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Modelo Empresarial 2.0
 

Modelo Empresarial 2.0

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Presentacion del Taller de CRM 2.0 de Jesus Hoyos en el evento de CRM - Mundo-Contact - Congreso Internacional

Presentacion del Taller de CRM 2.0 de Jesus Hoyos en el evento de CRM - Mundo-Contact - Congreso Internacional

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    Modelo Empresarial 2.0 Modelo Empresarial 2.0 Presentation Transcript

    • Construcción de un Modelo Empresarial 2.0 Presentado por Jesús Hoyos Blog: www.crmenlatinoamerica.com
    • Enterprise Social Networking www.neighborhoodamerica.com
    • Sobre Solvis y Jesús Hoyos Solvis Consulting Jesus Hoyos • Empresa especializada en CRM: • Mas de 15 años de experiencia en – Estrategia CRM – Ejecución • CRM Domain Partner de Cambridge • Presencia en Miami, Argentina, Technology Partners Colombia, Perú y México • Managing Partner, Solvis Consulting • Industrias: Telecomunicaciones, • Blog: www.crmenlatinoamerica.com Banca, Retail, Manufactura, Líneas • Mas de 45 proyectos de CRM en la Aéreas región (Canadá, Estados Unidos y • Tecnologías: Siebel, Clarify, Vantive, Latinoamérica) Amdocs, Salesforce.com, Oracle, Approach, Genesys, SAS, Web 2.0 • Servicios: Marketing, Ventas, Servicio al Cliente, CRM 2.0
    • Objetivos del Taller 1. En este taller aprenderán las áreas claves para poder desarrollar e implementar una estrategia de CRM 2.0 2. Como participante del taller usted obtendrá ejemplos prácticos en cada una de las áreas de CRM 2.0 que luego podrá implementar en su empresa (RSS, Blogs, Micro-blogging, redes sociales, social media, entre otros canales de la Web 2.0). 3. También hablaremos sobre tendencias en el mercado para impactar en su estrategia de CRM 2.0. 4. Crear un plan inicial para crear un comunidad – Enterprise Social Networking
    • Agenda Parte 1 •¿Qué es CRM 2.0? CRM 2.0 MySpace RSS •Tendencias • Herramientas • Ejemplo Practico • Arquitectura 2.0 Parte 2 Social Facebook Blogs • Social Media Bookmarking • Practicas en la industria • Que funciona y Que no funciona • Demo - MyCRMCareer • Plan Inicial para su Comunidad • Resumen Enterprise Share This Twitter Social Networking
    • ¿Quiénes Somos? 1. ¿Quiénes están en Facebook? 2. ¿Twitter? 3. ¿Social Media? 4. ¿Ning? 5. ¿Blogs? 6. ¿Industrias? 7. ¿Marketing, Ventas, Tecnología, Servico?
    • Actividades antes del Taller 1. Uso del RSS: http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS 2. Uso de un wiki: Wiki de Mundo-Contact -http://mundo-contact.wetpaint.com/?t=anon 3. Uso de una red social: Facebook, y busque por comentarios de su empresa en paginas, grupos y/o aplicaciones -http://www.facebook.com/ 4. Uso de blogs: Vaya a Google Blogs y busque por su empresa - http://blogsearch.google.com.mx/?hl=es&tab=wb 5. Vaya a NeighborhoodAmericaTV - mire como ellos usan YouTube - http://www.youtube.com/user/neighborhoodTV 6. Vaya a Twitter - busque por las palabras como México, Social Networking, CRM, Redes Sociales y el nombre de su empresa - http://search.twitter.com/ - siga las conversaciones 7. Vea esta presentación del CRM Tradicional al CRM Colaborativo - http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/09/desde-el-crm-tradicional- hasta-el-crm-20.html 8. Mire estos 35 ejemplos de empresas usando social media - http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social-media%20/ ... 9. RateMySpace - http://ratemyspace.hgtv.com 10. RacingOne - http://community.racingone.com/ 11. Vea estos video sobre los diferentes conceptos de la Web 2.0 - http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/01/web-20-101-con.html
    • ¿QUÉ ES CRM 2.0?
    • Source: Brian Solis
    • Generación C – Intergeneracional (fuente: Springwise) – C representa: • Contenido • Conectados • Creativo • Colaborativo • Contextual • Comunicadores – Canales de la Web 2.0 – La edad no es relevante… estamos en muchos segmentos. – Lo que la hace única es la velocidad y la disponibilidad de canales y conocimiento entre pares – Es una evolución social, así como también un cambio para el negocio – El CRM ahora es Colaborativo – El cliente es Social … el cliente quiere comprar de empresas como el y ella.
    • ¿Que tipo de clientes somos? • No somos segmentos, pero micro-segmentos (nichos): Segmentos verticales y horizontales • Somos productores y consumidores • Somos lideres, seguidores, observadores • Somos personas sociales • Nos gustan las cosas “cool” • Queremos solucionar agendas personales • Emociones, personalidad
    • ¿Qué es CRM 2.0? “Es una filosofía y estrategia que esta apoyada por procesos, gente, tecnología y características sociales… diseñada para colaborar con el cliente para que tanto la empresa como el cliente se beneficien de esta colaboración… en donde el cliente es el dueño de la conversación …” Fuente: Paul Greenberg
    • Los clientes ya están en los canales de la Web 2.0… ya los canales tradicionales no son los únicos canales de interacción y colaboración….
    • Viejos Conceptos • Managed customer relationships • Intranet • Sales, marketing, support • Product and/or services company • Operational, analytic, collaborative • Thin client • Data management • E-CRM a.k.a ecommerce • Business process management • ROI • Partner Relationship Management • TCO • Application Service Providers • Product sales as economic outputs • Marketing’s 4Ps • On premise • Customer satisfaction • Client/server • 360° view of the customer • Customer focused corporate ecosystem Fuente: Paul Greenberg
    • Nuevos Conceptos Enterprise. 2.0 Trusted sources Web 2.0 Twitter & microblogging Customer managed experiences Return on customer CRM 2.0/Social CRM Customer value Unified communication Customer ecosystem Social networks/user communities Customer advocacy Social customer Service Oriented Architecture Social media On Demand Wikis RSS Podcasts Transparency Blogs Authenticity User generated content Marketing as conversation Co-creation of value Personalization Social bookmarking Mashups Social tagging Fuente: Paul Greenberg
    • CRM 1.0 Features/Functions CRM 2.0 Features/Functions Customer facing features - sales, marketing & support. Still isolated from back office, supply Fully integrated into an enterprise value chain that includes the customer as part of it chain Tools are associated with automating functions Integrates social media tools into apps/services: blogs, wikis, podcasts, social networking tools, user communities Automate interaction history for lead nurturing and relationship building Utilize knowledge in context to create meaningful conversations Models customer processes from the company point of view Models company processes from the customer point of view Recognizes that the customer relationship encompasses information-seeking and information- contributing behavior Resided in a customer-focused corporate business ecosystem Resides in a customer ecosystem Utilitarian, functional, operational All those plus style and design matter Marketing focused on processes that sent improved, targeted, highly specific corporate messages Marketing is front line for creating conversation with customer - engaging customer in activity and to customer discussion - observing and re-directing conversations among customers Business produces products & creates services for customer Business is an aggregator of experiences, products, services, tools and knowledge for the customer Intellectual Property protected with all legal might available Intellectual property created and owned together with the customer, partner, supplier, problem solver Business focus on products and services that satisfy customers Business focus on environments & experiences that engage customer Tactical and operational Strategic Customer strategy is part of corporate strategy Customer strategy IS corporate strategy Innovation from the designated Innovation from both internal and external sources Focus on Company <> Customer Relationship Focus on all iterations of the relationships (among company, partner(s), customer(s)) and specifically on identifying, engaging and enabling the quot;influentialquot; nodes Company manages the relationship with the customer The customer collaborates with the company Technology focused on both the operational and the social/collaborative and integrates Technology focused around operational aspects of sales, marketing, support the customer into the entire enterprise value chain Relationship between the company and the customer was seen as enterprise managing customer Relationship between the company and the customer must be peer to peer (C2P or P2C so to speak) - parent to child to a large extent and yet the company must still be an enterprise in all other aspects. Definition is: CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a system and a Definition is: CRM 2.0 is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, technology, designed to improve human interactions in a business environment business rules, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It's the company's response to the customer's ownership of the conversation. Insights and effectiveness were optimally achieved by the single view of the customer (data) Insights are a considerably more dynamic issue and are based on 1. customer data with single view across all channels by those who needed to know. Based on quot;completequot; customer record and data being important; 2. customer profiles and the social characteristics associated with them 3. integration customer participation in the activity acquisition of those insights Source: CRM 2.0 Wiki (http://crm20.pbwiki.com)
    • TENDENCIAS
    • Kraft (Mercado Hispano) • Red Social • Uso de canales tradicionales y Web 2.0 • Inglés y Español www.comidakraft.com
    • Vocalpoint (Estados Unidos) • 600,000 madres, donde el criterio de ser miembro de esta red social es que cada miembro tiene que tener por lo menos una relación con 25 miembros. • Aquí Procter & Gamble tiene la voz completa de este segmento tan especial de clientes. https://www.vocalpoint.com/login.aspx
    • Coca-Cola Zero (Argentina) Su propio canal y YouTube
    • The One Movement (República Dominicana) MySpace, YouTube y su propia pagina http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2007/09/the- one-movemen.html 28/11/2008 Jesús Hoyos 22
    • Nike (América Latina) http://www.nike.com/nikeos/p/nikefootball/es__LATM/index.html 28/11/2008 Jesús Hoyos 23
    • Univision (Mercado Hispano) http://www.univision.com/content/channel.jhtml?schid=16
    • Mas Ejemplos 35+ Examples of Corporate Social Media in Action http://mashable.com/2008/07/23/corporate-social-media
    • Ejemplos en Español Busco crear una lista de ejemplos en español de social media
    • Samsung, Brandsmart & Comcast jesus_hoyos : after 15 mins waiting I hung up on Comcast. I wonder what their Average Abandon Rate is 2008-05-19 22:51:49 comcastcares : @jesus_hoyos Can I help? 2008-05-19 23:45:00 comcastcares : @jesus_hoyos We can help with that. We_Can_Help@cable.comcast.com 2008-05-21 10:22:36 jesus_hoyos : on the phone with comcast ... taking care of my HDTV upgrade 2008-05-23 09:56:57 jesus_hoyos: @Earl_LaChance thanks to Twitter my comcast issue was solved! back to work now! 2008-05-23 10:08:58 Como Twitter me ayudo con mi problema de Cable TV con Comcast http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/como‐twitter‐me‐ayudo‐con‐mi‐problema‐de‐cable‐tv‐con‐comcast.html Twitter :  http://twitter.com/jesus_hoyos
    • Domino’s Pizza Llame a Pizza Hut pero termine con una pizza de Domino’s … Net Promoter Score … ¿Puedes recomendar mi empresa a tus amigos? Manejo completo de la experiencia del cliente Domino's Pizza & The Ultimate Question – continuación http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/04/dominos‐pizza‐the‐ultimate‐question‐‐‐continuaci%C3%B3n.html Slideshare : http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/mi‐experiencia‐con‐dominos‐pizza?src=embed
    • Source: Brian Solis
    • Algunas Cifras • 47.7 millones de usuarios de la Internet (México, Brasil, Colombia, Chile, Argentina) • 37 millones estan en las redes sociales – bebo, Facebook, Friendster, hi5, myspace, Netlog, Orkut, Sonic Fuente: www.analytics20.org
    • Fuente: www.analytics20.org
    • HERRAMIENTAS
    • Algunos Canales 2.0 • Facebook • RSS (Feedburner) • Twitter • Flickr • Blogs • Social Bookmarkig & Share This • Wiki • FriendFeed
    • Facebook • Paginas • Grupos • Anuncios • Aplicaciones
    • RSS • RSS • Lectores • Feedburner • Mi Universo de CRM
    • Twitter • Twitter Home • Twitter Search • Aplicaciones
    • Flickr • Share This • Tags • Blog This
    • Blogs • Typepad • Blog desde my Blackberry • Blog desde Facebook • Wordpress
    • Social Bookmarkig & Share This • Social Bookmarking – Portal de Mundo-Contact • Share This – Blog de Jesús Hoyos
    • Wiki • Wiki de Mundo-Contact -http://mundo- contact.wetpaint.com/?t=anon
    • FriendFeed • Agregador de contenido – Concentración de contenido de otros canales de 2.0
    • EJEMPLO PRACTICO
    • http://www.eluniversal.com.mx/ Las Mas Leídas http://www.youtube.com/ElUniversalTV Las Mas Enviadas Vídeos http://twitter.com/ElUniversalMX Compartir
    • ARQUITECTURA 2.0
    • Arquitectura CRM 2.0 Estrategia de CRM Canales de Social Media Gente y Procesos Enterprise Social Network Canales Tradicionales de Cultura de Colaboración CRM
    • Sitios donde tiene que tener presencia • www.facebook.com – grupos y paginas • www.myspace.com – campañas • Blogs – www.typepad.com, www.wordpress.com • www.twitter.com – servicio al cliente • YouTube – campañas • Feedburner – RSS • Social Bookmarking – Digg, delicious, Meneame, Enchilame, otros …
    • Herramientas de Monitoreo • Minería de Texto – SPSS y SAS tienen soluciones • Radian6 – www.radian6.com • www.crimsonhexagon.com
    • ¿Cómo empiezo? • Paso 1: Valide su Estrategia de CRM • Paso 2: Elimine sus errores e inconsistencias en sus canales tradicionales, mejores los procesos y la experiencia del cliente • Paso 3: Análisis de los “touchpoints” con el cliente en cada canal • Paso 4: Incluir un plan de Social Media – “Community Coordinator” • Paso 5: Incluya la creación de una comunidad o red social de su empresa
    • CRM 2.0 • Social Media y Social Networking es parte del CRM 2.0, pero todo esto tiene que funcionar con: – Search Marketing .. – Online Marketing … – Manejo de Datos … – Gente, Cultura y Procesos … – Tiene que ser parte de su estrategia de CRM y hay que medir los resultados … en fases…
    • Mañana… Customers Partners Stakeholders Employees
    • Agenda Parte 1 •¿Qué es CRM 2.0? CRM 2.0 MySpace RSS •Tendencias • Herramientas • Ejemplo Practico • Arquitectura 2.0 Parte 2 Social Facebook Blogs • Social Media Bookmarking • Que funciona y Que no funciona • Demo - MyCRMCareer • Plan Inicial para su Comunidad • Resumen Enterprise Share This Twitter Social Networking
    • Repaso ¿Qué es CRM 2.0? Tendencias Herramientas Ejemplo Practico Arquitectura 2.0
    • Arquitectura CRM 2.0 Estrategia de CRM Canales de Social Media Gente y Procesos Enterprise Social Network Canales Tradicionales de Cultura de Colaboración CRM
    • El CRM ahora es Social Aplicaciones – iPhone Salesforce.com y Facebook Starbucks – Ideas Esto te lleva a tener canales para que generes trafico y colaboración en tu propia red social Enterprise Social Networking
    • SOCIAL MEDIA
    • ¿Estás en el network? [ 11 billones de vídeos vistos 4/08 – YouTube 4 billones * ] [ MySpace puede ser el 8vo país del mundo** ] *comScore June 2008 **Ranking of most populous countries based on May 2008 MySpace visitors per comScore
    • Conectar y Crear VALOR Enterprise Social Networking Customers Partners Stakeholders Employees
    • Enterprise Social Networking Market - $2B para el 2013 - 40% de crecimiento por año Wainhouse Research, June 2008 [Drive Revenue] [Building Brand] Social Media [Customer Retention] [Media Relations] [Crisis Management] [Manage Product Lifecycle] [Research and Development] [Share Best Practices] [Partner Communication] [Thought Leadership] [Support Decision] [Lead Generation]
    • Web 2.0
    • La Estrategia • Paso 1: Valide su Estrategia de CRM • Paso 2: Elimine sus errores e inconsistencias en sus canales tradicionales, mejores los procesos y la experiencia del cliente • Paso 3: Análisis de los “touchpoints” con el cliente en cada canal • Paso 4: Incluir un plan de Social Media – “Community Coordinator” • Paso 5: Incluya la creación de una comunidad o red social de su empresa
    • QUE FUNCIONA Y QUE NO FUNCIONA
    • Intencional Que funciona Honestidad Abierto al Cambio Ganancias
    • 50% by 2010 Customer Ecosystem Be intentional Product launches 80% successful (avg. 30%) Crowdsourcing….Innocentive 120k scientist
    • 20k new members/month 1 million t-shirts $ 20,000,000 Honest 150 designs a day
    • Abierto al Cambio Open to change http://www.youtube.com/watch?v=Uf-WBp_W53g http://www.youtube.com/watch?v=Uf-WBp_W53g
    • Rewarding 20 x increase in revenue http://www.youtube.com/watch?v=zj1o_nOwQus
    • Neighborhood America- The Beat
    • Que No Funciona No poner un equipo que maneje la comunidad Enfoque en Tecnología Controlar la Comunidad Perder Enfoque
    • DEMO - MYCRMCAREER
    • http://community.mycrmcareer.com/GroupPages/GroupHome.aspx?groupguid=65167ea7-390d-4ac1- b48e-bf7055fbbb43&groupname=Modelo%2bEmpresarial%2b2.0
    • LA COMUNIDAD – PLAN INICIAL
    • ELAvate
    • RESUMEN
    • Agenda Parte 1 •¿Qué es CRM 2.0? CRM 2.0 MySpace RSS •Tendencias • Herramientas • Ejemplo Practico • Arquitectura 2.0 Parte 2 Social Facebook Blogs • Social Media Bookmarking • Practicas en la industria • Que funciona y Que no funciona • Demo - MyCRMCareer • Plan Inicial para su Comunidad • Resumen Enterprise Share This Twitter Social Networking
    • Arquitectura CRM 2.0 Estrategia de CRM Canales de Social Media Gente y Procesos Enterprise Social Network Canales Tradicionales de Cultura de Colaboración CRM
    • Enterprise Social Networking www.neighborhoodamerica.com
    • ¡Muchas Gracias! Blog : www.crmenlatinoamerica.com Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos RSS: http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS Grupo en Facebook: www.facebook.com/group.php?gid=21013527902 Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com