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Servizi di reference e assistenza al pubblico

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LA BIBLIOTECA PUBBLICA E IL TERRITORIO: CORSO DI AGGIORNAMENTO PER BIBLIOTECARI E VOLONTARI NEL NOVARESE I servizi di reference e assistenza al pubblico

LA BIBLIOTECA PUBBLICA E IL TERRITORIO: CORSO DI AGGIORNAMENTO PER BIBLIOTECARI E VOLONTARI NEL NOVARESE I servizi di reference e assistenza al pubblico

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  • 1. LA BIBLIOTECA PUBBLICA E IL TERRITORIO: CORSO DI AGGIORNAMENTO PER BIBLIOTECARI E VOLONTARI NEL NOVARESE I servizi di reference e assistenza al pubblico [email_address]
  • 2. Che cosa significa reference?
    • consultazione?
    • assistenza nella ricerca?
    • assistenza all’utente?
    • Il termine appare con la Public Library nel 19. secolo :
    • disposizione a scaffale aperto dei materiali
    • servizio di assistenza alle persone
    • In Italia, la scarsa diffusione dei servizi di reference ha avuto 2 effetti negativi:
    • la comunità non è consapevole delle potenzialità informative delle biblioteche
    • forte ritardo nella sperimentazione di nuove tipologie di servizi, ad es. in forma digitale
  • 3. Definizioni di Reference
    • Il servizio di reference è l’insieme delle attività svolte in una biblioteca perché i bisogni informativi e conoscitivi della propria utenza di riferimento siano soddisfatti.
    • Queste attività riguardano l’organizzazione e l’accesso, la valutazione delle risorse informative (reference sources), ma soprattutto l’ assistenza e consulenza all’utenza finale nel recupero delle informazioni allo scopo di superare il suo gap cognitivo.
    • Nella linguaggio della biblioteconomia italiana viene tradotto come servizio di informazioni.
    • Il reference service è definito anche come un processo di comunicazione interpersonale che ha lo scopo di procurare un’ informazione a chi ne ha bisogno sia direttamente, sia indirettamente.
    • (Leonardi, Il reference in biblioteca )
  • 4. Diversi modelli di biblioteca
    • Modello storico delle biblioteche italiane:
    • conservazione
    • incremento delle collezioni
    • gestione dei documenti (ad es. accento sulla catalogazione)
    • Reference Library :
    • intermediazione tra risorse documentarie e bisogni informativi
    • massima fruibilità delle raccolte
    • servizi
    • l’utente è al centro dell’attenzione
    • “ stile di servizio” che permea tutta l’organizzazione
  • 5. BIBLIOTECARIO DI REFERENCE
    • E’ la figura professionale specifica cui è richiesta particolare competenza nell’ uso (e nell’ istruzione all’uso ) degli strumenti bibliografici, dei cataloghi, delle collezioni documentarie e di tutte le altre fonti informative sia della sua biblioteca e del sistema in cui è inserito, sia disponibili sotto altra forma vicina o remota (l’universo documentario).
    • E’ inoltre capace di affrontare i rapporti interpersonali con l’utente e destreggiarsi con essi.
  • 6. Ruolo di intermediazione (1)
    • Il servizio di reference è il servizio principale e fondamentale dell’intermediazione.
    • La società dell’informazione e dell’aprendimento permanente con lo sviluppo delle tecnologie, il sovraccarico di informazione, l’aumento dello spazio informativo gratuito, l’emergente sviluppo della biblioteca digitale favoriscono la disintermediazione ( capacità dell’utente di soddisfare in autonomia i propri bisogni informativi ).
    • Il valore della professione bibliotecaria NON è fornire risposte, bensì offrire consulenza individuale per trovare le informazioni più rilevanti nella prospettiva di chi le ricerca.
  • 7. Il contesto: la società dell’informazione (di massa)
    • Aumento della quantità di informazione disponibile
    • Aumento dei mezzi di comunicazione (ICT, Information and Communication Technology )
    • Interattività
    • Coesistenza di diverse concezioni della cultura e consumi culturali di massa
    • Analfabetismo “di ritorno” (tradizionale e digitale)
    • Organizzazione del lavoro:
    • - settore terziario (servizi)
    • - formazione continua
  • 8. Ruolo di intermediazione (2)
    • I capisaldi del rapporto fra bibliotecari e utenti si fondano su questi punti di forza:
    • i bibliotecari non forniscono solo dati grezzi, ma aiutano a contestualizzare l’informazione
    • la specificità delle biblioteche nella relazione informativa è il riferimento alla fonte
    • [Elena Boretti, 200 9]
  • 9. Il modello intermediato dialettico
    • Questo modello prevede da un lato un utente desideroso di rendersi autonomo nei suoi percorsi informativi , e dall’altro un bibliotecario in grado di fornirgli le skills perché tale autonomia possa realizzarsi.
    • Il bibliotecario insomma non ha più il compito di somministrare all’utente un’informazione “ predigerita ”, ma di trasmettergli tutte le abilità e le competenze necessarie affinché questi sia in grado di effettuare nel modo più adeguato i suoi stessi percorsi di ricerca.
    • [Bolzoni, Dolve, Santoro, Michele Le affinità elettive, modelli di comunicazione fra bibliotecario e utente nella prospettiva digitale, in: Biblioteche oggi, luglio agosto 1999 pp. 36-43 http://www.bibliotecheoggi.it/1999/19990603601.pdf ]
  • 10. reference utenti torre libraria cataloghi economato contabilità direzione catalogazione consultazioni acquisizioni collocazione personale periodici altre biblioteche prestito ambiente
  • 11. Cosa ruota intorno al rapporto reference/utente?
    • Ognuna delle variabili prese in considerazione (compresi gli strumenti adoperati nella transizione informativa e la psicologia stessa del bibliotecario) è potenzialmente significativa e può di conseguenza incidere sulla qualità dell’informazione recuperata .
    • La quale, peraltro, acquista valore solo nella misura in cui è percepita dall’utente come rispondente alle proprie esigenze.
  • 12. Servizio di reference modalità
    • 1. recuperare l’informazione per rispondere a specifiche domande
    • 2. aiutare gli utenti a trovare autonomamente le informazioni
    • 3. insegnare agli utenti come usare le risorse della biblioteca e come fare ricerche bibliografiche
  • 13. Compiti della biblioteca pubblica
    • Dare accesso all’ informazione a tutti i livelli
    • Raccogliere informazioni sulla comunità locale e renderle immediatamente disponibili (ad es. sul sito)
    • Insegnare a persone di ogni età a saper utilizzare l’informazione e le relative tecnologie
    • Guidare gli utenti verso le fonti di informazione più appropriate
    • Dare ai disabili l’opportunità di un accesso autonomo all’informazione
    • Agire come via d’accesso al mondo dell’informazione rendendola accessibile a tutti, così da contribuire a colmare il divario tra “ricchi” e “poveri” di informazioni
  • 14. La validità oggi di Ranganathan
    • Le cinque Leggi della biblioteconomia  di Ranganathan poggiano le basi proprio sulla centralità del lettore:
    • I libri sono fatti per essere usati
    • Ad ogni lettore il suo libro
    • Ad ogni libro il suo lettore
    • Non far perdere tempo al lettore
    • La biblioteca è un organismo che cresce
  • 15. Il passato e il futuro...
    • libri / informazione
    • libro come oggetto di valore / libro come supporto
    • biblioteca / Google
    • studenti e ricercatori / cittadini
    • silenzio / accoglienza
    • figura professionale del bibliotecario
  • 16. Il servizio di reference è composto da:
    • 1. Attività informative dirette
    • (con l’utente in sala, al telefono, via e-mail, …)
    • 1.1. Assistenza di 1° livello (quick reference , ready reference):
    • - orientamento su spazi, servizi e documenti
    • - semplici ricerche in opac (autore, titolo, localizzazione)
    • - ricerche tematiche o fattuali (date, nomi, numeri) a risposta pronta
    • 1.2. Assistenza di 2° livello (intervista):
    • - ricerche complesse in opac
    • - ricerche in opere di consultazione di tipo tradizionale, banche dati, web
    • - orientamento verso altri servizi
    • 2. Attività informative indirette
    • (in back office)
    • - organizzazione di spazi e servizi
    • - sviluppo delle raccolte, integrazione tra documenti posseduti e documenti accessibili
    • - redazione di guide, bibliografie, abstract, pagine web
    • - promozione ed educazione degli utenti (visite guidate, corsi, …)
  • 17. Il front office in biblioteca
    • SERVIZI ( front office ):
    • Consultazione
    • Prestito
    • Fotocopie
    • ILL & DD
    • Servizi on-line
    • Reference
  • 18. CONSULTAZIONE
    • Aperta a tutti!
    • Accesso alla consultazione di monografie, periodici, materiali grigi, risorse elettroniche, cataloghi…
    • Modalità differenti a seconda che la biblioteca sia a scaffale aperto o chiuso
    • In relazione: sale lettura, computer …
  • 19. PRESTITO
    • Insieme alla consultazione è l’altro basilare servizio di una biblioteca
    • E’ normato da un regolamento: le tipologie di utenti, materiali ammessi al prestito, modalità di prenotazione e rinnovo …
    • Registrazione automatizzata
    • Deve consentire le ricerche internet, invio solleciti, statistiche
  • 20. ILL & DD
    • Consente di procurare agli utenti materiale non disponibile nella biblioteca richiedendolo ad altre strutture:
    • - ILL: richiesta di monografie
    • - DD: richiesta di articoli di riviste
    • (ILL e DD in entrata)
    • Viceversa invia materiale ad altre biblioteche
    • (ILL e DD in uscita)
  • 21. SERVIZI ON-LINE
    • La pagina web della biblioteca funge da piattaforma per l’accesso ai servizi:
    • Informazioni sulla biblioteca e le sue risorse
    • Cataloghi elettronici e risorse on-line
    • Moduli per richiesta informazioni, proposte di acquisto, etc.
    • Chiedi al bibliotecario (indirizzo mail, Skype…)
  • 22. Alcuni buoni siti in Italia:
    • Nuova Biblioteca comunale Lazzerini di Prato
    • http://www.bibliotecalazzerini.prato.it/
    • Biblioteca Sala Borsa di Bologna
    • http://www.bibliotecasalaborsa.it/home.php
    • Biblioteca comunale “Renato Fucini” di Empoli
    • http://www.comune.empoli.fi.it/biblioteca/biblioteca.htm
  • 23. Modelli e livelli di reference
    • modello minimo (conservatore o EDUCATIVO): il bibliotecario insegna all'utente come trovare le informazioni
    • modello massimo (liberale o SOSTITUTIVO): il bibliotecario trova le informazioni e le fornisce all'utente
    • modello medio (moderato o EQUILIBRATO): il bibliotecario segue il modello minimo o massimo a seconda del tipo di utente, del tipo di informazione e delle risorse (soprattutto umane) disponibili
  • 24. Tipologie di servizi informativi
    • Punto di accoglienza
    • (help desk, controllo accessi, iscrizioni, ritiro documenti, prenotazioni, registro dei desiderata: proposte di acquisto, suggerimenti e reclami , etc…)
    • Segnaletica, guide all’uso della biblioteca, Carta dei Servizi
    • Ufficio informazioni (servizio di ricerche bibliografiche)
    • Educazione dell'utenza (user instruction, user education)
      • istruzione all'uso della biblioteca (library instruction)
      • alfabetizzazione bibliografica (bibliographic literacy)
      • alfabetizzazione informativa (information literacy)
    • Promozione della biblioteca e dei suoi servizi
    • (pubblicizzare il servizio anche per raggiungere nuovi utenti, comunicazione via pagine web, newsletter, bollettini comunali, punti di frequentazione)
  • 25. Competenze sul comportamento e la gestione degli spazi
    • Collocare le postazioni di reference nel flusso di traffico degli utenti
    • Essere riconoscibili come bibliotecari
    • Concentrazione sulla sala, non sul pc
    • Essere attenti nei confronti degli utenti che non chiedono aiuto, ma sembra che ne abbiano bisogno
    • Non essere invadenti, rispettare i tempi o i silenzi dell’utente
    • Girare per la biblioteca
    • Stare allo stesso livello dell'utente (in piedi o seduti)
    • Persone in attesa: sguardi di benvenuto
    • Se si sta parlando coi colleghi, interrompersi appena arriva un utente
    • Accompagnare l'utente agli scaffali, non dare indicazioni a parole di luoghi lontani
  • 26. Competenze comunicative (1)
    • Durante l’ intervista :
    • Comunicare in modo cordiale e incoraggiante
    • Ricettività: volontà di ascolto
    • Uso di un linguaggio non accondiscendente, o didascalico, o giudicante
    • Uso di un linguaggio non tecnico/gergale e adatto all’utente
    • Corretto comportamento gestuale
    • Permettere che l’utente esprima compiutamente la sua richiesta
    • Utilizzo di domande a risposta aperta per incoraggiare l'utente ad espandere il concetto che vuole esprimere
    • Utilizzo di domande a risposta chiusa e/o di chiarificazione per limitare la ricerca
    • Sintesi e rapidità
  • 27. Competenze comunicative (2)
    • Durante la ricerca :
    • Costruzione di una strategia di ricerca competente e completa:
    • 1. Selezionare i termini di ricerca appropriati
    • 2. Verificare la forma di nomi (spelling) e possibili errori fattuali
    • 3. Identificare le risorse appropriate per lo specifico utente
    • Coinvolgere l’utente
    • Fare user education
    • Se opportuno indirizzare l'utente ad altre biblioteche, agenzie informative o istituzioni
    • Feed-back: richiesta di conferma
    • (ALA - RUSA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers)
  • 28. Competenze comunicative (3)
    • Situazioni difficili:
    • utenti stranieri
    • utenti che pretendono troppo / troppo poco (attitudini personali, livello di istruzione, esperienze precedenti)
    • utenti che fanno ridere
    • utenti “paranoici”
    • gestione scontri: cortesia, assertività, spiegazione dei motivi
    • portatori di handicap
  • 29. In sintesi...
    • Nella biblioteca pubblica è legittima qualunque domanda a cui sia possibile dare una risposta con le risorse disponibili
    • precisione
    • +
    • fantasia
  • 30. Reference di primo livello o “quick reference”
    • Prevede l’utilizzo di strumenti semplici e fornisce servizi di base quali prestiti, rinnovi, prenotazioni, etc.
    • Fornisce informazioni d’orientamento generale sui luoghi ed il regolamento della biblioteca
    • Risponde a domande caratterizzate da un basso grado di specificità
  • 31. REFERENCE AVANZATO
    • Si applica per la soluzione di quesiti complessi che necessitano di risposte strutturate attraverso l’utilizzo di risorse informative specializzate
    • Richiede una solida preparazione sugli strumenti informativi della biblioteca
  • 32. Cosa è il reference virtuale?
    • E' un servizio dove gli utenti usano computer e le varie tecnologie Internet per comunicare con i bibliotecari, senza essere fisicamente presenti. (http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/virtrefguidelines.cfm)
  • 33. Reference virtuale
    • Modelli sostenibili :
    • Servizio di informazioni telefoniche strutturato
    • E-mail sulla pagina web della biblioteca
    • Modulo di reference digitale sul web
    • (es.: “Chiedilo a noi” http://www.biblioteca.colognomonzese.mi.it/ )
    • Skype
    • (es.: La biblioteca di Empoli
    • http://www.comune.empoli.fi.it/biblioteca/servizi/skype.htm )
    • SMS
    • Videoconferenza
  • 34. Perché fare reference virtuale?
    • La biblioteca è il centro informativo locale che rende prontamente disponibile per i suoi utenti ogni genere di conoscenza e informazione (anche quando questi non sono fisicamente presenti)
    • Il bisogno informativo nasce, si elabora, cerca soddisfazione sulla rete più che altrove.
    • Occorre farsi trovare dove i nostri utenti concepiscono, elaborano e propongono i loro bisogni informativi, quindi anche in rete.
  • 35. Quanto pesa fare VR?
    • Il servizio di reference via posta elettronica intende fornire ai cittadini/utenti:
    • - risposte esaurienti a quesiti brevi
    • - indicazioni/suggerimenti di natura bibliografica e non, utili allo svolgimento di proprie ricerche, allo studio, a soddisfare curiosità personali, ecc.
    • (http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/servizi_web/chiedi_biblioteca/linee_guida.shtml)
  • 36. Quanto pesa fare VR?
    • Obiettivi specifici minimi
    • – Fornire informazioni e servizi agli utenti della biblioteca o del sistema con i mezzi della biblioteca
    • – Fornire informazioni sul territorio
    • – Affinare gli strumenti di Information Literacy
    • – Aumentare orari e spazi delle biblioteche del sistema (anche) attraverso la cooperazione
    • – Fare esperienza di comunità virtuale
  • 37. A chi rivolgere il servizio?
    • Bacino di utenza:
    • Gli utenti primari sono gli utenti potenziali delle biblioteche pubbliche del Novarese, ovvero le persone che risiedono, soggiornano, lavorano in questo territorio, e tutte le persone interessate a documentarsi su un qualsiasi aspetto della vita e della storia del territorio. 
  • 38. TECNOLOGIA E REFERENCE
    • Ciò che fanno i bibliotecari di reference è sempre lo stesso (what), come e quali strumenti (how) sono cambiati molto negli ultimi anni.
    • I servizi di reference si sono adeguati alle tecnologie a disposizione introducendo nuove modalità.
  • 39. Fattori vincenti del reference nell’era del Web
    • Convenienza (tempestività, puntualità, economicità ed efficienza)
    • Accessibilità, anche in termini di orari
    • Semplicità d’uso
    • Gratuità
    • Efficacia
    • Personalizzazione
    • Precisione
    • Affidabilità, accuratezza e completezza
    • Specializzazione e competenza
    • Qualità delle relazioni interpersonali bibliotecario-utente
  • 40. … GLI STRUMENTI A DISPOSIZIONE
    • TRADIZIONALI: enciclopedie e dizionari, bibliografie, rassegne, riviste di abstracts, etc.
    • accesso vs possesso
    • ON LINE: Opac e banche dati (gratuite e a pagamento), motori di ricerca, directory per argomento, siti istituzionali, e-journal gratuiti, virtual reference desk, etc.
  • 41. Web 2.0 e Library 2.0
    • Collaborare, condividere, comunicare, socializzare
    • questo è il web 2.0 detto anche social networking o web collaborativo
    • Generazione Facebook
    • http://current.com/items/91496872_file-4-generazione-facebook.htm
  • 42. Organizzare le risorse informative attraverso strumenti e servizi “ web 2.0 ”
    • Per condividere i propri preferiti
    • http:// del.icio.us.com www.connotea.org
    • Per condividere fotografie e video
    • www.flickr.com www.youtube.com
    • Per condividere slides e presentazioni
    • http://www.slideshare.net/
    • Per condividere bibliografie
    • http://www.citeulike.org/
    • Per condividere testi
    • http://www.scribd.com/
    • E ancora…
    • Social network (Facebook, Twitter)
    • Feed RSS
    • Wikis
    • http://pbworks.com/
    • Motori di ricerca personalizzati
    • Condivisione di risorse
    • Blogs
  • 43. Utili strumenti per l’aggiornamento professionale:
    • Il sito di Laura Testoni
    • http:// sites.google.com /site/ kitcorso /
    • E il blog “Refkit” per stare al passo con i tempi!
    • http://refkit.wordpress.com/
    • The Geek Librarian: il blog di Bonaria Biancu
    • http://bonariabiancu.wordpress.com/
  • 44. Aggiornamenti dal mondo delle biblioteche:
    • Documentazione di Fonte Pubblica in rete
    • http://dfp.aib.it/index.php
    • SegnaWeb: risorse Internet selezionate dai bibliotecari italiani
    • http://www.segnaweb.it/
    • Bibliotecari non bibliofili!
    • http:// nonbibliofili.splinder.com/
    • BiblioRagazzi
    • http://biblioragazzi.wordpress.com/
  • 45. Riferimenti bibliografici:
    • Barbara Fiorentini, Il Social bookmarking nel servizio di reference. In: Bibliotime, anno XI, numero 1 (marzo 2008) http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-xi-1/fiorenti.htm
    • Il ruolo del bibliotecario di reference nell'era digitale / Paola Gargiulo. In: Bibliotime, anno VIII, n. 1, 2005.
    • http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-viii-1/gargiulo.htm
    • Il reference è la biblioteca? / Raffaele Tarantino. In: Bibliotime, anno IV, n. 3, 2001.
    • http://www2.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-3/tarantin.htm
    • Reference service / Riccardo Ridi
    • http ://lettere2.unive.it/ridi/reference.htm
    • Boretti, Elena. I servizi di informazione nella biblioteca pubblica. Competenze e metodi per collaborare nel reference tradizionale e digitale. Milano : Bibliografica, 2009.
    • Galluzzi, Anna. Biblioteche per la città. Nuove prospettive di un servizio pubblico. Roma : Carocci, 2009.
    • Leonardi, Carla. I servizi di informazione al pubblico. Milano : Bibliografica, 2000.
  • 46. Una nuova prospettiva!
    • “ Più che contare quanti libri si sono prestati, bisognerebbe chiedersi se l’utente ha scoperto qualcosa, ha compreso, ha creato nuovi significati”
    • e inoltre…
    • “ Occorre portare la biblioteca all’utente, invece che l’utente in biblioteca”
    • (Boretti, 2009)
  • 47. Grazie! [email_address]

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