• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Human Efficiency - Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet - Leonard Verhoef
 

Human Efficiency - Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet - Leonard Verhoef

on

  • 278 views

 

Statistics

Views

Total Views
278
Views on SlideShare
278
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
4
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Human Efficiency - Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet - Leonard Verhoef Human Efficiency - Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet - Leonard Verhoef Document Transcript

    • Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet pagina 1 van 4 Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet Een cognitief psychologische analyse van reisinformatie Lezing BI&IM Op deze pagina: Symposium, 25 & 26 november 2013, Reisinformatie voor de business Reisinformatie voor de reiziger Data is changing the Wiens taal wordt gesproken? game Wie berekent de ritprijs? Leonard Verhoef Wie beleeft er wat? Contact Wie weet dat de ander er is? Op stations is te zien wat een reiziger moet weten, lezen en begrijpen voor een OV-reis. Is al dat weten, lezen en begrijpen ook noodzakelijk om zijn reisdoel te bereiken? Reisinformatie voor Om te overleven de business zoeken de ogen van de reiziger afwijkingen. Bij het treinenbord rechts is dat het witte vlak. Het blijkt dat reisinformatie niet alleen bedoeld is voor reizigersdoelen maar ook voor businessdoelen. Treinenbord Amsterdam CS Opvallende technieken als pictogrammen, omdraaiing van voor-achtergrondhelderheid, de bewoording (Thalys) en het lettertype worden op dit dynamisch paneel gebruikt om aan te geven welk bedrijf de trein naar Parijs rijdt. Deze informatie is opvallender dan afwijkende informatie zoals vertrektijd-, spoor- en stopstationsafwijkingen. Bron: Amsterdam CS, van 1985 tot omstreeks 2009. Ook op deze blauwe trein in Amersfoort, staat business informatie zoals de vervoerder, de concessieverlener en de naam van het product. Het is onduidelijk of deze trein naar Barneveld gaat. Dit bord hangt op een treinstation in Brussel. Het geeft aan waar de businesses gevonden kunnen worden. Waar moet de reiziger heen als hij naar Amsterdam, Londen, Keulen of Parijs wil? file://F:business_ov_klanten_iiba.shtml 28-11-2013
    • Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet pagina 2 van 4 Business-informatie is niet alleen in reisinformatie te vinden. Goed te zien is bij welke business deze schepen horen. De helikopterpiloot kan wel zien naar welke business de rekening heen moet maar niet op welk schip de gewonde zeeman ligt die hij moet oppikken. Naar top. Reisinformatie voor Het doel van een reiziger is een de reiziger bestemming, niet een business element als een bedrijfsnaam, een productnaam of een productiemiddel. Reisinformatie moet die dus niet vervoerders of hun producten (treinen) tonen maar bestemmingen en hun parameters. Dit treinenbord geeft bestemmingen en andere reisinformatie zoals looprichting (niet het perronnummer), de betrouwbaarheid van reisinformatie en trekt aandacht naar afwijkingen (geel). Bovendien pakt dit treinenbord meer regels per trein wanneer dat nodig is. Vroeger met statische papieren technieken kon dat niet. Nu kan het wel maar doet men het niet. Op een treinbord toont de vertrektijd. Naar top. Wiens taal wordt gesproken, die van de business of die van de reiziger? Dit treinbord toont niet de vertrektijd maar rekent voor de reiziger uit hoeveel tijd hij nog heeft. De reiziger kan dan snel beslissen: • Rennen. • Doorlopen. • Rustig gaan winkelen. Business-informatie verdringt niet alleen eenvoudige reisinformatie als bestemmingen van de reiziger maar dringt ook door in complexere systemen waar reizigers mee te maken krijgen. De ogen zijn de spiegel van de ziel. zegt men wel. De woorden zijn de spiegel van de gedachten.weet de psycholoog. Voor de concepten die OV-chipkaartreizigers moeten begrijpen zijn technische en boekhoudkundige woorden gekozen. De woorden komen onvertaald in de communicatie met de reiziger. De woorden zijn jargon, technisch, onbegrijpelijk en onjuist zoals rechts te zien is. Wie berekent de Wanneer de reis gaat met verschillende vervoerders ritprijs, de business dan moet de ritprijs verrekend worden tussen de of de reiziger? verschillende vervoerders. Bij een wisseling van vervoerder moet de reiziger weten dat hij van vervoerder wisselt. Bij de papieren strippenkaart regelden de vervoerders dat en had de reiziger daar geen weet van. file://F:business_ov_klanten_iiba.shtml 28-11-2013
    • Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet Bij een overstap met de OVchipkaart moet de reiziger aangeven dat er een wissel van vervoerder is. Die wissel is niet altijd evident. Een overstap van een trein naar een andere trein, cross platform, op een NS-station en aangegeven op een NS-bord, kan een vervoerderswissel zijn. De reiziger moet dan uitchecken bij de eerste vervoerder en weer inchecken bij de tweede vervoerder. Soms zegt het OV dat je altijd moet in- en uitchecken. Dat is niet juist. Dit is niet nodig bij een overstap van NS naar NS. Blijkens het blauwe bord wel bij een overstap van RET naar RET. Het OV-chipkaartlogo suggereert alleen inchecken bij het begin van de trip en aan het eind van de trip. pagina 3 van 4 De communicatie met de reiziger suggereert in- en uitchecken per reis zoals hieronder te zien is. Uitvoerig onderzoek laat zien dat dat reizigers vervoerderafhankelijk checken niet verwachten, niet weten, niet kunnen en niet willen. De roze lijn met een begin en een eind cirkel op deze bus in Utrecht betekent niet achterin inchecken en voorin uitchecken (checken per vervoersmiddel). Het betekent ook niet checken per trip (aan het eind en aan het begin van de reis). Naar top. Wie beleeft er wat, de reiziger of de business? Het woord beleving is inmiddels zo ingeburgerd dat het een De waarde van de OV-barometer moet niet gezocht stopwoordje is. Filosofisch, fysiologisch en emotie-psychologisch worden bij de reiziger. De gegevens van de OVzijn er vraagtekens bij het concept te plaatsen. barometer zijn nodig voor de business, bijvoorbeeld om de afspraken gemaakt in de concessie en gemaakt bij Elk jaar vraagt het OV aan tienduizenden Nederlandse OVde salarisonderhandelingen met de directie te reizigers hoe zij het OV-beleven. Daarbij zijn onder andere de berekenen (Bruyn & Gemke, 2009). volgende methodologische vragen. • In sommige jaren ging 40% van de vragen aan reizigers over de veiligheid. Daarbij is onduidelijk of het om verkeersveiligheid of criminaliteitsveiligheid gaat. Verder is veiligheid een centraal thema in politiek en media. Daarmee meet de OV-barometer niet alleen OV-beleving, wat dat ook is, maar de keuze en de toon van het onderwerp veiligheid in de politiek en de media. • In een zeker jaar scoort de OV-chipkaart 6.8 nationaal, 6.8 in Amsterdam en 7.1 voor Rotterdam. Hoe kan je met deze cijfers het OV of de OV-beleving verbeteren? Naar top. Wie weet dat de ander er is, de Tot de jaren negentig was reisinformatie statisch en one way. In de jaren negentig file://F:business_ov_klanten_iiba.shtml Die ene knop zou met multiple click zonder hardware aanpassingen ook 28-11-2013
    • Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet reiziger of de business? kregen haltepalen dynamische businformatiepanelen. De panelen kregen bovendien een knop waarmee interactie tussen reiziger en reisinformatiesysteem mogelijk was. Meestal werd die knop alleen gebruik om de tekst op het paneel voor te lezen voor blinden. pagina 4 van 4 andere informatie kunnen geven, zoals alle stops, de aankomsttijd bij die stops en overstap mogelijkheden. Ook zou de reiziger met één druk op de knop aan kunnen geven dat hij wacht op een bus. Staat er geen reiziger dan zou de chauffeur een kortere route kunnen rijden en zo reistijd en brandstof besparen. Naar top. Weet de OVchippaal dat er een reiziger is? De OV-chippaal verwacht niet dat een reiziger twee maal direct achter elkaar incheckt. De paal zegt dan U bent al in-/uitgecheckt.). Toch is twee maal inchecken een normale reactie van de reiziger. • Het kan zijn dat de reiziger niet zeker is dat de paal zijn kaart gezien heeft. • De reiziger kan afzien van de reis omdat hij merkt dat er teveel verstoringen zijn. • De reiziger kan winkelend, in afwachting van zijn trein, vergeten dat hij ingecheckt heeft. • Inchecken moet en kan gemakkelijk een geautomatiseerde handeling worden. Zeker wanneer de reiziger vaak incheckt. Na het inchecken en voor het instappen kan er wat gebeuren waardoor de reiziger niet meer weet of hij ingecheckt heeft. Zoals rechts te zien is vergeet de incheckpaal zelf altijd en onmiddellijk dat de reiziger ingecheckt heeft. Het lijkt of het systeem niet weet dat het een reiziger is in-checkt. Zonder hardware aanpassingen zou de paal met multiple checks kunnen interacteren met de reiziger, bijvoorbeeld voor een upgrade naar eerste klas of om met meer reizigers op een kaart te reizen. De vervoerder zou de reiziger kunnen informeren over prijzen en betrouwbaarheid van reizen nu, iets later en iets eerder. De reiziger zou een volgende keer kunnen besluiten eerder of later te reizen zodat de piekbelasting en ook de prijs verlaagt. Voor een dergelijke interactie moet het systeem wel weten dat er een reiziger is. Naar top. file://F:business_ov_klanten_iiba.shtml 28-11-2013