Journey del Cliente
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Solvis Consulting es una empresa especializada en estrategias de redes sociales, social CRM y lealtad de clientes. Ofrece servicios como estrategias de social CRM y redes sociales, implementación de programas tácticos de redes sociales e integración con CRM. También brinda capacitación, consultoría, e-learning y eventos relacionados con redes sociales, CRM y experiencia del cliente.
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Journey del Cliente
- 2. Quiénes Somos Solvis Consulting Centro de Formación Profesional Especializada en asistir empresas en el establecimiento y ejecución de estrategias de Redes Sociales, Social CRM, CRM y Lealtad de Clientes. Combinamos conocimientos funcionales y técnicos con una metodología enfocada en resultados cuantificables cubriendo el espectro completo de Social CRM desde la elaboración de la estrategia hasta la ejecución en fases, incluyendo implementaciones de soluciones de Social CRM (gente, procesos, cultura). Solvis ofrece estrategias de Social CRM y Redes Sociales, y actualmente estamos trabajando con diferentes marcas y agencias en la implementación de programas tácticos de redes sociales y con su integración con el CRM. Solvis es distribuidor de Radian6 (herramienta de monitoreo de redes sociales) en varios países de la región. Jesús Hoyos, Managing Partner de Solvis, también es un reconocido analista, consultor e influenciador en Latinoamérica, y es unos de los instructores de nuestros talleres y estrategias de Social CRM. Su blog es www.jesushoyos.com Aparte de ser instructor del reconocido Seminario de Social CRM y del Applied CRM Strategy para el mercado de América Latina, es co-fundador del Social Media Club en México: www.socialmediaclub.mx www.solvisconsulting.com Fundado en 2004 en Argentina. Es una organización dedicada al desarrollo de los Recursos Humanos focalizados en la relación con el Cliente y a generar espacios de pensamiento, reflexión e intercambio de experiencias sobre la realidad del sector. Cuenta con una red de profesionales y partners extendida en Latinoamérica, con filiales en Paraguay, Colombia y Uruguay. Los principales productos y servicios que brinda son: • Programas Certificados y Diplomados • Capacitación Presencial y On Line • Consultoría Profesional • E-learning • Búsqueda y Selección de RR.HH • Eventos de Interacción y Mejores Prácticas • Redes sociales y Canales digitales Entre sus clientes se encuentran: Tarjeta Naranja, Arcor, GEA, Ecogas, Telefónica, Enersis, Nestle, Novartis, Leo Burnett, Viramonte y Nicora, Manpower Sudamérica, Kolektor, Minetti, ANSES, Bancor y Provencred, entre otros. www.centrodeformacion.com.ar
- 3. El Journey del Cliente y su Ecosistema
- 5. Experiencia en Customer Journey
- 6. El manejo de la Experiencia del cliente
- 7. Customer Experience Management “Proceso de gestionar estratégicamente la experiencia o vivencia total de un cliente con un producto o una empresa” Bernd Schmitt
- 9. Ecosistema de la Experiencia
- 10. CEM y los Contact Center
- 11. CEM y los Contact Center
- 12. Los clientes tal vez no recuerden lo que la empresa les dice pero nunca olvidarán como los hacen sentir
- 14. Ecosistema de las Empresas
- 15. Las empresas deben entender el valor de estas interacciones multicanal de los clientes y trabajar para garantizar la experiencia del cliente sin fisuras .
- 16. El Journey del Cliente no es más lineal
- 17. El final del Camino no es sólo la compra… Experiencias memorables
- 18. Modelo Operativo
- 19. Touch Points con el Journey 1. En Social Listening & Analisys durante el Monitoreo de Marca y búsqueda de prospectos 2. En nuestra Comunidad en la Web o Facebook 3. Desde nuestros CTAs (CALL TO ACTION) o Formularios lanzados en nuestra Web o en un Custom Tab de Facebook 4. Desde nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel • En un EMAIL • En un SMS 5. Hacia nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel
- 20. Social Listening & Analisys
- 21. Social Listening & Analisys
- 22. Social Listening & Analisys El contacto es recibido y queda creado en nuestra BD o CRM. Se obtiene Social Personas, Social Posts, prospectos, casos y contactos.
- 23. Touch Points con el Journey 1. En Social Listening & Analisys durante el Monitoreo de Marca y búsqueda de prospectos 2. En nuestra Comundad en la Web o Facebook 3. Desde nuestros CTAs o Formularios lanzados en nuestra Web o en un Custom Tab de Facebook 4. Desde nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel • En un EMAIL • En un SMS 5. Hacia nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel
- 24. Comunidad Online
- 25. Touch Points con el Journey 1. En Social Listening & Analisys durante el Monitoreo de Marca y búsqueda de prospectos 2. En nuestra Comundad en la Web o Facebook 3. Desde nuestros CTAs o Formularios lanzados en nuestra Web o en un Custom Tab de Facebook 4. Desde nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel • En un EMAIL • En un SMS 5. Hacia nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel
- 26. Plataforma de Publishing y CTAs
- 27. Plataforma de Publishing y CTAs Creación y publicación de contenido en los Canales Sociales. Ej: Tab en Facebook. Opción de creación de formas que direccionan el contacto a Service Cloud y/o Facebook Connect.
- 28. Plataforma de Publishing y CTAs Después del completar la forma, el lead queda registrado en nuestra BD o CRM Configuración: Autoresponder, Colas, Workflow, e-mails, Campañas
- 29. Touch Points con el Journey 1. En Social Listening & Analisys durante el Monitoreo de Marca y búsqueda de prospectos 2. En nuestra Comundad en la Web o Facebook 3. Desde nuestros CTAs o Formularios lanzados en nuestra Web o en un Custom Tab de Facebook 4. Desde nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel • En un EMAIL • En un SMS 5. Hacia nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel
- 30. Conversion: De Cross Channel a SCRM Desde la Plataforma de Cross Channel puedo crear interacciones importando los Objetos y Reportes de nuestro CRM o BD Las Interacciones quedan creadas de acuerdo a los parámetros para la obtención de la información
- 31. Conversion: De Cross Channel a SCRM Reporte comportamientos de los envíos y la actividad de los destinatarios.
- 32. Touch Points con el Journey 1. En Social Listening & Analisys durante el Monitoreo de Marca y búsqueda de prospectos 2. En nuestra Comundad en la Web o Facebook 3. Desde nuestros CTAs o Formularios lanzados en nuestra Web o en un Custom Tab de Facebook 4. Desde nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel • En un EMAIL • En un SMS 5. Hacia nuestra Plataforma de Marketing Cross Channel
- 33. De SCRM a Cross Channel En está opción voy a escoger el e-mail en Cross Channel, escoger el remitente del mensaje y si el envío es inmediato ó programado.
- 34. De SCRM a Cross Channel Resultados del Lead ó Contacto en tiempo real. Detalles de la actividad de e-mail individual.
- 35. Recorrido Automatizado Journey Builder permite la planificación, diseño y automatización de campañas de respuesta. Los contactos se evalúan entonces continuamente por Cross Channel para determinar la siguiente acción. Puedo ver el detalle de las Automatizaciones, Flujo de trabajo, Calendarización y Actividad.
- 37. Preguntas? Facundo Suarez Facundo.suarez@solvisconsulting.com Twitter: @facumsuarez Jose Corona Jose.corona@solvisconsulting.com Twitter: @jr_corona Carolina Ahumada Carolina.Ahumada@solvisconsulting.com Twitter: @CaroAhumada6 Ramiro Garcia Ramiro.Garcia@solvisconsulting.com Twitter: @ramirohgarcia www.solvisconsulting.com
Editor's Notes
- Cambiar titulo por Quienes somos
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- Su CEO declara que ellos venden la “experiencia” de que un contador o abogado se ponga un chaleco de cuero negro y salga a recorrer las rutas. Una buena forma de medir la lealtad es ver cuantos de tus clientes están dispuestos a tatuarse tu marca en su propia piel: El 19% de los clientes de Harley Davidson se tatúan literalmente su lealtad en el cuerpo. Cual es la experiencia que otorga su empresa? Cuantos de sus clientes se tatuarían el Logo como signo de lealtad? Ejemplo de Amazon, alliexpress y el play store
- Customer Experience Management: Proceso de gestionar estratégicamente la experiencia total de un cliente con un producto o una empresa. Según Bernd Schmitt (is professor of international business in the marketing department at Columbia Business School, Columbia University in New York. He is known for his research, books, speaking and consulting on customer experience, customer happiness, branding and innovation and for his work in Asia on Asian markets and consumers. He wrote several influential books in these areas like Experiential Marketing, Customer Experience Management, Big Think Strategy and Happy Customers Everywhere.) Otra definición bastante aceptada de CEM es la siguiente: “ Las prácticas, la metodología y/o los procesos usados para gestionar de una forma consciente la exposición de un cliente a los diferentes canales, interacciones y transacciones con una empresa, producto o servicio.” las experiencias intangibles que se generan en la interacción de una empresa con el cliente. Es algo que se produce en el interior de las personas. Productos una vinculacion Funcional Servicios una vinculacion desde la valoracion Experiencia vinculacion desde lo Emocional Son factores que definen la Lealtad
- Tipos de Experiencias RACIONALES: están absolutamente ligados al producto o servicio y tienen su fundamento en los atributos del mismo. EMOCIONALES: tienen que ver con la percepción del cliente, con sus sentimientos y se desarrollan en el ámbito de lo intangible, de lo inmaterial. Debemos generar sorpresa, ilusión, aspectos que están más cercanos al mundo humano. …pero deben estar integradas y ser coherentes
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- El Ecosistema del Cliente se compone por el conjunto de tecnologias de comunicación y canales digitales, redes sociales y comunidades con que dispone para comunicarse no solo con sus pares sino tambien con organizaciones e instituciones de la sociedad. Este ecosistema tiene como características: Múltiple. Combina diferentes tecnologías y aplicaciones según el perfil especifico del cliente Polifuncional: cada uno de los elementos pueden ser utilizados con los mismos fines o fines distintos según la disponibilidad y el alcance situacional. Ajustamiento Situacional: la utilización de cada una de las tecnologias y aplicaciones dependerá del contexto situacional en que el cliente se encuentre. Personalizado: No existe un ecosistema identico para todos los clientes Reticular
- El Ecosistema del Cliente se compone por el conjunto de tecnologias de comunicación y canales digitales, redes sociales y comunidades con que dispone para comunicarse no solo con sus pares sino tambien con organizaciones e instituciones de la sociedad. Este ecosistema tiene como características: Múltiple. Combina diferentes tecnologías y aplicaciones según el perfil especifico del cliente Polifuncional: cada uno de los elementos pueden ser utilizados con los mismos fines o fines distintos según la disponibilidad y el alcance situacional. Ajustamiento Situacional: la utilización de cada una de las tecnologias y aplicaciones dependerá del contexto situacional en que el cliente se encuentre. Personalizado: No existe un ecosistema identico para todos los clientes
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- Within the buyer’s journey, I propose there are five stages: Start of Journey (SOJO) Middle of Journey (MOJO) Conversion of Journey (COJO) --- ) Rejuvenation of Journey (ROJO) REJUVENECIMEINTO ----) Diversion of Journey (DOJO) DESVIO The first three are roughly analogous to the top, middle, and bottom of the funnel. But there are subtle differences. The inner stages are drawn like less of a filter and more of a flow. The middle reflects a more wavy journey rather than a purely linear funnel. And instead of putting our likeliest candidates at the “bottom,” we identify later-stage prospects as being at a conversion point in their journey — converting from prospects to customers. But the conversion of a prospect into a customer, or even their loss to a competitor, is not the end of their journey. It’s the beginning of the next stage. If we won their business, our marketing responsibility to them has not ended. We want to make sure that they have a great experience as a customer — for they will share their experiences with others. We want to earn repeat business and grow the account. All these objectives fit under the heading of ROJO, the Rejuvenation of Journey. We want to continually rejuvenate relationships in this stage. If we lost the customer to a competitor, however, that isn’t the end of the journey either. We want to be supportive and ideally remain as a resource to them. After all, they may chose to defect from that competitor in the future. And even if they don’t, they may still influence other buyers. For both reasons, we want to treat that stage as a delicate but special stage of our relationship with them. We should view this as a Diversion of Journey (DOJO) — they’ve been diverted from a customer relationship with us. But our paths may very well have the opportunity to intersect further down the road. We want to be ready with open arms. For what it’s worth, I can’t think of obvious negative connotations for any of these labels or abbreviations. I really like MOJO, since that’s where the heavy lifting of marketing is done — good to have marketing mojo. ROJO, if read as rojo in Spanish means red, making me think of existing customers as the lifeblood of the organization. And DOJO brings to mind images of a dojo, where we face an opponent (a competitor) more directly.
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