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    Vilianek Vilianek Presentation Transcript

    • Kundenorientierung Wie bindet man rentable Kunden? Christoph Vilanek, Leiter Kundenmanagement debitel AG 20. April 2007
    • debitel ist Europas größter Telko Service Provider debitel Deutschland 10 Millionen Kunden in 3 Ländern Gegründet 1991 (Unternehmen in Dänemark und 350 eigene Shops Slovenien jüngst verkauft) 6,500 Partnershops 8.6 Millionen Kunden 2,200 Angestellte Im deutschen Service Provider Modell lebt der Anbieter von der Marge debitel Frankreich zwischen eingekauften und gegründet 1993 verkauften Tarifen – zentrales 74 eigenen Shops Geschäftselement ist daher die 100,000 Kunden Steuerung der Profitabilität des 350 Angestellte einzelnen Kunden und des Kundenmixes. debitel Niederlande gegründet 1994 36 eigene Shops 1.4 Millionen Kunden 430 Angestellte Seite 2
    • Herausforderungen im Mobilfunk haben sich verändert Wettbewerb zwischen Databased life- aggressiver cycle Akquistion Prävention Schläferstrategie Neukunden- management akquise und Kundenbindung 2007 - - 2000 - 2003 2003 - 2004 2005 - 2006 Kernhebel in dieser Phase • Detailliertes Verständnis über das Verhalten und die Profitabilität jedes Kunden • Identifikation und Nutzung aller Hebel zur Entwicklung von emotionaler und faktischer Kundenloyalität • Aktives Kundenbindungsmanagement unter Berücksichtigung der Kanalkosten Online und Email Marketing gewinnen dabei massiv an Bedeutung Seite 3
    • Online Kanal im Lebenszyklus des Kunden Phasen im Kundenlebenszyklus Akquisition Eingewöhnung Pflege Entwicklung Verlängerung Parallele Hinführung zum und Entwicklung im Online Kanal Konsequente Kommunikation hin zum Online Kanal Herausstellen von Kanalvorteilen (Sanktion im Offline Kanal) Zunehmende Personalisierung und Individualisierung Online Phasen in der Online Erfahrung des Kunden Individualisierte Push-Angebote Vorstellen Funktio- Verweis auf Online Push Ansprache Personalisierte Hinweise auf Opti- nalitäten und Zu- Rechnung Online zur Bindung mierungsansätze und Vorteilsangebote satzfunktionen Seite 4
    • Rechnung Online etabliert debitel.de beim Kunden • Kunden werden bei der Akquise auf Rechnung Online hingewiesen • Teilweise sind Tarife per default mit Rechnung Online ausgestattet • Abhängig von der Rentabilität werden Kunden im Bestand auf Rechnung Online umgestellt • Rechnung Online wird mit Vorteilsargumentation in jedem Kundenbetreuungstelefonat angeboten • Business Kunden werden auf zertifizierte Rechnung Online hingewiesen • Im Akquisitionsprozess wird die email Adresse abgefragt • Beim Aufruf der Rechnung Online ist ein login notwendig und die Email Adresse wird abgefragt • Rechnung Online ist der Traffictreiber und der Auslöser regelmäßiger Websessions • 28% der Kunden nutzen Rechnung Online Seite 5
    • Zusätzliche Services erweitern systematisch die Nutzung Hot-Billing nur Online Weitere Services Erläuterungen zur direkt anwählbar Rechnung direkt abrufbar Rechnungsbeileger Angebote mit sind als pdf hohem Nutzwert verfügbar Einzelverbindungsnachweis ist Online kostenlos, ebenso wie Analysemöglichkeit Seite 6
    • Vorteilsangebote sind nur nach Anmeldung zugänglich Absichtlich lästig und „häßlich“ bleibt der Login Banner konstant in der Navigation, bis der Kunde sich anmeldet In den Rubriken wie durch Werbemittel werden Kunden auf Mehrwerte hingewiesen Seite 7
    • Homepage unterscheidet Bestands- und Neukunden Cookiebasiert werden auf der Homepage Angebote gepushed Bestand sieht keine aktuellen Neukundentarife Neukundenangebot aggressiv zur Akquisition Seite 8
    • Schnittstelle zu Kundendaten erlaubt individuelle Angebote Techn. Lösung • Webapplikationen mit DWH und operativen Systemen verlinkt • Ca. 60 Kundenmerkmale online verfügbar Personalisierung • Kunde wird mit Namen angesprochen • Alle Verträge unter einem Login verfügbar Individualisierung • Steuerbar sind Banner, Preise, Produkte, Angebote, Tagcloud etc. • Interaktionen lösen unmittelbar Folgeangebote aus Seite 9
    • Individualisierung Erfolgsfaktor bei Vertragsverlängerung • Bindungsfähige Kunden sehen • Individualisierte Push-Interstitial Ansprache im • Aufforderung Januar 2006 individuelles eingeführt Angebot anzusehen • 600% Steigerung oder anzufordern binnen 12 Monaten • Preis und Gutschrift • Conversion Rate realtime berechnet stieg von 3,7% auf • Geschlossener 12,5% Kreislauf mit • Kosten pro VVL anderen Systemen sanken im gleichen zur Sicherung Zeitraum um 25% in Kanalhygiene diesen Kanal • Kanalspezifischer Vorteil explizit ausgewiesen Seite 10
    • Online-Kanal ist wirtschaflich und loyalitätsfördernd www.debitel.de generiert für debitel • 3,2 Millionen Vertragskunden der debitel • Kosteneinsparungen z.B. pro • 6.500 Händler über das Händlerforum Zielgruppe Adressänderung i.Vgl. zum Call • Neukunden / Interessenten im Shop Center ca. 1,50 € • 7 stelligen Umsatz z.B. durch Klingeltöne und Optionen • 80% der Besucher der Site sind Bestand • Prozesskostenreduzierung z.B. • 1,5 Mio Visitors pro Monat Traffic Vertragsverlängerung online i.Vgl. • 1 Mio Logins pro Monat zum POS ca. 35% oder Rechnung Online i.Vgl. zu Papier 80% • 50.000 Self Care Prozesse pro Monat Außerdem ist der Besuch der Site • 50.000 Kaufprozesse pro Monat Transaktionen mit 11,4% einer der stärksten • 10% aller Vertragsverlängerungen Prädikatoren für die Kundenloyalität • 28% aller Kunden Rechnung Online und damit die Verhinderung von Kündigung Seite 11