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  • 1. COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Una nueva filosofía de negocio? Un nuevo paradigma mercadológico! CRM
  • 2. CRM una filosofía empresarial ... <ul><li>Orientada hacia la administración de las relaciones con los clientes. </li></ul><ul><li>Persigue “sostener clientes”, lograr la recompra (sostenida y medible) </li></ul><ul><li>Exige que la empresa se interese por saber quienes son sus mejores consumidores para adaptar sus productos y servicios. </li></ul>
  • 3. QUE ES UN PARADIGMA? <ul><li>Es un modelo. Un esquema. </li></ul><ul><li>Una forma generalmente aceptada y utilizada para resolver problemas. </li></ul><ul><li>Hay viejos y nuevos paradigmas </li></ul>
  • 4. EVOLUCION DEL MERCADEO MODERNO <ul><li>Mercadeo masivo : economías de escala </li></ul><ul><li>Mercadeo directo : contacto dirigido. Enfoque táctico, busca medición de la acción y rentabilidad. Se reforzó con el telemarketing. </li></ul><ul><li>Base de datos : más acceso a computadoras, capacidad de almacenamiento y proceso de datos con mayor facilidad y eficiencia. Supersegmentación. Se pasa de listado a base de datos. </li></ul><ul><li>CRM : mercado y negocios dinámicos, cambiantes en gustos y preferencias. No todos los problemas se resuelven de la misma forma </li></ul>
  • 5. Evolución... <ul><li>Mercadeo masivo Esto es mercadeo basado </li></ul><ul><li>Mercadeo directo en productos. Estas tres </li></ul><ul><li>Base de datos etapas son parte del mismo paradigma </li></ul><ul><li>En estos casos el objetivo era que el cliente escogiera mi producto. El asunto era: ¿cómo se contactaba a los clientes para lograrlo?. </li></ul>
  • 6. CONSUMIDOR INTELIGENTE <ul><li>El consumidor de hoy se sabe “poderoso”, respaldado, con derechos. </li></ul><ul><li>Es un consumidor mejor informado </li></ul><ul><li>Busca alternativas </li></ul><ul><li>Exige sus derechos, entre otras razones, porque tienen muchas alternativas donde escoger </li></ul><ul><li>Tiene conciencia de su importancia como consumidor. </li></ul>
  • 7. HOY TENEMOS ... <ul><li>... Mucha oferta </li></ul><ul><li>... Mas participantes del mercado </li></ul><ul><li>... Medios saturados de información </li></ul><ul><li>... Clientes con atención dispersa </li></ul><ul><li>... Empresas bien preparadas y dispuestas a </li></ul><ul><li>invertir en sus clientes. </li></ul><ul><li>NO HAY CLIENTES FIELES NI LEALES ! </li></ul>
  • 8. Sistemas de información ... El gran aliado! <ul><li>La información que se capta hoy del cliente es más minuciosa, amplia. </li></ul><ul><li>Se cuenta con técnicas y modelos e instrumentos de análisis que permiten contemplar variables como la conducta del consumidor: qué compra, con qué frecuencia, qué cantidad, etc. </li></ul><ul><li>El gran aliado: los nuevos sistemas de información. </li></ul>
  • 9. El CRM NACE A PARTIR ... <ul><li>De la adopción de estas nuevas herramientas, pero se da en función de los clientes que se quieren conocer o atraer (no en función del producto). </li></ul><ul><li>Ya no se trata de qué hacer para lograr que ese cliente compre este producto, ahora es; qué desea ese cliente que mi empresa pueda darle?; cómo lo desea?, cuándo lo desea? </li></ul>
  • 10. Punto de Unión <ul><li>Se identifica un punto de unión entre las técnicas tradicionales de llegarle al mercado y las nuevas. </li></ul>Promociòn Masiva Mercadeo Directo Base de Datos CRM Programa de cliente frecuente
  • 11. CRM Qué significa realmente? <ul><li>Qué función se atribuye a su práctica? </li></ul><ul><li>Requiere que la empresa se interese por saber quienes son sus mejores consumidores, para adaptar los productos y servicios, la comunicación y el trato que se da con la idea de que el servicio personalizado y diferenciado contribuyan a estimular la lealtad, motivar la compra e incrementar las transacciones de cada cliente. </li></ul>
  • 12. ... CRM Qué significa realmente ... <ul><li>Significa que las personas son únicas, por lo tanto, no pueden tratarse igual. </li></ul><ul><li>Un cliente diferente se trata de forma diferente? </li></ul><ul><li>Es: TRATO INDIVIDUALIZADO </li></ul><ul><li>FACIL? NO! </li></ul>
  • 13. CRM – Pilares Fundamentales <ul><li>1. Almacenamiento, proceso y acceso a la inf. de los clientes Qué hago con la información? </li></ul><ul><li>2. Análisis de los datos para la toma de decisiones. Permite analizar cada persona. Permite aplicar estrategias a grupos de clientes </li></ul><ul><li>Comunicación directa, relevante, personalizada – Ejp. Salud News (Es un servicio, no interrumpe, no abusa de la base de datos) </li></ul><ul><li>Adaptación estructural y/o funcional en la organización </li></ul>
  • 14. No más gerentes ... <ul><li>... de producción, de promoción, o de cualquier otra categoría! </li></ul><ul><li>No más promotores de ventas... </li></ul><ul><li>SI A LOS GESTORES DE CLIENTES ! </li></ul>
  • 15. QUE SE NECESITA PARA QUE FUNCIONE UN CRM? <ul><li>Un cambio de cultura organizacional </li></ul><ul><li>Atender a cada cliente de acuerdo a su condición única y particular </li></ul><ul><li>Un equipo de trabajo comprometido con esta filosofía. </li></ul><ul><li>Si esto no se hace, aunque se tenga la tecnología más avanzada, el cambio NO se notará </li></ul>
  • 16. Cómo sabe Ud. si está realmente está practicando CRM? <ul><li>Si con un pequeño esfuerzo Ud. Logra identificar, diferenciar o interactuar con sus consumidores para reforzar o cambiar su comportamiento, entonces ... </li></ul><ul><li>USTED ESTA PRACTICANDO CRM </li></ul>
  • 17. FACTORES DE EXITO AL DESARROLLAR CRM <ul><li>Un líder sobresaliente (socio o alto ejecutivo) </li></ul><ul><li>Uso inteligente de la tecnología </li></ul><ul><li>Estructurar el equipo correcto (multidisciplinario: adm. Vtas. Mkt. sistemas, servicio) </li></ul><ul><li>Tomar en consideración a las personas (atención al factor humano del equipo) </li></ul><ul><li>Realizar menos en más (ver área x área; 1 a la vez) </li></ul><ul><li>Integrar sólidamente el equipo, una vez integrado ya se podrá mover hacia fuera. </li></ul>
  • 18. ESTAMOS LISTOS... <ul><li>PARA EMPEZAR A ORGANIZARNOS? </li></ul><ul><li>QUE NOS FALTA? </li></ul><ul><li>APLICA EL CONCEPTO PARA NUESTRO CAMPO? </li></ul><ul><li>TENEMOS EL INTERES? </li></ul><ul><li>TENEMOS LA GENTE? </li></ul><ul><li>TENEMOS LA DISPOSICION? </li></ul>
  • 19. RECUERDE! <ul><li>El CRM es una idea que orienta la estrategia desde el punto de vista de los clientes ACTUALES. </li></ul><ul><li>Y </li></ul><ul><li>No hay receta, ni se aplica igual en todas las empresas. </li></ul>
  • 20. HAGAMOSLO!

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