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  • 1. ITIL - Information Technology Infrastructure Library Es un marco de trabajo (framework) para la Administración de Procesos de IT Es un standard de facto para Servicios de IT Fue desarrollado a fines de la década del 80 Originalmente creado por la CCTA (una agencia del Gobierno del Reino Unido)
  • 2. ITIL – Qué es… Es un framework de procesos de IT no propietario Es independiente de los proveedores Es independiente de la tecnología Está basado en "Best Practices" Propone una terminología standard Provee interdependencias entre los procesos Establece lineamientos para la implementación Define “Que hacer” y “Que no hacer” Define como se aplica en una organización la Administración de Servicio o “Service Management”
  • 3. ITIL – Características Está compuesto por aproximadamente 40 libros Cada libro describe un proceso crítico para la Administración de Servicios IT Describe los procesos requeridos para el manejo eficiente y efectivo de la infraestructura Garantiza los niveles de servicio establecidos con la organización y sus clientes No es propietario Es independiente de la industria Es independiente de la tecnología
  • 4. Aspectos Importantes Services (IT’s) Principio fundamental Processes & Procedures Independencia de la tecnología Organization Cambio de enfoque Tools & Technology Soporte a los procesos
  • 5. Organización de Servicio IT Org. Tradicional Org. “end-to-end”
  • 6. Componentes de una Organización Cliente  Exige funcionalidad y le interesa resultados, no la implementación Service Desk  Es el punto de contacto con el cliente Service Team  Dan soporte a diferentes servicios de IT Support Team  Estandarización y coordinación de actividades entre los equipos de Servicio Development  Nuevos proyectos de Servicios de IT
  • 7. ITIL & BSC - Tablero de Comandos FINANCIERA CLIENTES PERSPECTIVAS PROCESO INTERNO APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
  • 8. Perspectiva Financiera Control de Costos del Negocio Economía en la provisión de IT Retorno de la inversión en infraestructura Administración de contratos de IT Procesos: • Financial Management of IT Services • Service Level Management
  • 9. Perspectiva del Cliente Disponibilidad de servicios de IT Performance en servicios de IT Confiabilidad en la infraestructura Servicios medibles en dinero Soporte de usuarios de IT Procesos: • Service Level Mgt. • Financial Mgt. of IT Service • Availability Mgt. • Service Desk • IT Serv. Cont. Mgt. • Incident Mgt.
  • 10. Proceso Interno Staff calificado, expertos en IT Eficiencia en la provisión del servicio Capacidad de Procesamiento Seguridad Contabilidad de provisión de IT Procesos: • Problem Management • Service Desk • Service Level Management
  • 11. Aprendizaje y Crecimiento Flexibilidad en la infraestructura de IT Controlar los cambios de servicio e infraestructuras Adaptabilidad a la demanda cambiante en el negocio Comunicación y transferencia de conocimiento Productividad del negocio en relación con los costos Procesos: • Change Mgt. • Service Level Mgt. • Financial Mgt. of IT • Capacity Mgt. Services
  • 12. ITSM (IT Service Management) Está dividido en dos áreas principales: SOPORTE DE SERVICIO Provisión de servicios en forma efectiva ENTREGA DE SERVICIO Administración de los servicios de IT, garantizando proveer el servicio acordado con el cliente
  • 13. ITIL – 40 Libros Administración de Configuración Servicio de Escritorio SOPORTE Administración de Incidentes y DE Problemas SERVICIO Administración de Cambios Administración de Release
  • 14. ITIL – 40 Libros Administración de Disponibilidad Administración de Capacidad Administración Contínua de Servicios TI ENTREGA DE Administración Financiera de SERVICIO Servicios TI Administración de los Niveles de Servicios Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM)
  • 15. ITIL – 40 Libros ADMINISTRACION DE SEGURIDAD Administración Contínua de Negocios Asociaciones y Contratación de personal externo PERSPECTIVA DE NEGOCIOS Cambios para la Supervivencia de la organización Transformación de Prácticas de Negocios mediante Cambios Radicales
  • 16. ITIL – 40 Libros Administración de Servicios de Red ADMINISTRACION Administración de Operaciones DE LA INFRAESTRUCTURA Administración de Procesadores Locales TI Instalación de Computadoras Administración de Sistemas Soporte del Ciclo de Vida del ADMINISTRACION SW DE APLICACIONES Testeo de Servicios TI para Uso Operacional
  • 17. Administración de Configuración  Descompone la infraestructura TI en unidades lógicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION  Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de los elementos de las organizaciones que son usados en la provisión y manejo de sus servicios Hardware Documentación Información Almacenada Software Personal Identificación Estado Tareas que realiza Control Verificación
  • 18. Servicio de Escritorio  Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la Organización de Administración de Servicios de TI – el proveedor de Servicios TI  Es el primer contacto que tienen los usuarios al utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona como se esperaba Control de Incidentes Tareas Estadísticas Comunicación
  • 19. Administración de Incidentes y Problemas  Es la resolución y prevención de incidentes que afecta la ejecución normal de un servicio TI de la organización Incluye: Investigación de los Incidentes Ocurridos Aplicación del mantenimiento preventivo para reducir la probabilidad de que ocurran fallas Garantía de que las fallas son corregidas
  • 20. Administración de Cambios  Planifica y monitorea los cambios en, o modificaciones a, la infraestructura de TI, de una manera planeada y autorizada. Incluye: Garantía de que hay una razón para realizar el cambio Identificación de la Configuración Específica y de los servicios TI afectados por el cambio Planificación, Testeo, Cambio de Configuración
  • 21. Administración de Release  Es responsable de la administración de todo lo referente al SW de una organización, ya que generalmente no es eficientemente administrado Administración del Desarrollo del SW Responsabilidad Instalación y Soporte de productos de SW Implementación Distribución y Control de SW Distribución Configuración
  • 22. Administración de Disponibilidad Negocia los contratos con proveedores de servicios internos y externos Asegura la operación ininterrumpida de la infraestructura de TI Elabora reportes de Servicios TI Realiza actividades de monitoreo de performance Algunos Informes son:  Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos de respuestas, etc  Número de incidentes, tiempos de resolución  Detalle de Costos y cargos por el servicio
  • 23. Administración de Capacidad  Asegura que la Infraestructura TI sea provista en el momento, el volumen y al precio justo, y sea usada de la manera más eficiente. Monitoreo de Performance Monitoreo de la Cantidad de Trabajo Algunas Tamaño de las Aplicaciones Tareas Previsión de Recursos Pronóstico de Demanda Modelado
  • 24. Administración Contínua de Servicios TI Asegura la continuidad en la ejecución de los Servicios TI y de los negocios. Minimiza el impactos Tareas Reporta al Administrador de Niveles de Servicios
  • 25. Administración Financiera Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que la administración superior siempre tenga información detallada de los costos de la infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan Equipamiento Software Costos Organización (personal, horas extras) Alojamiento Transporte (costos de terceros Proveedores de servicios)
  • 26. Administración de Servicios de Red  Se encarga del monitoreo y administración de HW y SW en redes de comunicación  Estrechamente relacionada con la Administración de Disponibilidad Administración de Operaciones  Es una ejecución automatizada de tareas rutinarias en un entorno de “Operaciones Avanzadas”  Generalmente se ubica en el Centro de Datos
  • 27. Tiempo de Implementación TPO DE IMPLEMENTACION PROCESOS ITIL PyMEs Grandes Emp. Administración de Incidentes y Service Desk 3-6 meses 6-24 Administración de Configuración 3-4 4-12 Administración de Problemas 1-3 3-4 Administración de Cambios 1-3 3-5 Administración de Release 1 1-2 Administración de Disponibilidad 3-6 6-9 Administración de Capacidad 4-6 6-12 Administración Continua de Servicios TI 3-6 6-12 Administración Financiera 4-6 6-9 Administración de Niveles de Servicios 2-4 4-6