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E-Marketing de fidélisation
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E-Marketing de fidélisation

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E-marketing de fidélisation : e-mailing, RSS... …

E-marketing de fidélisation : e-mailing, RSS...
Tous les moyens pour faire revenir un visiteur sur son site.
Stéphane Olaïzola – Net It Be - so@net-it-be.com

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  • Pour compléter cette présentation, voici un programme de fidélisation intéressant :
    http://www.comarch.fr/commerceservices/nos-solutions/relation-client-crm

    Bonne lecture
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  • 1. E-marketing de fidélisation : e-mailing, RSS... Tous les moyens pour faire revenir un visiteur sur son site. Stéphane Olaïzola – Net It Be – SO@net-it-be.com
  • 2. Présentation • Stéphane Olaïzola – 16 ans de développement de projets Internent et e-marketing : • Cabestan, Effidata, MailPerformance, Com Together, Quality Soft & Services, Net It Be • Formations pour le CCM Benchmark Institut (journal du net) • Net It Be – Définir la stratégie du projet, – Former aux principes d’Internet et à notre produit de gestion de site, • Cycles de formation : Réussir son projet Internet, Définir sa e-stratégie – Réaliser des sites, – Accompagner les clients.
  • 3. Cycle de vie du client sur internet Acquisition Conversion Fidélisation Optimisation des campagnes d‘acquisition Optimisation des interfaces et de l‘intégration Optimisation des programmes relationnels Potentiel Visiteur Client Client de retour Lead
  • 4. La fidélisation : c'est quoi? • Off-line ▫ Courrier : marketing direct ▫ Carte de fidélisation • On-line ▫ Média en mode « push » : e-Mail, RSS, SMS ▫ Réglementation : notion de consentement « actif » (opt-in)  Différence B2C / B2B ▫ Cycle plus court, une fréquence plus importante
  • 5. Pourquoi fidéliser? • Le web est de plus en plus concurrentiel • Prés de 4 ventes sur 10 sont issues d’un e-mailing (source Fevad) • La méthode la moins cher pour puiser dans le vivier de chiffre d’affaire à réaliser sur vos clients • Des solutions technologiques qui simplifient l’optimisation des campagnes
  • 6. Objectifs de cette présentation • Identifier les différents leviers à travailler pour améliorer la performance de votre fidélisation • Quelques exemples de niveaux d’indicateurs • Les moyens pour améliorer ces leviers
  • 7. Les médias en mode "push" • 3 Médias, des différences : ▫ L'email marketing ▫ RSS/Podcast ▫ SMS
  • 8. L’e-mail marketing • Un très fort développement • Un coût contact très intéressant • Une règlementation claire • Des solutions spécialisées pour le routage • Des performances qui rendent ce média incontournable • Des problèmes inhérent au média : ▫ Spamming ▫ Blocage par les internautes ▫ Baisse importante des performances
  • 9. Performances de l’e-mail marketing • Une baisse de prés de 50% en 5 ans des performances moyennes • Une fréquence moyenne d’envoi de + 250% sur la même période http://www.experian-cheetahmail.fr/barometre_emailing.asp
  • 10. 50 % des internaute souhaitent recevoir des e-mails au moins une fois par semaine. • Etude E-Mail Attitude SNCD 2007
  • 11. Solution de gestion des e-mailings
  • 12. RSS/Podcast • Une nouvelle forme de médias née avec les blogs • Une réaction au spam, un nouveau média de réception des mises à jours : ▫ Naturellement Opt-in : c’est l’internaute qui choisi de recevoir les informations dans son « RSS Reader » • Une utilisation encore faible : 5 à 10% des internautes • Une croissance continue avec l’évolution des pages d’accueil des moteurs de recherche
  • 13. @ RSS : proposer une alternative • Le RSS : nouveau format universel de réception automatique des contenus permet d’inverser le procédé établi par l’e-mail Avec l’e-mail Avec le RSS 1. Je laisse mon adresse e-mail 2. Le site qui possède mon adresse m’écrit quand il le souhaite et peut fournir mon adresse à des tiers sans que je puisse le contrôler. 3. Je me désabonne, quand cela est possible… 1. Je m’abonne à un fil d’information 2. Je vais chercher ce fil d’information automatiquement, à une fréquence donnée, avec mon client RSS 3. Je peux couper ce fil quand je le souhaite
  • 14. Gérer les flux RSS • Les lire ▫ Navigateurs : IE, FF, Opéra,… ▫ Clients de messagerie : Outlook, ThunderBird,… ▫ Logiciels dédiés ▫ En ASP : Netvibes, Igoogle,… • Les produire ▫ Fonction liée dans le CMS (Content Management System) www.netvibes.com
  • 15. Croissance des Podcasts • Arrivée des médias traditionnels • Des tests concluants pour les radios • Une qualité inégale des contenus • La vidéo de plus en plus présente • Tout le monde peut mettre en place un Podcast et être répertorié
  • 16. Produire les flux RSS • Le CMS (logiciel de gestion du site web) permet la création de fils d’articles visiteurs et abonnés • Les contenus structurés sont diffusés sur 3 supports : web, email et RSS ▫ Montage des newsletters avec fusion des contenus • Inscription avec sélection des catégories pour constitution d’un flux RSS personnalisé
  • 17. SMS • Un lien naturel avec internet : ▫ Des formulaires web qui capturent les numéros ▫ Des liens web dans les SMS • Un media incontournable pour le marketing mobile • Un succès continu • Réseau contrôlé = moins de spam • Un coût encore important • Un excellent pour la gestion de traffic on-line
  • 18. Le cycle du travail de la fidélisation : • Un cycle adapté suivant le média Qualifier Confirmer CiblerRouter Mesurer
  • 19. Fidélisation Les étapes de la valeur du client Visiteurs Inscrits Cibles (Aboutis) Ouvreurs Visiteurs Clients Ambassadeurs
  • 20. Travailler les leviers de la fidélisation Les 5 leviers : 1. Visiteurs > Inscrits 2. Inscrits > Désinscrits 3. Cibles > Aboutis 4. Aboutis > Ouvreurs 5. Ouvreurs > visiteurs
  • 21. 1. Visiteurs > Inscrits - Inscrits ou membre? - Un formulaire mis en valeur - Position sur la page - Une qualification utile - Gestion de la valeur en échange de l’inscription - Montrer un exemple de newsletter - Indiquer le fréquence - Des opérations spéciales : - Jeu concours - Parrainge - Proposer l’alternative RSS
  • 22. Lien RSS dans le formulaire de la newsletter • Ne pas perdre un internaute qui ne souhaite pas laisser ses coordonnées. • Proposer l’inscription au flux sur la page de désinscription à la newsletter http://www.wilsonweb.com/
  • 23. Exemple de formulaire Inscription en deux temps Une case à cocher Des mentions claires
  • 24. 2. Inscrits > Désinscrits • Un lien de désabonnement clair ▫ Sinon l’internaute vous classe en courrier indésirable • Faire hésiter sur la page : ▫ Préciser l’intérêt de l’inscription • Placer une barrière à la description : ▫ Gestion d’un compte avec suivi de l’abonnement • Demander pourquoi l’internaute souhaite se désinscrire
  • 25. 3. Cibles > Aboutis • Nature de la base de données ▫ Consentement ou contacts B2B? • Hygiène de la base de données ▫ Retirer les NPAI ▫ Retirer les adresses qui ne réagissent pas • Choisir une solution d’e-mailing spécialisée ▫ Ne pas utiliser Outlook ▫ Option de suivi des aboutissements sur les principales solutions d’hébergement d’e-mail • Suivre son (éventuel) « black-listage » ▫ Exemple : http://www.robtex.com/rbl/ • Améliorer sa « délivrabilité »
  • 26. La délivrabilité • Exemple d’un message qui arrive en « courrier indésirable »
  • 27. 4. Aboutis > Ouvreurs • Optimisation du message ▫ Impact de l’objet ▫ Utilisation de la personnalisation ▫ Conception du message • Optimisation de la fréquence • Optimisation du jour et de l’heure • Placer un lien pour voir le message sur une page web • Stratégie d’appel : la newsletter
  • 28. La Stratégie newsletter • Une vente en plusieurs étapes : informer pour susciter la vente : la newsletter repose davantage sur une démonstration de « valeur » que sur une démonstration « commerciale » • Utiliser une information à valeur ajoutée pour répondre aux besoins des clients • Lorsque l’internaute a suffisamment confiance dans votre compétence il est plus à même d’acheter ou de prescrire • Une approche moins intrusive que le marketing direct classique possible grâce au coût de routage et à la fréquence possible. • Les meilleures newsletters sont souvent un mix de contenus et de promotions des produits /services; qu’ils soient mixés dans un même numéro et/ou alternés sous forme de numéros spéciaux • Les contenus vont permettre de développer une relation dans la durée renforçant le statut et la crédibilité de l’entreprise éditrice; ce travail sur l’image amènera vos prospects et clients à acheter plus et plus souvent • Un effort tout particulier sur la qualité des contenus.
  • 29. Une affaire de style • Ne pas écrire dans le même style qu’une newsletter « papier » ; le ton « corporate » à la troisième personne n’est pas approprié au style newsletter • Un ton direct, sans emphase publicitaire et un style « conversationnel » sont plus adaptés • le « style newsletter » plus léger, moins figé et formel, style anecdotique.. dans certains cas une pointe d’humour peut être appréciée • Certains style très personnalisés avec des anecdotes peuvent également fonctionner, le rédacteur parle de lui et de ses problèmes quotidiens de manière très personnelle, un ton proche du blog.
  • 30. 5. Ouvreurs > visiteurs • Un appel à action clair ▫ Je sais pourquoi je clique et je le fais « maintenant » • Personnalisation des messages ▫ Reprise de critères dans le message ▫ Ciblage des offres • Qualification ▫ Demander, au fil du temps, plus d’informations utiles sur l’inscrit • Règles marketing
  • 31. Optimiser son message • Ce que l’utilisateur voit : Objet Expéditeur Début du message
  • 32. Optimiser son message • Ce que l’utilisateur fait : 1 Logo 2 Photo 3 Picto 4 Texte 5 Texte 6 Action
  • 33. Utiliser les règles marketing Visiteur > prospect > client > client actif > client fidèle temps Valeur client Capture des données Mécanismes viraux Campagnes personnalisées Abandon panier Messages transactionnels Vente additionnelle Enquête de satisfaction ré-activation
  • 34. Exemples d’indicateurs et de progression 1. Visiteurs > Inscrits 10% 20% 2. Inscrits > Désinscrits 2% 1% 3. Cibles > Aboutis 90% 98% 4. Aboutis > Ouvreurs 20% 30% 5. Ouvreurs > visiteurs 20% 30% Gain final 100%
  • 35. Conclusion • Il y a un fort potentiel de développement dans la fidélisation • Mettre en place le cycle des étapes de la fidélisation • Travailler les leviers pour améliorer chaque étape et obtenir un gain substantiel • Se doter des outils de mesure et de test • Tester, tester, tester!
  • 36. Session de formation : • Formation Benchmark Group : ▫ Mesurer la rentabilité des campagnes marketing sur Internet : les clés pour réussir ▫ RSS, podcast : les nouveaux outils du marketing direct ▫ Acquisition et fidélisation des populations jeunes Contact : ▫ Stéphane Olaïzola ▫ so@net-it-be.com ▫ 05 35 54 18 22

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