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Fondi pensione-misure-customer-experience

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Ogni singolo giorno ogni un Fondo Pensione genera Esperienze …

Ogni singolo giorno ogni un Fondo Pensione genera Esperienze
sia via Brand, che via propri prodotti, pubblicità , personale
e la qualità dell'esperienza vissuta dal cliente
si traduce in fedeltà o infedeltà e in passaparola positivo o negativa.
Che in un mondo sempre più social e mobile, conta molto.

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  • 1. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experienceFondi PensioneLe misure della customer experience 1 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 2. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experienceIndice 1 Le origini della CE nei FP: il triangolo puro 2 La struttura concettuale: il circolo virtuoso puro della CE 3 Le metriche corrette della CE 2 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 3. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metricheIl paradigma culturale precedente i fondi pensione Free lunch BOT people Ammontare del TFR come diritto acquisito (senza decidere) Il Sindacato interpreta i bisogni dei lavoratori = Delega acritica, nessuna gestione del rischio 3 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 4. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metricheIl nuovo paradigma culturaleLa gestione del rischio come vissuto e la differenziazione di marcaIl nuovo immaginario dei fondi pensioneAVVOLTOI vs ELEFANTI Corporate Social Responsability People Corporate Reputation BOARD + C_level sentiment di AVIDITà Generazione People 1000 euro Dipendenti People Rete di vendita Customers Agenti attivi Non sono erogazione della cash cows promessa di marca 4 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 5. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metricheIl puro circolo virtuosoIl viaggio dentro la customers experienceE limbuto di marketing dei fondi pensione La fabbrica quantitativa dei servizi finanziari Bisogni, esigenze (la gestione dellincertezza Benefici teorie quantitative dellefficienza) Risultati La tecnologia informatica Emozioni Il sistema di comunicazione, marketing e vendita(education e gestione della promessa) 5 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 6. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metricheIl puro circolo virtuosolimbuto di marketing dei fondi pensione Aumentare Mantenere Trovare, acquisire e fidelizzare buoni aderenti clienti Valore clienti Up+Cross Sell, Satisfaction, Loyalty Sales Customer Targeted Lead Branding Funnel Lifecycle Prospecting Management Support Marketing La comunicazione è dentro il business dei fondi pensione non è una mera funzione organizzativa 6 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 7. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metricheIl puro circolo virtuoso del Viaggio della customers experienceAttraverso i punti di contatto cliente-fondo pensione acquisto Post pre-acquisto acquisto CHI SEI? COSA SEI? COSA PENSO DI TE? QUALI SENSAZIONI MI SUSCITI? QUALE RELAZIONE VOGLIO CON TE? Voglio avere a che fare con unazienda in cui ho fiducia e su cui posso contare quando necessario 7 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 8. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metriche La catena del valore della customers experience I principi della customers experience basata sulla differenziazione Essere ossessionati dai bisogni dei clienti Tratta la Rinforza la Marca customer experience Lesperienza In ogni interazionecome una competenza (del cliente)non come una funzione Basata sulla differenziazione 8 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 9. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metricheLa catena del valore della customers experienceIl modello culturale e organizzativo favorevole Definire la Identificare Erogare MisurareIl processo personalità i momenti il momento e delle di maggiore di migliorare di erogazione interazioni impatto Esperienza Essere Customer familiarity(conoscere e comprendere) centrati sui clienti Impegno organizzativo (organizational engagement) 9 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 10. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metriche Le giuste metriche Tu sei ciò che misuri! Misura ciò che (per te) è realmente importante Sii semplice 10 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 11. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metricheLa catena del valore della customers experienceEsigenza strategico operativaMAPPARE IL TERRITORIOFRA FONDO PENSIONE E CLIENTIcosì da far emergere possibili sconosciute opportunitàMisurare , comprendere e migliorare la customer experience, e i puntidi contatto (touchpoints) che la determinano:• Quali sono i bisogni, le esigenze e gli obiettivi dei clienti?• Come essi definiscono una buona “customer experience”? 11 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 12. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metricheMappare il territorio fra fondo pensione e clientiCi sono 3 categorie di touchpoints1. Oggetti statici (uni-direzionali or “dumb”)2. Umani (bi-direzionali)3. Interattivi (multi-direzionali)Possono essere efficaci o non-efficaci, avvicinare il cliente oallontanarlo lungo il percorso della relazione possibile 12 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 13. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metriche Mappare il territorio fra fondo pensione e clientiStatici Promozioni Direct mail Prodotto Pubblicità Umani Call center Servizio amministrativo Supporti Fondo alla vendita pensione Ciascun touchpoint indirizza la Customer experience Blogs Demos Email Social media web Interattivi 13 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 14. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metrichePre-acquistoTouchpoints che indirizzano lAcquisizione clienti mediante,consapevolezza, conoscenza e considerazione (della marca) Comunicazione Fondo pensione e Terze parti PASSAPAROLA (w.o.m.) 14 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 15. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metriche Acquisto Touchpoints che indirizzano lintenzione e la selezione (della marca) e il conseguente acquisto Contratto Relazione di vendita Disegno del prodotto Il ruolo di chi interfaccia il mercato (attività pseudo-gestoria) è fondamentale perchè porta alla costruzione del servizio stesso, èlattore che in quel momento modella il processo interattivo di servizio con il cliente 15 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 16. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metriche Post-acquisto Touchpoints che indirizzano il mantenere i clienti mediante soddisfazione, fedeltà e advocacy Help desk Performance prodotto Servizio erogato da staff 16 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 17. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metriche I clienti pesano ciascun touchpoints, in base al valore che essi Ritengono di ricevere da questi. ? valore CHI SEI? COSA SEI? COSA PENSO DI TE?percezione QUALI SENSAZIONI MI SUSCITI? QUALE RELAZIONE VOGLIO CON TE? Voglio avere a che fare con unazienda in cui ho fiducia e su cui posso contare quando necessario 17 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 18. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metricheIndagini di mercato finalizzate Clienti in portafoglio Clienti persi Clienti potenzialiObiettivo: informazioni credibili e agibili organizzativamenteLe componenti tematiche delle ricercheGli elementi “fondanti”Le “money attitudes” dei differenti segmenti diclientelaFedeltà, marca, risoluzione problemi e verbatimAttributi specifici di business del fondo pensioneImportanza, performance & competitori CHI SEI? COSA SEI? COSA PENSO DI TE?Altre specifiche (del fondo pensione) informazioni QUALI SENSAZIONI MI SUSCITI? QUALE RELAZIONE VOGLIO CON TE?“agibili”. Voglio avere a che fare con unazienda in cui ho fiducia e su cui posso contare quando necessario 18 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 19. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metricheIndagini di mercato finalizzateGli approcci concettuali alla base delle ricercheMoney attitude scale(MAS)CS ModelGap Analysis ModelACSI Model (trademark, American CustomerSatisfaction Index)ECSI Model (European Customer SatisfactionIndex) CHI SEI? COSA SEI? COSA PENSO DI TE?Loyalty Acid Test QUALI SENSAZIONI MI SUSCITI? QUALE RELAZIONE VOGLIO CON TE? Voglio avere a che fare con unazienda in cui ho fiducia eNet Promoter Score (trademark Satmetrix) su cui posso contare quando necessario 19 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 20. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metricheIndagini di mercato finalizzateI risultati organizzativamente agibili I numeri Le info agibili% i segmenti La performance“moneyattitudes” di specifici attributi di business fondo% clienti sicuri pensione% clientivulnerabili: Elementi di relativa forzaFavorevoli Elementi critici CHI SEI? COSA SEI?Indifferenti Elementi da COSA PENSO DI TE? QUALI SENSAZIONI MI SUSCITI?A rischio mantenere QUALE RELAZIONE VOGLIO CON TE? Voglio avere a che fare con unazienda in cui ho fiducia e Elementi secondari su cui posso contare quando necessario 20 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 21. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experience origini fondamenti metricheLe 6 leggi della customer experienceJack Welch ha detto:"Deal with the world as it is, not how youd like it to be."Quando si parla di customer experience, le 6 leggi descrivono come è (il mondo).1) Ogni interazione crea una reazionepersonale2) Le persone sono istintivamenteegocentriche3) La Customer familiarity generaallineamento (organizzativo)4) Dipendenti/promotori noncoinvolti (engaged) non creanoclienti coinvolti (engaged).5) Dipendenti/promotori fanno ciò CHI SEI? COSA SEI?che è misurato, incentivato e COSA PENSO DI TE? QUALI SENSAZIONI MI SUSCITI?celebrato (nellorganizzazione) QUALE RELAZIONE VOGLIO CON TE? Voglio avere a che fare con unazienda in cui ho fiducia e6) Non puoi simulare, falsificare una su cui posso contare quando necessariobuona customer experience 21 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012
  • 22. Fondi pensione: perché e come misurare la customer experienceChi sono Tiziano Sorsoli MBA Professionista at Nomesis, istituto di ricerche di mercato, di formazione e di consulenza di marketing totalmente indipendente. La nostra missione è di fornire informazioni operativamente agibili che aiutano i nostri Clienti a ridurre drasticamente la distanza fra la promessa della marca e leffettiva esperienza di acquisto al fine di una loro crescita sostenibile. Nomesis è membro di ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research) e di AMA (American Marketing Association) E ne adotta e pratica I relativi codici deontologici. Profilo Linkedin: http://www.linkedin.com/in/sorsoli 22 Tiziano Sorsoli MBA - gennaio 2012

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