Programas de Lealtad en Retail

Slide 1: Programas De Lealtad En Retail: La Plataforma Para Desarrollar Clientes Leales Y…Rentables! Leopoldo Gómez Colloquy® Network Partner

Slide 2: Táctica De Mercadeo Más Usada Por Los Retailers En USA 2

Slide 3: Porqué? 35% de los clientes generan el 65% de las ventas y 80% de los beneficios. Pero esos clientes Están “invisibles’ 3

Slide 4: Porqué? Tráfico* Recompra Gasto Recomendación 4

Slide 5: Cuatro Comportamientos De Lealtad Impulsan El Crecimiento Del Negocio 1. Recompra. 2. Compra de líneas adicionales. 3. “WOM”, referimientos. 4. Retroalimentación constructiva. 5

Slide 6: “The only way to grow a business is to get customers to come back for more and tell their friends.” Andy Taylor CEO, Enterprise Rent-A-Car 6

Slide 7: Porqué? 100101 10001001 101 101 101 Valor 100101 10001001 101 101 101 100101 10001001 101 101 101 100101 10001001 101 101 101 100101 10001001 101 101 101 Información 100101 10001001 101 101 101 100101 10001001 101 101 101 100101 10001001 101 101 101 101 101 101 101 101 101 1010 •Para construir una base de datos de nuestros clientes. •Mejorar el entendimiento de nuestros clientes. •Crear mayor satisfacción = lealtad. 7

Slide 8: “Hay solo dos fuentes de ventaja competitiva: conocer mejor a nuestros clientes más rápido que nuestros competidores; y actuar sobre este conocimiento más rápido que nuestros competidores”. Jack Welch 8

Slide 9: Programa De Lealtad “Identificar, retener e incrementar el valor de los mejores clientes, actuales y potenciales – a través de relaciones interactivas, de largo plazo y de valor añadido” ® 9

Slide 10: Cliente Leal • Comportamientos • Actitudes – Compra – Altamente satisfecho frecuentemente – Emocionalmente – Gasta por encima del conectado a la marca promedio – Nos prefiere a la competencia – Nos refiere a sus relacionados; habla bien de la marca 10

Slide 11: Cuidado! Solo hay unos cuantos modelos de Programas de Lealtad. Implementar el modelo equivocado puede ser desastroso! 11

Slide 12: Mejores Prácticas Retail Loyalty #1 Aceptar todos los medios de pago. 12

Slide 13: Mejores Prácticas Retail Loyalty #2 Usar una moneda Promocional. 13

Slide 14: Mejores Prácticas Retail Loyalty #3 Diferentes niveles de membresía. 14

Slide 15: Mejores Prácticas Retail Loyalty #4 Mezcla adecuada de Lazos de Lealtad: •Económicos •Egonómicos •Emonómicos •Estructurales 15

Slide 16: Mejores Prácticas Retail Loyalty #5 Iniciar y mantener un diálogo con los “Best Customers” a partir de la data. 16

Slide 17: Mejores Prácticas Retail Loyalty #6 Integrar el “brick & click” 17

Slide 18: Mejores Prácticas Retail Loyalty #7 Dejar que la data Alta guíe la estrategia. Rentables Leales Rentabilidad No-leales Rentables No-leales Leales No-rentables No-rentables ® Baja Alta Baja Lealtad 18

Slide 19: Mejores Prácticas Retail Loyalty #8 Premios y reconocimientos en tiempo real. 19

Slide 20: 1 Webcam connected to EPOS unit reads loyalty card 2 Immediately the EPOS connects to the loyalty platform EPOS 3 Information and discounts for the person are passed immediately to the EPOS Loyalty Platform Nam e: J . Bo Poi nd nts : 11 Dis cou 4 nt: F ree Sal ad Transaction finalised and data registered in the EPOS platform 20

Slide 21: Mejores Prácticas Retail Loyalty #9 Incluir partners Estratégicos. 21

Slide 22: Mejores Prácticas Retail Loyalty #10 Construir una marca fuerte. 22

Slide 23: Resultado Final Crear un Programa de Lealtad estratégicamente bien diseñado: • Diferente a los demás en el mercado. • Defendible de la posible competencia. • Relevante para los clientes. • Rentable para la compañía. 23

Slide 24: Las 3 Métricas Del Exito 1. Keep - Retener a los “Best Customers.” 2. Lift – Incrementar Frecuencia de compras y/o el Gasto promedio por compra. 3. WOM! – Generar promoción “boca-a- oído”; referimientos. 24

Slide 25: Leopoldo Gomez is a Relationship Marketing expert, partner of the Colloquy Network, the global leader in Loyalty Marketing. He has been a consultant for leading companies in the Caribbean, Central and South America and the US, in such industries as consumer packaged goods, retail, financial services, and telecommunications. He and his team help companies to grow, creating loyalty bonds with their customers. Leo is certified in COLLOQUY's Consulting Methodology, and is a business partner of Solvis Consulting LLC, the leading CRM specialists in Latin America. He can be reached at lgomez@cnp.com or leopoldo.gomez@solvisconsulting.com 25

Slide 26: Este documento contiene información confidencial y de propiedad intelectual, por lo tanto queda prohibida su reproducción parcial o total, por cualquier medio. Colloquy® es una marca registrada de LoyaltyOne, Inc., subsidiaria de Alliance Data® 26