Programas De Lealtad En Retail:
La Plataforma Para Desarrollar
Clientes Leales Y…Rentables!
Leopoldo Gómez
Colloquy® Network Partner

Táctica De Mercadeo Más Usada Por Los
Retailers En USA
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Porqué?
35% de los clientes
generan el
65% de las ventas y
80% de los beneficios.
Pero esos clientes
Están “invisibles’
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Porqué?
Tráfico*
Recompra
Gasto
Recomendación
4

Cuatro Comportamientos De Lealtad
Impulsan El Crecimiento Del Negocio
1. Recompra.
2. Compra de líneas adicionales.
3. “WOM”, referimientos.
4. Retroalimentación constructiva.
5

“The only way to grow a business is
to get customers to come back for
more and tell their friends.”
Andy Taylor
CEO, Enterprise Rent-A-Car
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Porqué?
100101 10001001 101 101 101
Valor
100101 10001001 101 101 101
100101 10001001 101 101 101
100101 10001001 101 101 101
100101 10001001 101 101 101 Información
100101 10001001 101 101 101
100101 10001001 101 101 101
100101 10001001 101 101 101
101 101 101 101 101 101 1010
•Para construir una base de datos de nuestros clientes.
•Mejorar el entendimiento de nuestros clientes.
•Crear mayor satisfacción = lealtad.
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“Hay solo dos fuentes de
ventaja competitiva:
conocer mejor a nuestros
clientes más rápido que
nuestros competidores; y
actuar sobre este
conocimiento más rápido
que nuestros
competidores”.
Jack Welch
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Programa De Lealtad
“Identificar, retener e incrementar el valor de
los mejores clientes, actuales y
potenciales – a través de relaciones
interactivas, de largo plazo y de valor
añadido” ®
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Cliente Leal
• Comportamientos • Actitudes
– Compra – Altamente satisfecho
frecuentemente – Emocionalmente
– Gasta por encima del conectado a la marca
promedio
– Nos prefiere a la
competencia
– Nos refiere a sus
relacionados; habla
bien de la marca
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Cuidado!
Solo hay unos cuantos modelos de
Programas de Lealtad. Implementar el
modelo equivocado puede ser desastroso!
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Mejores Prácticas Retail Loyalty
#1 Aceptar todos
los medios de pago.
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Mejores Prácticas Retail Loyalty
#2 Usar una moneda
Promocional.
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Mejores Prácticas Retail Loyalty
#3 Diferentes niveles
de membresía.
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Mejores Prácticas Retail Loyalty
#4 Mezcla adecuada
de Lazos de Lealtad:
•Económicos
•Egonómicos
•Emonómicos
•Estructurales
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Mejores Prácticas Retail Loyalty
#5 Iniciar y mantener un
diálogo con los “Best Customers”
a partir de la data.
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Mejores Prácticas Retail Loyalty
#6 Integrar el “brick & click”
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Mejores Prácticas Retail Loyalty
#7 Dejar que la data
Alta
guíe la estrategia.
Rentables Leales
Rentabilidad
No-leales Rentables
No-leales Leales
No-rentables No-rentables
®
Baja
Alta
Baja
Lealtad
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Mejores Prácticas Retail Loyalty
#8 Premios y reconocimientos
en tiempo real.
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1
Webcam connected to EPOS unit
reads loyalty card
2
Immediately the EPOS
connects to the loyalty
platform
EPOS
3
Information and discounts
for the person are passed
immediately to the EPOS
Loyalty Platform
Nam
e: J
. Bo
Poi nd
nts
: 11
Dis
cou
4
nt: F
ree
Sal
ad
Transaction finalised and
data registered in the
EPOS platform
20

Mejores Prácticas Retail Loyalty
#9 Incluir partners
Estratégicos.
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Mejores Prácticas Retail Loyalty
#10 Construir una marca fuerte.
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Resultado Final
Crear un Programa de
Lealtad estratégicamente
bien diseñado:
• Diferente a los demás en
el mercado.
• Defendible de la posible
competencia.
• Relevante para los
clientes.
• Rentable para la
compañía.
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Las 3 Métricas Del Exito
1. Keep - Retener a los “Best Customers.”
2. Lift – Incrementar Frecuencia de
compras y/o el Gasto promedio por
compra.
3. WOM! – Generar promoción “boca-a-
oído”; referimientos.
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Leopoldo Gomez is a Relationship Marketing expert,
partner of the Colloquy Network, the global leader in
Loyalty Marketing. He has been a consultant for
leading companies in the Caribbean, Central and
South America and the US, in such industries as
consumer packaged goods, retail, financial services,
and telecommunications. He and his team help
companies to grow, creating loyalty bonds with their
customers. Leo is certified in COLLOQUY's
Consulting Methodology, and is a business partner of
Solvis Consulting LLC, the leading CRM specialists in
Latin America. He can be reached at
lgomez@cnp.com or
leopoldo.gomez@solvisconsulting.com
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