1. Enti pubblici Elementi di comunicazione interna ed esterna © jannis Elementi di comunicazione 2002.10.26

2. complessità situazionale territorio Contesti di comunicazione rete multimedialità organizzazione

13. Cosa significa tutto ciò per le istituzioni pubbliche? Essenzialmente, comunicare per offrire servizi di qualità Nessuna comunicazione, nessun apparato comunicativo (un Urp, un sito internet comunale, un totem informativo) possono essere progettati e sviluppati senza tenere in considerazione l’utilizzatore. Ideale della progettazione : realizzare con l’utilizzatore un sistema di interazione, di testing e di sperimentazione che conduca, passo dopo passo, alla realizzazione dell’interfaccia comunicazionale efficiente ed efficace. Produrre i risultati attesi con il minor sforzo per il cliente. Progettazione dell’interfaccia utente

15. abilitante alle soglie del terzo millennio consentire/rendere possibile disponibile erogare essere preposto a fenomenologia finalizzato a, volto a, mirato a il progetto prevede inerente (a) in essere, in atto in grado di offerto paradigma proattivo problematica processo rendere disponibile scenario sinergia supportare sviluppare tramite, con l’ausilio di Parole abusate

16. http://www.maldura.unipd.it/buro/trentaregole.html - Cortelazzo 1. Identificate il destinatario 2. Scegliete le informazioni giuste 3. Organizzate le informazioni 4. Tenete unito il testo 5. Formulate titoli utili al destinatario 6. Gestite con attenzione le informazioni di contorno 7. Richiamate altri testi senza complicare la lettura 8. Date respiro a quello che scrivete 9. Trovate la forma di allineamento più adatta 10. Scegliete i caratteri giusti 11. Date il giusto rilievo alle informazioni che contano 12. Controllate la lunghezza delle frasi 13. Fate corrispondere frasi e informazioni 14. Limitate le subordinate 15. Limitate le proposizioni implicite 16. Limitate gli incisi 17. Preferite le frasi affermative 18. Preferite la forma attiva 19. Evitate l'impersonale 20. Evitate le nominalizzazioni 21. Esprimete il soggetto 22. Preferite i tempi e i modi verbali di più largo uso 23. Preferite preposizioni e congiunzioni semplici 24. Usate tecnicismi solo quando sono necessari 25. Evitate gli stereotipi 26. Usate parole comuni 27. Usate parole concrete 28. Usate parole dirette 29. Limitate l'uso di sigle 30. Controllate la leggibilità

17. LA PRIMA REGOLA È: rispondere. sempre. LA SECONDA REGOLA È: rispondere con qualcosa di utile. Possibilmente. LA TERZA REGOLA È: fare in modo di non ricevere e-mail. E-mail

18. Il modello di e-Government è composto da sei elementi chiave: Erogazione servizi - Un insieme di servizi dovranno essere resi disponibili attraverso modalità innovative e ad un livello di qualità elevato a utenti-clienti (cittadini ed imprese). Servizi prioritari dal punto di vista degli utenti-clienti Unico punto di accesso anche se implicano l'intervento di più Amministrazioni. Le complessità interne alla Pubblica Amministrazione verranno cioè mascherate all'utente/cliente. Riconoscimento digitale - Modalità di riconoscimento dell'utente e di firma sicure attraverso la Carta di Identità Elettronica, la Carta Nazionale dei Servizi e la firma digitale Canali di accesso - Una pluralità di canali innovativi attraverso cui l'utente accede ai servizi offerti: Internet, call center, cellulare, reti di terzi, etc Enti eroganti - Un back office efficiente ed economicamente ottimizzato dei diversi enti eroganti Interoperabilità e cooperazione - Standard di interfaccia tra le Amministrazioni che consentano comunicazioni efficienti e trasparenza verso l'esterno Infrastruttura di comunicazione - Un'infrastruttura di comunicazione che colleghi tutte le Amministrazioni www.mininnovazione.it

21. La rete civica/community informare i cittadini, raccogliere e diffondere le iniziative delle imprese, dare spazio alle comunità locali LE PROSPETTIVE DELL’INTERATTIVITA’ Dopo l’informazione, la relazione (o prima?) La relazione interpersonale approccio centrato sul cliente

22. I lati della medaglia

23. MAPPA DELLE ABILITA' E DEI BISOGNI: mezzi impiegati www.urp.it

26. INTERFACCE TECNOLOGICHE DI SERVIZIO PUBBLICO sportelli, siti web per il cittadino, totem informativi, interfacce di programmi per il servizio pubblico, software per uffici demografici, software statistici Il senso di immediatezza e la gioia d’uso, oppure la frustrazione, possono essere due facce della medaglia con le quali l’utente si trova a che fare. Le tecnologie della comunicazione possono aiutare enormemente l’organizzazione ad erogare un servizio comunicazionale efficace e risolutivo: l’interfaccia utilizzata e i contenuti veicolati devono però “funzionare”, cioè rispondere ad un bisogno reale, percepito, importante per il cliente. usabilità

31. Circ. 13 marzo 2001, n. 3/2001. LINEE GUIDA PER l’ORGANIZZAZIONE, l’USABILITÀ E l’ACCESSIBILITÀ DEI SITI WEB DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI A TUTTE LE AMMINISTRAZIONI DELLO STATO LORO SEDI 1. IL CONTESTO ORGANIZZATIVO L’attività di progettazione e di sviluppo del sito deve essere opportunamente inserita nel contesto organizzativo dell’amministrazione. Il Web è uno strumento comunicativo in grado di modificare i flussi informativi all’interno di una organizzazione e tra essa e l’esterno. pubblicare tutta l’informazione di rilevanza pubblica relativa alle attività generate dall’amministrazione, provvedendo al regolare aggiornamento delle informazioni. Le informazioni obsolete sono inutili e danneggiano la reputazione del sito Web, oltre che dell’amministrazione che lo gestisce. utilizzare il più possibile le tecnologie WEB per la comunicazione interattiva , avendo cura di verificare attentamente le possibilità reali di corrispondere alla domanda di contatto che si crea. Il Web è inoltre una " tecnologia organizzativa ". condividere informazioni tra uffici di realizzare pratiche di integrazione tra basi di dati e tra procedure forme di collaborazione con soggetti esterni supporto tecnologico per la realizzazione di servizi evoluti ai cittadini

32. Organizzazione delle pagine Distinguere il contenuto, la struttura e la presentazione di una pagina, facendo uso di "fogli di stile" (CSS). Non usare il colore come unico veicolo di informazione. Usare grandezze relative per indicare le dimensioni e la posizione delle componenti di una pagina. Press kit Immagini e animazioni Si deve limitare l’uso di queste componenti ai casi di vera utilità, corredandole di didascalie o descrizioni testuali (es. attributo "alt" di HTML) per indicare la funzione dell’immagine o la descrizione del contenuto (es. "longdesc" o "description link" in HTML) quando questo è importante per la comprensione del documento. Evitare scritte lampeggianti o in movimento, a causa di possibili crisi epilettiche in soggetti predisposti o di disturbo della comprensione da parte di persone con problemi cognitivi. Mappe immagine Usare mappe interamente contenute nel documento (client side) e corredare ogni parte sensibile di didascalia testuale. Componenti multimediali Corredare le componenti sonore di segnalazioni alternative visive. Corredare, possibilmente, i filmati di descrizione testuale delle immagini e di sottotitolazione dei dialoghi. le regole di accessibilità

33. Collegamenti ipertestuali (links) Usare parole o brevi frasi di chiaro e univoco significato anche fuori del contesto, evitando espressioni generiche come "premi qui". Grafici e schemi Aggiungere descrizioni testuali alternative che permettano la comprensione del loro significato anche a chi non può vederli. Componenti interattive (es. scripts, applets , plug-ins) Limitarne l’uso ai casi di vera utilità. Prevedere un messaggio di avvertimento di apertura di una finestra. Frames Usare nomi significativi del loro contenuto e prevedere l’alternativa "noframes". Tabelle Assicurarsi che il contenuto e la struttura delle tabelle risultino chiari anche quando la tabella stessa viene letta cella dopo cella e una riga alla volta. Usare dimensioni relative per evitare l’invasione del contenuto di una cella in quella adiacente in caso di riformattazione della pagina con diversa risoluzione. Verifica dell’accessibilità di una pagina Tale verifica potrà realizzarsi, ad esempio, simulando le condizioni di lavoro di un utente disabile, con l’uso di un browser testuale oppure di un browser grafico, disabilitando il caricamento delle immagini, delle animazioni, dei suoni, dei colori e ripetendo le prove con vari livelli di risoluzione grafica e di dimensioni dei caratteri, ove possibile.

35. Informazioni con scadenza Le informazioni con scadenza sono pagine che perdono rilevanza una volta superata una determinata data, e la cui presenza in rete non ha più significato o addirittura può configurare elemento di disturbo. Possono riguardare singoli appuntamenti, iniziative, attività che si esauriscono in un tempo definito. Queste pagine debbono contenere un marcatore che evidenzi la data di pubblicazione e la data di scadenza oltre la quale perderanno la propria utilità, e saranno cancellate dal sito. Esempio:[pubblicato il 14.02.2002 - scade il 21.02.2002]

36. Informazioni con aggiornamento dinamico Le informazioni con aggiornamento dinamico si caratterizzano per una frequenza di aggiornamento molto elevata, come calendari di appuntamenti, schede informative di banca dati, bacheche e programmazione di spettacoli, home page di siti con aree di news, ecc. Queste pagine debbono contenere un marcatore che evidenzi la data dell'ultimo aggiornamento e la frequenza con cui i contenuti di queste pagine vengono verificati. Esempio:[ultimo aggiornamento 14.02.2002 - aggiornamento settimanale]

37. Informazioni statiche Le informazioni statiche sono pagine di pubblica utilità che si suppone rimangano stabili e valide per un arco di tempo non inferiore ai tre mesi, come Regolamenti, Atti, pagine descrittive di risorse storiche, naturalistiche, ecc. Queste pagine debbono contenere un marcatore che evidenzi la data dell'ultimo aggiornamento in modo che l'utente si renda conto se l'informazione cercata è attendibile o ha bisogno di una verifica. In caso di parziali modifiche dei dati contenuti nelle pagine si consiglia l'evidenziazione delle modifiche apportate o l'eventuale segnalazione in uno spazio di news della home page del sito. Esempio:[pubblicato il 14.02.2001 - ultimo aggiornamento 10.02.2002]

40. rumore messaggio emittente destinatario Schema di comunicazione “classico” codice codice canale feedback

44. Comunicazione e semplificazione: la ricezione Il problema della ricezione Finora la trasmissione del sapere era sempre affrontata come processo di “produzione” Oggi si mette in luce l’altra faccia del pianeta: la ricezione e il popolo dei ricettori. Porre attenzione al processo di ricezione significa aprire le porte a un nuovo mondo dove abitano: le teorie sulla percezione, le analisi socio-psicografiche sui target, la linguistica, le tecniche di comunicazione, le ricerche sul feedback. Esempio: il museo Nella visione tradizionale il museo è un luogo di conservazione e ordinamento dei materiali: è un luogo silenzioso, autorevole. Nell’ottica della ricezione cambiano subito molte cose: il museo diventa un luogo dinamico, gli archivi tornano a rivivere, c’è una rotazione continua di materiali, i rapporti e gli scambi con altri musei diventano più vivaci, gli apparati didattici assumono grande rilievo e così pure i linguaggi e le scelte grafiche. Non è un cambiamento da poco: in pratica significa che accanto a sovrintendenti e ricercatori prendono posto, e con pari dignità, uno stuolo di altri profili professionali. Il ragionamento vale tanto più per gli enti produttori di servizi.

46. La lingua utilizzata dalla pubblica amministrazione si compone di due livelli: linguaggio giuridico + termini specialistici (tributario, assistenziale, previdenziale, ecc). burocrazia / tecnicismi Caratteristiche del linguaggio della Pubblica Amministrazione Vastità Circolarità Formalità La vastità del linguaggio burocratico dipende, come abbiamo visto, dal numero elevato di funzioni della pubblica amministrazione. La circolarità (autoreferenzialità): molto spesso i testi nascono pensando ad un destinatario del messaggio non «finale» (il cittadino), ma «intermedio» (il dirigente o chi deve firmare l’atto, l’organo di controllo della legittimità dell’atto, altre amministrazioni, ecc.). La formalità consiste poi nel fatto che gli atti amministrativi veicolano un potere e come tali debbono essere legittimi, vincolati a deteminati standard formali che ne garantiscono la correttezza. A questo proposito ricordiamo che spesso la formalità dell’atto amministrativo viene intesa in modo rigido, come impossibilità assoluta di semplificazione degli atti amministrativi. In molti casi è invece possibile semplificare in modo consistente gli atti pubblici, rispettando i requisiti di legittimità.

49. Lettering Grazie vs aste Conservation des informations et des documents numériques pour les téléprocédures, les intranets et les sites internet : format, support, métadonnées, organisation, xml et normalisation Conservation des informations et des documents numériques pour les téléprocédures, les intranets et les sites internet : format, support, métadonnées, organisation, xml et normalisation Conservation des informations et des documents numériques pour les téléprocédures, les intranets et les sites internet : format, support, métadonnées, organisation, xml et normalisation

51. LA RETE CIVICA progettazione dell’interfaccia (Modena) L'informazione presente sulla rete civica è stata organizzata in modo da renderla disponibile e fruibile da diversi punti di vista e con diversi gradi di alfabetizzazione informatica, agevolando l'identificazione con lo strumento telematico attraverso etichette chiare, che facciano riferimento all'esperienza comune. Quattro modalità di contatto, cinque modi di ricercare le informazioni e i servizi di cui necessita.

55. Reti civiche Quali sono le finalità della Rete Civica? Trasparenza ... ... e vicinanza al cittadino Trasparenza Quantità di dati illimitata Informazione multimediale Apertura delle banche dati amministrative al cittadino Dati disponibili illimitatamente nel tempo Aree di discussione Vicinanza Spostare i dati invece delle persone Portare uno sportello virtuale in casa Posti pubblici di accesso