Gil Stauffer Análisis de la Crisis Reputación vía twitter-silencio-onbranding
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Gil Stauffer Análisis de la Crisis Reputación vía twitter-silencio-onbranding

on

  • 1,793 views

Análsisi del caso de crisis de reputacion via twitter de Gil Stauffer tras el hashtag #vergonzoso. Crisis, analisis de la gestion de comunicacion desde onbranding.

Análsisi del caso de crisis de reputacion via twitter de Gil Stauffer tras el hashtag #vergonzoso. Crisis, analisis de la gestion de comunicacion desde onbranding.

Statistics

Views

Total Views
1,793
Views on SlideShare
483
Embed Views
1,310

Actions

Likes
2
Downloads
8
Comments
1

3 Embeds 1,310

http://onbranding.es 1305
https://twitter.com 3
https://www.google.es 2

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Gil Stauffer Análisis de la Crisis Reputación vía twitter-silencio-onbranding Gil Stauffer Análisis de la Crisis Reputación vía twitter-silencio-onbranding Document Transcript

  • CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02 QUÉ HA OCURRIDO ● Gil  Stauffer,  empresa  especializada  en  Mudanzas  recibe  la  queja  de una posible clienta vía twitter desde la cuenta de Rosa Asensio con hashtag #vergonzoso. ● La empresa contesta tras 4 horas y su reacción  es exigir a la usuaria que elimine el comentario  o  amenaza  que  avisará  a  su  Gabinete  Jurídico.  El  abogado  Juan Corbera  contesta  animando  a  que  le  demanden,  es  una  crítica  negativa,  no  es delito. ● La empresa contesta indicando que le van a demandar. CÓMO SE HA DESENCADENADO LA POLÉMICA ● La  horas  posteriores  a  la  mención  se  desata  la  polémica  en  las  redes  sociales, concentrándose en twitter, blogs  (5  posts  hasta la  fecha), 1 mención en Wikipedia, más de 1300 meneos en Menéame y varias apariciones en sitios de opiniones. ● El tipo de contenido que se encuentra en la red es de carácter negativo ­ neutro: ○ Tienen  críticas  antiguas  negativas  de  usuarios  en  varios  medios  de comunicación  como  sitios  de  opiniones,  redes  sociales,  foros  y  espacios de clasificados. ○ Gil Stauffer no goza de buena reputación en general en la red, la apariencia de  las  buenas críticas  indexadas  parecen  falsas  y  los  usuarios hacen  mofa de ellas. ■ http://www.ciao.es/Gil_Stauffer__Opinion_1773370 ■ https://twitter.com/Desahogada/status/429013847068782593/photo/ 1 ■ https://www.facebook.com/pages/GIL­STAUFFER/12072234127265 0?fref=ts LA REACCIÓN DE GIL STAUFFER De acuerdo a la LOPD 15/1999, los datos facilitados a onbranding serán confidenciales e intransferibles, no pudiendo ser usados por ésta sin consentimiento previo de la empresa y sólo enmarcados dentro de un proyecto conjunto.
  • CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02 ● Gil  Stauffer  no  se  ha  pronunciado  de  forma  oficial  hasta  el  momento  por  ningún canal de comunicación ¿POR QUÉ SE HA AMPLIFICADO? ● Hay  varios  motivos  por  los  cuales  una  Issue  (conflicto)  puede  desencadenar  en una Crisis. ○ Recomendamos   utilizar  el  Protocolo  PAS  de  actuación  en  estas situaciones. ■ Prevenir (Tener un protocolo de respuesta incluyendo portavocía) ■ Avisar  (Trasladar  la  información  al  área  de  la  empresa  que  sea responsable ó parte interesada) ■ Socorrer (En este paso radica el éxito de la Gestión de la Crisis) ● Posibles acciones que pueden empeorar una situación ○ No  reaccionar  de  forma  adecuada  ni  a  tiempo conforme el protocolo de actuación ■ No aportar soluciones ■ No escuchar ○ Silencio (en algunos casos) ○ Sobrereaccionar  (no  quiere decir que  reaccionar  a la situación  sea  correr el  riesgo de que  esta  se  nos  vaya de las manos) ○ No  conocer bien a tu interlocutor (especialmente en Internet,  donde  es  un  canal  de  amplificación  y difusión) ■ No  es  lo  mismo  que  el  autor  de  la  crítica  sea un anónimo, no tenga conocimiento de Internet o  por  el  contrario sea un  usuario influenciador, con  conocimiento  del  medio  y  con  capacidad de  movilización;  como   es  el  caso  de  Rosa Asensio. ■ Esto  se puede  conocer  gracias a un Mapping de  Usuarios,  Influenciadores  y Comunidades,  previo  a  lanzar  el  Plan  de Presencia  Online  o en el momento en el que la Issue aparece. De acuerdo a la LOPD 15/1999, los datos facilitados a onbranding serán confidenciales e intransferibles, no pudiendo ser usados por ésta sin consentimiento previo de la empresa y sólo enmarcados dentro de un proyecto conjunto.
  • CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02 ● Cuidado:  con  esto  no  queremos  decir que  por  ser  anónimo  se  tenga  que obviar  el  comentario,  queja  o  crítica (todos  los  usuarios  son  importantes), pero  si  la  crítica  viene  de  un influenciador  puede  ser  un  motivo  más de amplificación. LOS RIESGOS DEL SILENCIO POR EL MIEDO A LA SOBREREACCIÓN ● No  ocurre  en  todos  los  casos  que  hemos  analizado  a  lo largo de estos años, pero sí es un  mínimo  común  en  varias  situaciones  parecidas.  Los  riesgos  del   Silencio  por  el miedo a la Sobrereacción. ● En  ocasiones  algunas  empresas  optan  por  la  "estrategia del silencio" como reacción a  un  caso  de  atención  al  cliente  en  medios  públicos,  por  ejemplo redes  sociales.  Pero deja  de   ser  estrategia  para  ser  “acción  del  silencio”  sin  un  objetivo  claro,  ni pensada  con  detenimiento,  ni  compartida  con  el   resto  de  agentes  de  la  empresa  que intervienen en su resolución. A  veces  nos  olvidamos  de  que  el  silencio  también  comunica,  y  el  receptor  de  ese silencio puede hacer sus propias conclusiones al respecto, que pueden ser: ● no sabes qué decir ● que no tienes una solución ● que te has acobardado ● que pierdes la razón ● quien calla otorga ● etc. El  principal  riesgo  del  silencio   es  el  RUMOR.  El  rumor  nace  de  una  falta  de información,  cuando  no  existe  esta  información,  el  receptor  la  “deduce”,  es  decir,  se  la inventa. Otro  riesgo  del  silencio  es  que  los  otros  sí  están  hablando.  Están  hablando  mal  de nosotros, otra  empresa se ha  ofrecido  a  realizar nuestro  mal servicio, otros profesionales De acuerdo a la LOPD 15/1999, los datos facilitados a onbranding serán confidenciales e intransferibles, no pudiendo ser usados por ésta sin consentimiento previo de la empresa y sólo enmarcados dentro de un proyecto conjunto.
  • CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02 nos destacan como malas prácticas, etc. ● ¿Por qué se opta por el silencio? ○ El  motivo  es el miedo a la sobrereacción, la ilusión a que todo acabará tal y como empezó,   con  “una  opinión”  y  “con  suerte”  aquí  no  habrá  pasado  nada  o  se olvidarán  en pocos días.  “No  estamos perdiendo dinero,  no? Entonces es que no ha  afectado  a  la  empresa”  pero  cualquier  corporación  tiene  un  valor  intangible que  es  la   reputación  y  las  percepciones  que   generamos  con  todos  nuestros públicos, los clientes entre ellos. ● ¿Significa que Gil Stauffer ha perdido toda su reputación? ○ No,  no  con  todos  sus  públicos,  es  evidente  que  a  Gil  Stauffer  le  preocupa  su reputación,  y  así  lo  afirman  en  su  primera  respuesta  pero  sí  que  esta  reacción afecta  a  la  relación  que  puedan  tener  con  los  afectados  directos,  amigos, familiares, influenciadores del Social Media, Competidores, Posibles Clientes... APRENDIZAJES  Y  RECOMENDACIONES  ÚTILES  PARA  UNA  BUENA  GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN CON LOS PÚBLICOS DE INTERÉS ● Este  es  un  caso  GRAVE  de  reputación  corporativa.  La  mala  reacción  a  las críticas de los clientes, es perjudicial para la empresa por diversos motivos: 1. Estas  críticas  nos  permiten  mejorar.  Si  no  las  conocemos  no  podemos reaccionar adecuadamente. 2. Si  reaccionamos  mal  a   los  comentarios  de  los  clientes  insatisfechos,  hay dos opciones:  que no  nos digan  nada más (con lo  que desconoceremos la situación) o que nos critiquen con más dureza. 3. Las críticas en  Internet  serán difíciles o imposibles de eliminar y quedarán indexadas en los resultados de búsqueda para siempre. 4. El  negocio  se  resentirá  a  medio  y  largo  plazo.  Atenta  contra  la CONFIANZA  de  los  posibles  clientes  que  quieran  solicitar  un   simple presupuesto. 5. Comporta,  en  definitiva,  la  pérdida  de  clientes  y,  en  consecuencia,  de facturación y crecimiento de la empresa. 6. También  puede  afectar  a  los  clientes  actuales,  que  pierdan  vínculo  con  la empresa  a  causa de esta mala gestión  y  de  la opinión pública que existe al respecto. De acuerdo a la LOPD 15/1999, los datos facilitados a onbranding serán confidenciales e intransferibles, no pudiendo ser usados por ésta sin consentimiento previo de la empresa y sólo enmarcados dentro de un proyecto conjunto.
  • CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02 7. Muy  utilizado  en  política,  la  competencia  u  oposición  se  puede aprovecharse  de  esta  situación  de  debilidad  y  convertirlo  en  una oportunidad. Como ha ocurrido en esta ocasión. ● Por lo tanto, es recomendable PREVENIR este tipo de situaciones a través de: 1. Una  gestión  asertiva  de  los  comentarios  negativos:  intentar  solventar sus  problemas  de  forma  verdadera,  ya  que  una  buena  gestión  de  las incidencias, repercutirá en mejor gestión del negocio propiamente. 2. Potenciar las críticas de los clientes: cuanto más conozcamos a nuestros usuarios, mejor servicio podremos brindarles. Una empresa que “da la cara” y responde a las críticas, estará mejor valorada. 3. Profesionalizar  la  figura  de  Community  Manager.  La  persona  que nos representa  en  las  redes  sociales  debe  estar  preparada  para  hacerlo  de forma profesional y considerando las necesidades que cubre su puesto. ● GESTIÓN  DE  CRISIS:  una  vez  ya   nos  encontramos  en  la  situación  de  crisis reputacional.  La  mejor  manera  de  proceder  dependerá  de  muchos  factores  y dependerá  de  los intereses y propósitos  de la organización y la envergadura de las consecuencias,  así que  será  recomendable buscar un consultor especializado que nos pueda asesorar sobre cómo proceder. OPORTUNIDADES ● A destacar  la reacción que ha tenido la  empresa de mudanzas @mudanzasIPROM (competencia directa de @GilStauffer) con Rosa Asensio, De acuerdo a la LOPD 15/1999, los datos facilitados a onbranding serán confidenciales e intransferibles, no pudiendo ser usados por ésta sin consentimiento previo de la empresa y sólo enmarcados dentro de un proyecto conjunto.
  • CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02 El Tweet de inicio REPERCUSIÓN EN MEDIOS SOCIALES Y NOTICIAS NOTICIAS ● Cribeo.com De acuerdo a la LOPD 15/1999, los datos facilitados a onbranding serán confidenciales e intransferibles, no pudiendo ser usados por ésta sin consentimiento previo de la empresa y sólo enmarcados dentro de un proyecto conjunto.
  • CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02 http://www.cribeo.com/ciencia_y_tecnologia/2228/se­queja­en­twitter­y­la­empresa­ amenaza­con­denunciarle ● https://www.google.es/search?hl=es&gl=es&tbm=nws&authuser=0&q=gil+st auffer&oq=gil+stauffer&gs_l=news­cc.3..43j43i53.2075.4080.0.4198.12.2.0. 10.10.0.104.191.1j1.2.0...0.0...1ac.1.ScttSFk64go WIKIPEDIA ● Aparecen  en  Wikipedia  como  ejemplo  de  efecto  Streisand,  a  las  14.26h   se  ha retirado el contenido de Wikipedia. ○ http://es.wikipedia.org/wiki/Efecto_Streisand BLOGS ● http://www.reasonwhy.es/actualidad/social­media/gil­stauffer­y­el­enfado­de­su­com munity­manager­en­twitter ● http://juancorbera.com/gil_stauffer­necesita­un­community/ ● http://www.elultimoblog.com/gil­stauffer­twitter/ UGC User Generated Content ● Menéame: ○ 1334 meneos ○ 20.821 visites (14:50 pm) ○ http://www.meneame.net/story/otro­community­manager­haciendo­ridiculo ● Bitácoras ○ http://bitacoras.com/anotaciones/dar­una­opinion­de­un­mal­servicio­no­es­ delito­juancorbera/36350905 SITIOS DE OPINIONES ● http://www.ciao.es/Gil_Stauffer__Opinion_1827413 REDES SOCIALES (PRESENCIA AJENA) ● TWITTER Trendsmap registra mucha actividad ■ http://trendsmap.com/topic/@Gil_Stauffer ■ Hashtags más utilizados: De acuerdo a la LOPD 15/1999, los datos facilitados a onbranding serán confidenciales e intransferibles, no pudiendo ser usados por ésta sin consentimiento previo de la empresa y sólo enmarcados dentro de un proyecto conjunto.
  • CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02 ■ #vergonzoso ■ #SeBuscaCommunityManager ● 100  favoritos  y  más  de  800 RT  molt  hashtag  de  #vergonzoso #SeBuscaCommunityManager De acuerdo a la LOPD 15/1999, los datos facilitados a onbranding serán confidenciales e intransferibles, no pudiendo ser usados por ésta sin consentimiento previo de la empresa y sólo enmarcados dentro de un proyecto conjunto.
  • CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02 ● ANÁLISIS DE LAS REDES SOCIALES DE GIL STAUFFER ○ FACEBOOK ■ En  Facebook  se está  empezando a  recibir  muchos  comentario  y  se critica el silencio de Gil Stauffer. ■ No  es  la  primera  vez  que  tienen  problemas,  parece  su  modus operandi. ● https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=7297264 40372234&id=120722341272650 De acuerdo a la LOPD 15/1999, los datos facilitados a onbranding serán confidenciales e intransferibles, no pudiendo ser usados por ésta sin consentimiento previo de la empresa y sólo enmarcados dentro de un proyecto conjunto.
  • CASO DE CRISIS GIL STAUFFER ­ Actualizado a 31/01/2014 15:02 TWITTER ● Gil  Stauffer cuenta no ha  contestado a ninguna de  las menciones que ha recibido exceptuando la mención directa por parte de Rosa Asensio y Juan Corbera. De acuerdo a la LOPD 15/1999, los datos facilitados a onbranding serán confidenciales e intransferibles, no pudiendo ser usados por ésta sin consentimiento previo de la empresa y sólo enmarcados dentro de un proyecto conjunto.