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Les Francais et les plateformes communautaires de marques

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Le discours sur l’entreprise 2.0 est volontiers prophétique. L’internaute serait un nouveau consommateur citoyen, avide d’expression en réseau, que l’on pourrait mobiliser, appeler à la participation, …

Le discours sur l’entreprise 2.0 est volontiers prophétique. L’internaute serait un nouveau consommateur citoyen, avide d’expression en réseau, que l’on pourrait mobiliser, appeler à la participation, à la co-création.

Et dans la réalité ?

Où en sont les Français ? Que font-ils quand ils s’expriment en ligne, à l’égard des entreprises ? Se rendent-ils sur les plate-formes proposées par les marques ? Sont-ils prêts à participer ? A quelles conditions ? Nous sommes allés les interroger avec OpinionWay;

Résultat : Les Français boudent les plateformes communautaires de marques.

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  • Intéressant,
    Une fois de plus, on constate que dans les business BtoC ou BtoBtoC, la maturité des utilisateurs (les C..) est plus forte que celle des entreprises (les B..) . Planetinnov accompagne les entreprises sur ces démarches, et constate la même chose
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  • 1. Les Français et les plateformes communautaires de marques Synthèse des résultats Septembre 2009 – Janvier 2010
  • 2. Les Français et les plateformes communautaires de marques •  01 Des résistances identifiées •  02 Une adhésion de principe •  03 Une pratique à (ré)inventer •  04 Méthodologie 2 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
  • 3. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : Une pratique marginale   Seuls 17% des français se sont Vous êtes vous déjà exprimé à déjà exprimés en ligne à propos propos d'une entreprise sur d’une entreprise internet? Oui, sur un espace   7% ont déjà participé sur une proposé par 7% l'entreprise plateforme de marque 10% Oui, sur un autre espace Non 83% NSP 3 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
  • 4. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : Une méconnaissance de l’existence des dispositifs Savez-vous qu’il existe des dispositifs   Seuls 19% des français connaissent de participation sur Internet, proposés par les entreprises elles-mêmes ? l’existence des « plateformes communautaires  de marque » Oui 17% 33% Non 50% NSP Base : personnes s'étant déjà exprimées à propos 4 Spintank-Livre Blanc – Février 2010 d'une entreprise sur Internet
  • 5. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : Un manque de visibilité des dispositifs Comment avez-vous eu connaissance   Un manque de centralité dans la de ce dispositif ? stratégie de communication globale Email   Une faible autonomie des dispositifs (pas de viralité propre) 6% Publicité difusée en 12% ligne   Une importance de la communication Ami, bouche traditionnelle 44% à oreille 14% Moteur de recherche Médias classiques 23% NSP Base: personnes s'étant déjà exprimées à propos d'une entreprise sur Internet 5 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
  • 6. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : La critique comme motif principal de participation Qu'est-ce qui a motivé votre participation ?   L’insatisfaction est un motif de 40% 38% Exprimer une insatisfaction ou une critique vis-à-vis de participation pour 38% des l’entreprise internautes participants 35% Manifester votre intérêt pour l’activité de l’entreprise   Il existe un petit public de 30% passionnés mobilisables Rechercher de l’information 25%   La motivation communautaire Partager de l’expérience (partage, rencontre) n’est pas le 20% 18% 18% premier moteur de la 17% participation 15% Contribuer à un débat qui vous concerne ou vous intéresse particulièrement   La curiosité et la nouveauté ne 10% NSP sont pas des motifs de 6% participation 5% 2% Expérimenter une pratique 1% nouvelle qui a retenu votre 0% attention Base : personnes qui se s’étant exprimées à propos d’une 6 Spintank-Livre Blanc – Février 2010 entreprise sur Internet
  • 7. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : Une expérience globalement satisfaisante   70% des utilisateurs de Quel jugement portez-vous sur cette plateformes participatives sont expérience ? satisfaits de l’expérience Très satisfaisant   Un outil perçu comme pouvant 5%4% 20% Assez enrichir / améliorer la relation avec satisfaisant l’entreprise 21% Assez peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant 50% NSP Base : Personnes qui se sont déjà exprimées à propos d’une entreprise sur 7 Spintank-Livre Blanc – Février 2010 Internet
  • 8. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : Prédominance de l’attitude consumériste Sur quel sujet vous êtes-vous exprimé   Le citoyen critique s’efface derrière la dernière fois que vous l’avez fait ? l’expression du consommateur Les produits ou services de   70% des expressions concernent les l'entreprise produits, services ou la relation client 0% Le SAV/ Le service client 1% 11% Stratégie générale de l'entreprise 41% 12% Les pratiques des entreprises en matière sociale et environnementale Les activités financières des entreprises (bourse/finance) Autre 29% NSP Base : personnes s'étant déjà exprimées à propos d'une entreprise sur Internet 8 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
  • 9. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : Une attitude d’ouverture, pour obtenir des bénéfices concrets   L’exigence d'une information Qu'est-ce qui vous inciterait à participer sur des précise et personnalisée sites internet participatifs proposés par les marques ? Avoir accès à des réponses précises /   La logique transactionnelle : la 60% spécifiques / expertes participation contre une 51% 50% compensation 50% Recevoir une compensation sous forme de cadeaux, bons d'achats, avantage...   L’espoir de la réponse de Obtenir un retour / une réponse qualifiée de la part de l'entreprise 40% l’entreprise 36% Partager vos bonnes idées 29% 30% Rencontrer et partager avec d'autres 21% utilisateurs autour d'une pratique 20% 15% Peser sur la conduite de l'entreprise (environnement, responsabilité sociale) 10% 4% NSP 0% 9 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
  • 10. 01 02 03 04 Les Français et les plateformes communautaires de marques : une Pratique à (ré)inventer Augmenter la notoriété et l’utilité perçue des dispositifs   Peu de participants (7%) mais…   … un a priori favorable (50%)   Une utilité et un bénéfice d’usage à démontrer Repenser l’offre de dialogue pour mieux toucher les Français   Faire connaitre et communiquer   Identifier les besoins réels de ses publics   Définir son univers de concurrence   Réaliser la promesse d'interaction avec la marque 10 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
  • 11. 01 02 03 04 Méthodologie de l’étude   Étude réalisée auprès d’un échantillon de 1007 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.   L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.   Mode d’interrogation : L’échantillon a été interrogé en ligne sur système Cawi (Computer Assisted Web Interview).   Dates de terrain : les interviews ont été réalisées entre septembre 2009 et janvier 2010.   OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants. 11 Spintank-Livre Blanc – Février 2010
  • 12. Rendez-vous le 9 mars 2010 pour la sortie du Livre Blanc : « Plateformes communautaires de marques et stratégies de communication en ligne » Contacts Justin Poncet – Tél. : 01 43 14 31 17 – Email : justin@spintank.fr Julian Dufoulon – Tél. : 01 43 14 39 33 – Email : julian@spintank.fr Philipe Alberola – Tél. : 01 78 94 89 98 – Email : palberola@opinion-way.com www.spintank.fr www.opinion-way.com 12 Spintank-Livre Blanc – Février 2010

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