El Ecosistema de CRM que dicta el nuevo
             cliente social
              Presentado por Jesús Hoyos
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¿QUÉ ES UN CLIENTE
SOCIAL?
Generación C – Intergeneracional (fuente: Springwise)
  – C representa:
     •   Contenido
     •   Conectados
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¿Que tipo de clientes somos?
• No somos segmentos, pero micro-segmentos
  (nichos)
  – Segmentos verticales y horizontales...
El Estilo Importa, ¿Verdad?
La experiencia del cliente importa
1. Amazon … comprar un libro

2. Fedex … ¿Quién ha visto a sus empleados correr
   cuan...
• Pero la experiencia del cliente se complica
  con el cliente social (Social Customer) …
  – Somos personas sociales
  – ...
Su empresa Apesta!
              Si su empresa me trato mal y/o 
             la experiencia del cliente fue mal 
        ...
En donde mas hablan de su empresa
•   Twitter
•   YouTube
•   Facebook – grupos y paginas
•   MySpace
•   SMS
•   Foros
• ...
Pero estamos escuchando?
Comcast es y Zappos, Dell, JetBlue …
NO CONOCEMOS AL CLIENTE

CICLO DE VIDA VS CICLO DE
RELACIONAMIENTO
Ciclo de Vida del Cliente vs Ciclo de Relacionamiento
 •   Ciclo de Vida         •   Relacionamiento
      –   Adolecente ...
Familia
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                            Boda
Ciclo de Vida del Cliente




                   ...
¿CUÁL ES EL NUEVO
ECOSISTEMA?
EL VIEJO ECOSISTEMA




               Interactive CRM
El CRM ahora es Colaborativo
Ahora tenemos que estar listo para el cliente
 social, con sus interacciones multi-canales,
incluyendo los canales de la W...
¿Pero que mas podemos hacer?
1. Tiene que tener recursos que estén
   “escuchando” en los canales de la Web 2.0…
2. Y ser ...
¿Cómo empiezo?
• Paso 1: Estrategia de CRM
• Paso 2: Mapa de procesos de la experiencia del
  cliente
• Paso 3: Análisis d...
Libros que recomiendo
El nuevo marketing, Web 2.0, el control de los clientes,
         social media y marketing boca-a-bo...
¡Muchas Gracias!
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Que es un cliente social? Presentación de Jesus Hoyos en el evento de Mundo-Contact

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  1. 1. El Ecosistema de CRM que dicta el nuevo cliente social Presentado por Jesús Hoyos Blog: www.crmenlatinoamerica.com www.solvisconsulting.com México, Perú, Argentina, Colombia, Puerto Rico, Florida
  2. 2. ¿QUÉ ES UN CLIENTE SOCIAL?
  3. 3. Generación C – Intergeneracional (fuente: Springwise) – C representa: • Contenido • Conectados • Creativo • Colaborativo • Contextual • Comunicadores – Canales de la Web 2.0 – La edad no es relevante… estamos en muchos segmentos. – Lo que la hace única es la velocidad y la disponibilidad de canales y conocimiento entre pares – Es una evolución social, así como también un cambio para el negocio – El CRM ahora es Colaborativo – El cliente el Social … el cliente quiere comprar de empresas con el o ella.
  4. 4. ¿Que tipo de clientes somos? • No somos segmentos, pero micro-segmentos (nichos) – Segmentos verticales y horizontales • Somos productores y consumidores • Somos lideres, seguidores, observadores • Mi hija de 16 años – Su iPod: Mana, Juanes, ColdPlay, AC/DC, Gilberto Santa Rosa, Marc Anthony, Police, Journey, Minus the Bear… – Texting, Facebook, iTunes … – Discovery Channel, The Economist
  5. 5. El Estilo Importa, ¿Verdad?
  6. 6. La experiencia del cliente importa 1. Amazon … comprar un libro 2. Fedex … ¿Quién ha visto a sus empleados correr cuando entregan un envió? 3. Disney … ¿En donde empieza la experiencia al visitar un parque de Disney? 4. Comprar un auto … ¿en donde empieza la experiencia de comprar un auto?
  7. 7. • Pero la experiencia del cliente se complica con el cliente social (Social Customer) … – Somos personas sociales – Nos gustan las cosas cool – Queremos solucionar agendas personales – Emociones, personalidad TAGS: Social Customer, Mobile Customer, Redes Sociales, Twitter, Facebook, NPS, 1to1, Emails, SMS, Bluetooth, Ning, Skype, VoIP, MySpace, Startbucks, iPhone, Word‐of‐Mouth, Social Bookmarking, Chat, Co‐Browsing , CEM, RSS, Social Media, CRM 2.0, Call Center 2.0, iTunes, iPod, Blackberry, Podcasting, SaaS, Google …
  8. 8. Su empresa Apesta! Si su empresa me trato mal y/o  la experiencia del cliente fue mal  …me voy a www.apestan.com Peugeot tiene unos 18,000 posts  Renualt tiene unos 121,000 posts Ranking de las empresas mas  apestosas Listados por empresa, casos,  categorías y país  Usuarios mas activos
  9. 9. En donde mas hablan de su empresa • Twitter • YouTube • Facebook – grupos y paginas • MySpace • SMS • Foros • Ning • Delicious, Diigo, Enchilame, Digg, Meneame • Redes Sociales creadas por consumidores
  10. 10. Pero estamos escuchando? Comcast es y Zappos, Dell, JetBlue …
  11. 11. NO CONOCEMOS AL CLIENTE CICLO DE VIDA VS CICLO DE RELACIONAMIENTO
  12. 12. Ciclo de Vida del Cliente vs Ciclo de Relacionamiento • Ciclo de Vida • Relacionamiento – Adolecente – Adquirir – buscar a nuevos – Estudiante prospectos que necesiten mis – Profesional productos y servicios – Primer Auto – Mantener – Mantener la relación con el cliente de una forma que – 2do Auto mantenga o supere las – Boda expectativas del cliente – Familia – Maximizar – ofrece servicios y – Casa productos al cliente vía campañas – Hijos/Hijas de up selling y cross-selling – Vacaciones – Fidelizar – incrementar la re- . compra a los Mejores clientes con programas de lealtad – Retener – evitar que el cliente valioso no se vaya…
  13. 13. Familia …. Boda Ciclo de Vida del Cliente ….. Profesional …. Estudiante …… Adolecente …… Niño Adquirir Mantener Maximizar Fidelizar Retener Ciclo de Relacionamiento
  14. 14. ¿CUÁL ES EL NUEVO ECOSISTEMA?
  15. 15. EL VIEJO ECOSISTEMA Interactive CRM
  16. 16. El CRM ahora es Colaborativo
  17. 17. Ahora tenemos que estar listo para el cliente social, con sus interacciones multi-canales, incluyendo los canales de la Web 2.0: Twitter, Facebook, MySpace, Skype, etc. El cliente esta en control de cómo comunicarse con la empresa … si no puede … se va a www.apestan.com
  18. 18. ¿Pero que mas podemos hacer? 1. Tiene que tener recursos que estén “escuchando” en los canales de la Web 2.0… 2. Y ser proactivos… solucionar los problemas y tomar acción de inmediato… 3. No se puede controlar el contenido. ni las conversaciones… 4. Sea honesto y colabore… 5. Hay que promover la colaboración entre clientes…
  19. 19. ¿Cómo empiezo? • Paso 1: Estrategia de CRM • Paso 2: Mapa de procesos de la experiencia del cliente • Paso 3: Análisis de los “touchpoints” con el cliente en cada canal • Paso 4: Incluir un plan de Social Media – Community Coordinator • Paso 5: Implementar cambios en los touch-points Factores Critico: el cliente esta en control y ahora el cliente es un CLIENTE SOCIAL
  20. 20. Libros que recomiendo El nuevo marketing, Web 2.0, el control de los clientes, social media y marketing boca-a-boca http://www.jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/07/libros-de-marketing-que-les-recomiendo.html
  21. 21. ¡Muchas Gracias! El Ecosistema de CRM que dicta el nuevo cliente social Presentado por Jesús Hoyos Blog : www.crmenlatinoamerica.com Twitter: www.twitter.com/jesus_hoyos RSS: http://feeds.feedburner.com/typepad/mzuS Grupo en Facebook: www.facebook.com/group.php?gid=21013527902 Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com

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