Social Media y las oportunidades en el negocio

Social CRM Las redes sociales y los negocios: Una gran área de oportunidad Jose Corona Director, Solvis Mexico www.solvisconsulting.com 3/18/10 www.solvisconsulting.com

Un Nuevo Panorama
Los nuevos Medios Sociales de la Internet:
Plataformas que permiten poner contenido fácilmente
Y Compartirlo Fácilmente
Foros
Review y sitios de opinión
Redes Sociales
Wikis
Blogs
Microblogs
Bookmarking
Media Sharing

La Cola Larga 3/18/10 www.solvisconsulting.com

Caso de Éxito Marco Antonio Cruz Caso de Éxito
Website
Blog
CRM
Twitter
Facebook
Conversaciones
Google Search
Long Tail, Nichos
Ganador del Grange Prize
Negocios vía los canales sociales
http://www.slideshare.net/solvisconsulting/social-media-y-crm-marco-antonio-cruz

Social CRM
Social CRM es la extensión del CRM en el manejo de la relación con las personas (clientes) usando aspectos y canales sociales.
Es la respuesta de tu empresa a las conversaciones de los clientes en los medios sociales.
Es poder colaborar y ser parte de la conversación para así poder innovar con el cliente – marketing, ventas, servicio al cliente, ideas, etc.
3/18/10 www.solvisconsulting.com

Social CRM es cultura
No es sólo tecnología, Social CRM tiene que ver con cultura, con elementos de colaboración y transparencia… y como poder innovar con el cliente.
Como empresas no tenemos control de estas conversaciones de los clientes.
Los clientes ya son nativos de la Internet y la tecnología 2.0 es controlada por ellos.

Ecosistema 3/18/10 www.solvisconsulting.com

3 Pilares
Análisis
Conversaciones
Segmentos
Plan Táctico
Definición de objetivos y proposición de valor
Canales Sociales y Comunidades
Equipo de Trabajo
CRM
Ideas, Ventas, Servicio al Cliente, etc

Análisis de Conversaciones
Así como en el CRM tradicionales analizamos las base de datos para segmentar y crear campañas, en el mundo de Social Media tenemos que monitorear en tiempo real y actuar sobre estas conversaciones positivas y negativas
Pagadas: Radian6, ScoutLabs, SM2…
Gratis: SocialMention, Klout, Google…

Objetivos
Presencia
Conocimiento
Colaboración
Resolución de Problemas
Generación de tráfico (sitio web, tienda, evento)

Proposición de Valor
Tienes que tener una estrategia de negocios (no solo branding o relaciones publicas) para colaborar con tus clientes, entenderlos y así poder ser parte de estas conversaciones – es sobre como convertir conversaciones en transacciones.

Canales Tradicionales Tienda Correo e-mail SEM Call Center Canales Digitales BTL & Activaciones Web Canales

Comunidades
Tienes que tener comunidades propias de tu empresa para que puedas colaborar y medir resultados de tus estrategias de Social Media
Blogs
Wikis – PBWorks, SocialText
Hubspot
Ning
KickApps
Landing Pages
Ideas, Colaboración
Transacciones: PayPal, MasDinero

CRM y Colaboración
El CRM ahora es colaborativo
ServiceCloud de Salesforce.com
FuzeDigital
CustomerVille
ZenDesk
GetSatisfaction
Los CRM operativos hoy en día tienen funcionalidades sociales y están integrados a los medios sociales

E-mail Marketing es Social
Los emails marketing tienen funciones de social media y están integrados a los CRM operativos
Doppler
StrongMail
MailChimp
VerticalResponse

El Call Center
El Contact Center o Call Center jugará un papel importante en tu estrategia de social media
Skype
VoIP
Five9
Angel.com
CallCenter Anywhere

Redes Sociales son canales de:
Marketing
Ventas
Servicio al Cliente
Ideas y Colaboración
Call Center
La empresa…

ROI
Tus actividades de Social Media las puedes medir si las manejas como campañas en tu CRM operacional
Tráfico
Search Marketing
Landing Pages
Calculos de ROI
Monitoreo de Redes Sociales
Ventas
Servicio al Cliente

Resumen
Social CRM vs Social Media
Social Media son canales
Tenemos que monitorear las redes sociales
Tenemos que tener comunidades para colaborar
Tenemos que usar el CRM para convertir las conversaciones a transacciones
Si, podemos medir los resultados de las actividades de Social Media

Social Media Club Mexico 3/18/10 www.solvisconsulting.com http://www.socialmediaclub.mx/ http://socialmediaclub.mx/blog/registro-al-smcmx/ Blog y Comunidades Inscripción

Sobre esta Presentación
Esta presentación es basada en el Seminario de Social CRM y la presentación de Jesus Hoyos CRM Para Pymes.
http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/social-crm-para-pymes

Gracias…
Jose Corona, Director – Solvis Mexico
Twitter: @jr_corona
Email: [email_address]
Blog – CRM en Latinoamerica: www.jesushoyos.com
Solvis: www.solvisconsulting.com
Seminario de Social CRM
Certificacion en CRM
Social Media Club Mexico: www.socialmediaclub.mx

http://www.slideshare.net	26
http://socialmediaclub.mx	24
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http://paper.li	14
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Social Media y las oportunidades en el negocio

by Solvis Consulting, LLC on May 23, 2010

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