Your SlideShare is downloading. ×
0
Detta är målen med kursen Kunna redogöra och förstå grundläggande försäljningsteknikerKunna genomföra säljstrategisk pla...
FörsäljningsteknikVetenskap eller myt
Köpprocess - KonsumentKunden måste uppleva en skillnadmellan nuvarande tillstånd och önskattillstånd för att ett behov ska...
Våra behov av ”tillfredställelse skall           tillgodoses”  Ge exempel på situationer när ett företag kan befinna sig i...
Kunna redogöra och förstågrundläggande försäljningstekniker      Vad är försäljningstekniker
Vad är enkel försäljning ligger fokus på            egen produkt    Vid direktförsäljning finns olika slags metoder för at...
Ordet produkt innefattar både begreppet tjänst och vara. Ettförklarande exempel för att skilja mellan en vara och en tjäns...
Vad innebär dessa krav på din förmåga ?
Vad innebär dessa frågor för dig och  företaget ?  Konsekvenser och åtgärder för att  uppfylla kravspecifikationen?Debatte...
Vad är försäljningsteknik      Grund och principerer
Enkel eller Komplexförsäljningsteknik      Hur mäter man värdet av besöket ??F   Enkel försäljning            Komplex förs...
Strategin bakom mer framgångsrikaoch mindre framgångsrika beteende          inom försäljning  ”Konsten att planera en dial...
I begreppet”Komplex Försäljning ” ingår Hur fattar kunden beslut Hur kan jag få kontakt med rätt person ? Medveten om beho...
Komplex försäljning – Vad ärdet ?   Beslutet är omfattande och berör ofta fler personer             i företaget eller orga...
Vad är definitionen av en        köpprocessKöpprocess”Hur en konsument eller ett företagfattar sina köpbeslut och genomför...
Kundens ”inköps/förändringsprocess”              Genoförande            Förändrade              Utvärdering          förut...
5.Eventuella utvecklingsmöjligheter 4. Differentierat erbjudande  3.Vad kunden normalt förväntar sig         1.Kärnprodukt...
Kundens missnöjes pyramid          Lätt irritation- IB          (indirekt behov)                                    Jag är...
Framgångsrika säljstrategier ligger i förmågan att ställarätt frågor och låta kunden   utveckla sina behov och         fun...
Lokalisera och utveckla      kundens ”missnöje”  Kundens intresse att förändra blir störst närmissnöjet blir så starkt att...
Problem                             fördelarProblem                             fördelar      Hur allvarligt              ...
Strategien vid ”utveckla missnöje”  Genom att ställa ett antal frågor om nuvarande situation skall kunden utveckla sitt mi...
Kundens beslutsprocess i en ”komplex inköpssituation” Kundens beslutprocess är en 3 stegs modell             3 steg före b...
Hur fattar kunden ett   beslut under ett    kundsamtal ?”Att känna till kundens beslutsprocess är     en viktig kunskap fö...
Medveten om behov         II denna fas börjar kunden uppleva att man inte ä     helt nöjd med sin nuvarande situation .   ...
Hur kunden ”fattar” beslut Beslutsfas    Typiska              Tecken på att    Vanliga misstag               frågeställnin...
Utvärdera alternativKunden utvärderar vilka förutsättningar som finns för attförändra nuvarande situationI denna fas inven...
Signaler som är typiska när kunden är i    fasen ”utvärdera allternativ ”?”Beslutsfas”   Frågeställningar      Tecken på a...
Tveksamhet inför beslutI denna fas utvärderar kunden eventuella konsekvenser ochrisker med sitt beslut.Jämförelser med nuv...
Tveksamhet inför beslutBeslutsfas     Typiska                Tecken på       Vanliga misstag               frågeställninga...
De ”3 stadierna” är mest framträdande     när följande situation gäller• Beslutsfattandet sker över en längre tidsperiod• ...
ÖvningA. Du skall skriva ett antal frågor som kan vara lämpliga att   ställa till en kund för att få reda på så mycket som...
Hur når säljaren rätt     person?     Vem tar besluten ?
Inköpskanalen                         Användare av                         produkten eller                         tjänste...
Tre Centra      Tre beslutsstrategierIntressecentrumVilliga att lyssna positivtMissnöjescentrumMissnöjda med nuvarande s...
IntressecentrumIdentifiera personer som kan tänkas ha ett personligtintresse i din produkt eller tjänst.Lämpliga platser...
MissnöjescentrumStrategiska mål är att utveckla kundens behov och önskanom förändring .Avslöja missnöje och utveckla dett...
MaktcentrumFramgångsfaktorer vid möten med beslutsfattaren iMaktcentrumHar inte genomfört en effektiv kartläggning av för...
Strategier för fasen”Medveten om behov”Du har passerat intressecentrum och är     nu inne i ”Missnöjescentrum”
Strategiska mål förframgångsrik måluppfyllelse 1. Fokus på att avslöja missnöje. Utan detta behov    kommer det förmodlige...
Utveckla vilka missnöjen dessa två produktkonceptkan innebära för kunden /användaren av tjänstenpersontransport.         Ö...
Besöksmål och formuleringarEffektiva besöksmål – Skall vara Nedskrivna i förväg:Ange klart definierat syfte    Ex ”Jag sk...
Nu skall frågetyperna     fastställas           SPIN       Situationsfrågor        Problemfrågor       Inverkansfrågor    ...
Ett effektivt sätt att bygga upp                 en säljpresentation är;        1                                         ...
Att använda SPIN innebär           sälja lösningar till kunden          inte färdiga          produktegenskaperStephan Phi...
SPINN innebär att DuO Lägger grunden för att föreslå rätt lösning till  kunden.O Anpassa Dina argument & hjälp kunden med ...
Detta är normalt i säljsamtal          O Att säljaren talar för mycket          O Att säljaren inte frågar tillräckligt …....
Frågor skall leda till att……..       Kunden uppmuntras till att prata       Håller kunden intresserad       Men framför...
Säljaren ställer frågor                                       Kunden uttalar                                       Indirek...
Två typer av frågor !O Utforskande frågor som tar reda på köparens problem eller indirekta behovO Utvecklande frågor som l...
Nyckelbegrepp av kundens       Indirekta eller Specifika behov!       Ett behov kan vara från en känsla till fullt       ...
De fyra stegenO Situationsfråga    O få fram                       bakgrundsinformationO Problemfråga       O tar fram pro...
exempel på situationsfrågor ?O Vilken - Vad - Hur - När - Vilken .OBS ! Varje fråga måste ha ett syfte i det fortsatta sam...
exempel på ” problemfrågor”O hur upplever ni ...O kan det leda till vissa  svårigheter med ...O är ni helt nöjda med..O om...
exempel på inverkanfrågor Hur påverkar detta din nuvarande  situation ? skapar detta ytterligare problem vad betyder de...
exempel på ” nyttofrågor ” vilka fördelar skulle det ge om... vad skulle det betyda för dig om.... en effektivare lösni...
Syfte med ” nyttofrågor ”O När problemet är fullt utvecklat genom  inverkansfrågor, skall du förstärka önskan  om en lösni...
Dax att sälja produktenO Genom tidigare åtgärder i samtalet vet  Du;  O Vilken ” produkt typ” Du skall erbjuda  O Vilka eg...
Försäljningsteknik -Vetenskap eller en myt
Försäljningsteknik -Vetenskap eller en myt
Försäljningsteknik -Vetenskap eller en myt
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Försäljningsteknik -Vetenskap eller en myt

1,442

Published on

Bilder till föreläsning "Komplexförsäljning "

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,442
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
30
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Försäljningsteknik -Vetenskap eller en myt"

  1. 1. Detta är målen med kursen Kunna redogöra och förstå grundläggande försäljningsteknikerKunna genomföra säljstrategisk planeringKunna hantera försäljnings- och förhandlingsstrategier nödvändiga i rollensom exportförsäljareKunna kontextualisera sig själv i rollen som exportförsäljare genompersonlig utveckling och självkännedomKunna genomföra en marknadskommunikationsanpassning av en givenprodukt eller tjänst för aktuell exportmarknad
  2. 2. FörsäljningsteknikVetenskap eller myt
  3. 3. Köpprocess - KonsumentKunden måste uppleva en skillnadmellan nuvarande tillstånd och önskattillstånd för att ett behov ska uppstå Dahlén & Lange
  4. 4. Våra behov av ”tillfredställelse skall tillgodoses” Ge exempel på situationer när ett företag kan befinna sig i olika situationer där Maslows behovs trappa kan användas !
  5. 5. Kunna redogöra och förstågrundläggande försäljningstekniker Vad är försäljningstekniker
  6. 6. Vad är enkel försäljning ligger fokus på egen produkt Vid direktförsäljning finns olika slags metoder för att sälja in produkten eller tjänsten: EFI (Egenskap, Fördel, Innebörd) Visa att egenskaperna ger fördelar som kunden inser. ENA (Egenskap, Nytta, Accept) Visa att egenskaperna innebär en nytta som kunden håller med om ABC (Always Be Closing )står helt enkelt för att man aldrig ska ge upp på en kund, utan fortsätta att gå på avslut. Mervärdesaker man kan få på köpet vilket förhöjer värdet på tjänsten eller produkten utan att kunden behöver betala mer.
  7. 7. Ordet produkt innefattar både begreppet tjänst och vara. Ettförklarande exempel för att skilja mellan en vara och en tjänst är enkund som ska köpa en bil.Där kan kunden sparka på däcken, kontrollera att motorn fungeraroch provköra bilen. Ett sådant test går inte att utföra på en tjänst.En vara kan definieras som ett objekt, en apparat eller ett annat ting.Den primära skillnaden mellan varor och tjänster är dess påtaglighet.En vara är gripbar, den är ett fysiskt objekt som kan kännas, smakasoch ses innan ett köpbeslut tas.(Hoffman & Bateson, 1997)En vara är ett materiellt objekt som hjälper till att leverera en tjänst(Boyd & Walker, 1990).
  8. 8. Vad innebär dessa krav på din förmåga ?
  9. 9. Vad innebär dessa frågor för dig och företaget ? Konsekvenser och åtgärder för att uppfylla kravspecifikationen?Debattera i grupper och presentera på PPTde svar ni kommit fram till – Debatt igruppen ca 90 minuter
  10. 10. Vad är försäljningsteknik Grund och principerer
  11. 11. Enkel eller Komplexförsäljningsteknik Hur mäter man värdet av besöket ??F Enkel försäljning Komplex försäljningRA OrderMG ORDER EllerÅ Nytt beslutN som för affärenG vidareMIS Kontakten fortsätterS Ingen order Ingen Order utan order eller annanL åtgärd.Y ”Vi får tänka på sakenC och återkommer”KAD Ingen order
  12. 12. Strategin bakom mer framgångsrikaoch mindre framgångsrika beteende inom försäljning ”Konsten att planera en dialog ochskapa en bestående affärsrelation ökarnär fokus ligger på kunden och kundens behov och önskemål”
  13. 13. I begreppet”Komplex Försäljning ” ingår Hur fattar kunden beslut Hur kan jag få kontakt med rätt person ? Medveten om behov Kundens utvärderingsfas Hur kan jag påverka kundens ”beslutskriterier” ? Varför tvekar kunden inför beslutet ? Förhandling – Hur då Går det att upprätthålla en lång kundrelation ?
  14. 14. Komplex försäljning – Vad ärdet ? Beslutet är omfattande och berör ofta fler personer i företaget eller organisationen. Kriterier • Besluten tas under en relativt lång period • Det finns ofta fler konkurrerande alternativ • Beslutet kan vara förenade med ”risker” eller konsekvenser som påverkar fler personer i företaget /organisationen
  15. 15. Vad är definitionen av en köpprocessKöpprocess”Hur en konsument eller ett företagfattar sina köpbeslut och genomförsina köp. Ne.se”
  16. 16. Kundens ”inköps/förändringsprocess” Genoförande Förändrade Utvärdering förutsättningar Medveten om Beslut behov Tveksamhet Utvärdera Inför beslut Alternativ
  17. 17. 5.Eventuella utvecklingsmöjligheter 4. Differentierat erbjudande 3.Vad kunden normalt förväntar sig 1.Kärnprodukt 2.Vad skall produkten göra
  18. 18. Kundens missnöjes pyramid Lätt irritation- IB (indirekt behov) Jag är väldigt nöjd Lite förbättringar skulle kunna vara möjliga Mycket stark önskan och insikt Problemet är att förändra nuvarande situation väldigt alvarligt specifikt behov (SB) och kräver en omedelbar åtgärd
  19. 19. Framgångsrika säljstrategier ligger i förmågan att ställarätt frågor och låta kunden utveckla sina behov och funderingar .
  20. 20. Lokalisera och utveckla kundens ”missnöje” Kundens intresse att förändra blir störst närmissnöjet blir så starkt att beslutet om förändring är ofrånkomligt !
  21. 21. Problem fördelarProblem fördelar Hur allvarligt Priset för att upplever behovet förändra ? kunden är ? Så länge ”gungbrädan ” är i balans sker ingen försäljning
  22. 22. Strategien vid ”utveckla missnöje” Genom att ställa ett antal frågor om nuvarande situation skall kunden utveckla sitt missnöje att övergå till en stark önskan att förändra och gå vidare i sin beslutsprocess. Det är av största vikt att ”säljaren ” är väl förberedd och kan kundens /företagets situation på marknaden för att styra sina frågor så att de är väsentliga för kunden att svar på
  23. 23. Kundens beslutsprocess i en ”komplex inköpssituation” Kundens beslutprocess är en 3 stegs modell 3 steg före beslutet 1. Medveten om behov 2. Utvärdera alternativ 3. Tveksamhet inför beslut
  24. 24. Hur fattar kunden ett beslut under ett kundsamtal ?”Att känna till kundens beslutsprocess är en viktig kunskap för att planera ” Strategisk försäljning”
  25. 25. Medveten om behov II denna fas börjar kunden uppleva att man inte ä helt nöjd med sin nuvarande situation . Tecken på denna fas kan vara Kunden känner lätt irritation Inte lika effektiv Nya modeller Nya lösningarFrågan som nu uppstår leder kunden till nästa fas ”Behöver jag göra något åt denna situation ?”
  26. 26. Hur kunden ”fattar” beslut Beslutsfas Typiska Tecken på att Vanliga misstag frågeställningar denna fas är som ”säljaren” i denna fas som avslutad och kan göra kunden ställer nästa tar sin sig är början Medveten om - Har vi ett Kunden - Utvecklar behov problem ? accepterar att inte kundens - Hur allvarligt problemet behov är det motiverar en - Presenterar - Skall vi förändring en lösning på förändra ett för tidigt något ? stadium
  27. 27. Utvärdera alternativKunden utvärderar vilka förutsättningar som finns för attförändra nuvarande situationI denna fas inventerar och genomför kunden lämpliga”marknadsundersökningar ”för att hitta möjliga ochgenomförbara förändringar .
  28. 28. Signaler som är typiska när kunden är i fasen ”utvärdera allternativ ”?”Beslutsfas” Frågeställningar Tecken på att Undvik dessa i denna fas denna fas är misstag avslutadUtvärdera • Vilka kriterier Kunden har Underlåtenhetalternativ för beslut är kontroll på sin att kunden viktiga ? marknad och avslöja kundens • Vilken har själv valt beslutskriterier leverantör kan ut lämpliga Bristfälliga bäst tillgodose leverantörer försök att dessa påverka eller kriterier? förändra dessa förutsättningar
  29. 29. Tveksamhet inför beslutI denna fas utvärderar kunden eventuella konsekvenser ochrisker med sitt beslut.Jämförelser med nuvarande förhållande och behovet avförändring ställs mot varandra och kan göra kunden tveksam attgå vidare med sitt beslut att förändra.
  30. 30. Tveksamhet inför beslutBeslutsfas Typiska Tecken på Vanliga misstag frågeställningar att denna fas i denna fas i denna fas är avslutadTveksamhet Vilka risker kan Kunden tar Ignorera dessinför beslut detta medföra ? beslut att tveksamheter köpet skall Utöva Tänk om det inte genomföras påtryckningar för fungerar ? att köpet skall genomföras Kan vi lita på detta företaget och dess personal ?
  31. 31. De ”3 stadierna” är mest framträdande när följande situation gäller• Beslutsfattandet sker över en längre tidsperiod• Det finns fler allternativ att välja mellan• Beslutet är förenat med vissa ”risker” och påverkar fler personer /organisationer som kan ge upphov till omställningar eller andra konsekvenser
  32. 32. ÖvningA. Du skall skriva ett antal frågor som kan vara lämpliga att ställa till en kund för att få reda på så mycket som möjligt om kundens aktuella situation . Frågorna skall ge möjlighet att möta de tre olika stadierna. Medveten om behov - Utvärdera alternativ- Tveksamhet inför beslut .B. Diskutera i din grupp och motivera dina frågor samt jämförmed vilka frågor dina övriga gruppmedlemmar har formulerat.C. Formulera gemensamt ett antal frågor som samtliga äröverens som kan vara lämpliga att ställa för att få så mycketinformation som möjlig av kunden
  33. 33. Hur når säljaren rätt person? Vem tar besluten ?
  34. 34. Inköpskanalen Användare av produkten eller tjänsten och ”drabbas” av problemen Portvakten Påverkarna BeslutsfattarenHåller säljaren ute från företaget Gruppen eller individerKan vara en inköpsassisten som har befogenhet attsekreterare mm. ta beslut om inköp avHar ingen påverkan på besluten om vara eller tjänstprodukt eller tjänst
  35. 35. Tre Centra Tre beslutsstrategierIntressecentrumVilliga att lyssna positivtMissnöjescentrumMissnöjda med nuvarande situationMaktcentrumÄr bemyndigade att fatta beslut
  36. 36. IntressecentrumIdentifiera personer som kan tänkas ha ett personligtintresse i din produkt eller tjänst.Lämpliga platser för denna undersökning är mässoreller andra offentliga platser där DU kan ställa frågor avundersökande karaktär.Webbsidor och Social media samt allmänföretagsinformation i tidningar ,pressmedelande mmär en annan lämplig källa för denna kartläggningMÅLSÄTTNINGFå tillgång till information om företaget och dessprodukter
  37. 37. MissnöjescentrumStrategiska mål är att utveckla kundens behov och önskanom förändring .Avslöja missnöje och utveckla detta till en punkt därkunden önskar en förändringBygga en plattform för att få tillträde till personer imaktcentrum. Detta kan även ske via en ”sponsor” somsäljer in ditt budskap/erbjudande.
  38. 38. MaktcentrumFramgångsfaktorer vid möten med beslutsfattaren iMaktcentrumHar inte genomfört en effektiv kartläggning av företagets behovSaknar struktur och målsättning av aktuellt samtal vilket kaninnebära att ”köparen” tar kontroll över samtalet.Genomför mötet innan man har skapt en bra grund av”sponsorer” som står bakom aktuella erbjudanden .Målsättningen är för högt ställd och ger ett stressat intryck.Försöker ”sälja in för mycket” vilket kan skapa ett negativtförhandlingsklimat
  39. 39. Strategier för fasen”Medveten om behov”Du har passerat intressecentrum och är nu inne i ”Missnöjescentrum”
  40. 40. Strategiska mål förframgångsrik måluppfyllelse 1. Fokus på att avslöja missnöje. Utan detta behov kommer det förmodligen inte att bli en affär 2. Fokusera på att utveckla missnöjet så det blir förstärkt till en önskan från kunden att åtgärda eller förändra 3. Kanalisera till områden/personer (sponsorer) där du vet att ditt erbjudande ger bästa effekt .
  41. 41. Utveckla vilka missnöjen dessa två produktkonceptkan innebära för kunden /användaren av tjänstenpersontransport. Övningen för detta grupparbete beräknas till ca 30 minuter. Presentera en lista med tänkbara ”missnöjesområden och konsekvenser
  42. 42. Besöksmål och formuleringarEffektiva besöksmål – Skall vara Nedskrivna i förväg:Ange klart definierat syfte Ex ”Jag skall ta reda på vilka personer som berörs av nuvarande … Föra försäljningen framåt i en i förväg bestämd riktning Ex . Vid nästa besök skall personal som är berörda av nuvarande produktkoncept medverka vid mötet
  43. 43. Nu skall frågetyperna fastställas SPIN Situationsfrågor Problemfrågor Inverkansfrågor Nyttofrågor
  44. 44. Ett effektivt sätt att bygga upp en säljpresentation är; 1 2 Säljaren ställer frågor och Kunden uttalar Indirekt behov lyssnar 3 4 5Säljaren ställer frågorFör att utveckla specifika behov Säljaren påvisar Kunden uttalar Specifika Egenskaper , behov Fördelar & Betydelser Stephan Philipson Marknadsutveckling 47
  45. 45. Att använda SPIN innebär sälja lösningar till kunden inte färdiga produktegenskaperStephan Philipson Marknadsutveckling 48
  46. 46. SPINN innebär att DuO Lägger grunden för att föreslå rätt lösning till kunden.O Anpassa Dina argument & hjälp kunden med sina beslut.
  47. 47. Detta är normalt i säljsamtal O Att säljaren talar för mycket O Att säljaren inte frågar tillräckligt ….  Studier visar att i lyckade säljsamtal (Huthwait studier) O Talar kunden mer än säljaren O Söker säljaren mer information än ger informationStephan Philipson Marknadsutveckling 50
  48. 48. Frågor skall leda till att……..  Kunden uppmuntras till att prata  Håller kunden intresserad  Men framför allt O Identifierar och utvecklar kundens behovStephan Philipson Marknadsutveckling 51
  49. 49. Säljaren ställer frågor Kunden uttalar Indirekt behov Säljaren presenterar Fördelarna med sin tjänst Produkt Minskade möjligheter att Sälja!Stephan Philipson Marknadsutveckling 52
  50. 50. Två typer av frågor !O Utforskande frågor som tar reda på köparens problem eller indirekta behovO Utvecklande frågor som leder till kundens specifika problem
  51. 51. Nyckelbegrepp av kundens Indirekta eller Specifika behov!  Ett behov kan vara från en känsla till fullt utvecklade önskemål och krav! INDIREKTA Specifika BEHOV eller BehovUttalade från kundenom otillfredsställelse Uttalade krav och Önskemål från kundenStephan Philipson Marknadsutveckling 54
  52. 52. De fyra stegenO Situationsfråga O få fram bakgrundsinformationO Problemfråga O tar fram problem eller missnöjeO Inverkan fråga O bygger upp problemets omfattning O bygger upp önskan attO Nyttofråga bli av med problemet eller missnöjet
  53. 53. exempel på situationsfrågor ?O Vilken - Vad - Hur - När - Vilken .OBS ! Varje fråga måste ha ett syfte i det fortsatta samtalet. Skall minska risken att gå på ”grund”
  54. 54. exempel på ” problemfrågor”O hur upplever ni ...O kan det leda till vissa svårigheter med ...O är ni helt nöjda med..O om du kunde ändra på något , vad skulle det vara ... Skall avslöja indirekta behov !
  55. 55. exempel på inverkanfrågor Hur påverkar detta din nuvarande situation ? skapar detta ytterligare problem vad betyder det för er just nu ? ökar det era kostnader ? skall öka kundens insikt om problemets omfattning
  56. 56. exempel på ” nyttofrågor ” vilka fördelar skulle det ge om... vad skulle det betyda för dig om.... en effektivare lösning av problemet vad kan det betyda för diglösningsorienterade , glada frågor.Skapa ett specifikt behov !
  57. 57. Syfte med ” nyttofrågor ”O När problemet är fullt utvecklat genom inverkansfrågor, skall du förstärka önskan om en lösning med hjälp av nyttofrågor .O Syfte med Nyttofrågan är att O utveckla och utvidga kundens problem O visa på problem som din produkt kan lösaO Leder till ett Specifikt behov om lösning
  58. 58. Dax att sälja produktenO Genom tidigare åtgärder i samtalet vet Du; O Vilken ” produkt typ” Du skall erbjuda O Vilka egenskaper Du skall föra fram O Beskriva egenskaperna av produkten så att de stämmer med kundens förväntningar
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×