Modelo Operativo para un Centro de Gestión Digital

4,857 views
4,654 views

Published on

Modelo Operativo para un Centro de Gestión Digital
Presentación del Webinar

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
4,857
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
16
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Modelo Operativo para un Centro de Gestión Digital

  1. 1. Social Media Command Center Agenda 1. Tendencias 2. Ecosistema 3. Modelo Operativo 4. Definición 5. Casos de Usos 6. Requerimientos, Roles & Equipo de Trabajo 7. Ejemplos / Casos de Éxitos 8. Resumen 9. Preguntas & Respuestas CONFIDENCIAL
  2. 2. Social Media Command Center Tendencias 1. Integración de Datos Sociales y Digitales con el CRM 2. Digital CRM 3. Tiempo Real y Filtro de Datos 4. Wearable” & Internet of Things 5. Aplicaciones Móviles & Servicio al Cliente 6. Experiencia del Cliente 7. Omni-Canal & Multi-canalidad vs Marketing & Servicio 8. Marketing Automation 9. Call Center 10.Plataformas de Comunidades 11.Mas allá del Community Manager CONFIDENCIAL
  3. 3. Social Media Command Center Ecosistema y Funciones CONFIDENCIAL
  4. 4. Modelo Operativo Command Center Analistas / Actuarios Miden y Clasifican Análisis de datos y redes sociales Marketing, Automation, Comunidad y Knowledge Base Community Managers Facilitan Conversación Moderan la Conversación Agentes CC Resuelven Problemas Actividades de Back-office de la Comunidad CONFIDENCIAL
  5. 5. c Tipos de Interacciones Autoservicio Conversaciones Preguntas y Respuestas Contenido de la comunidad Contenido Institucional Facilitación Ideas y Problemas Soluciones Facilitación de conversaciones Moderación de la comunidad Gestión Resolución de problemas Coordinación con otras áreas Generación de Campañas ContactCenterComunidad CONFIDENCIAL
  6. 6. Social Media Command Center Elementos para un Modelo Operativo 1. Identificar Casos de Usos Operativos para manejar la audiencia digital por Canal Digital o Social (por ejemplo: Chat, SMS, Email, Facebook, etc) 2. Identificar flujos de trabajo, políticas y procedimientos 3. Establecer Tiempos de Respuesta 4. Establecer Tiempos de Engagement 5. Establecer Tiempos de Gestión 6. Identificar Roles y Equipo de Trabajo 7. Definir Métricas del Negocio y sus reportes (call deflection, NPS, Trafico, Conversión) 8. Identificar los componentes del ecosistema digital: monitoreo y análisis, engagement, publicaciones, SMS, email marketing, chat, single sign-on, web, knowledge base, comunidades, business intelligence, CRM y Call Center, entre otras. CONFIDENCIAL
  7. 7. Social Media Command Center Madurez de un Modelo Operativo CONFIDENCIAL 1. Solo esta monitoreando las redes sociales con reportes sin análisis de datos 2. Se monitorea las redes sociales con un análisis de datos y perfiles del consumidor en tiempo real. 3. Solo se esta haciendo engagement sin monitoreo 4. Monitoreo y Engagement 5. Monitoreo y Engagement pero no integrado al Call Center y/o al CRM (casos, ventas, crisis) 6. Monitoreo y Engagement pero integrado al Call Center y/o al CRM (casos, ventas, crisis) 7. Monitoreo y Engagement pero integrado al Call Center y/o al CRM con actividades de Marketing Digital o Marketing Automation 8. Todo integrado a una plataforma de comunidad con knowledge management 9. Todo integrado pero con filtros de datos y conversaciones para el manejo de diferentes SLAs según la prioridad del negocio y la reducción del costo de call center (Call Deflection)
  8. 8. Social Media Command Center Tecnologías: Modelo Operativo CONFIDENCIAL 1. Perfil del Cliente & Social Sign-On 2. Social Media Monitoring & Engagement (filtros de datos) 3. Social Media Marketing & Publichising 4. Marketing Automation 5. CRM & Call Center 6. Knowledge Base Management 7. Plataforma de Comunidad 8. Feedback Management 9. Gamification 10.Business Intelligence
  9. 9. Social Media Command Center Definición Es el espacio donde las compañías coordinan las actividades para: • Escuchar canales sociales • Analizar conversaciones en canales sociales • Hacer engagement con su mercado objetivo (clientes, prospectos) vía canales sociales El Social Media Command Center aplica en: • Marketing y Ventas • Atención a Clientes • Manejo de crisis • Análisis de Competencia Para lograr eficiencia operacional y call deflection (reducción de volúmenes de llamadas) en el contact center. Solvis propone los siguientes Casos de Uso CONFIDENCIAL
  10. 10. Engagement y Conversaciones Uso 1 CONFIDENCIAL
  11. 11. Descripción Modelo Operativo • Analistas buscando y calificando conversaciones • Community Managers vigilando indicadores para tomar acciones Funcionalidad • Análisis de conversaciones en medios sociales (pe. Twitter y Facebook) • Engagement con usuarios, identificándolos con su información social • Clasificación de los posts por cliente, sentimientos, tipos • Supervisión y Métricas de posts, equipos de trabajo Uso 1 CONFIDENCIAL
  12. 12. Atención al Cliente Uso 2 CONFIDENCIAL
  13. 13. Descripción Uso 2 CONFIDENCIAL Modelo Operativo • Habilitar agentes de servicio • Llevar las tareas a los agentes • Seguir un flujo de trabajo Funcionalidad • Registra casos con información del cliente incluyendo su información social • Permite manejar un proceso que conecte los medios sociales con atención al cliente. • Asegura seguimiento de casos de clientes Adicional a caso de uso 1
  14. 14. Atención al Cliente y Knowledge Base Uso 3 CONFIDENCIAL
  15. 15. Descripción Uso 3 CONFIDENCIAL Modelo Operativo • Community Managers, Agentes de Servicio y Personal de Back-office generando y/o accesando contenido para apoyo a la interacción al cliente. • Ponerlo disponible para clientes finales a través de los medios sociales corportativos • Dar a los clientes acceso a servicio asistido en todos los casos. Funcionalidad • Proporciona a los agentes de servicio y community managers información organizada y consistente para la atención en la interacción • Da acceso a los clientes a información para que les de auto-asistencia en los medios sociales corportativos Adicional a caso de uso 2
  16. 16. Atención al Cliente y Comunidad Uso 4 CONFIDENCIAL
  17. 17. Descripción Uso 4 CONFIDENCIAL Modelo Operativo • Clientes finales, agregando contenido alrededor de las interacciones via los medios sociales corporativos • Back-office y Community managers moderando el contenido e interactuando con clientes a través de la comunidad y medios sociales corportativos Funcionalidad • Permite enriquecer la knowledgebase con conocimiento de los clientes finales. • Promueve que los clientes finales se soporten entre ellos en los medios sociales corportativos • Modera las discusiones de la comunidad para permitir que se mantenga el orden y los objetivos de negocio de la empresa Adicional a caso de uso 3
  18. 18. Modelo Operativo y Tecnologías: Es importante definir los procesos y tecnologías necesarias para la implementación del SMCC, estos procesos deben ser validados para su aplicación, ya sea manualmente ó a partir de las tecnologías existentes. Roles para el equipo de redes sociales: Director de Redes Sociales, Gerente de Redes Sociales, Actuario, Analista de Redes y Datos, Agente de Redes Sociales, Community Manager, Agencia & Staff , CRM & Call Center, Advocates & Influenciadores, Curadores de Contenido (Content Management y Knowledge Management), Administradores de las Herramientas. Tanto los canales como las comunidades tienen que estar integrados al CRM y/o Call Center, y a la misma vez dentro de la empresa debe haber procesos de colaboración internos para así poder responder a las conversaciones de las redes sociales y comunidades. Requerimientos CONFIDENCIAL
  19. 19. Ejemplos SMCC CONFIDENCIAL
  20. 20. Ejemplos SMCC CONFIDENCIAL
  21. 21. Ejemplos SMCC CONFIDENCIAL
  22. 22. Ejemplos SMCC CONFIDENCIAL
  23. 23. • Deflection Rate - Disminución de Costos. - Conversaciones que no deben de pasar al Contact Center - Auto ayuda - Los clientes encuentran el contenido que buscan - Participación de la comunidad - Los clientes Agregan contenido • Mejora del servicio en donde efectivamente se requiere involucrar al Contact Center. • Memoria Social y Memoria Corporativa. • El Cliente es propietario de la información. • Entendimiento y generación de Insight. Beneficios CONFIDENCIAL
  24. 24. • Manejo de Datos en Tiempo Real • Modelo Operativo • Casos de Usos • Roles y Equipo de Trabajo • Beneficios • Impacto en el Negocio Resumen CONFIDENCIAL

×