Satisfacción no es fidelización - SPMEI

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Presentación realizada el 7 de septiembre en el 3er Congreso de Marketing para Emprendedores, organizado por la Sociedad Peruana de Marketing Estratégico e Interactivo SPMEI. Ponencia realizada por el Mg. Juan Francisco Navarro, miembro de la SPMEI y Director Ejecutivo de Focus Internacional

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Satisfacción no es fidelización - SPMEI

  1. 1. !!!PENSAR ANTES DE HACER!!! “EN EL CAMPO DE BATALLA MI MEJOR ALIADO ES DIOS, PORQUE NO HAY ENEMIGO MAS DÉBIL, VULNERABLE E ILUSO QUE EL QUE SE HA ENCONMENDADO A ÉL PARA QUE LO PROTEJA Napoleón Bonaparte 1797
  2. 2. ES UN CLIENTE SATISFECHO ES UN CLIENTE FIEL? Juan Francisco Navarro Cornejo • Director Ejecutivo Focus Escuela Internacional de Gestión y Liderazgo • Profesor UPC, ISIL, USIL e IPAE • Magister en Marketing: ESAN • Master en Negocios: La Salle, España • Miembro SPMEI
  3. 3. Redefiniendo el Marketing
  4. 4. MARKETING: Definición de Kotler El buen marketing hace que la venta se de sola Es el análisis, planeamiento, implementación y control de programas cuidadosamente hechos para realizar intercambios voluntarios de VALORES con el segmento objetivo. El propósito de este intercambio es lograr los objetivos organizacionales. Lo importante es diseñar la oferta de la organización en función a las necesidades y DESEOS del publico objetivo. Para esto se usan las herramientas de Precios, Promoción (Comunicación), Plaza (Distribución) para informar, motivar y servir al segmento objetivo
  5. 5. Theodore Levitt “la relación entre un comprador y un vendedor raramente termina cuando se realiza una venta. En una creciente proporción de transacciones, la relación se intensifica luego de la venta… la venta solo consuma el noviazgo, luego comienza el matrimonio y que el matrimonio sea bueno depende de lo bien que se administra la relación COMO SE DA EL NOVIAZGO / MATRIMONIO CON SUS CLIENTES?
  6. 6. QUE HAY MAS ALLÁ DE CAPTAR CLIENTES?
  7. 7. Lealtad y Retención de Clientes Existen únicamente dos fuentes de ventaja competitiva: •La capacidad de aprender sobre nuestros clientes más rápido que nuestros competidores y •La capacidad de convertir ese conocimiento en acciones, más rápido que nuestros competidores. Jack Welch (1989) QUE APRENDE TU EMPRESA SOBRE SUS CLIENTES ? COMO?
  8. 8. ¿QUE ES LEALTAD?
  9. 9. Errores comunes Ventajas para clientes nuevos que no se les da a los antiguos: – Revistas: mayores descuentos en suscripción – Bancos: regalos para los que van a abrir una cuenta – Telefonía: paquetes especiales para clientes nuevos – Clínicas: regalos y chequeos para nuevos clientes
  10. 10. Como una florería puede DESARROLLAR UNA RELACION CON SUS CLIENTES?
  11. 11. Como un dentista puede DESARROLLAR UNA RELACION CON SUS CLIENTES?
  12. 12. REQUISITO FUNDAMENTAL PARA DESARROLLAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION ! TENER A LOS CLIENTES SATISFECHOS!
  13. 13. ¿Se les debería tratar a todos igual? ¡NO! Tratar a clientes distintos de distinta manera QUIENES SON TUS CLIENTES DE MAS VALOR?
  14. 14. Personalización aplicada: Estrategia de Fidelización Que valor personalizado se puede generar para los clientes de una clínica? TALLER: Estrategia de Marketing Relacional para una clínica, identificar, diferenciar, interactuar y personalizar.
  15. 15. Mkt de masas Mkt personalizado •Cliente promedio •Anonimato del cliente •Producto estándar •Producción masiva •Distribución masiva •Publicidad masiva •Promoción masiva •Mensaje en un solo sentido •Economías de escala •Participación de mercado •Todos los clientes •Atracción del cliente •Cliente individual •Perfil del cliente •Oferta de mkt personalizada •Producción personalizada •Distribución individualizada •Mensaje individualizado •Incentivos individualizados •Mensajes en dos sentidos •Economías de alcance •Participación del cliente •Clientes rentables •Retención del cliente
  16. 16. Estimado Sr. González: El próximo mes su hijo Matías va a cumplir 3 anos !felicitaciones! Y recuerde que también debe reforzar la dosis de la vacuna tetravalente. Mas información; conteste a este mail
  17. 17. Maison de Sante: Claudia este mes te toca tu PAPANICOLAU. Separar cita? SMS
  18. 18. Jueves de Clínica Sede Chorrillos, 9.00 pm Oscar: Invitación a Charla: Comida Sana para Diabéticos MAILING
  19. 19. Llamada telefónica para vacuna neumonía a persona de la tercera edad
  20. 20. Beneficios “No Médicos” vinculados al bienestar y estilo de vida sano: PERSONALIZADOS
  21. 21. El Modelo Peppers y Rogers
  22. 22. ¿Cómo implantar el Marketing de Relaciones? Modelo PEPPERS and ROGERS: 1. Identificar 2. Diferenciar 3. Interactuar 4. Personalizar
  23. 23. Marketing Relacional; proceso de recolectar información que incremente el entendimiento de cómo administrar las relaciones de la organización con sus clientes. (Zigmund, 2004) Identificar
  24. 24. Diferenciar No todos los clientes son iguales Y no todos los clientes tienen el mismo valor
  25. 25. Interactuar Comunicar información de interés para el cliente y estar preparados para responder. No es comunicar con el objetivo principal de vender.
  26. 26. Personalizar Hacer configuraciones personalizadas de beneficios, productos o servicios para clientes específicos. Solo cuando el cliente percibe que esta recibiendo algo para el y “tal como lo desea” es cuando se le otorga: VERDADERO VALOR
  27. 27. Mkt Relacional permite pasar DE A Fiabilidad “Nunca estoy seguro si el servicio que me prestarán será el mismo; parece que todo depende del empleado que me atienda.” “Debido a que me conocen en el más mínimo detalle, saben perfectamente lo que necesito y cómo lo necesito, sea quien sea que me atienda.” Capacidad de respuesta “Cada vez que voy o llamo a esa empresa sé que tengo que perder una media hora hasta que me atiendan.” No sé cómo lo hacen, pero a veces, incluso, se adelantan a mis necesidades.” Accesibilidad “Fui atendido por cuatro personas antes de llegar donde alguien que me diera la respuesta. Además, tienen un horario demasiado incómodo para mi.”“Mis peticiones se atienden en el acto no importa con quien hable de primero y tengo acceso a la empresa 24/7 por múltiples canales; utilizo el que me resulte más cómodo.” “Mis peticiones se atienden en el acto no importa con quien hable de primero y tengo acceso a la empresa 24/7 por múltiples canales; utilizo el que me resulte más cómodo.” CONCLUSIONES: EN MKT RELACIONAL PERMITE:
  28. 28. Mkt Relacional permite pasar DE A Profesionalidad “Cada vez que hablo con alguien en esa empresa tengo una respuesta distinta.” “Tengo un único punto de contacto para todas mis necesidades.” Credibilidad “Si pido información sobre una transacción anterior, se vuelven un verdadero lío para encontrarla; siempre tengo dudas sobre la forma como registran mis transacciones.” “Cada vez que pido información sobre una transacción anterior, la tienen a disposición de inmediato, perfectamente registrada.” Conocimiento y comprensión del cliente “Tengo que dar cien explicaciones antes de que comprendan lo que quiero.” “Saben quien soy cada vez que llamo. Comprenden mis necesidades. Resultados Estoy hasta la coronilla! Apenas encuentre otro proveedor más o menos fiable, me cambio.” “Estoy realmente satisfecho con esta empresa. No creo que haya otra mejor. ¡Ni me hablen de cambiar!

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