Crisis PR op Facebook

1,674 views
1,621 views

Published on

Presentatie (voor SWOCC, (13 sept. 2011) over een onderzoek naar verschillende typen crisis reacties op een branded Facebook.

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,674
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
550
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Crisis PR op Facebook

  1. 1. Crisis PR op Facebook E xperimenteren met crisis reacties in sociale media Peter Kerkhof (VU Amsterdam /UvA) Dionne Beugels (VU Amsterdam ) Sonja Utz (VU Amsterdam ) Camiel Beukeboom (VU Amsterdam)
  2. 2. PR rampen in sociale media <ul><li>Enkele klassiekers: </li></ul><ul><ul><li>Dell Hell </li></ul></ul><ul><ul><li>Domino’s pizza </li></ul></ul><ul><ul><li>United breaks guitars </li></ul></ul><ul><ul><li>Nestle & Greenpeace </li></ul></ul>
  3. 3. De H&M case
  4. 9. Commentaren van bloggers <ul><li>Reactie H&M duurde te lang </li></ul><ul><li>H&M praat met journalisten, niet met fans </li></ul><ul><li>Communicatie was gestandaardiseerd </li></ul><ul><li>Tone of voice was te corporate </li></ul><ul><li>Er werden geen verontschuldigingen aangeboden </li></ul>
  5. 10. Doel van het onderzoek <ul><li>Toetsen of…. </li></ul><ul><ul><li>een meer menselijke (vs. en corporate) reactie het beter had gedaan </li></ul></ul><ul><ul><li>excuses (vs. een ontkenning) het beter hadden gedaan </li></ul></ul>
  6. 11. Doel van het onderzoek <ul><li>Persoonlijke vs. corporate tone of voice </li></ul><ul><ul><ul><li>Als menselijk gezien worden verklaart de persuasieve effecten van verhalen in blogs ( Yang & Lim, 2009; Van Laer & De Ruyter, 2010) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Als menselijk gezien worden hangt samen met vertrouwen (Kelleher, 2009) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Een uitnodigende toon verhoogt engagement ( Yang, Kang & Johnson, 2010) </li></ul></ul></ul>
  7. 12. Opzet van het onderzoek <ul><li>2 (persoonlijk vs. corporate) x 2 (ontkenning vs. excuses) </li></ul><ul><li>Deelnemers lezen het H&M nieuwsbericht (nu.nl), gevolgd door een van vier reacties </li></ul><ul><li>Online experiment, 125 deelnemers, vooral studenten, gem. 27 jaar, 76% vrouw </li></ul>
  8. 13. Opzet van het onderzoek
  9. 14. Opzet van het onderzoek
  10. 15. Ontkenning vs. excuses
  11. 16. Persoonlijk vs. corporate
  12. 17. Persoonlijk vs. corporate % negatieve gedachten
  13. 18. Conclusie <ul><li>Excuses hebben voor- en nadelen </li></ul><ul><ul><ul><li>+ verantwoordelijk </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>+ geloofwaardig </li></ul></ul></ul><ul><li>Persoonlijk werkt beter </li></ul><ul><ul><ul><li>+ ervaren klant commitment </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>+ menselijker </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>- negatieve gedachten </li></ul></ul></ul><ul><li>Sociale media gaat om conversaties! </li></ul>

×