Social Media: the convergence with CRM and Call Centers

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Social Media: the convergence with CRM and Call Centers

  1. 1. 20 de julio de 2009 La Convergencia del CRM y el Call Center con el Social Media Jesús Hoyos Managing Partner, Solvis Consulting, LLC Consultor, Blogger y Analista Independiente www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.com 6/10/2009 www.jesushoyos.com 1
  2. 2. La Internet y Social Media ALGUNOS DATOS IMPORTANTES 6/10/2009 www.jesushoyos.com 2
  3. 3. Estudio completo: www.emarketer.com 6/10/2009 www.jesushoyos.com 3
  4. 4. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 4
  5. 5. Social Media EN DONDE ESTÁN LAS  CONVERSACIONES 6/10/2009 www.jesushoyos.com 5
  6. 6. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 6
  7. 7. Facebook es un  medio Paginas, Grupos,  Eventos y  Aplicaciones son  canales 6/10/2009 www.jesushoyos.com 7
  8. 8. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 8
  9. 9. ¿En que otros lugares hay conversaciones? 6/10/2009 www.jesushoyos.com 9
  10. 10. Generación de Contenido 6/10/2009 www.jesushoyos.com 10
  11. 11. ¿Qué implica todo esto? ¿CUÁL ES EL IMPACTO CON EL CRM Y CALL CENTER? 6/10/2009 www.jesushoyos.com 11
  12. 12. Los canales tradicionales de CRM y Call Center  (email, IM, IVR, Telemarketing, Direct Mail,  Paginas Webs, etc.) NO están generando  satisfacción en el cliente. No hay un dialogo, no hay conversaciones, todo  es basado SOLO en costos y productividad… Y cuando estos canales fallan, los clientes se van  a los canales de la Web 2.0 y Social Media 6/10/2009 www.jesushoyos.com 12
  13. 13. Comcast http://twitter.com/comcastcares 6/10/2009 www.jesushoyos.com 13
  14. 14. El poder de la GENTE y las redes sociales... y los helados de D'Onofrio 6/10/2009 www.jesushoyos.com 14
  15. 15. http://www.apestan.com/ 6/10/2009 www.jesushoyos.com 15
  16. 16. La Convergencia 6/10/2009 www.jesushoyos.com 16
  17. 17. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 17
  18. 18. http://en.community.dell.com/ 6/10/2009 www.jesushoyos.com 18
  19. 19. Salesforce.com y Social CRM http://www.salesforce.com/servicecloud/tour/ 6/10/2009 www.jesushoyos.com 19
  20. 20. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 20
  21. 21. Tenemos que escuchar y colaborar ¿CÓMO ESCUCHAMOS Y SOMOS  PARTES DE ESTAS CONVERSACIONES?  6/10/2009 www.jesushoyos.com 21
  22. 22. Analíticos, Procesos y Servicios Web SAP BusinessObjects SAP CRM Analysis of Unstructured Content Web 2.0 & Web Service Enabled Agent Agent Agent Customer Agent Follows Up Creates Filters Notified Solves with CRM Tweets via CRM Issue Customer Request https://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs?blog=/pub/wlg/14531 6/10/2009 www.jesushoyos.com 22
  23. 23. CRM y Aplicaciones en  Facebook https://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs?blog=/pub/wlg/14202 Datos 6/10/2009 www.jesushoyos.com 23
  24. 24. SAP Social Network Analyzer http://www.sapweb20.com/blog/2009/03/sap‐enterprise‐social‐networking‐prototype/ 6/10/2009 www.jesushoyos.com 24
  25. 25. Conversaciones HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS 6/10/2009 www.jesushoyos.com 25
  26. 26. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 26
  27. 27. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 27
  28. 28. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 28
  29. 29. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 29
  30. 30. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 30
  31. 31. Otras Herramientas • Radian6 – www.radian6.com • www.crimsonhexagon.com • www.search.twitter.com • Google Blogs: http://blogsearch.google.com.co/?hl=es&tab=wb • Google Alerts • Google Reader   • Facebook • Social Bookmarking • Minería de Texto – Business Objects, SPSS y SAS tienen soluciones 6/10/2009 www.jesushoyos.com 31
  32. 32. ¿Cómo empezamos? ¿CÓMO INTEGRO LOS CANALES DE  SOCIAL MEDIA CON EL CRM Y EL CALL CENTER? 6/10/2009 www.jesushoyos.com 32
  33. 33. Puntos a considerar 1. Conversaciones nos llevan a interacciones 2. Las conversaciones e interacciones son multi‐ canal – en los canales tradicionales (email,  teléfono), y en los canales de Social Media 3. Estas conversaciones entre los mismos clientes  nos llevan a las interacciones y transacciones – Dell esta teniendo ganancias en el canal de  Twitter 4. El Call Center captura interacciones y el CRM  captura las transacciones 6/10/2009 www.jesushoyos.com 33
  34. 34. Factores Importantes • El CRM tradicional tiene que estar  funcionando • Los procesos actuales  tienen que funcionar • Si tiene problemas actuales con su CRM – arregle estas deficiencias antes de mirar al  Social Media • Aproveche la integración que ahora hay entre  el CRM y los canales Web 2.0 6/10/2009 www.jesushoyos.com 34
  35. 35. ¿Pero que podemos hacer? 1. Tienen que tener recursos que estén “escuchando”  en los canales de la Web 2.0… 2. Y ser proactivos… solucionar los problemas y tomar  acción de inmediato… 3. No se puede controlar el contenido, ni las  conversaciones… 4. Sea honesto y colabore…  5. Hay que promover la colaboración entre clientes… 6/10/2009 www.jesushoyos.com 35
  36. 36. Hay que tener una estructura • Un Líder de Social Media • Recursos para conversar y interactuar • Hay que cambiar procesos y aspectos de la  cultura • Hay que considerar manejo al cambio • Métricas de Conversaciones cambian el  contexto del Call Center y el CRM • Su Call Center puede tener un rol importante 6/10/2009 www.jesushoyos.com 36
  37. 37. Antes de terminar Comunidad de Social Media en México http://modeloempresarial.ning.com/ Presentación y como empezar  su estrategia de Social Media http://www.solvisconsulting.com 6/10/2009 www.jesushoyos.com 37
  38. 38. ¡Muchas Gracias! Jesús Hoyos Solvis Consulting Mexico: www.solvisconsulting.com Blog: www.jesushoyos.com Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos RSS: http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS Grupo en Facebook:  www.facebook.com/group.php?gid=21013527902 Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com 6/10/2009 www.jesushoyos.com 38

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