Estrategia de CRM

Estrategia de CRM y plan de Ejecución Octubre, 2007

Agenda • Introducción • Definición de la Estrategia de CRM • Enfoque Metodológico • Entregables del Proyecto • Preguntas y Respuestas

Solvis Consulting Solvis se especializa en asistir empresas para el establecimiento de estrategias de CRM (Customer Relationship Management) y de Lealtad de Clientes Combinamos conocimientos funcionales y técnicos con una metodología enfocada en resultados cuantificables

Agenda • Introducción • Estrategia de CRM • Enfoque Metodológico • Entregables del Proyecto • Preguntas y Respuestas

Niveles de Implantación Etapas Identificar Diferenciar Interactuar Personalizar Empresa Integrada “Dueño” de las Agrega Ciclos de Personaliza preferencias necesidades dialogo servicios y permanente productos Dirigida al cliente Identifica Se diferencian Se establecen El segmento clientes por valor y canales obtiene trato Estrategia necesidades bidireccionales diferencial Sensible al cliente Las líneas de Diferencias por Se interactúa en El segmento negocios el valor forma no tiene pocas identifica sus generado coordinada opciones mejores clientes Dirigida al producto Ventas por Diferentes Poco dialogo Sin opciones producto líneas de negocio

¿Cual es el rol del CRM? Management Front Operations Front Office & Back Office Office Production Administration ERP

Contexto de Negocio Unidades Operativas y de Soporte Mercadeo Mercadeo Unidades Operativas y de Soporte Ventas Ventas Unidades Operativas y de Soporte Servicio y Servicio y Atención al Atención al Cliente Cliente Diferenciar Personalizar Interactuar Identificar “CRM una filosofía end-to-end”

Visión General Estrategia Plan de Trabajo Iniciativas y Plan de Trabajo División del Proyecto Planeación y Desarrollo en Fases Implantación Implantación Puesta en Operación Acelerada Procesos Organización Gente Tecnología

Encuestas y Estrategia de CRM 1ª Fase – Definición de objetivos y entendimiento del negocio – Entrevistas personales – Sesiones de grupo – Entrevistas telefónicas 2ª Fase – Encuestas electrónicas – Personalización de encuestas – Ejecución de las encuestas – Análisis de Resultados 3ª Fase – Taller de CRM – Preparación con base en la información recolectada – Ejecución del Taller – Definiciones de CRM alineadas con el Negocio – Identificación de Iniciativas preliminares – Consenso entre los participantes 4ª Fase – Presentación de Resultados

Encuestas de CRM Áreas de Análisis: Ciclo de vida del Cliente Ventas Servicio al Cliente Mercadeo Inteligencia de Mercadeo

Encuestas de CRM - Resultados

Estrategia de CRM Experiencia del cliente Información Conocimiento del Cliente Operacional Clientes 1 3 7 Inteligencia Datos (internos, intermediarios Métricas y externos) Productos, 2 4 8 Procesos canales y Tecnología (mercadeo, ventas, servicio) servicios 5 Organización 6 Factor Humano

Estrategia de CRM Sesiones enfocadas en las 8 áreas Entregables Encuestas Servicio Ventas Mercadeo 8 areas

Taller de CRM - Sesiones • Definición de Cliente – Quienes son los Clientes y como se define su rentabilidad? – Cuales son los segmentos de Clientes que tienen mayor impacto en la rentabilidad? – Cual es la definición del Life Time Value de los clientes? – Cuales son los Perfiles de los Clientes? – Cuales son los clientes que debemos adquirir? – Cuales son los Clientes que debemos incentivar? • Canales y Productos – Cuales son los canales mas efectivos para los específicos producto/segmento? – Como se van a manejar los diferentes canales? – Como vamos a diferenciar los productos de la empresa y la fidelidad con los clientes de alto valor? – Cuales tipos de campañas son las mas efectivas? – Como vamos adquirir los clientes de alto valor? – Como vamos a utilizar el Cross-sell? – Como vamos a retener a los clientes (estrategia de Retención)? • KPI – Métricas – Cuales van a ser los Key Perfomance Indicators (KPI) – Como se van a definir las Métricas del CRM? RFM? CLV?

Taller de CRM - Sesiones • Procesos – Como identificar los procesos centrados en los Clientes? – Retención – Soporte, Atención al Cliente, Satisfacción del Cliente – Administración • Organización – Como la estructura organizacional va a atender a los Clientes de alto valor? – Que procesos y soporte ayudan a la transición a un modelo centrado en el Cliente? • Alineación – Como la Organización se va alinear alrededor del CRM? – Cuales son los incentivos para obtener los resultados exitosos? • Datos – Como se obtienen los datos y su validación? – Cuales son los requisitos que se necesitan crear/modificar los perfiles de los Clientes? – Cuales transacciones/interacciones históricas se requieren para identificar a los clientes de alto valor (Lealtad)?

Taller de CRM - Sesiones • Tecnología CRM CRM Operativo Analítico Data Ventas Call Center Data Marts Warehouse Mercadeo Soporte Aplicaciones Verticales CRM De Inteligencia del Negocio eBusiness ERP Interactivo Data Mart Analisis Mercadeo De Costos Teléfono IVR CTI WEB FAQs Factura Otros Oficinas E-Mail Fax Mail PDA

Taller de CRM CRM – Modelo de Ejecución Transformación y Manejo de Programas Iniciativas de CRM Educación y Capacitación

Ejemplos de iniciativas • Creación Oficina de proyectos • Definición funciones de la nueva organización • Implantar outsourcing de call center • Implantar base de datos única de clientes • Cambios al modelo de remuneración • Diseñar procesos de atención al cliente en el canal Call Center • Diseñar procesos de ventas en el canal oficinas • Implantación de soluciones tecnológicas

Roadmap de CRM Estrategia de CRM/Marketing Iniciativas Conocimiento del Cliente Información Operacional 1 3 7 Clientes Inteligencia Datos (internos, intermediarios Métricas y externos) Prioridades 2 4 8 Productos, Procesos canales y Tecnología (mercadeo, ventas, servicio) servicios 5 Organización 6 Factor Humano Fase 1 Fase N Educación Manejo de Programas

Ejemplo de Entregables • Documento y presentación en PowerPoint con los resultados del taller. – Definición común de la estrategia de CRM – Definición del Cliente – Modelo de Segmentación de los Clientes a alto nivel – Recomendaciones de métricas en tecnología, procesos y capital humano – Revisión a alto nivel de las Áreas de Oportunidad – Plan de acción a alto nivel – Vistas de la situación actual de CRM (Resultados de las Encuestas) Nota: Los entregables varían según los objetivos de Negocio y el alcance del Taller.

¿Preguntas?

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