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Segmentación Efectiva V1.0

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Presentación por Jose Corona sobre segmentacion de clientes en el evento de Mundo-Contact - Congreso CRM Internacional

Presentación por Jose Corona sobre segmentacion de clientes en el evento de Mundo-Contact - Congreso CRM Internacional

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  • 1. Segmentación Efectiva Un Recurso en Tiempos de Crisis José Ramón Corona jose.corona@solvisconsulting.com Solvis Consulting – México www.solvisconsulting.com
  • 2. Marketing en Tiempos de Crisis Actitud de clientes y consumidores • Consumo más austero y racional. • Prioridad a lo que brinda mayor seguridad • Busqueda del Costo / Beneficio • Reajuste de presupuestos • Respecto a la Marca – Reducción de volumen para no abandonar las marcas preferidas – Cambio a segunda marca mas económica – Se dejan del lado algunos productos suntuarios Fuente: Marcelo Ulloa • Reposición o renovación de bienes durables
  • 3. ¿Que nos recomiendan? • Gestión de Marca y de Valor – Valor agregado – Diferenciamiento • Gestión de Cartera de Clientes – Incrementar facturación por cliente (Empaquetamiento y Cross-sell) – Retención • Gestión de Promociones y Publicidad – Rentabilidad – Medios directos e interactivos Fuente: Marcelo Ulloa – Mantener presencia
  • 4. Modelo de Valor del cliente Bajo Valor Potencial Alto Valor Potencial Alto Valor Actual Alto Valor Actual Maximizar a Estos Clientes Mantener a Estos Clientes Valor Actual Bajo Valor Potencial Alto Valor Potencial Bajo Valor Actual Bajo Valor Actual ¿Debemos invertir aquí? Crecer a Estos Clientes Valor Potencial ¿Sabe usted el valor actual de sus clientes? ¿Y… el Potencial? * Jim Novo
  • 5. ¿Qué tanto conoce a sus clientes? • ¿Sabe cuantos clientes tiene? • ¿Sabe con que frecuencia compran? • ¿Sabe que clientes volverán a comprar? • ¿Sabe a quienes vale la pena retener? • ¿Sabe quienes pueden responder mejor a una promoción?
  • 6. Definición accionable de cliente Un cliente es alguien que: • Ha comprando nuestros productos y/o servicios • Tenemos la expectativa de que nos compre en el futuro *Jim Novo – The Drilling Book
  • 7. Perfil accionable de clientes 2 Demográfico – Casado, tiene hijos, vive en una zona C+ y lee el periódico “El Universal” 1 Comportamiento – Ha visitado nuestra tienda una vez a la semana durante los últimos 6 meses, pero no ha venido en las últimas 2 semanas
  • 8. Análisis que nos puede ayudar RFM • Rencency - Renciente • Frequency - Frecuencia • Monetary – Valor Monetario Latencia
  • 9. RFM Mayores posibilidades de Recompra Reciente Monto Frecuencia Mas 1 Mayor 1 Mayor 1 Reciente Frecuencia Monto 2 2 2 3 3 3 : : : : : : n n n Menos Menor Menor Reciente Frecuencia Monto
  • 10. Que tan Reciente Mas • Es el mejor indicador para el Reciente comportamiento futuro – Un cliente que ha tenido transacciones recientes es mas posible que lo vuelva a hacer que uno que no las ha tenido por algún tiempo – La respuesta a promociones del Bajo Valor Potencial Alto Valor Potencial Alto Valor Actual Alto Valor Actual 20% superior será Maximizar a Estos Clientes Mantener a Estos Clientes Menos considerablemente mayor a la del Valor Actual Bajo Valor Potencial Reciente Alto Valor Potencial 20% inferior Bajo Valor Actual Bajo Valor Actual ¿Debemos invertir aquí? Crecer a Estos Clientes Valor Potencial
  • 11. Frecuencia y Monto Definen el Valor del Cliente • Nos dice quienes son nuestros mejores clientes: ¡Son los clientes que queremos Clonar! • La frecuencia generalmente es el motor principal del valor
  • 12. Frecuencia Monto Mayor Mayor Frecuencia Monto ¿Como es su 1 1 Relación? 2 2 Menor Menor Frecuencia Monto Monto Número de Ingresos por clientes Segmento Alto Monto Mejores 20 % Clientes 15 % Frecuencia FM(2,1) FM(1,1) Poco Interés 50 % 15 % Poco Frecuentes Frecuentes 15 % 50 % Interés Monto Alto 15 % FM(2,2) FM(1,2) Mejores 20 %
  • 13. Frecuencia Monto Mayor 1 Mayor 1 Frecuencia ¿Qué pasa si lo 2 3 Monto 2 3 4 4 dividimos mas? 5 6 5 6 7 7 1 1 9 9 Menor 10 Menor 10 Frecuencia Monto Número de Importe de las Clientes Ventas Retención Baja Prioridad Incremento en Monto 9 9 7 7 o o 5 5 Generación nt nt 1 3 3 1 Mo Mo 2 3 4 5 6 1 de Tráfico 2 3 4 5 1 Frecuencia 7 8 9 10 Frecuencia 6 7 8 9 10
  • 14. Latencia • Tiempo entre un evento y otro Necesitamos fechas • Nos dice cuando algún cambio (bueno o malo) ha ocurrido. • Si se usa en conjunto con la medición de Reciente, nos ayuda a predecir algo bueno o malo antes de que suceda.
  • 15. Ejemplo de Comportamiento Promedio de un Cliente • Tiempo entre el 1º y 2º evento: 90 días • Tiempo entre el 2º y 3º evento: 60 días • Tiempo entre el 3º y 4º evento: 30 días • Tiempo entre el 4º y 5º evento: 60 días • Tiempo entre el 5º y 6º evento: 90 días • Tiempo entre el 6º y 7º evento: 120 días • Tiempo entre el 7º y 8º evento: 150 días Combinación con la métrica Reciente: El día de hoy, un cliente de Alto Valor pasó del 4º al 5º evento en solo 15 días
  • 16. Ciclo de relacionamiento con el Cliente Reciente Frecuencia Latencia Nos permiten conocer el Ciclo de Vida del Cliente Adquirir Mantener Maximizar Fidelizar Retener
  • 17. Acciones: Manejo de Campañas Mejores E-mail Clientes Correo y Clientes Directo con Mayor Landing Valor Pages, Etc. Potencial Captura de Medición Resultados, de Interacciones Resultados y datos del Cliente 17
  • 18. Reportes y Dashboard Reportes de Campañas Dashboards 18
  • 19. ¿Entonces… Qué hay que hacer? • Calcule el valor actual de sus clientes – Identifique cuales son sus Mejores Clientes • Identifique los que tienen mayor valor potencial – (Expectativa de que vuelvan a comprar) • Identifique cambios en sus comportamientos a tiempo – Si son negativos – Oportunidad para corregirlas – Si son de crecimiento – Oportunidad para asegurarlas • Obtenga Segmentos y subsegmentos accionables • Realice acciones bajo el concepto de Campañas – Bien dirigidas – Medibles – Reutilizables
  • 20. ¿Que nos recomiendan? • Gestión de Marca y de Valor – Valor agregado – Diferenciamiento • Gestión de Cartera de Clientes – Incrementar facturación por cliente (Empaquetamiento y Cross-sell) – Retención • Gestión de Promociones y Publicidad – Rentabilidad – Medios directos e interactivos – Mantener presencia
  • 21. ¡Muchas Gracias! Presentado por José Ramón Corona E-mail: jose.corona@solvisconsulting.com www.solvisconsulting.com

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