)Konkurrensen i alla branscher ökar vilket innebär att företagen blir allt mer beroendeav att vårda sina kunder och skapa långsiktiga kundrelationer. Det är ett av skälen tillatt företag idag måste skaffa sig större kunskap om effektiv och transparentkunduppföljning i det dagliga arbetet. Vidare måste hela företaget och dess olikaorganisationer få en djupare förståelse för varför det är viktigt med uppföljning ochständig kontroll av bland annat NKI (nöjd kund index).Hur tänker kunden innan ett köp? – Teknik ger tillgång till specifikmarknadsinformation.Dagens kunder är mycket medvetna och kunniga konsumenter. Innan kontakt tas fören förhandling eller köp har kunden kartlagt marknaden mycket noga, och med sinkravspecifikation som grund valt ut de leverantörer/säljare som kan bli aktuella. Denstora skillnaden före och efter 2005 för dagens konsumenter/kunder är tillgång ochspridning/delning av information. Företagen har av idag har allt bättre och öppnarewebbsidor.Information om produkter, visioner, priser mm är en öppen källa för den som önskarta del av den. Vissa företag har i ett försök att minska tillgängligheten av informationinfört inloggningskrav som kräver att man är kund hos företaget. Men det är ju ingetsom hindrar att köparen är kund hos fler än en leverantör. Det innebär att kundenhar en tillgång till dagsaktuell information hos fler än ett företag. 3
  • 4. Vad har hänt? – Hur påverkas företaget av marknadens utveckling?Begreppet ”marknadsföring” är ett gammalt och känt koncept. Förmodligen harmarknadsföring som intuitiv grundsyn funnits mycket tidigare. Det torde vara etthållbart antagande, att så länge det funnits en marknadsplats där produkter erbjuditstill intresserade spekulanter, har även någon form av marknadsföring genomförts föratt öka köparens intresse för ”just mitt erbjudande”.Vi vet från studier och artiklar publicerade 1910 i USA, att begreppet”marknadsföring” presenterades för första gången vid denna tidpunkt.Säljarekonomi blir köparekonomi.Det finns även ett klart tidssamband för övergången mellan den s.k. säljarekonomintill köparekonomin. Denna övergång inträffade i Europa och USA efter andravärldskrigets slut. Orsaken var ett mycket stort produktionsöverskott inom mångamarknadsområden. Detta innebar att ”köparens marknad” etablerades.I samband med denna utveckling inträdde ett behov från företag att förstå köparensköpbeteende. Därmed ökade behovet av beteendevetenskapliga förklaringar om hurköparen tog sina beslut. Kombinationen av ökad förståelse av köparbeteenden, samttillgänglig beteendevetenskaplig metodologi skapade en ny era inommarknadsföringen.Förståelse av köparen beteende och vanor inommarknadsföringen , är grunden för effektiv marknadsföring.1955 lanserades den första tesen om ”Word of Mouth” som begrepp inommarknadsföringen. Detta begrepp innebar att företagen blev intresserade av att förståbetydelsen av ”kommunikation och konsumentens beteende”. En tidpunkt somdagens ”digitala marknadskonsulter” missat i sin marknadsföring där detta begrepppresenteras som nytt och spännande fenomen att sprida företagensproduktinformation för att påverka köparnas beslutsprocess.Att förstå köparens beteende har sedan tidigt 1950-tal varit ett grundläggandebegrepp inom marknadsföring. Under årens lopp har samhällsutvecklingen påverkatformen och behoven av marknadsföringens utveckling. Något som historien visat ochframtiden kommer att anpassa sig till. När vi når fram till början av 1970-talet haräven ”Industriell marknadsföring” blivit ett intressant begrepp inom den traditionellamarknadsföringens utveckling. Vi kan därmed konstatera att B2B är sedan 40 år ettvälkänt fenomen. 4
  • 5. Tjänstemarknadsföring - Metaproduktens skapare !När vi kommer till början av 1990-talet och kliver in i 2000-talet harmarknadsföringen fått ett nytt begrepp, Tjänstemarknadsföring. Det är inte barakärnprodukten som lockar köparens intresse utan kombinationen av produkt ochtjänster blir ny ett centralt begrepp.En intressant utveckling från Svenskt perspektiv var etableringen av”Metaprodukten” eller som den beskrivs i olika läroböcker ”Kärnprodukt ochutvidgad produkt”.2005 förändrades tekniken kring hur information sprids och blir tillgänglig för enmycket stor grupp av människor. Genom digitalisering och utökad kunskap hur dendigitala tekniken kan utnyttjas i marknadsföringens tjänst, skapas nya möjligheter förmånga företag i kampen om kunden.I boken ” Many – to – Many marketing” från 2004, beskriver författaren EvertGummesson hur framtidens marknadsföring kommer att förändras. Begreppet“CRM”, enkelt översatt till ”relationsmarknadsföring” fick ett stort genomslag främstinom ”företagens ledningsfunktioner” och etablerades snabbt inom konsultvärldensom helt nytt synsätt hur förhållandet mellan säljare och kund skulle skapas för att nåframgång.Men den stora skillnaden är, att i den traditionella synen på CRM, är det endastförhållandet mellan ”säljaren och kunden” som uppmärksammas.Möt förändringen med öppen famn och nyfikna sinnenDet är av största vikt att dagens och morgondagens marknadsförare utvidgar sittsynsätt och lägger stor vikt vid att analysera och förstå den komplexa bilden som ettföretag har av nätverk och relationer. Utan den vetskapen blir CRM ett trubbigt ochslött verktyg som inte kan användas i dagens komplexa relationer som präglarförhållandet mellan ”köpare och säljare”.Vi kan därför konstatera att dagens marknadsföring består i att vara medveten omoch förstå hur företaget skall hantera det stora antalet av relationer som påverkarköparens beteende och process vid val av produkt eller tjänst. Marknadsföring är merän någonsin tidigare en form av dialog mellan företaget och dess intressenter. 5
  • 6. Det personliga mötet med mötet med kunden är det enbetydelsefull marknadsaktivitet?1985 myntande Jan Carlsson, VD på SAS, i sin bok ”Riv Pyramiderna” ● SAS är kontakten mellan en enskild kund och en enskild SAS-anställd ute i fronten.Den tanken och idén är i högsta grad lika levande i dag som för 25 år sedan.Framgångsrika företag har i sina personalhandböcker anvisningar om hur denenskilda personen i företaget skall förhålla sig till övriga anställda och företagetskunder. Att förstå och lära sig vilka beteenden som styr kundens värderingar ochuppfattningar om ditt företag kan vara avgörande för både lönsamhet ochmarknadstillväxt.Fokus på mötet kan tyckas vara en motsägelse med tanke på den tekniskautvecklingen som i många fall går i motsatt riktning. Nämligen att i så stor omfattningsom möjligt avskaffa det personliga mötet. Social media med ökad användning avframförallt Facebook, Youtube samt den nya uppstickaren Instagram kan iblanduppfattas som en motsats till personliga möten. Men vid närmare betraktelse avdessa mediekanaler är det just det personliga och interaktiva som lockar användare.Samma processer som finns i mötet mellan två människor och därmed även i mötetmellan kunden och säljaren.Egenskaper som kunden värderar hos företagets medarbetare.När en kund möter medarbetare från ett företag är det några beteende som påverkarmer än andra. Det som kunden observerar och blir påverkad av är några specifikabeteenden. De är, utan rangordning, följande: ● Medarbetarens kunskap och kompetens ● Medarbetare som ”härskare” eller ”slav” ● Medarbetare som levererar det oväntade 6
  • 7. ● Medarbetares förmåga till kundanpassning ● Medarbetare rättar till felDet är viktigt att beakta att jag inte på något sätt avfärdar marknadsmixens betydelse,där framför allt de berömda 4- P:na är globalt accepterade faktorer för framgångsrikmarknadsföring och försäljning.Men det som ofta glöms bort i dessa sammanhang är det personliga mötets betydelseoch plats inom marknadsföringens ram. I bästa fall lyfts säljtekniker som bland annathandlar om ”avslutsteknik, bemötande av invändningar mm ” fram, när företagetspersonal och deras betydelse för framgångsrik marknadsföring diskuteras.Vi betraktar de olika beteenden var för sig och utan rangordning. 1Vad innebär medarbetarens kunskap?Förutsättningen att kunden ska kunna uppleva att medarbetaren är skicklig byggerpå ett åtagande från företaget att utbilda sina medarbetare fortlöpande . Främst bördetta ske inom ramen för det produktområde medarbetaren är verksam inom. Detspelar ingen roll om det är ett högteknologiskt företag eller en butik där kraven frånkunden kan vara av mindre teknisk karaktär. Kunden får en omedelbar uppfattningom medarbetaren är kunnig eller ej i det första mötet mellan medarbetaren ochkunden.En viktig förutsättning när det gäller medarbetarnas kunskap, är att det i varje företagska finnas medarbetare som är experter på det sortiment eller de tjänster somerbjuds till företagets kunder. Det betyder att medarbetare inte behöver varaexperter på allt, men de måste medvetna om betydelsen av att hänvisa till rätt personvilken har förmågan och kunskapen att besvara kundens frågor och funderingar..”Att medarbetaren är kunnig räcker dock inte för att det ska kunna bli en påverkan påkunden. Det gäller också för medarbetaren att demonstrera sin kunnighet i mötet medkunden i form av en lösning på kundens problem. Medarbetaren måste alltså användasin kunskap i kundmötet för att kunden ska begripa att den finns (Liu & Leach 2001).Exempel på detta är att medarbetaren kan svara på kundens frågor om en viss produkt1 Kundmötet – Mats Söderlund liber 2012 7
  • 8. och naturligtvis även på kundens frågor om huruvida företaget över huvud taget har enviss produkt – ett riktigt bottennapp är när medarbetaren säger att en viss produkt intefinns i butiken och kunden därefter råkar upptäcka att den visst finns. Medarbetarenbör alltså låta bli att påstå saker som han eller hon inte vet något om.” Citat från boken‘Kundmötet’ av Magnus SöderlundMedarbetare som ”härskare” eller ”slav”För att företag ska kunna utveckla beteenden hos medarbetarna som attraherarkunder i den aktuella målgruppen och tillfredsställa deras behov, krävs det attföretaget har kunskaper om aktuella kunders köpbeteende.Förenklat kan dessa beteenden beskrivas som ”härskare” eller ”slav”. I dagligt talsäger vi ofta att ”kunden har alltid rätt”. Men sällan funderar vi vidare på vad dettaegentligen får för konsekvenser i mötet mellan kunden och medarbetaren.Om kunden förväntar sig att medarbetaren skall ”lyda” kundens krav kan det lättuppstå onödiga komplikationer i detta möte.Köpbeteendet beskriver hur kunder fattar beslut och vilka faktorer som påverkarbeslutsfattandet. Omvärldsstimuli påverkar kundens köpbeslutsprocess somtillsammans med kundens karaktärsdrag utgör kundens ”svarta låda”.Kort sagt: att det är just kunden som ska ha den högsta graden av kontroll i ettkundmöte är inte självklart.Medarbetare som levererar det oväntadeDagens olika branscher präglas idag av kraftig konkurrens där produkterna allt merefterliknar varandra oavsett bransch och kundsegment. Samtidigt har kundernasbeteende kraftigt förändrats och kunderna har andra förväntningar än för bara ettpar år sedan. För att skilja sig mot konkurrenterna idag gäller det att jobba medmjuka ... vad?. Detta leder till att man måste öka förståelsen om kunderna, stärkarelationer och hjälpa till att överträffa deras förväntningar.För de som är intresserade av att ta del av mer information kring service och hur mangör det kunderna inte förväntade sig, rekommenderar jag att ni tar del av bloggenhttp://servicescore.se/ där ni får många och intressanta uppgifter i ämnet ”att göradet oväntade”. Enligt samma källa påstår man att vi Svenska konsumenter inte har såhögt ställda förväntningar vilket blir en intressant utmaning för många företag attändra på.Mätningen från ServiceScore® säger att trots marknadsförarnas tal om kunden icentrum, är det få kunder som upplever att företaget bryr sig om dem på ett bra sätt 8
  • 9. efter det att de betalat för sin vara eller produkt. Ingen finns där om de behöverkomma igång, stöter på problem eller vill göra en reklamation.Företaget ServiceScore® har i januari delat ut priser till företag vilka överträffatkundernas förväntningar. Utnämningarna bygger på över 1000 svenskakonsumenters svar på hur olika företag ger dem service och vilka företag som deanser har gett dem service över eller klart över deras förväntningar.Det är just de företag som arbetar med väl underbyggd och genomarbetad servicesom har störst förutsättningar för att skapa långa och lönsamma kundrelationer,något som alla företag strävar efter.I sin bok ”Kundmötet” beskriver författaren detta på följande sätt.”Det oväntade” avser allehanda aktiviteter från medarbetarens sida som kunden inteuttryckligen önskat sig och inte heller förväntat sig. Definitionsmässigt, i alla fall enligtden dominerande definitionen av kundnöjdhet, innebär överträffade förväntningar attkunden blir nöjd. Även överraskning brukar definieras på samma sätt, det vill säga jumer ett visst utfall överträffar kundens förväntningar, desto mer överraskad blir kunden(Söderlund 2003). Överraskning, i form av något oväntat positivt, är också ennödvändig ingrediens om man vill skapa en ännu mer positiv kundreaktion än nöjdhet.”Medarbetares förmåga till kundanpassningDet finns fyra sociala faktorer som påverkar vad konsumenter faktiskt köper;kulturella, sociala, personliga och psykologiska faktorer (Doyle & Stern, 2006). När ensäljare vänder sig till en konsument bör säljaren försöka att anpassa sinkommunikation så att dessa aspekter är anpassade utefter konsumenten.Kulturella faktorer handlar både om vilka produkter en konsument köper, samt hurkonsumenter väljer att tolka olika budskap – utifrån sina kulturella värderingar.Säljaren bör därför anpassa kommunikation och budskap utefter aspekter som vilketland, religion, ras eller social klass som den specifika konsumenten tillhörSociala faktorer tittar på de delar av konsumentens liv som påverkas av familj,referensgrupper samt status i samhället. Då de flesta människor eftersträvar att på 9
  • 10. något sätt passa in, påverkar ens omgivning ens beslut i väldigt hög grad. Ofta väljerkonsumenter produkter som kommunicerar dennes status utåt mot världenPersonliga faktorer är faktorer som ålder, kön, yrke, inkomst, personlighet ochlivsstil. Olika åldrar är attraherade av olika produkter och vill bemötas av olika slagskommunikationer, samma sak gäller för personer med olika inkomster, personlighetoch så vidare.Psykologiska faktorer är de faktorer som påverkar mest hur konsumenternauppfattar saker. Alla individer har olika behov och att dessa måste uppfyllas i ordningutefter vilka som är viktigast. I västerländska länder brukar marknadsförare se tillaspekter som konsumenternas självförtroende och behov av självförverkligande.Företag bör därför försöka att utbilda sina medarbetare efter dessa tidigare nämndafaktorer när de utvecklar den kommunikativa förmågan att sälja till en konsument.Den traditionella marknadsföringsmetoden att förklara för kunden ”vilka produkterde vill ha” har ersatts med en mer personlig inriktning genom att använda enbeteendeorienterad metod som bland annat fokuserar på kundanpassad övertalningoch belöningar för att de handlar hos företaget.Medarbetarens förmåga att ”rätta till fel".Olika typer av fel i företags leveranser kommer alltid att uppstå – helt felfelfrialeveranser (noll tolerans) måste betraktas som ett ouppnåeligt ideal. Exakt vad somär ett fel, i objektiv mening, är dock inte alltid självklart. Därför är det belysande attförst utgå från vad kunden uppfattar som fel.Kundupplevda fel kan delas in i tre övergripande kategorier;1. fel i leveranssystemet som inte härstammar från en viss medarbetare2. fel som följer efter kundens specifika önskemål om en skräddarsydd produkt3. ofullkomligheter som kan kopplas direkt till en viss medarbetare.Det som är avgörande för hur kunden upplever företagets ”felhantering” är dessförmåga att korrigera de problem som kan uppstå. Det är viktigt att alla medarbetarehar en insikt och förståelse av denna viktiga kundrelationshantering.Service är att ge kunden mervärdenNär du ger mer än vad som förväntas skapar du på en grund för fortsatt positivrelation med kunden. En självklarhet tycker du kanske, men hur ofta glömmer maninte bort det lilla extra som inte kostar mer än ett leende och en positiv kommentar.Du kan även genom aktivt lyssnande lösa problem som kunden inte själv har tagit tagi. Med en hög kompetens om de produkter och tjänster som företaget erbjuder kan du 10
  • 11. identifiera problemområden där du aktivt kan öppna för en diskussion och förslag tillolika lösningar.Dagens företag konkurrerar allt mindre direkt genom sina produkter. De mest effektivakonkurrensfördelarna ett företag har mot deras konkurrenter är hur de tar hand om sinakunder; dvs. medarbetarnas sätt att agera i det personliga kundmötet.Kundmötet börjar alltid med kommunikation. Professionell kommunikation resulteraralltid i ökad lönsamhet!Vad kan du och ditt företag göra för att skapa konkurrensfördelar idet personliga mötet"Framgång kommer inte till den som väntar - och den väntar inte på att någon ska komma till den " Citat från okändDe flesta av Sveriges företag betonar vikten av kundfokus och service som nyckelbegrepp förframgång på marknaden. Det gäller utvecklingen av gamla kunder såväl som nya. Kostnaden attskaffa nya kunder är dyrt. Det bekräftar även Strålfors som på sin webbsida säger så här ;"Att hitta nya kunder kostar mer än att behålla de befintliga – det är en gyllene regel inommarknadsföring av alla produkter och tjänster. Därför måste varje företag sätta upp sina egna måloch arbeta efter ett lojalitetsprogram där de egna specifika behoven värdesätts."Du kan på ett enkelt sätt komma igång genom att följa dessa 5 enkla råd1. Du måste känna till kundens köpprocess2. Ta reda på vilka förväntningar/önskemål kunden har på din vara eller tjänst3. Skapa en känsla av "att vara välkommen" som kund 11
  • 12. 4. Visa ett personligt engagemang för kunden "från första ögonblicket"5. Sätt dig själv i kundens situation i det aktuella mötestillfälletKonkurrensfördelen finns inte i kärnprodukten !Företag i dag är väl medvetna om att de produkter som erbjuds på marknaden är lätta att kopieraoch därmed försvinner det unika erbjudandet snabbt från säljarens argumentation med kunden.Utbudet av s.k. generiska produkter är stort och den globala marknaden innebär att priser ochprodukter aldrig befinner sig i ett statiskt tillstånd.Men det som är svårt att kopiera och behåller sin konkurrensfördel över lång tid är företagets ochdess personals förmåga att erbjuda personliga möten och service på en nivå över kundensförväntan.Personalen är en strategisk resurs – Använd och utveckla denDet finns nog inte en HR - avdelning eller personalansvarig chef som inte säger att”personalen är vår främsta resurs”. Det har även gått så långt så att många företaganser att personal och rekrytering av nya medarbetare är en strategisk fråga sombehandlas högt upp i företagets beslutshierarki.Vi har även under många år genomfört medarbetarsamtal. Samtalen är många gångeren föreskrift från företagsledning och skall genomföras minst två gånger perår. Medarbetarsamtalet anses på det sättet bli en viktig del av företagetsverksamhetsutveckling och ett redskap för att nå de mål företaget strävar mot.Genom samtalet har chefen möjlighet att fånga upp idéer som kan vara till nytta iarbetet. Så långt är allt gott och väl. Det finns en undersökning som slår fast att en avde största utmaningarna för chefer är att få personalen att ta ansvar och ställa krav.I många fall vill jag påstå att grunden till spänningar, missförstånd, konflikter mmuppstår skillnader i synen på de roller vi har i organisationen eller företaget. Det är isjälva verket inte ovanligt att företagets vision och strategier bara är förankrade i 12
  • 13. ledningsgruppen eller i företagets styrelse. Det innebär att företagets anställda intekänner igen sig i den funktion i företaget som de är en viktig del av.Av den anledningen kan önskemål och krav på utbildning och kompetenshöjandeåtgärder upplevas som naturliga från de anställda. Men det innebär inte attverksamheten i företaget får någon nytta eller positiv effekt av den önskade insatsen.Plötsligt är intressekonflikten ett faktum. Företaget och anställd har olika syn på vadoch vilka kompetenser och kvalitéer som är viktiga för företagets fortsattaverksamhet.Denna brist på samsyn, kan även leda till svårigheter att identifiera vilkakompetenser som saknas eller är nödvändiga som styrmedel för fortsatt framgång.Men när båda parter är överens om vilka ”nyckelkompetenser” som är nödvändigablir även inventering av de samma enklare att förmedla.Över tid har företaget rekryterat olika personer med varierande kunskap tillföretaget. Detta kan innebära att företaget har en stor spridning av nya och gamlakunskaper. Överdriven samordning och likriktning av insatser är inte ett effektivt sättatt arbeta. Nytänkande på detta område är ett måste för att ge anställda en bramotivation och därmed ökad lönsamhet för företaget.Konsekvensen av denna utveckling blir att utbildnings och utvecklingsprogram måsteindividanpassas. Förmågan att ta till sig förändringar och utbildningskrav måsteanpassas till de anställdas förutsättningar.Kartlägg dina och företagets behov av kompetensutvecklingDet är i detta ögonblick som företaget måste börja kartlägga vilka förutsättningar somgäller i organisationen. Viktiga frågeställningar som bör belysas och bli besvarade ärtill exempel:- Hur ser det arbetsrelaterade beteendet av kunde kund ut ?- Är aktuella och kommande befattningsprofiler tidsenliga eller behöver dessagenomlysas och förändras ?- Hur motsvarar nuvarande personal kraven från kundens förväntningar avseendebemötande och service ut ?- Hur är förmågan hos de anställda att ta till sig utbildningar ?När företaget kan svara på dessa frågor och följdfrågor som dyker upp under handsom analysen pågår, kan man lägga grunden för en effektiv intern utbildning av sinpersonal.Därmed kan man genomföra bra och verkningsfulla insatser som leder till attsamtliga i företaget blir involverade och utbildningsåtgärder som är förankrade iföretagets framtida behov och möter de strategiska krav som ökar företagetsslagkraft bra kundbemötande och insikter i betydelsen av att leverera service överförväntan . 13
  • 14. För mer information om kundmöten och service samt övriga frågor kring ämnet och innehållkontaktaStephan Philipsonwww.spmu.se 14

×