Fraudes Contra o Consumidor

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  • 1. FRAUDES contra o consumidor Março 2014
  • 2. Mais da metade dos brasileiros (54%) admite que foi vítima de algum tipo de fraude nos últimos 12 meses, na qual foi enganado e teve algum prejuízo financeiro: Pesquisa do SPC Brasil revela que 54% dos brasileiros já foram vítimas de fraudes; propaganda enganosa lidera lista. Propaganda enganosa 31% Serviço diferente do contratado 21% Problemas c/ “garantias” 12% Consumo combustível adulterado 10% 2
  • 3. Os dados constam da mais recente pesquisa realizada pelo SPC Brasil, que teve como principais objetivos: • Levantar o índice de pessoas vítimas de fraudes; • Caracterizar as vítimas e as não-vítimas; • Identificar os tipos de fraudes que mais ocorrem no país; • E revelar as mudanças de comportamento das pessoas diante do problema. O estudo foi realizado com moradores das 27 capitais brasileiras, com idade igual ou acima a 18 anos, de ambos os sexos, de todas as classes econômicas e que possuem renda própria. Foram entrevistadas “vítimas” e também “não vítimas” de fraudes. A amostra abrangeu 665 casos, gerando uma margem de erro, no geral, de 3,8 pontos percentuais para um intervalo de confiança de 95%. Os dados foram coletados entre os dias 11 e 13 de fevereiro de 2014. Classificação dos entrevistados A pesquisa estabeleceu alguns critérios para classificar os entrevistados. Ela dividiu a amostra em dois tipos: vítima e não vítima de fraudes: • Vítima: entrevistados que, nos últimos 12 meses, foram vítimas de pelo menos um dos 19 tipos de fraudes consideradas pelo estudo; • Não vítima: entrevistados que não foram vítimas, nos últimos 12 meses, dos 19 tipos de fraudes consideradas peloestudo.Taispessoas,noentanto, podem ter sido vítimas há mais de 12 meses. 69% 25% entendem que foram vítimas de fraude por culpa (total ou parcial) da má fé ou “esperteza” da empresa julgam-se os principais culpados pela fraude 3
  • 4. Correspondem aos entrevistados que apresentaram um comportamento de risco em muitas das situações investigadas pelo estudo. Foram considerados aqueles que enfrentaram cinco ou mais situações perigosas no período. Corrrespondem aos entrevistados que apresentaram um comportamento conservador na maioria das situações de risco investigadas pelo estudo. Foram considerados aqueles que enfrentaram/vivenciaram entre zero e duas situações perigosas nos últimos doze meses. Correspondem aos entrevistados que apresentaram um comportamento de risco em algumas situações investigadas pelo estudo. Foram considerados aqueles que passaram por três ou quatro situações perigosas no período. Baixo Risco Médio Risco Alto Risco Segmentação comportamental Com base nas respostas, o estudo estabeleceu uma segmentação comportamental dos entrevistados. Para isso, foram simuladas 19 situações nas quais os respondentes poderiam ficar expostos a riscos, dependendo da atitude adotada. Foi feita uma escala do total desses possíveis comportamentos de riscos e, posteriormente, foi definido um corte que estratificou os entrevistados entre: 4
  • 5. • Propaganda enganosa; • Divergência entre um serviço contratado e suas características de fato; • Consumo de combustível adulterado; • Falsa garantia; • Serviço de buffet (diferente ao contratado ou inexistente); • Pirâmide financeira • Pacote de viagem (diferente ao contratado ou inexistente); • Empréstimo com características diferentes ao contratado; • Clonagem de cartão de crédito; • Compra de produto falso; • Clonagem de cartão de débito; • Compra de falsa premiação (SMS/ ligações); • Clonagem de dados bancários ou senhas por meio de vírus; • Uso de documentos por terceiros para compras ou empréstimos; • Contratação de empresa para limpar o nome; • Clonagem de cheques; • Golpe do INSS (pagamento a alguém para conseguir um benefício sem ter o direito); • Roubo de dados pessoais/ bancários (abordagem na rua); • Compra de falso bilhete premiado (abordagem na rua). As situações de fraude simuladas pela pesquisa foram as seguintes: 5
  • 6. SEGMENTAÇÃO COMPORTAMENTAL Os entrevistados foram agrupados de acordo com a predisposição a correr riscos em diversas esferas do cotidiano. A maioria se divide entre “Médio Risco” e “Alto Risco”, o que pode indicar que a cultura nacional não estimula condutas muito cuidadosas. SEGMENTAÇÃO COMPORTAMENTAL: Os entrevistados foram agrupados de acordo com a predisposição a correr riscos em diversas esferas do cotidiano. A maioria se divide entre “Médio Risco” e “Alto Risco” indicando que a cultura nacional não estimula condutas muito cuidadosas. Baixo risco 17% Médio risco 40% Alto risco 43% 51% 52% 49% 50% 49% 48% 51% 50% GERAL Baixo risco Médio risco Alto risco Masculino Feminino 15% 16% 14% 16% 31% 31% 29% 33% 33% 37% 35% 29% 16% 14% 17% 16% 5% 2% 5% 6% GERAL Baixo risco Médio risco Alto risco De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 49 anos De 50 a 65 anos Mais de 65 anos BASE Geral Baixo risco Médio risco Alto risco 665 112 266 287 Sexo Faixa Etária EGMENTAÇÃO COMPORTAMENTAL: Os entrevistados foram agrupados e acordo com a predisposição a correr riscos em diversas esferas do cotidiano. A aioria se divide entre “Médio Risco” e “Alto Risco” indicando que a cultura nacional ão estimula condutas muito cuidadosas. Baixo risco 17% Médio risco 40% Alto risco 43% 51% 52% 49% 50% 49% 48% 51% 50% GERAL Baixo risco Médio risco Alto risco Masculino Feminino 15% 16% 14% 16% 31% 31% 29% 33% 33% 37% 35% 29% 16% 14% 17% 16% 5% 2% 5% 6% GERAL Baixo risco Médio risco Alto risco De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 49 anos De 50 a 65 anos Mais de 65 anos BASE Geral Baixo risco Médio risco Alto risco 665 112 266 287 Sexo Faixa Etária A maioria dos entrevistados divide-se entre o “alto risco” (43%) e o “médio risco” (40%) em relação à predisposição a sofrer algum tipo de fraude nas mais diversas situações do seu cotidiano. Apenas 17% foram classificados como “baixo risco”. Isso pode sugerir que a cultura brasileira e os costumes de vida das pessoas não estimulam condutas muito cuidadosas. Segundo essa classificação, mais de oito em cada dez brasileiros estão sujeitos a alto ou médio risco de fraude. Principais resultados Como será visto ao longo da análise dos resultados, o “maior risco” de sofrer fraudes está muito mais relacionado ao tipo de comportamento dos entrevistados do que à classe social, à escolaridade e ao fato de já terem sido ou não vítima de fraudes. Osdadosdapesquisa apresentamumaevidência nessa direção: no geral, 28% dos entrevistados afirmam que não foram vítimas de fraude nos últimos 12 meses, contra 72% que admitem ter sido. Ressalta-se que essa resposta está relacionada à percepção do entrevistado. Vale ressaltar que nem sempre os respondentes consideram como fraude todos os comportamentos classificados como fraudulentos pela pesquisa. 6
  • 7. Indagadas sobre quantas vezes foram vítimas, nos últimos 12 meses, de algum dos 19 tipos de fraude investigados pelo SPC, 25% disseram que sofreram um tipo de fraude; 14% dois tipos; e 15% responderam “três ou mais” modalidades. No total, 54% dos entrevistados foram vítimas de pelo menos um tipo de fraude nos últimos 12 meses. Este número representa mais de 5,6 milhões de vítimas, se consideramos pessoas que tem idade superior a 18 anos, com acesso à internet, que possuem renda própria e que residem nas capitais do país (características necessárias para responder a pesquisa), sendo provavelmente muito superior se considerarmos também as cidades do interior. A margem de erro da pesquisa corresponde a 3,8%. O quadro a seguir apresenta a relação das fraudes mais ocorridas nos últimos doze meses. Em primeiro lugar na lista está o item “propaganda enganosa”, com 31%. Isso quer dizer que, a cada 100 entrevistados, 31 disseram que foram vítimas desse tipo de procedimento, contra 69 que disseram que não. A principal lembrança dos entrevistados em relação à propaganda enganosa está relacionada ao fato de ter decidido comprar um produto com base na propaganda mas, ao chegar na loja (ou ao site de venda), as informações eram diferentes – em relação a preço (66%), características do produto ou serviço (46%) e formas de pagamento (18%). Os segmentos mais citados que praticam a propagandaenganosaforamtelefoniacelular(44%), TVacaboouporassinatura(35%),eletrodomésticos (21%), telefonia fixa (21%) e eletrônicos, como celulares e máquinas digital (19%). Em termos de veículos que divulgam a propaganda enganosa, a liderança ficou com internet (50%) e TV (43%). 7
  • 8. VOCÊ FOI VÍTIMA DE ALGUMA FRAUDE? 62% das pessoas vítimas de, pelo menos, uma das fraudes exploradas pela pesquisa nos últimos 12 meses disseram que nunca foram vítimas. VOCÊ FOI VÍTIMA DE ALGUMA FRAUDE?: 62% das pessoas vítimas de, pelo menos, uma das fraudes exploradas pela pesquisa nos últimos 12 meses disseram que nunca foram vítimas. Resposta Única (RU) 28% 38% 17% 27% 28% 29% 31% 27% 29% 27% 30% 72% 62% 83% 73% 72% 71% 69% 73% 71% 73% 70% GERAL Vítima Não vítima Baixo risco Médio risco Alto risco Classe A/B Classe C/D/E Até 2º grau incompleto 2º grau comp a superior incomp Superior completo ou mais Sim Não BASE Geral Vítima Não vítima Baixo risco Médio risco Alto risco CLASSE AB CLASSE CDE Até 2º grau incompleto 2º grau completo a superior incompleto Superior completo ou mais 665 360 305 112 266 287 228 437 89 349 227 Segmentação Comportamental Escolaridade Geral Vítima x Não Vítima (12 meses) Classe Em segundo lugar na lista de fraudes mais comuns do quadro abaixo, aparece o item “serviço diferente do contratado”, com 21%. Os segmentos mais citados são TV a cabo (48%), telefonia celular (40%), telefonia fixa (31%), plano de saúde (13%) e cartão de crédito (13%). Na sequência, surgem os problemas com “garantia” (12%) e, depois, “consumo de combustível adulterado” (10%). Com um percentual de ocorrência inferior ao grupo acima, aparecem outros três tipos de fraudes, cada um com 5%: “cartão de crédito”, “pirâmide” e serviços de “buffet”. 13% dos entrevistados disseram-se vítima de pelo menos uma fraude relacionada à área financeira, como problemas como empréstimos, clonagem de cheques, uso indevido de senhas bancárias etc. 8
  • 9. QUAIS SÃO AS FRAUDES MAIS COMUNS? A percepção das vítimas é bem distante ao que de fato acontece. As fraudes mais citadas tiveram baixo índice de ocorrência. QUAIS SÃO AS FRAUDES MAIS COMUNS?: A percepção das vítimas é bem distante ao que de fato acontece. As fraudes mais citadas tiveram baixo índice de ocorrência. Resposta Múltipla – até 3 opções (RM) 61% 58% 66% 56% 65% 60% 66% 59% 52% 60% 66% 36% 33% 41% 37% 35% 38% 37% 36% 34% 36% 38% 30% 32% 28% 26% 34% 28% 33% 28% 22% 29% 34% 25% 22% 29% 29% 24% 25% 26% 25% 26% 26% 24% 23% 23% 23% 21% 23% 25% 25% 22% 24% 23% 24% 20% 20% 21% 19% 21% 20% 20% 20% 17% 19% 24% GERAL Vítima Não vítima Baixo risco Médio risco Alto risco Classe A/B Classe C/D/E Até 2º grau incompleto 2º grau comp a superior incomp Superior completo ou mais Clonagem de cartão de crédito Obtenção de dados bancários e/ou senha (virus) Comunicados de premiações falsas por SMS, e-mail ou ligações telefônicas Utilização indevida de cópias de documentos como RG e CPF Propaganda enganosa Pirâmides financeiras BASE Geral Vítima Não vítima Baixo risco Médio risco Alto risco CLASSE AB CLASSE CDE Até 2º grau incompleto 2º grau completo a superior incompleto Superior completo ou mais 665 360 305 112 266 287 228 437 89 349 227 Segmentação Comportamental Escolaridade Geral Vítima x Não Vítima (12 meses) Classe FRAUDES NA PERCEPÇÃO DAS VÍTIMAS Clonagem de cartão de crédito 61% Comunicados de falsas premiações por SMS, e-mail ou ligações telefônicas 36% Propaganda enganosa 25% Obtenção de dados bancários e/ou senha (vírus) 36% Utilização indevida de cópias de documentos como RG e CPF 23% Pirâmides finaceiras 20% Os dados apresentados a seguir reforçam a análise sobre as discrepâncias entre percepção (28%) e resultados da pesquisa (54%) quanto à incidência de fraudes. O quadro abaixo compara a percepção das vítimas e o volume de fraudes que de fato ocorreram: FRAUDES QUE DE FATO OCORRERAM Propaganda enganosa 31% Serviço diferente do contratado 21% Empréstimos, clonagem de cheques, uso indevido de senhas bancárias etc 13% Problemas com “garantia” 12% Consumo de combustível adulterado 10% Cartão de crédito 5% Pirâmide 5% Serviços de “buffet” 5% Todos esses itens aparecem no quadro anterior com 5% ou menos de incidência. Essa questão pode estar relacionada ao fato de as pessoas serem muito influenciadas pelos meios de comunicação, que divulgam, com frequência, temas relacionados a fraudes com cartões de crédito e dados bancários. Isso não quer dizer, contudo, que há maior incidência de fraudes nessas áreas, mas sim que fraudes nessas áreas ganham maior visibilidade na mídia – influenciando a opinião das pessoas. Vale ressaltar que as pessoas tendem a aceitar como algo relativamente normal os problemas relacionados às empresas – e não os consideram, efetivamente, como fraudes, ainda que fiquem irritadas e se sintam lesadas com esses problemas. Mas, em geral, elas não “correm atrás” para reclamar ou questionar as empresas – possivelmente por falta de tempo e descrédito em relação a um desfecho legal favorável ao consumidor. 9
  • 10. A partir da análise das fraudes estudadas nesta pesquisa, percebe-se que, em algumas situações, os atores perdem o status de fraudadores-vítimas. A relação, nestes casos, provavelmente é permeada por um elemento importante da cultura nacional, o jeitinho brasileiro, ou seja, uma maneira de se atingir objetivos a despeito de leis e regras. Em alguns casos, o próprio consumidor tenta fraudar, e em outros, está em busca de lucros rápidos e fáceis. Fraudes podem ser analisadas, portanto, sob esta ótica. A necessidade/vontade de ter lucros muito acima aos praticados pelo mercado (pirâmide financeira), querer se dar bem à custas de outras pessoas (compra de bilhete premiado), contratar uma empresa para limpar o nome sem pagar a dívida, entre outras, mostram que nestes casos não há “vítimas”. Os dois extremos da relação muitas vezes se tornam parceiros de esquemas não totalmente lícitos em benefício próprio. A fraude e a cultura brasileira MAS SERÁ FRAUDE MESMO? Colonização portuguesa – laços culturais de povos formadores desrespeitados Fragilidade no cumprimento das leis/ “dois pesos, duas medidas”/ ineficácia jurídica: jeitinho brasileiro, o malandro, “você sabe com quem está falando”, o homem cordial. Jeitinho Brasileiro – traço da cultura nacional. “Uma forma “especial” de se resolver algum problema ou situação difícil ou proibida; ou uma solução criativa para alguma emergência, seja sob a forma de burlar alguma regra ou norma preestabelecida, seja sob a forma de conciliação, esperteza ou habilidade” (Barbosa, L. 1992) 10
  • 11. Roubo de dados por meio de falsas mensagens na internet, com a implantação de vírus Bilhete premiado Roubo de dados (abordagem na rua) Benefício do inss Cheque clonado Premiação (por meio de mensagens de celular) Empréstimo Pacote de viagem Cartão de débito Produto falsificado Empresa contratada para limpar o nome da vítima Outros tipos de fraude Dentre as fraudes exploradas pela pesquisa, um grupo de 11 modalidades apresentou uma incidência inferior aos itens analisados anteriormente. Tal grupo representa 13% da amostra, com destaque para a compra de produtos que nunca foram entregues. Essas 11 fraudes são: 11
  • 12. POR QUE VOCÊ FOI VÍTIMA DE FRAUDE? As opiniões ficaram bem divididas com relação às responsabilidades pelas fraudes. POR QUE VOCÊ FOI VÍTIMA DE FRAUDE?: As opiniões ficaram bem divididas com relação às responsabilidades pelas fraudes. Resposta Múltipla – até 2 opções (RM) 42% 51% 23% 44% 42% 41% 47% 39% 42% 40% 45% 27% 34% 11% 25% 28% 27% 28% 26% 24% 29% 24% 25% 28% 18% 26% 25% 24% 24% 26% 36% 25% 21% 23% 14% 43% 21% 25% 23% 25% 22% 22% 25% 21% 11% 8% 18% 7% 10% 14% 8% 13% 9% 11% 12% GERAL Vítima Não vítima Baixo risco Médio risco Alto risco Classe A/B Classe C/D/E Até 2º grau incompleto 2º grau comp a superior incomp Superior completo ou mais A empresa/pessoa agiu de má fé Fui um pouco descuidado e a empresa foi muito esperta Fui descuidado e a culpa foi minha Outro Não sei BASE Geral Vítima Não vítima Baixo risco Médio risco Alto risco CLASSE AB CLASSE CDE Até 2º grau incompleto 2º grau completo a superior incompleto Superior completo ou mais 532 360 172 89 224 219 192 340 67 272 193 Segmentação Comportamental Escolaridade Geral Vítima x Não Vítima (12 meses) Classe “Afinal, por que você foi vítima de fraude?”. Diante dessa pergunta, os entrevistados que já sofreram esse problema apresentaram opiniões distintas. No geral, 42% disseram, em respostas múltiplas, que “a empresa ou a pessoa fraudadora agiu de má fé”. Em segundo lugar, com 27%, aparece a justificativa: “fui um pouco descuidado e a empresa foi muito esperta”; com 25% das respostas, vem a explicação: “fui descuidado e a culpa foi minha”. Para completar esse cenário, a pesquisa procurou caracterizar a formação do povo brasileiro, por meio da indagação: “de uma forma geral, como você avalia a maioria dos brasileiros? Acredita que eles são, predominantemente desonestos, honestos, ingênuos?”.Quaseametadedosentrevistadosacredita que a população não tem nenhuma característica predominante nesse quesito. Mas 30% colocam os brasileiros em uma situação de vulnerabilidade diante da possibilidade de ocorrência de fraude: 15% dos entrevistados acham que “a maioria da população é praticada por por pessoas desonestas” e igual percentual acredita que “as vítimas, em sua grande maioria, são pessoas ingênuas”. Como o entrevistado se vê diante das fraudes 12
  • 13. O percentual dos que classificam os brasilerios como desonestos em sua maioria sobe para 19% quando se considera apenas os que estão expostos ao alto risco de fraude. FORMAÇÃO DO POVO BRASILEIRO Quase metade dos entrevistados acreditam que os brasileiros não têm nenhuma particularidade. Demais respostas se dividem entre a maioria honesta e desonesta. FORMAÇÃO DO POVO BRASILEIRO: Quase metade dos entrevistados acreditam que os brasileiros não tem nenhuma particularidade. Demais respostas se dividem entre a maioria honesta e desonesta. Resposta Única (RU) 15% 19% 11% 15% 12% 19% 17% 15% 9% 16% 17% 10% 9% 11% 9% 14% 7% 7% 12% 12% 8% 12% 18% 18% 18% 21% 18% 16% 18% 18% 18% 19% 16% 15% 14% 15% 19% 15% 13% 14% 15% 13% 15% 15% 40% 39% 41% 32% 41% 43% 43% 38% 45% 39% 40% 1% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 2% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 2% GERAL Vítima Não vítima Baixo risco Médio risco Alto risco Classe A/B Classe C/D/E Até 2º grau incompleto 2º grau comp a superior incomp Superior completo ou mais A maioria é formada por pessoas desonestas Os brasileiros são divididos entre honestos e desonestos A grande maioria é formada por pessoas honestas A maioria é formada por pessoas ingênuas Os brasileiros não são diferentes de nenhum outro povo Nenhuma destas Não sei BASE Geral Vítima Não vítima Baixo risco Médio risco Alto risco CLASSE AB CLASSE CDE Até 2º grau incompleto 2º grau completo a superior incompleto Superior completo ou mais 665 360 305 112 266 287 228 437 89 349 227 Segmentação Comportamental Escolaridade Geral Vítima x Não Vítima (12 meses) Classe Perfil da amostra A amostra foi formada por 49% de mulheres e 51% de homens, sendo 15% na faixa de 18 a 24 anos; 31% entre 25 e 34 anos; 33% entre 35 e 49 anos; 16% entre 50 e 65 anos; e os restantes 5% com mais de 65 anos. Em relação à escolaridade, a maioria (52%) tem Ensino Médio completo ou Superior incompleto, seguido por 34% com Superior completo ou mais e 13% com até Ensino Médio incompleto. A maioria (53%) também é casada ou vive em união estável, 37% são solteiros, 8% divorciados ou separados e, 2%, viúvos. 13
  • 14. CLASSE ECONÔMICA I OCUPAÇÃO CLASSE ECONÔMICA I OCUPAÇÃO Funcionário empresa privada 38% Funcionário público 16% Aposentado 6% Autônomo 19% Empresário 5% Profissional liberal 4% Outro 13% Ocupação CLASSE AB 34% CLASSE CDE 66% Classe Econômica BASE Geral 665 Como mostra o quadro abaixo, 66% são da classe C/D/E e 34% da classe A/B. Foi estabelecida a segunte classificação econômica, de acordo com critérios do IBGE: classe A/B é formada por quem ganha acima de 5 salários mínimos; e classe C/D/E agrupa os que recebem até cinco salários mínimos. Ainda de acordo com quadro abaixo, a maior parte dos entrevistados (38%) trabalha em empresas privadas,19%sãoautônomos,16%sãofuncionários públicos, 6% são aposentados, 5% são empresários e 4% atuam como profissionais liberais. A análise dos resultados leva a conclusões relevantes sobre o comportamento do brasileiro diante das fraudes. O fato de mais da metade da amostra (54%) já ter sido vítima de fraude indica como esse tipo de prejuízo na relação consumidor-cliente ainda é frequente. É importante salientar como duas modalidades de fraude estão em larga dianteira em termos de incidência–apropagandaenganosa(31%)eosserviços diferentes dos contratados (21%). São problemas que afetam praticamente toda a população, independente do nível de renda e escolaridade, demonstrando a gravidade dessa realidade em termos de defesa do consumidor e direitos do cidadão. É também relevante que oito em cada dez brasileiros estão sujeitos a um alto ou um médio risco de fraude. Na prática, a sociedade parece “conviver” cotidianamente com o problema. Provavelmente, esta convivência pacífica com fraudes está relacionada também com a sensação de impunidade e demora do poder judiciário. Diversos estudos da ciências sociais, psicologia e do próprio direito já apontaram para a elação entre a crença na fragilidade jurídica e passividade na busca pelos direitos, gerando um cultura do “deixa disso” e naturalização de situações em que pessoas são lesadas. O que difere o posicionamento dos brasileiros diante da fraude, como visto, é a segmentação comportamental dos entrevistados. Elas são mais ou menos conservadoras diante do risco de acordo com o histórico de ocorrências. Como salientado, a incidência da fraude não está relacionada com outras características da amostra, como escolaridade e classe social. O comportamento de risco dos entrevistados explica, em certa medida, a chance de ser vítima ou não, principalmente entre as fraudes em que o entrevistado não é “vítima”, mas sim parceiro de quem promove a fraude. Não se pode minimizar também, o fator acaso. As respostas se dividem entre “a empresa” que age de má fé e é esperta; e “a própria vítima”, que é descuidada e negligente. Esses dados reforçam a percepção de que os comportamentos diante da fraude faz parte da cultura brasileira – do “jeitinho” de agir das empresas e dos consumidores. Conclusões 14