ODR On line Dispute Resolutions

1. JORNADAS SOBRE MEDIACIÓN ENENTIDADES PÚBLICASSevilla, junio 2010 “Las nuevas tecnologías en Mediación: las O.D.R.”. Miquel Tort, Director del Portal Solomediación.comMaster en Mediación y Gestión de Conflictos por la URL www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

2. ODR (On line Dispute Resolution) ODR son plataformas tecnológicas para la resolución de controversias a través de internet en las que el usuario únicamente precisa de un dispositivo conectado a la red y un navegador. Cualquier otra cosa no es ODR. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

3. Editorial Tirant lo blanchwww.tirant.com quejasdireccion@tirant.es ESTO NO ES ODR Procedimiento de quejas El procedimiento para atender las sugerencias y quejas de los clientes es el siguiente: El usuario puede realizar su petición, sugerencia o queja al servicio de atención al cliente por correo electrónico. También puede contactar con el comercial de la Editorial asignado.En el supuesto de que la queja no sea atendida puede llamar directamente al teléfono de la Editorial o enviar al email quejasdireccion@tirant.es la incidencia no resuelta. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

4. ADR > ODR Los sistemas ODR se identifican con el equivalente ADR on line pero esta equivalencia no exacta porque 1) bajo la etiqueta ODR podemos encontrar sistemas no alternativos como los tribunales on line 2) los procedimientos ODR varían de los que conocemos como ADR como la ausencia de un tercero en los sistemas automáticos o los sistemas de negociación asistida en los que se ofrece un software formularios que les ayudan en el proceso de negociación. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

5. La tecnología ODRanywhere, any language, anytime. permite a cualquier entidad o individuo resolver de forma automática y/o con la asistencia de un profesional en RC un conflicto. ODR pone fin a cualquier limitación geográfica que pueda existir entre dos o más partes porque permite que todo el proceso de RC se desarrolle completamente on line. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

6. La diferencia más sobresaliente entre los sitios web que ofrecen sistemas ODR se encuentra en su nivel de automatización. Algunos sitios web están completamente automatizados (ciber-negociación) y no requieren intervención humana, mientras que otros involucran a una tercera parte como experto del proceso. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

7. ¿Cómo funcionan los sistemas ODR automáticos? 1. Una persona que quiere negociar sobre un tema se registra e identifica en la web que ofrece el servicio2. Una vez que se registra, se le presenta un formulario dónde debe declarar dirección de correo electrónico de la segunda parte, una breve reseña del conflicto, problema o queja y elección de forma de pago - primera parte, segunda parte o ambas partes-. 3. Después de enviar este formulario, el sistema envía un email a la segunda parte informándole de una solicitud de la primera parte para resolver una disputa a través de ODR www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

8. ¿Cómo funcionan los sistemas ODR automáticos? 4. Si está de acuerdo en utilizar el sistema ODR que se le ofrece, la segunda parte registra sus datos y rellena un formulario con una breve reseña del conflicto . Si la parte segunda no está de acuerdo, el caso está cerrado. 5. Si la segunda parte está de acuerdo, primero se envía un e-mail a la primera parte informándole que se ha aceptado participar y un segundo e-mail para hacer el pago antes de proceder. 6. Una vez que el pago se realiza, el sistema envía un e-mail con un usuario y contraseña para usar, durante un tiempo predeterminado, un sistema Web de comunicaciones seguro -https - y que puede incluir servicio de e-mail interno, chat y/o videoconferencia. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

9. ¿Cómo funcionan los sistemas ODR no automáticos? El procedimiento es el mismo sólo que una vez realizado el pago, las dos partes reciben un e-mail que contiene el nombre y la dirección de e-mail de distintos expertos, unas claves para acceder a un sistema Web de comunicaciones seguro que ofrece la plataforma ODR y que puede incluir servicio de e-mail interno, chat y/o videoconferencia. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

11. Web de mediación o arbitraje que incorporan ODRwww.resolvemydispute.com

12. Web empresas no mediación que incorporan un sistema ODR

13. www.ebay.comwww.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

15. MEDIACIÓN www.odrworld.com

16. ARBITRAJE / CONCILIACIÓN http://concilianet.profeco.gob.mx

17. ATENCIÓN A QUEJAS Y RECLAMACIONESwww.cybersettle.comwww.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

18. Algunos ejemplos www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

19. MARS - MediationArbitrationResolutionServices, Inc. California (USA) info@resolvemydispute.com www.resolvemydispute.com MARS "Shop with Confidence" Program ¿Cómotrabajaesteprograma? Si un comprador tiene un problema o conflicto con un comercianteafiliado a esteprograma , puedeintentarresolverlohaciendoclic en el botón MARS "Shop with Confidence“ queencontrará en la web del comerciante. Iniciaráasí un proceso simple, on line y automáticoparainformar de sureclamación al comerciante al que se le invitará a responder via e-mail. Si después de dos e-mails el reclamante no reciberespuesta o no se resuelve el caso, se asignará un expertoqueintentaráayudar a resolver el casomedianteunaplataforma de videoconferencia. Si despúes de dos intentos no se resuelve el caso se cierra el expediente. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

20. CyberSettle, Inc. Connecticut (USA)marketing@cybersettle.com www.cybersettle.com Web AssistedClaimSettlement ¿Cómotrabajaesteprograma? Quienpresenta la reclamacióncreaunacuenta en la web de cyber settle , identifica a la otra parte (nombre, e-mail y teléfono) y describe el conflictobrevemente.A continuaciónentra en el sistematresofertaseconómicas de acuerdoque no son reveladas a la otra parte. El sistemanotifica via e-mail a la otra parte la existencia de unareclamación, esta accede a la web de cybersettle, se le informa de lascondicionesparaparticipar y de la reclamaciónquetieneregistrada. Si está de acuerdo en participarpresentatresofertaseconómicas de acuerdoque el sistemacompara con cadauna de lasofertas del demandante. Si hay posibilidad de acuerdo (cantidadessimilares) el sistemahaceunaofertaquepuede ser aceptada o rechazada. Si esaceptada se cierra la reclamación con acuerdo, sino se ofrecevolver a hacertresofertas o quesolicite un expertoque les asiste online. Demo:http://www.cybersettle.com/pub/home/demo.aspx www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

21. PROFECOProcuraduría Federal del ConsumidorMéxico DF (México)http://concilianet.profeco.gob.mxconcilianet.profeco.gob.mx ConciliaNet. Un módulo de resolución de controversias a través de Internet que abarca desde la presentación de la queja hasta el fin del procedimiento conciliatorio. Consumidor, proveedor y Profeco interactuaremos en audiencias virtuales de conciliación que nos permitirán encontrar la mejor solución a tu queja. ¿Cómo funciona?Primero: Obtén un nombre de usuario y contraseña válidosSegundo: Identifícate Tercero: Describe la queja y adjunta los documentos Cuarto: Respuesta de ProfecoQuinto: Conéctate a Internet y comparece a la audiencia de conciliación (chat) Díptico: http://concilianet.profeco.gob.mx/concilianet/faces/doc/diptico.pdf www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

22. eBaYResolution Center California (USA) http://resolutioncenter.ebay.com eBay ResolutionProgram ¿Cómotrabajaesteprograma? Una vez que un cliente identifica un problema con su compra, eBay le recomienda que contacte con el vendedor. Si no puede resolver sus diferencias directamente entonces el programa de resolución de disputas de eBay entra en funcionamiento. El comprador abre un archivo con eBay y explica por qué no está contento y lo que desean hacer a cambio. El vendedor recibe una copia de la denuncia y se le da otra oportunidad para responder a las reclamaciones del comprador. Si el vendedor cree que no hay nada que pueda hacer , en ese momento, un especialista en resolución tratará de resolver el conflicto a través de una solución de compromiso, aunque a veces, si una u otra de las partes es claramente responsable del conflicto, por decreto.Las decisiones de los responsables de eBay suelen ser finales, por lo que vale la pena tratar de solucionarlo antes de que llegue a ese punto. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

23. ODR WORLD UKwww.odrworld.com odr_info@odrworld.com eBay ResolutionProgramAt ODR WORLD any type of dispute can be resolved. No importance is attached to the monetary value of the claim. Trivial disputes or issues can be resolved easily, efficiently and satisfactorily. ServicesCurrently we offer 3 types of services. The services are:Assisted NegotiationMediationArbitration www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

24. Mediationroom London (UK) www.themediationroom1.com www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

25. Juripax Holanda www.juripax.nl www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

26. RisolvionlineMilan (Italia) www.risolvionline.com RisolviOnline es el servicio de la Cámara de Arbitraje de Milán que permite resolver litigios comerciales de forma sencilla y económica por Internet. RisolviOnline puede ser utilizado por un soloconsumidor/usuario o por la empresa. El abogado puede enviar la solicitud de conciliación o participar en el intento de conciliación representando a un consumidor o a una empresa. Cualquier controversia de carácter comercial puede presentarse a RisolviOnline independientemente de su valor económico o de la nacionalidad de los sujetos implicados. RisolviOnline permite llegar a un acuerdo satisfactorio, con la ayuda de un conciliador neutral y experto en la gestión de conflictos en un ambiente informal y reservado. El conciliador lo selecciona RisolviOnline en cada caso, con criterios de competencia, profesionalidad, independencia e imparcialidad, dentro de su listado de conciliadores. Los costes son proporcionados al valor de la controversia . Demo: http://www.risolvionline.com www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

27. Mediar on line Españawww.mediaronline.cominfo@mediaronline.com Mediar On Line ofrece a los mediadores salas virtuales donde pueden desarrollar procesos de mediación on line de forma sincrónica, rápida y económica, garantizando siempre la confidencialidad y el control del proceso. Demo: http://www.screencast.com/t/Az27YBjY24 www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

28. ODR Solomediacion Españawww.solomediacion.cominfo@solomediacion.com CÓMO FUNCIONA ODR Solomediacion PASO 1. Envíanos a info@solomediacion.com un email indicando en asunto ODR Solomediacion con:sus datos (nombre y email) datos de la otra parte en conflicto (nombre y email), y una breve descripción del conflicto PASO 2. ODR Solomediacion informará e invitará a la otra parte a participar en un proceso de mediación para resolver el conflicto. PASO 3. Si la parte invitada acepta la mediación, les enviaremos un listado de mediadores expertos y habilitados por solomediacion con información sobre su capacitación, experiencia y honorarios (si los hubiere) de cada mediador. PASO 4. Las partes seleccionan un mediador y agendan una reunión. Si no hubiera acuerdo ODR Solomediacion les ayudará a consensuar un mediador. PASO 5. ODR Solomediacion les activa una sala de mediacion virtual en la fecha acordada para que puedan realizar el encuentro y desarrollar el proceso de mediación. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

29. Ventajas de los ODR. El aumento de la participación: posibilita la participación de aquellos que puedan estar en lugares remotos o que tengan restricciones económicas. Proporciona un ambiente confortable y seguro: muchos participantes se sienten más a gusto con la intimidad que ofrece Internet lo que permitiría una comunicación más reflexiva y menos emocional; Menos estrés: evita el estrés que pueden ocurrir en situaciones muy emocionales debido a la presencia física de la otra parte; Ahorro de tiempo y dinero: el proceso puede desarrollarse sin necesidad de viajar, sin retrasos causados por la programación, sin necesidad de salir del trabajo. Así como una reducción de la duración del proceso. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

30. Ventajas de los ODR. Elentorno que se percibe como neutral y seguro: en comparación con el factor humano, la tecnología puede parecer como más neutral. Facilita una comunicación más estructurada y proporciona un entorno seguro para los participantes, al estimular el diálogo constructivo en lugar de fomentar la discusión Mayor disponibilidad 24 / 7: los participantes pueden ir a su propio ritmo, cuando y donde convenga; Acceso ininterrumpido : los participantes están habilitados para coordinar conjuntamente el procedimiento la planificación y seguimiento del proceso, mejora la colaboración y la transparencia; Mayor eficacia mediante una mejor preparación: En una primera fase, las partes en conflicto se les da la oportunidad de evaluar la legitimidad de su reclamación o caso, sus intereses subyacentes y los de la otra. . www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

31. Desventajas de los ODR * es impersonal, la comunicación electrónica no puede sustituir una reunión presencial ni fomentar de la misma forma importantes valores que conlleva un proceso presencial de resolución de conflictos * es inaccesible para algunas personas. * Los sistemas totalmente automáticos sólo pueden utilizarse para determinados tipos de conflictos * Mayor dificultad para garantizar la confidencialidad ya que se crea un registro electrónico de todo el proceso Estas desventajas de los ODR podrán ser superadas, al menos en parte, a medida que avance la tecnología y la velocidad de las conexiones de Internet que permitan las videoconferencias de calidad. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

33. Preferencia por un proceso no presencial

34. Las partes tienen limitaciones de tiempo y/o recursos económicos o para desplazarse

35. Resolución de disputas de bajo valor

36. Disputas que requieren de una gran preparación

37. Se dan circunstancias de urgencia

38. No existen otras posibilidadeswww.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

39. Gestión de reclamaciones on line Es el proceso para reducir el número de quejas y reclamaciones y hacerles frente con mayor eficacia a través de Internet. Al discutir el papel de la tecnología ODR en el procedimiento de tramitación de quejas, hay que distinguir entre (1) la gestión de las reivindicaciones y quejas del cliente y (2) el manejo de conflictos, donde una reclamación o queja ha sido rechazada en su totalidad o en parte. Son una oportunidad para que administraciones, organizaciones y empresas puedan atender las quejas y reclamaciones en una fase previa a la existencia de un conflicto (fase en que aplicaríamos un sistema ODR) y de ofrecer un efectivo y confiable procedimiento de gestión de quejas y reclamaciones. Funciones • Detectar anomalías en los Espacios Públicos por reclamos realizados por los vecinos. • Comunicar en forma inmediata a los organismos específicos encargados de la solución de dicho problema; realizando a tal fin un seguimiento para entregar una respuesta a la ciudadanía. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

40. EJEMPLO: Reclamaciones y recursos. Oficina virtual.Ayuntamiento de Gandía El área de Reclamaciones y Recursos será la encargada de gestionar las reclamaciones realizadas por los ciudadanos dependientes de la Institución, así como recibir, gestionar y en ocasiones resolver los recursos interpuesto contra la Administración Pública. QUEJAS: manifestaciones de disconformidad con la prestación de los servicios del Ayuntamiento y que constituya una falta de calidad del servicio prestado. SUGERENCIAS: propuestas formuladas para mejorar la calidad de los servicios públicos y, en especial, aquellas que pueden contribuir a simplificar, reducir, o eliminar trámites o molestias en las relaciones de los ciudadanos con el Ayuntamiento. Para realizar el trámite online se precisaCertificado Digital https://oficinavirtual.gandia.org/opencms/opencms/portal/index.html www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

41. Cláusula ODR “Si surge una controversia relacionada con el presente Acuerdo o se produce un incumplimiento del mismo, las partes acuerdan primero intentar de buena fe resolver la controversia utilizando el ODR administrado por (sistema ODR). Si las partes no llegan a un acuerdo voluntario mediante el procedimiento de ODR, en un plazo de (30 días), las partes no tendrán ninguna otra obligación en virtud de esta cláusula y mediante notificación podrán recurrir a cualquier otro procedimiento de solución de controversias”. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

42. El futuro: los ¿MODR? Los teléfonos móviles (y en el futuro otros dispositivos móviles) tienen una distribución mucho más alta que el acceso a internet y que el pc. El uso de los ODR a través del teléfono móvil tiene un coste menor que su uso a través del pc El teléfono móvil es un espacio neutral para la interacción de las partes. El teléfono móvil requiere de unas habilidades para interactuar mucho más simples que el pc y que los sistemas web ODR www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

43. ONTOMEDIA: Plataforma de Servicios Web para la Mediación Online Consorcio: XimetriX Network Thoughts S.L. WoltersKluwer España Universidad Autónoma de Barcelona Universidad Pompeu i Fabra de Barcelona Consell General de Cambres de Comerç, Industria i Navegacio de Catalunya Fecha de finalización: 31/12/2010 Presupuesto: 1.257.023,00 € Descripción: El objetivo básico es el desarrollo de una plataforma informática, basada en tecnología semántica, generando e-confianza a los procesos administrativos, sociales y judiciales, de manera que las distintas Administraciones cuenten con un sistema fiable, fácil de utilizar y próximo al ciudadano, que complemente los sistemas tradicionales de justicia. El proyecto, pretende crear una Plataforma de Servicios Web para la Mediación On Line, que permita la implantación de una justicia relacional, reparadora, de mediación y negociación, que dé una oportunidad de diálogo a las partes en conflicto, antes de que éstas puedan escalar el conflicto ante los tribunales, fomentando entre la ciudadanía la “cultura de la mediación”. www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com

44. ConclusionesLos sistemas ODR están ya suficientemente desarrollados y suponen un herramienta útil para la gestión de conflictos de todo tipo.Las administraciones, organizaciones y empresas deberían incorporar métodos ODR en su sistemas de atención al cliente para la gestión de quejas y reclamaciones en una primera fase y para, en una segunda fase, el tratamiento de conflictos complejos.Los profesionales de la gestión de conflictos pueden y deben incorporar los sistemas ODR en su trabajo como una herramienta complementaria que mejora la atención a las partes y agiliza el proceso de mediación. Hay que facilitar el uso de las ODR mediante una tecnología fácil de utilizar desde móviles, PDAs, blackberries y otros dispositivos móviles de última generación (iPhone y similares). www.solomediacion.com - www.mediaronline.com - mtort@solomediacion.com