Servizi di reference e assistenza al pubblico
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LA BIBLIOTECA PUBBLICA E IL TERRITORIO: CORSO DI AGGIORNAMENTO PER BIBLIOTECARI E VOLONTARI NEL NOVARESE I servizi di reference e assistenza al pubblico

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    Servizi di reference e assistenza al pubblico Servizi di reference e assistenza al pubblico Presentation Transcript

    • LA BIBLIOTECA PUBBLICA E IL TERRITORIO: CORSO DI AGGIORNAMENTO PER BIBLIOTECARI E VOLONTARI NEL NOVARESE I servizi di reference e assistenza al pubblico [email_address]
    • Che cosa significa reference?
      • consultazione?
      • assistenza nella ricerca?
      • assistenza all’utente?
      • Il termine appare con la Public Library nel 19. secolo :
      • disposizione a scaffale aperto dei materiali
      • servizio di assistenza alle persone
      • In Italia, la scarsa diffusione dei servizi di reference ha avuto 2 effetti negativi:
      • la comunità non è consapevole delle potenzialità informative delle biblioteche
      • forte ritardo nella sperimentazione di nuove tipologie di servizi, ad es. in forma digitale
    • Definizioni di Reference
      • Il servizio di reference è l’insieme delle attività svolte in una biblioteca perché i bisogni informativi e conoscitivi della propria utenza di riferimento siano soddisfatti.
      • Queste attività riguardano l’organizzazione e l’accesso, la valutazione delle risorse informative (reference sources), ma soprattutto l’ assistenza e consulenza all’utenza finale nel recupero delle informazioni allo scopo di superare il suo gap cognitivo.
      • Nella linguaggio della biblioteconomia italiana viene tradotto come servizio di informazioni.
      • Il reference service è definito anche come un processo di comunicazione interpersonale che ha lo scopo di procurare un’ informazione a chi ne ha bisogno sia direttamente, sia indirettamente.
      • (Leonardi, Il reference in biblioteca )
    • Diversi modelli di biblioteca
      • Modello storico delle biblioteche italiane:
      • conservazione
      • incremento delle collezioni
      • gestione dei documenti (ad es. accento sulla catalogazione)
      • Reference Library :
      • intermediazione tra risorse documentarie e bisogni informativi
      • massima fruibilità delle raccolte
      • servizi
      • l’utente è al centro dell’attenzione
      • “ stile di servizio” che permea tutta l’organizzazione
    • BIBLIOTECARIO DI REFERENCE
      • E’ la figura professionale specifica cui è richiesta particolare competenza nell’ uso (e nell’ istruzione all’uso ) degli strumenti bibliografici, dei cataloghi, delle collezioni documentarie e di tutte le altre fonti informative sia della sua biblioteca e del sistema in cui è inserito, sia disponibili sotto altra forma vicina o remota (l’universo documentario).
      • E’ inoltre capace di affrontare i rapporti interpersonali con l’utente e destreggiarsi con essi.
    • Ruolo di intermediazione (1)
      • Il servizio di reference è il servizio principale e fondamentale dell’intermediazione.
      • La società dell’informazione e dell’aprendimento permanente con lo sviluppo delle tecnologie, il sovraccarico di informazione, l’aumento dello spazio informativo gratuito, l’emergente sviluppo della biblioteca digitale favoriscono la disintermediazione ( capacità dell’utente di soddisfare in autonomia i propri bisogni informativi ).
      • Il valore della professione bibliotecaria NON è fornire risposte, bensì offrire consulenza individuale per trovare le informazioni più rilevanti nella prospettiva di chi le ricerca.
    • Il contesto: la società dell’informazione (di massa)
      • Aumento della quantità di informazione disponibile
      • Aumento dei mezzi di comunicazione (ICT, Information and Communication Technology )
      • Interattività
      • Coesistenza di diverse concezioni della cultura e consumi culturali di massa
      • Analfabetismo “di ritorno” (tradizionale e digitale)
      • Organizzazione del lavoro:
      • - settore terziario (servizi)
      • - formazione continua
    • Ruolo di intermediazione (2)
      • I capisaldi del rapporto fra bibliotecari e utenti si fondano su questi punti di forza:
      • i bibliotecari non forniscono solo dati grezzi, ma aiutano a contestualizzare l’informazione
      • la specificità delle biblioteche nella relazione informativa è il riferimento alla fonte
      • [Elena Boretti, 200 9]
    • Il modello intermediato dialettico
      • Questo modello prevede da un lato un utente desideroso di rendersi autonomo nei suoi percorsi informativi , e dall’altro un bibliotecario in grado di fornirgli le skills perché tale autonomia possa realizzarsi.
      • Il bibliotecario insomma non ha più il compito di somministrare all’utente un’informazione “ predigerita ”, ma di trasmettergli tutte le abilità e le competenze necessarie affinché questi sia in grado di effettuare nel modo più adeguato i suoi stessi percorsi di ricerca.
      • [Bolzoni, Dolve, Santoro, Michele Le affinità elettive, modelli di comunicazione fra bibliotecario e utente nella prospettiva digitale, in: Biblioteche oggi, luglio agosto 1999 pp. 36-43 http://www.bibliotecheoggi.it/1999/19990603601.pdf ]
    • reference utenti torre libraria cataloghi economato contabilità direzione catalogazione consultazioni acquisizioni collocazione personale periodici altre biblioteche prestito ambiente
    • Cosa ruota intorno al rapporto reference/utente?
      • Ognuna delle variabili prese in considerazione (compresi gli strumenti adoperati nella transizione informativa e la psicologia stessa del bibliotecario) è potenzialmente significativa e può di conseguenza incidere sulla qualità dell’informazione recuperata .
      • La quale, peraltro, acquista valore solo nella misura in cui è percepita dall’utente come rispondente alle proprie esigenze.
    • Servizio di reference modalità
      • 1. recuperare l’informazione per rispondere a specifiche domande
      • 2. aiutare gli utenti a trovare autonomamente le informazioni
      • 3. insegnare agli utenti come usare le risorse della biblioteca e come fare ricerche bibliografiche
    • Compiti della biblioteca pubblica
      • Dare accesso all’ informazione a tutti i livelli
      • Raccogliere informazioni sulla comunità locale e renderle immediatamente disponibili (ad es. sul sito)
      • Insegnare a persone di ogni età a saper utilizzare l’informazione e le relative tecnologie
      • Guidare gli utenti verso le fonti di informazione più appropriate
      • Dare ai disabili l’opportunità di un accesso autonomo all’informazione
      • Agire come via d’accesso al mondo dell’informazione rendendola accessibile a tutti, così da contribuire a colmare il divario tra “ricchi” e “poveri” di informazioni
    • La validità oggi di Ranganathan
      • Le cinque Leggi della biblioteconomia  di Ranganathan poggiano le basi proprio sulla centralità del lettore:
      • I libri sono fatti per essere usati
      • Ad ogni lettore il suo libro
      • Ad ogni libro il suo lettore
      • Non far perdere tempo al lettore
      • La biblioteca è un organismo che cresce
    • Il passato e il futuro...
      • libri / informazione
      • libro come oggetto di valore / libro come supporto
      • biblioteca / Google
      • studenti e ricercatori / cittadini
      • silenzio / accoglienza
      • figura professionale del bibliotecario
    • Il servizio di reference è composto da:
      • 1. Attività informative dirette
      • (con l’utente in sala, al telefono, via e-mail, …)
      • 1.1. Assistenza di 1° livello (quick reference , ready reference):
      • - orientamento su spazi, servizi e documenti
      • - semplici ricerche in opac (autore, titolo, localizzazione)
      • - ricerche tematiche o fattuali (date, nomi, numeri) a risposta pronta
      • 1.2. Assistenza di 2° livello (intervista):
      • - ricerche complesse in opac
      • - ricerche in opere di consultazione di tipo tradizionale, banche dati, web
      • - orientamento verso altri servizi
      • 2. Attività informative indirette
      • (in back office)
      • - organizzazione di spazi e servizi
      • - sviluppo delle raccolte, integrazione tra documenti posseduti e documenti accessibili
      • - redazione di guide, bibliografie, abstract, pagine web
      • - promozione ed educazione degli utenti (visite guidate, corsi, …)
    • Il front office in biblioteca
      • SERVIZI ( front office ):
      • Consultazione
      • Prestito
      • Fotocopie
      • ILL & DD
      • Servizi on-line
      • Reference
    • CONSULTAZIONE
      • Aperta a tutti!
      • Accesso alla consultazione di monografie, periodici, materiali grigi, risorse elettroniche, cataloghi…
      • Modalità differenti a seconda che la biblioteca sia a scaffale aperto o chiuso
      • In relazione: sale lettura, computer …
    • PRESTITO
      • Insieme alla consultazione è l’altro basilare servizio di una biblioteca
      • E’ normato da un regolamento: le tipologie di utenti, materiali ammessi al prestito, modalità di prenotazione e rinnovo …
      • Registrazione automatizzata
      • Deve consentire le ricerche internet, invio solleciti, statistiche
    • ILL & DD
      • Consente di procurare agli utenti materiale non disponibile nella biblioteca richiedendolo ad altre strutture:
      • - ILL: richiesta di monografie
      • - DD: richiesta di articoli di riviste
      • (ILL e DD in entrata)
      • Viceversa invia materiale ad altre biblioteche
      • (ILL e DD in uscita)
    • SERVIZI ON-LINE
      • La pagina web della biblioteca funge da piattaforma per l’accesso ai servizi:
      • Informazioni sulla biblioteca e le sue risorse
      • Cataloghi elettronici e risorse on-line
      • Moduli per richiesta informazioni, proposte di acquisto, etc.
      • Chiedi al bibliotecario (indirizzo mail, Skype…)
    • Alcuni buoni siti in Italia:
      • Nuova Biblioteca comunale Lazzerini di Prato
      • http://www.bibliotecalazzerini.prato.it/
      • Biblioteca Sala Borsa di Bologna
      • http://www.bibliotecasalaborsa.it/home.php
      • Biblioteca comunale “Renato Fucini” di Empoli
      • http://www.comune.empoli.fi.it/biblioteca/biblioteca.htm
    • Modelli e livelli di reference
      • modello minimo (conservatore o EDUCATIVO): il bibliotecario insegna all'utente come trovare le informazioni
      • modello massimo (liberale o SOSTITUTIVO): il bibliotecario trova le informazioni e le fornisce all'utente
      • modello medio (moderato o EQUILIBRATO): il bibliotecario segue il modello minimo o massimo a seconda del tipo di utente, del tipo di informazione e delle risorse (soprattutto umane) disponibili
    • Tipologie di servizi informativi
      • Punto di accoglienza
      • (help desk, controllo accessi, iscrizioni, ritiro documenti, prenotazioni, registro dei desiderata: proposte di acquisto, suggerimenti e reclami , etc…)
      • Segnaletica, guide all’uso della biblioteca, Carta dei Servizi
      • Ufficio informazioni (servizio di ricerche bibliografiche)
      • Educazione dell'utenza (user instruction, user education)
        • istruzione all'uso della biblioteca (library instruction)
        • alfabetizzazione bibliografica (bibliographic literacy)
        • alfabetizzazione informativa (information literacy)
      • Promozione della biblioteca e dei suoi servizi
      • (pubblicizzare il servizio anche per raggiungere nuovi utenti, comunicazione via pagine web, newsletter, bollettini comunali, punti di frequentazione)
    • Competenze sul comportamento e la gestione degli spazi
      • Collocare le postazioni di reference nel flusso di traffico degli utenti
      • Essere riconoscibili come bibliotecari
      • Concentrazione sulla sala, non sul pc
      • Essere attenti nei confronti degli utenti che non chiedono aiuto, ma sembra che ne abbiano bisogno
      • Non essere invadenti, rispettare i tempi o i silenzi dell’utente
      • Girare per la biblioteca
      • Stare allo stesso livello dell'utente (in piedi o seduti)
      • Persone in attesa: sguardi di benvenuto
      • Se si sta parlando coi colleghi, interrompersi appena arriva un utente
      • Accompagnare l'utente agli scaffali, non dare indicazioni a parole di luoghi lontani
    • Competenze comunicative (1)
      • Durante l’ intervista :
      • Comunicare in modo cordiale e incoraggiante
      • Ricettività: volontà di ascolto
      • Uso di un linguaggio non accondiscendente, o didascalico, o giudicante
      • Uso di un linguaggio non tecnico/gergale e adatto all’utente
      • Corretto comportamento gestuale
      • Permettere che l’utente esprima compiutamente la sua richiesta
      • Utilizzo di domande a risposta aperta per incoraggiare l'utente ad espandere il concetto che vuole esprimere
      • Utilizzo di domande a risposta chiusa e/o di chiarificazione per limitare la ricerca
      • Sintesi e rapidità
    • Competenze comunicative (2)
      • Durante la ricerca :
      • Costruzione di una strategia di ricerca competente e completa:
      • 1. Selezionare i termini di ricerca appropriati
      • 2. Verificare la forma di nomi (spelling) e possibili errori fattuali
      • 3. Identificare le risorse appropriate per lo specifico utente
      • Coinvolgere l’utente
      • Fare user education
      • Se opportuno indirizzare l'utente ad altre biblioteche, agenzie informative o istituzioni
      • Feed-back: richiesta di conferma
      • (ALA - RUSA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers)
    • Competenze comunicative (3)
      • Situazioni difficili:
      • utenti stranieri
      • utenti che pretendono troppo / troppo poco (attitudini personali, livello di istruzione, esperienze precedenti)
      • utenti che fanno ridere
      • utenti “paranoici”
      • gestione scontri: cortesia, assertività, spiegazione dei motivi
      • portatori di handicap
    • In sintesi...
      • Nella biblioteca pubblica è legittima qualunque domanda a cui sia possibile dare una risposta con le risorse disponibili
      • precisione
      • +
      • fantasia
    • Reference di primo livello o “quick reference”
      • Prevede l’utilizzo di strumenti semplici e fornisce servizi di base quali prestiti, rinnovi, prenotazioni, etc.
      • Fornisce informazioni d’orientamento generale sui luoghi ed il regolamento della biblioteca
      • Risponde a domande caratterizzate da un basso grado di specificità
    • REFERENCE AVANZATO
      • Si applica per la soluzione di quesiti complessi che necessitano di risposte strutturate attraverso l’utilizzo di risorse informative specializzate
      • Richiede una solida preparazione sugli strumenti informativi della biblioteca
    • Cosa è il reference virtuale?
      • E' un servizio dove gli utenti usano computer e le varie tecnologie Internet per comunicare con i bibliotecari, senza essere fisicamente presenti. (http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/virtrefguidelines.cfm)
    • Reference virtuale
      • Modelli sostenibili :
      • Servizio di informazioni telefoniche strutturato
      • E-mail sulla pagina web della biblioteca
      • Modulo di reference digitale sul web
      • (es.: “Chiedilo a noi” http://www.biblioteca.colognomonzese.mi.it/ )
      • Skype
      • (es.: La biblioteca di Empoli
      • http://www.comune.empoli.fi.it/biblioteca/servizi/skype.htm )
      • SMS
      • Videoconferenza
    • Perché fare reference virtuale?
      • La biblioteca è il centro informativo locale che rende prontamente disponibile per i suoi utenti ogni genere di conoscenza e informazione (anche quando questi non sono fisicamente presenti)
      • Il bisogno informativo nasce, si elabora, cerca soddisfazione sulla rete più che altrove.
      • Occorre farsi trovare dove i nostri utenti concepiscono, elaborano e propongono i loro bisogni informativi, quindi anche in rete.
    • Quanto pesa fare VR?
      • Il servizio di reference via posta elettronica intende fornire ai cittadini/utenti:
      • - risposte esaurienti a quesiti brevi
      • - indicazioni/suggerimenti di natura bibliografica e non, utili allo svolgimento di proprie ricerche, allo studio, a soddisfare curiosità personali, ecc.
      • (http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/servizi_web/chiedi_biblioteca/linee_guida.shtml)
    • Quanto pesa fare VR?
      • Obiettivi specifici minimi
      • – Fornire informazioni e servizi agli utenti della biblioteca o del sistema con i mezzi della biblioteca
      • – Fornire informazioni sul territorio
      • – Affinare gli strumenti di Information Literacy
      • – Aumentare orari e spazi delle biblioteche del sistema (anche) attraverso la cooperazione
      • – Fare esperienza di comunità virtuale
    • A chi rivolgere il servizio?
      • Bacino di utenza:
      • Gli utenti primari sono gli utenti potenziali delle biblioteche pubbliche del Novarese, ovvero le persone che risiedono, soggiornano, lavorano in questo territorio, e tutte le persone interessate a documentarsi su un qualsiasi aspetto della vita e della storia del territorio. 
    • TECNOLOGIA E REFERENCE
      • Ciò che fanno i bibliotecari di reference è sempre lo stesso (what), come e quali strumenti (how) sono cambiati molto negli ultimi anni.
      • I servizi di reference si sono adeguati alle tecnologie a disposizione introducendo nuove modalità.
    • Fattori vincenti del reference nell’era del Web
      • Convenienza (tempestività, puntualità, economicità ed efficienza)
      • Accessibilità, anche in termini di orari
      • Semplicità d’uso
      • Gratuità
      • Efficacia
      • Personalizzazione
      • Precisione
      • Affidabilità, accuratezza e completezza
      • Specializzazione e competenza
      • Qualità delle relazioni interpersonali bibliotecario-utente
    • … GLI STRUMENTI A DISPOSIZIONE
      • TRADIZIONALI: enciclopedie e dizionari, bibliografie, rassegne, riviste di abstracts, etc.
      • accesso vs possesso
      • ON LINE: Opac e banche dati (gratuite e a pagamento), motori di ricerca, directory per argomento, siti istituzionali, e-journal gratuiti, virtual reference desk, etc.
    • Web 2.0 e Library 2.0
      • Collaborare, condividere, comunicare, socializzare
      • questo è il web 2.0 detto anche social networking o web collaborativo
      • Generazione Facebook
      • http://current.com/items/91496872_file-4-generazione-facebook.htm
    • Organizzare le risorse informative attraverso strumenti e servizi “ web 2.0 ”
      • Per condividere i propri preferiti
      • http:// del.icio.us.com www.connotea.org
      • Per condividere fotografie e video
      • www.flickr.com www.youtube.com
      • Per condividere slides e presentazioni
      • http://www.slideshare.net/
      • Per condividere bibliografie
      • http://www.citeulike.org/
      • Per condividere testi
      • http://www.scribd.com/
      • E ancora…
      • Social network (Facebook, Twitter)
      • Feed RSS
      • Wikis
      • http://pbworks.com/
      • Motori di ricerca personalizzati
      • Condivisione di risorse
      • Blogs
    • Utili strumenti per l’aggiornamento professionale:
      • Il sito di Laura Testoni
      • http:// sites.google.com /site/ kitcorso /
      • E il blog “Refkit” per stare al passo con i tempi!
      • http://refkit.wordpress.com/
      • The Geek Librarian: il blog di Bonaria Biancu
      • http://bonariabiancu.wordpress.com/
    • Aggiornamenti dal mondo delle biblioteche:
      • Documentazione di Fonte Pubblica in rete
      • http://dfp.aib.it/index.php
      • SegnaWeb: risorse Internet selezionate dai bibliotecari italiani
      • http://www.segnaweb.it/
      • Bibliotecari non bibliofili!
      • http:// nonbibliofili.splinder.com/
      • BiblioRagazzi
      • http://biblioragazzi.wordpress.com/
    • Riferimenti bibliografici:
      • Barbara Fiorentini, Il Social bookmarking nel servizio di reference. In: Bibliotime, anno XI, numero 1 (marzo 2008) http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-xi-1/fiorenti.htm
      • Il ruolo del bibliotecario di reference nell'era digitale / Paola Gargiulo. In: Bibliotime, anno VIII, n. 1, 2005.
      • http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-viii-1/gargiulo.htm
      • Il reference è la biblioteca? / Raffaele Tarantino. In: Bibliotime, anno IV, n. 3, 2001.
      • http://www2.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-3/tarantin.htm
      • Reference service / Riccardo Ridi
      • http ://lettere2.unive.it/ridi/reference.htm
      • Boretti, Elena. I servizi di informazione nella biblioteca pubblica. Competenze e metodi per collaborare nel reference tradizionale e digitale. Milano : Bibliografica, 2009.
      • Galluzzi, Anna. Biblioteche per la città. Nuove prospettive di un servizio pubblico. Roma : Carocci, 2009.
      • Leonardi, Carla. I servizi di informazione al pubblico. Milano : Bibliografica, 2000.
    • Una nuova prospettiva!
      • “ Più che contare quanti libri si sono prestati, bisognerebbe chiedersi se l’utente ha scoperto qualcosa, ha compreso, ha creato nuovi significati”
      • e inoltre…
      • “ Occorre portare la biblioteca all’utente, invece che l’utente in biblioteca”
      • (Boretti, 2009)
    • Grazie! [email_address]