• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Crm
 

Crm

on

  • 594 views

 

Statistics

Views

Total Views
594
Views on SlideShare
593
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
7
Comments
0

1 Embed 1

http://www.slideshare.net 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Crm Crm Presentation Transcript

    • COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Una nueva filosofía de negocio? Un nuevo paradigma mercadológico! CRM
    • CRM una filosofía empresarial ...
      • Orientada hacia la administración de las relaciones con los clientes.
      • Persigue “sostener clientes”, lograr la recompra (sostenida y medible)
      • Exige que la empresa se interese por saber quienes son sus mejores consumidores para adaptar sus productos y servicios.
    • QUE ES UN PARADIGMA?
      • Es un modelo. Un esquema.
      • Una forma generalmente aceptada y utilizada para resolver problemas.
      • Hay viejos y nuevos paradigmas
    • EVOLUCION DEL MERCADEO MODERNO
      • Mercadeo masivo : economías de escala
      • Mercadeo directo : contacto dirigido. Enfoque táctico, busca medición de la acción y rentabilidad. Se reforzó con el telemarketing.
      • Base de datos : más acceso a computadoras, capacidad de almacenamiento y proceso de datos con mayor facilidad y eficiencia. Supersegmentación. Se pasa de listado a base de datos.
      • CRM : mercado y negocios dinámicos, cambiantes en gustos y preferencias. No todos los problemas se resuelven de la misma forma
    • Evolución...
      • Mercadeo masivo Esto es mercadeo basado
      • Mercadeo directo en productos. Estas tres
      • Base de datos etapas son parte del mismo paradigma
      • En estos casos el objetivo era que el cliente escogiera mi producto. El asunto era: ¿cómo se contactaba a los clientes para lograrlo?.
    • CONSUMIDOR INTELIGENTE
      • El consumidor de hoy se sabe “poderoso”, respaldado, con derechos.
      • Es un consumidor mejor informado
      • Busca alternativas
      • Exige sus derechos, entre otras razones, porque tienen muchas alternativas donde escoger
      • Tiene conciencia de su importancia como consumidor.
    • HOY TENEMOS ...
      • ... Mucha oferta
      • ... Mas participantes del mercado
      • ... Medios saturados de información
      • ... Clientes con atención dispersa
      • ... Empresas bien preparadas y dispuestas a
      • invertir en sus clientes.
      • NO HAY CLIENTES FIELES NI LEALES !
    • Sistemas de información ... El gran aliado!
      • La información que se capta hoy del cliente es más minuciosa, amplia.
      • Se cuenta con técnicas y modelos e instrumentos de análisis que permiten contemplar variables como la conducta del consumidor: qué compra, con qué frecuencia, qué cantidad, etc.
      • El gran aliado: los nuevos sistemas de información.
    • El CRM NACE A PARTIR ...
      • De la adopción de estas nuevas herramientas, pero se da en función de los clientes que se quieren conocer o atraer (no en función del producto).
      • Ya no se trata de qué hacer para lograr que ese cliente compre este producto, ahora es; qué desea ese cliente que mi empresa pueda darle?; cómo lo desea?, cuándo lo desea?
    • Punto de Unión
      • Se identifica un punto de unión entre las técnicas tradicionales de llegarle al mercado y las nuevas.
      Promociòn Masiva Mercadeo Directo Base de Datos CRM Programa de cliente frecuente
    • CRM Qué significa realmente?
      • Qué función se atribuye a su práctica?
      • Requiere que la empresa se interese por saber quienes son sus mejores consumidores, para adaptar los productos y servicios, la comunicación y el trato que se da con la idea de que el servicio personalizado y diferenciado contribuyan a estimular la lealtad, motivar la compra e incrementar las transacciones de cada cliente.
    • ... CRM Qué significa realmente ...
      • Significa que las personas son únicas, por lo tanto, no pueden tratarse igual.
      • Un cliente diferente se trata de forma diferente?
      • Es: TRATO INDIVIDUALIZADO
      • FACIL? NO!
    • CRM – Pilares Fundamentales
      • 1. Almacenamiento, proceso y acceso a la inf. de los clientes Qué hago con la información?
      • 2. Análisis de los datos para la toma de decisiones. Permite analizar cada persona. Permite aplicar estrategias a grupos de clientes
      • Comunicación directa, relevante, personalizada – Ejp. Salud News (Es un servicio, no interrumpe, no abusa de la base de datos)
      • Adaptación estructural y/o funcional en la organización
    • No más gerentes ...
      • ... de producción, de promoción, o de cualquier otra categoría!
      • No más promotores de ventas...
      • SI A LOS GESTORES DE CLIENTES !
    • QUE SE NECESITA PARA QUE FUNCIONE UN CRM?
      • Un cambio de cultura organizacional
      • Atender a cada cliente de acuerdo a su condición única y particular
      • Un equipo de trabajo comprometido con esta filosofía.
      • Si esto no se hace, aunque se tenga la tecnología más avanzada, el cambio NO se notará
    • Cómo sabe Ud. si está realmente está practicando CRM?
      • Si con un pequeño esfuerzo Ud. Logra identificar, diferenciar o interactuar con sus consumidores para reforzar o cambiar su comportamiento, entonces ...
      • USTED ESTA PRACTICANDO CRM
    • FACTORES DE EXITO AL DESARROLLAR CRM
      • Un líder sobresaliente (socio o alto ejecutivo)
      • Uso inteligente de la tecnología
      • Estructurar el equipo correcto (multidisciplinario: adm. Vtas. Mkt. sistemas, servicio)
      • Tomar en consideración a las personas (atención al factor humano del equipo)
      • Realizar menos en más (ver área x área; 1 a la vez)
      • Integrar sólidamente el equipo, una vez integrado ya se podrá mover hacia fuera.
    • ESTAMOS LISTOS...
      • PARA EMPEZAR A ORGANIZARNOS?
      • QUE NOS FALTA?
      • APLICA EL CONCEPTO PARA NUESTRO CAMPO?
      • TENEMOS EL INTERES?
      • TENEMOS LA GENTE?
      • TENEMOS LA DISPOSICION?
    • RECUERDE!
      • El CRM es una idea que orienta la estrategia desde el punto de vista de los clientes ACTUALES.
      • Y
      • No hay receta, ni se aplica igual en todas las empresas.
    • HAGAMOSLO!