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  • 1. COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Una nueva filosofía de negocio? Un nuevo paradigma mercadológico! CRM
  • 2. CRM una filosofía empresarial ...
    • Orientada hacia la administración de las relaciones con los clientes.
    • Persigue “sostener clientes”, lograr la recompra (sostenida y medible)
    • Exige que la empresa se interese por saber quienes son sus mejores consumidores para adaptar sus productos y servicios.
  • 3. QUE ES UN PARADIGMA?
    • Es un modelo. Un esquema.
    • Una forma generalmente aceptada y utilizada para resolver problemas.
    • Hay viejos y nuevos paradigmas
  • 4. EVOLUCION DEL MERCADEO MODERNO
    • Mercadeo masivo : economías de escala
    • Mercadeo directo : contacto dirigido. Enfoque táctico, busca medición de la acción y rentabilidad. Se reforzó con el telemarketing.
    • Base de datos : más acceso a computadoras, capacidad de almacenamiento y proceso de datos con mayor facilidad y eficiencia. Supersegmentación. Se pasa de listado a base de datos.
    • CRM : mercado y negocios dinámicos, cambiantes en gustos y preferencias. No todos los problemas se resuelven de la misma forma
  • 5. Evolución...
    • Mercadeo masivo Esto es mercadeo basado
    • Mercadeo directo en productos. Estas tres
    • Base de datos etapas son parte del mismo paradigma
    • En estos casos el objetivo era que el cliente escogiera mi producto. El asunto era: ¿cómo se contactaba a los clientes para lograrlo?.
  • 6. CONSUMIDOR INTELIGENTE
    • El consumidor de hoy se sabe “poderoso”, respaldado, con derechos.
    • Es un consumidor mejor informado
    • Busca alternativas
    • Exige sus derechos, entre otras razones, porque tienen muchas alternativas donde escoger
    • Tiene conciencia de su importancia como consumidor.
  • 7. HOY TENEMOS ...
    • ... Mucha oferta
    • ... Mas participantes del mercado
    • ... Medios saturados de información
    • ... Clientes con atención dispersa
    • ... Empresas bien preparadas y dispuestas a
    • invertir en sus clientes.
    • NO HAY CLIENTES FIELES NI LEALES !
  • 8. Sistemas de información ... El gran aliado!
    • La información que se capta hoy del cliente es más minuciosa, amplia.
    • Se cuenta con técnicas y modelos e instrumentos de análisis que permiten contemplar variables como la conducta del consumidor: qué compra, con qué frecuencia, qué cantidad, etc.
    • El gran aliado: los nuevos sistemas de información.
  • 9. El CRM NACE A PARTIR ...
    • De la adopción de estas nuevas herramientas, pero se da en función de los clientes que se quieren conocer o atraer (no en función del producto).
    • Ya no se trata de qué hacer para lograr que ese cliente compre este producto, ahora es; qué desea ese cliente que mi empresa pueda darle?; cómo lo desea?, cuándo lo desea?
  • 10. Punto de Unión
    • Se identifica un punto de unión entre las técnicas tradicionales de llegarle al mercado y las nuevas.
    Promociòn Masiva Mercadeo Directo Base de Datos CRM Programa de cliente frecuente
  • 11. CRM Qué significa realmente?
    • Qué función se atribuye a su práctica?
    • Requiere que la empresa se interese por saber quienes son sus mejores consumidores, para adaptar los productos y servicios, la comunicación y el trato que se da con la idea de que el servicio personalizado y diferenciado contribuyan a estimular la lealtad, motivar la compra e incrementar las transacciones de cada cliente.
  • 12. ... CRM Qué significa realmente ...
    • Significa que las personas son únicas, por lo tanto, no pueden tratarse igual.
    • Un cliente diferente se trata de forma diferente?
    • Es: TRATO INDIVIDUALIZADO
    • FACIL? NO!
  • 13. CRM – Pilares Fundamentales
    • 1. Almacenamiento, proceso y acceso a la inf. de los clientes Qué hago con la información?
    • 2. Análisis de los datos para la toma de decisiones. Permite analizar cada persona. Permite aplicar estrategias a grupos de clientes
    • Comunicación directa, relevante, personalizada – Ejp. Salud News (Es un servicio, no interrumpe, no abusa de la base de datos)
    • Adaptación estructural y/o funcional en la organización
  • 14. No más gerentes ...
    • ... de producción, de promoción, o de cualquier otra categoría!
    • No más promotores de ventas...
    • SI A LOS GESTORES DE CLIENTES !
  • 15. QUE SE NECESITA PARA QUE FUNCIONE UN CRM?
    • Un cambio de cultura organizacional
    • Atender a cada cliente de acuerdo a su condición única y particular
    • Un equipo de trabajo comprometido con esta filosofía.
    • Si esto no se hace, aunque se tenga la tecnología más avanzada, el cambio NO se notará
  • 16. Cómo sabe Ud. si está realmente está practicando CRM?
    • Si con un pequeño esfuerzo Ud. Logra identificar, diferenciar o interactuar con sus consumidores para reforzar o cambiar su comportamiento, entonces ...
    • USTED ESTA PRACTICANDO CRM
  • 17. FACTORES DE EXITO AL DESARROLLAR CRM
    • Un líder sobresaliente (socio o alto ejecutivo)
    • Uso inteligente de la tecnología
    • Estructurar el equipo correcto (multidisciplinario: adm. Vtas. Mkt. sistemas, servicio)
    • Tomar en consideración a las personas (atención al factor humano del equipo)
    • Realizar menos en más (ver área x área; 1 a la vez)
    • Integrar sólidamente el equipo, una vez integrado ya se podrá mover hacia fuera.
  • 18. ESTAMOS LISTOS...
    • PARA EMPEZAR A ORGANIZARNOS?
    • QUE NOS FALTA?
    • APLICA EL CONCEPTO PARA NUESTRO CAMPO?
    • TENEMOS EL INTERES?
    • TENEMOS LA GENTE?
    • TENEMOS LA DISPOSICION?
  • 19. RECUERDE!
    • El CRM es una idea que orienta la estrategia desde el punto de vista de los clientes ACTUALES.
    • Y
    • No hay receta, ni se aplica igual en todas las empresas.
  • 20. HAGAMOSLO!