Como usar Social CRM para el Manejo de Comunidades

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Community Management Forum in Mexico - Como usar Social CRM para Community Management

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Como usar Social CRM para el Manejo de Comunidades

  1. 1. Del Community Manager alSocial Media Command Center José Corona www.solvisconsulting.com#CMF2012 #scrm, #crm, #crmlatam 1
  2. 2. ¿POR QUE VAMOS A LAS REDESSOCIALES? 2
  3. 3. ¿Cuál ha sido• Como configuro el SSID de mi red – Soporte de Infinitum me pidió resetear mi modem tu experiencia? – Encontré la respuesta con fotos, super clara – En el Blog de Malagana• Mi Jeep esta lleno de agua – Chrysler – $400 dólares para arreglar el auto según el concesionario – Encontré solución en YouTube• Queja de servicio en Supermercado – Llame por teléfono para pedir servicio a domicilio y dijeron “un momento” – Llegué a la tienda y todavía tenían la llamada en espera (30 minutos después) – Tweet a Superama quejandome del servicio – Pideron que enviara un correo con mi queja para “canalizarla”• Boletos para Justin Bieber – Conseguir un boleto – Gente formandose desde 2 días antes en taquilla – Registro en Club de Fans (25 usd) – Lugares en 1era fila – Souvenirs incluidos 3
  4. 4. El CRM no esta funcionando “El cliente sigue siendo un honorable desconocido” – Rafael Ugalde MundoContact 1. Islas de información 2. No tenemos analíticos 3. Seguimos en modelos de CRM enfocados a productos 4. Seguimos en modelos departamentales 5. No hay métricas de clientes 6. No tenemos los procesos integrados• “The Best Service is no Service” – El modelo de Amazon 4
  5. 5. APPLE, AMAZON, B&H Y OTROS YASON COMUNIDADES 5
  6. 6. 6
  7. 7. 7
  8. 8. SOCIAL MEDIA MARKETING Y ELSOCIAL MARKETING 8
  9. 9. La industria• Salesforce.com adquiere a Radian6 y BuddyMedia• SAP tiene partnership con Netbase• Marketo adquiere a CrowdFactory• Oracle compra a ATG y Virture• SAP compra Ariba• MS CRM compra a Yammer 9
  10. 10. Tendencias y Realidades• Social Media ahora es Social Business• CRM ahora es Social CRM• Social Media marketing ahora es Social Marketing – Enfoque en la experiencia del cliente – eCommerce – Omni-Canal – Analíticos – Comunidades – Colaboración 10
  11. 11. EL COMMUNITY MANAGER ESNUESTRO SUPERMAN/WOMAN 11
  12. 12. El Community Manager tiene que:1. Ser una Piñata2. Tiene que absorber todos3. Tiene que capturar ideas4. Tiene que ser un “cheerleader”5. Tiene que ofrecer servicio al cliente6. Tiene que mejorar el contenido7. Tiene que ser Superman o SuperWoman¿Cuál es el problema con esto?¿Lo maneja al agencia, el call center, elequipo de CRM, otros? 12
  13. 13. Proceso más común Áreas Contenido Operativas Ventas Atención a Clientes Marketing RRPP Estadísticas e Historial de Contactos 13
  14. 14. NO TODO TWEET DEBE DE SER UNCASO O RECLAMO (O UN EMAIL) 14
  15. 15. Pico o Crisis de Conversaciones¿A donde llevas las conversaciones?1. Al Contact Center Necesitas una estrategia de2. A la Comunidad contenido, knowledge3. A Facebook management y filtros de datos…4. Al Foro5. A Relaciones Públicas 15
  16. 16. Colaboración y Deflection Rate• Soporte y Colaboración Peer-to-Peer – Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus problemas: Creación de Advocates – Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia – Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad• Evitar un Tsunami de contactos al Call Center - Deflectation Rate – No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12 dólares por transacción en un call center – Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital – Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos – Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos – Memoria Social y Memoria Corporativa 16
  17. 17. ¿QUE HEMOS VISTO HASTAAHORA? 17
  18. 18. 1. ¿Por que vamos a las redes sociales? – CRM no funciona2. Apple, Amazon, B&H y otros ya son Comunidades3. Es Social Marketing, No Social Media Marketing4. El Community Manager NO es nuestro superman/woman5. No todo tweet debe de ser un caso o reclamo (o un email) 18
  19. 19. LA TRANSICIÓN DEL COMMUNITYMANAGER AL COMMUNITYMANAGEMENT 19
  20. 20. Social CRM – Marco Conceptual Niveles del Marco Conceptual 1. Conversaciones 2. Análisis 3. Comunidades 4. Gestión
  21. 21. Caso de Uso: Atención al Cliente y ComunidadConversaciones en Medios Sociales CRM Knowledge Comunidad + baseCanales Coporativos Otros Conctact Center
  22. 22. Convertir Conversaciones en TransaccionesPrimer FiltroConversacionesTópicos y Preguntas ComunidadSegundo FiltroIdeasProblemasFelicitacionesKnowledge Management Command CenterTercer FiltroAgente de Social MediaCuarto FiltroCall CenterNegocio 22
  23. 23. Procesos del Social Media Command Center• Monitoreo de Redes• Engagement en Redes• Engagement en Comunidades• Gestión de Casos y Reclamos• Admiración de herramientas, filtros, comunidades y knowledge management• Gestión de Contenido• Alertas y Workflows• Integración con el CRM y el Negocio• Perfil Social• R.R.P.P., Marketing, Ventas, Crisis, Servicio, Colaboración 23
  24. 24. 24
  25. 25. Radian 6Knowlege Salesforce.com Base Comunidad 25
  26. 26. Integración con los Canales Sociales Comunidad ¡La comunidad es el centro de las conversaciones! 26
  27. 27. El Engagement se Administra con Case Management & Workflowel Knowledge Base y el Workflow Comunidad Knowledge Base 27
  28. 28. El contenido de la comunidad Manejo del Contenido y del Engagement 28
  29. 29. Knowledge Management Respuestas Ranking Knowledge Base Ideas ReputaciónArticulo Incidentes Canales Preguntas Casos Conversaciones Feedback 29
  30. 30. ComunidadCon la Herramienta de Monitoreo Identificamos contenido en los demás canales KB + Manejo de Engagement Salesforce.comY lo canalizamos a la comunidad, al Back Office o al CRM 30
  31. 31. EQUIPO DE COMMUNITYMANAGMENT 31
  32. 32. Equipo del Social Media Command Center & Principales Roles # @ # &# Community Managers & Facilitan Conversación Agentes CC Usan la Herramienta de Monitoreo Resuelven Problemas Usan el CRM Analistas / Actuarios Miden y ClasificanUsan CRM, Analíticos y Monitoreo Actividades de Back- office de la Comunidad Knowledge Canales Corporativos Comunidad + base Administración del Knowledge Management32
  33. 33. Estructura funcional con Respaldo Corporativo Ventas Atención a Clientes Marketing RRPP Áreas Operativas 33
  34. 34. Caso de Uso: Marketing Monitoreo de Metricas 3 - Analisis de Conversaciones Conversaciones Personas 2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM 1 - Redes Sociales Personas Personas Conversaciones Contenido Conversaciones Transacciones Resultados de Campañas Web Analiticos Resultados de Campañas 5 - Administracion de Campañas - CRM Resultados de Campañas 6 - Ejecución de Campañas 7 - Monitoreo de Metricas 34
  35. 35. Caso de Uso: Generación de Demanda Análisis de Conversaciones 1.- Micrositio 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Landing Page Monitoreo de Metricas CRM Administracion de Campañas Estadísticas y Oportundiades Prospectos calificados 35
  36. 36. MÉTRICAS 36
  37. 37. Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año)1. En promedio, más del 40% de los consumidores resolvieron sus problemas en la comunidad.2. Esto represento una reducción general de 15% de casos de servicio creados en el call center.3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de peer-to-peer ha sido 100% dentro de 15 meses.4. En general creció la satisfacción del cliente, mientras que subió el tiempo interactuando con la marca
  38. 38. Ejemplos: Análisis de Datos y Métricas 1. Google Analytics – trafico generado en la comunidad 2. Usuarios Activos 3. Crecimiento Orgánico 4. Tiempos de Respuestas 5. Tiempos de Empleados 6. % del Engagement de la Comunidad 7. Numero de Tópicos Creados 8. Acciones Creadas 9. Top Topics, Top Active 10. Top Tags, Top Products 11. Most Replies 12. Sentiment 13. Share of Voice, Conversations 14. Influenciadors 15. Tendencias de Felicitaciones, Issues e Ideas
  39. 39. Reducción de Costos• Net Promoter Score = % de Promoteres - % de Detractores• Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de posibles Promotores• 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15%• Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call center• Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la comunidad creo el contenido Fuente: GetSatisfaction / Assistly
  40. 40. Ejemplo por Deflection Rate• El Deflection Rate es un modo de calcular la posibles llamadas o conversaciones a ser “desviadas” a la comunidad (en este caso es solo Facebook) para que no todas lleguen al Call Center. – A) Estimado de Conversaciones solo en Facebook al Mes: 28,000 – B) Atendidas por Empresa al Mes: 19,077 – C) % de Atendidas: 45.12 – D) Deflection Call Rate – 25% (supuesto) – F) Costo de Llamada en el Call Center: 7.2 pesos - 1.8 por minutos, promedio son 4 minutos (supuesto) – Calculo: • A * C = 13,077 • 19,077 * D = 8,769.25 • (4,769.25 * F) * 12 meses = 612,063.02 pesos
  41. 41. ¿POR DONDE EMPEZAR? 41
  42. 42. Los tres pilares del Social CRMAnálisis de Plan Táctico CRMConversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en • Director, Coordinador, Social Media transacciones Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management • Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management • SEO, Google, Facebook • Campañas • Comunidad • Prospectos • Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas • Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente • Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos • Influenciadores • Relaciones Públicas • Social Graph • Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta • Mobile • Social Media • Call Center • Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc. 42
  43. 43. Del Community Manager alSocial Media Command Center Preguntas y Respuestas Muchas Gracias… @jr_corona Jose.corona@solvisconsulting.com 43

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