Social Media: the convergence with CRM and Call Centers

20 de julio de 2009 La Convergencia del CRM y el Call Center con el Social Media Jesús Hoyos Managing Partner, Solvis Consulting, LLC Consultor, Blogger y Analista Independiente www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.com 6/10/2009 www.jesushoyos.com 1

La Internet y Social Media ALGUNOS DATOS IMPORTANTES 6/10/2009 www.jesushoyos.com 2

Estudio completo: www.emarketer.com 6/10/2009 www.jesushoyos.com 3

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Social Media EN DONDE ESTÁN LAS CONVERSACIONES 6/10/2009 www.jesushoyos.com 5

Facebook es un medio Paginas, Grupos, Eventos y Aplicaciones son canales 6/10/2009 www.jesushoyos.com 7

¿En que otros lugares hay conversaciones? 6/10/2009 www.jesushoyos.com 9

Generación de Contenido 6/10/2009 www.jesushoyos.com 10

¿Qué implica todo esto? ¿CUÁL ES EL IMPACTO CON EL CRM Y CALL CENTER? 6/10/2009 www.jesushoyos.com 11

Los canales tradicionales de CRM y Call Center (email, IM, IVR, Telemarketing, Direct Mail, Paginas Webs, etc.) NO están generando satisfacción en el cliente. No hay un dialogo, no hay conversaciones, todo es basado SOLO en costos y productividad… Y cuando estos canales fallan, los clientes se van a los canales de la Web 2.0 y Social Media 6/10/2009 www.jesushoyos.com 12

Comcast http://twitter.com/comcastcares 6/10/2009 www.jesushoyos.com 13

El poder de la GENTE y las redes sociales... y los helados de D'Onofrio 6/10/2009 www.jesushoyos.com 14

http://www.apestan.com/ 6/10/2009 www.jesushoyos.com 15

La Convergencia 6/10/2009 www.jesushoyos.com 16

http://en.community.dell.com/ 6/10/2009 www.jesushoyos.com 18

Salesforce.com y Social CRM http://www.salesforce.com/servicecloud/tour/ 6/10/2009 www.jesushoyos.com 19

Tenemos que escuchar y colaborar ¿CÓMO ESCUCHAMOS Y SOMOS PARTES DE ESTAS CONVERSACIONES? 6/10/2009 www.jesushoyos.com 21

Analíticos, Procesos y Servicios Web SAP BusinessObjects SAP CRM Analysis of Unstructured Content Web 2.0 & Web Service Enabled Agent Agent Agent Customer Agent Follows Up Creates Filters Notified Solves with CRM Tweets via CRM Issue Customer Request https://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs?blog=/pub/wlg/14531 6/10/2009 www.jesushoyos.com 22

CRM y Aplicaciones en Facebook https://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs?blog=/pub/wlg/14202 Datos 6/10/2009 www.jesushoyos.com 23

SAP Social Network Analyzer http://www.sapweb20.com/blog/2009/03/sap‐enterprise‐social‐networking‐prototype/ 6/10/2009 www.jesushoyos.com 24

Conversaciones HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS 6/10/2009 www.jesushoyos.com 25

Otras Herramientas • Radian6 – www.radian6.com • www.crimsonhexagon.com • www.search.twitter.com • Google Blogs: http://blogsearch.google.com.co/?hl=es&tab=wb • Google Alerts • Google Reader • Facebook • Social Bookmarking • Minería de Texto – Business Objects, SPSS y SAS tienen soluciones 6/10/2009 www.jesushoyos.com 31

¿Cómo empezamos? ¿CÓMO INTEGRO LOS CANALES DE SOCIAL MEDIA CON EL CRM Y EL CALL CENTER? 6/10/2009 www.jesushoyos.com 32

Puntos a considerar 1. Conversaciones nos llevan a interacciones 2. Las conversaciones e interacciones son multi‐ canal – en los canales tradicionales (email, teléfono), y en los canales de Social Media 3. Estas conversaciones entre los mismos clientes nos llevan a las interacciones y transacciones – Dell esta teniendo ganancias en el canal de Twitter 4. El Call Center captura interacciones y el CRM captura las transacciones 6/10/2009 www.jesushoyos.com 33

Factores Importantes • El CRM tradicional tiene que estar funcionando • Los procesos actuales tienen que funcionar • Si tiene problemas actuales con su CRM – arregle estas deficiencias antes de mirar al Social Media • Aproveche la integración que ahora hay entre el CRM y los canales Web 2.0 6/10/2009 www.jesushoyos.com 34

¿Pero que podemos hacer? 1. Tienen que tener recursos que estén “escuchando” en los canales de la Web 2.0… 2. Y ser proactivos… solucionar los problemas y tomar acción de inmediato… 3. No se puede controlar el contenido, ni las conversaciones… 4. Sea honesto y colabore… 5. Hay que promover la colaboración entre clientes… 6/10/2009 www.jesushoyos.com 35

Hay que tener una estructura • Un Líder de Social Media • Recursos para conversar y interactuar • Hay que cambiar procesos y aspectos de la cultura • Hay que considerar manejo al cambio • Métricas de Conversaciones cambian el contexto del Call Center y el CRM • Su Call Center puede tener un rol importante 6/10/2009 www.jesushoyos.com 36

Antes de terminar Comunidad de Social Media en México http://modeloempresarial.ning.com/ Presentación y como empezar su estrategia de Social Media http://www.solvisconsulting.com 6/10/2009 www.jesushoyos.com 37

¡Muchas Gracias! Jesús Hoyos Solvis Consulting Mexico: www.solvisconsulting.com Blog: www.jesushoyos.com Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos RSS: http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS Grupo en Facebook: www.facebook.com/group.php?gid=21013527902 Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com 6/10/2009 www.jesushoyos.com 38

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