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Crm essentials

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B1Sales on a world class crm software helps companies to have better returns on investment.With this feature you can plan, execute and measure all your marketing and advertising efforts, you'll always …

B1Sales on a world class crm software helps companies to have better returns on investment.With this feature you can plan, execute and measure all your marketing and advertising efforts, you'll always know in real time the effectiveness achieved with every effort and above all have visibility that is working and what is not.

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  • 1. CRM: La Guía Básica | White PaperINTRODUCCIÓN¿Qué es CRM?La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negociocentrada en el cliente. Una pieza fundamental de esta idea es, precisamente, la de recopilar lamayor cantidad de información posible sobre los clientes, para dar valor a la oferta.Es una estrategia en donde la empresa debe trabajar para conocer las necesidades de sus clientesactuales y potenciales y así poder adelantar una oferta; mejorando la calidad en la atención,aumentando las ventas y los resultados en mercadotecnia. Cuando hablamos de mejorar la ofertanos referimos a poder brindar productos y servicios a los clientes que se adecuen perfectamente asus necesidades.Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmenteen la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a estaestrategia.Un CRM tiene como objeto vender más, atender mejor a los clientes, impactar mejor losresultados de mercadotecnia y publicidad.Sin clientes, una empresa no puede sobrevivir. Así que no es de extrañar que los clientes influyan enla forma en que las empresas toman sus decisiones y se comportan en una industria. El reto es cómogestionar eficazmente las interacciones con los clientes apuntando siempre a un mayores ventas,mayores utilidades y un mejor servicio y al mismo tiempo mantenerse alineado con las perspectivasy la evolución de la empresa sin dejar nunca de lado los objetivos de negocio, incluyendo elcrecimiento, utilidades, mercado y los beneficios a los accionistas.Las empresas centradas en el cliente son las que lograr el mayor éxito hoy en día y el uso desoluciones CRM (Customer Relationship Management) para gestionar los procesos cobra cada día ladiferencia y la mayor ventaja contra sus competidores de la industria.Esta guía proporciona información para ayudarle en el proceso de evaluación de CRM, respondiendopreguntas tales como:• ¿Cómo puede un CRM ayudarme a responder a las necesidades y los procesos de mis clientes yprospectos?• ¿Qué capacidades de CRM debo considerar que ayudarán a mantener el ritmo de los rápidoscambios en su negocio y el mercado?• ¿Cómo se puede el CRM entregar resultados cuantificables y medibles en términos de misobjetivos de negocio?• ¿Existen métodos de implementación de CRM que minimicen los gastos y riesgos para su negocio?• ¿Qué debo hacer para tener una mayor penetración de mercado?• ¿Cómo puedo hacer para hacer exitosos a mis equipos de venta?• ¿Es posible salir a ganar mercado en tiempos de crisis?• ¿Simple, podría ganar mas dinero?Las empresas tienen que adoptar un enfoque estratégico en sus interacciones con el clienteaprovechando cada momento y convirtiéndolo en una oportunidad de negocios, ese mismo enfoquedeberá utilizar al seleccionar su solución CRM. Con los años, algunas compañías han invertidograndes sumas en soluciones CRM sólo para que observar fallas y fracasos en los resultadosesperados. Cuando un CRM no cumple las expectativas, a menudo es debido a una falta deestrategia clara del negocio, selección de mala tecnología, planificación inadecuada, o unacombinación de estos factores. Como se explica en este documento, CRM es ante todo unaestrategia, y la tecnología permite apoyar la estrategia de negocio y no al revés. Para evitarlas trampas más comunes, es importante considerar este y otros principios fundamentales de éxitode CRM contenidos en esta guía.
  • 2. Los 5 Principios básicos para el éxito en CRM Preguntas Clave:El CRM no tiene que ser riesgoso si se hace la tareapreviamente y se tiene una estrategia centrada al • ¿Su mercado es dinámico o estable?cliente clara y definida, una estrategia única y hechapara su empresa que asegure desde un inicio tanto el • ¿Requiere modificar algunos procesos de negocios para ser más competitivo?corto como el largo plazo, con una solucióntecnológica flexible y que se adapte a susrequerimientos y de ahí presentamos como base de • ¿Qué tan fácil podrá hacer cambios en sus procesos y los soporte la nueva tecnología?este documento los 5 principios básicos, mismos conlos que creamos B1 Sales. • ¿La información importante de mis clientes y prospectos se podrá recolectar fácilmente y tenerlaPrincipio 1: CRM no es sólo una compra de software, disponible todos en todo momento?es una estrategia. • ¿La solución CRM puede crecer junto conmigo?Estrategia y software de la mano.Para asegurar que sus esfuerzos con relación a mayoresventas, retención de clientes, esfuerzos de mercado y Principio 3: Los beneficios deben ser medibles yservicio al cliente tengan el éxito que usted busca,deberán ser muy bien definidos en el proceso de cuantificablesimplementación de CRM y no dejar únicamente a los Haga un Retorno de Inversión.mandos medios la definición de estos objetivos.Comprobado está que en la medida que se involucren los Durante el proceso de selección de CRM solicite unmandos altos de la empresa más considerada estará la análisis de Retorno de Inversión, es decir por cada pesoestrategia dentro de un esfuerzo de CRM y por tanto o dólar que invierte en CRM cuantos más le reportara.mayor estará reflejada en los resultados que arroje el Definiendo los factores de éxito en su implementaciónsoftware, sin embargo si sólo pensamos en software este de CRM, será muy fácil definir si la solución tiene unaarrojará sin duda datos que podrían ser interesantes retorno atractivo o será en muy largo plazo. Estepero sin ningún sentido con respecto a la estrategia. proceso lo deben entender y trabajar de maneraPreguntas Clave: conjunta su empresa y la empresa seleccionada para implementar el CRM.• ¿Cómo soportar su CRM la estrategia de negocio? El CRM deberá tener valor en términos de negocio y no solo de moda o esfuerzo aislado.• ¿Qué departamentos de la empresa involucraremos yquiénes serán sus usuarios? Preguntas Clave: • ¿Qué aspectos requerimos modificar dentro de la • ¿Tiene ya un Retorno de Inversión en mente o tendráempresa? que salir como parte del proceso de selección?• ¿Involucremos lo mayor posible al cliente? • ¿Tiene ya definido sus indicadores clave y la forma en que se reportarán?• ¿Cómo se lo comunicaremos al personal? • ¿Ha hecho un análisis de cómo podría estar en un• ¿La tecnología es fácil de adoptar? futuro una vez terminada la implementación del CRM? Principio 2: EL CRM se deba ajustar a la manera en que • ¿Qué costo tendría no tener una solución CRM? trabaja hoy y en un futuro. Debe siempre considerar la evolución de su empresa. Principio 4: Considere el costo total y no sólo la Seleccione un CRM con funcionalidad y arquitectura inversión inicial flexible, así como tecnología estándar. Esto permitirá Determine el costo total de inversión. adaptar el software a sus necesidades muy particulares, sin que esto impacte en los costos de implementación y Este costo suele ser el error más recurrente ya que servicios, así como realizar cambios según se lo exija el sólo se consideran costos iniciales, pero existen mercado, los factores competitivos, , su situación actual costos adicionales que se deben siempre tomar en y sus nuevos planes, sin embargo muchas empresas cuenta, para que este esfuerzo sea considerado y no sólo consideran el presente y sus esfuerzos se ven se aborte en el camino, los costos asociados perdidos en el primer cambio, el CRM deberá ser normalmente son: Software, Servicios de siempre una ventaja competitiva y el modo en que este implementación, Personalizaciones, se adapte a sus estrategia y modo de operar resultara Mantenimientos, solicite a su proveedor un análisis una aspecto básico que no podemos omitir. La solución de inversión por los próximos 5 años, no se de CRM que elija le deberá permitir ser ágil y veloz, conforme solo con el primero. adaptando de inmediato todo lo que su empresa requiera.
  • 3. CRM: La Guía Básica | White PaperHoy en día existe una tendencia muy marcada a que las Principio 5: Piense además de la tecnología y softwaresoluciones de negocios se vendan como servicios de en su socio de negociosoftware, eliminando así costos enormes como el delpropio software, mantenimiento, personal especializado, Elija la empresa adecuada.etc.Se le conoce como SaaS (Software as a service, Software Hasta ahora sabemos que es importante la tecnología,como un servicio), con este modelo el costo total de la funcionalidad, el presupuesto, la flexibilidad de lapropiedad es sencillo, predecible y justificado según su solución, el modelo de negocios, pero mas allá de eso ycrecimiento, pues solo pagara por aquello que usa y tal vez mas importante es la selección de su socio decrecerá según su crecimiento y requerimientos. negocio, es decir la empresa que estará a su lado en todo este proceso y que le asegurara éxito, la empresaSin duda este modelo le permite a toda empresa tener que le ayudará a que todos sus objetivosiniciativas y eventualmente practicas de CRM verdaderamente se cumplan y que no escatime en esfuerzos y recursos para llegar juntos al éxito.Preguntas Clave: .• ¿Tiene ya un análisis a 5 años de inversión en CRM? Preguntas Clave: • ¿Tiene con claridad cuanto le costaría crecer su • ¿El proveedor es dueño de la tecnología o essolución de CRM? distribuidor? • ¿Sabe con certeza cuanto le impactara un cambio en • ¿Cuál es su experiencia?la funcionalidad de su CRM y quien lo hará? • ¿Qué tipo de soporte me dará la empresa? • ¿El modelo de licenciamiento esta clara para usted yquien tiene la mayor ventaja? • ¿Los consultores son técnicos y de negocios? • ¿Qué costos son suyos y cuáles de su proveedor? • ¿El modelo de licenciamiento está claro para usted y • ¿El proveedor busca transferirme todo su know-howquién tiene la mayor ventaja? o solo entrenamiento básico? • ¿Quién se hará cargo de la solución desde el punto ¿Simple, la inversión inicial es factible o fuera de larealidad? de vista técnico? • ¿Todos los costos son transparentes? • ¿El proveedor me da independencia o busca la dependencia?
  • 4. ¿Como puede ayudar B1 Sales a mi empresa? Simple a vender mucho másAunque la mayoría de las empresas han oído hablar del sistema CRM, conocen poco sobre lasventajas de esta estrategia, y de qué forma puede ayudar tanto a la empresa como a susclientes. En esta guía enumeramos algunas de las ventajas de la tecnología CRM:1.Trabajar como un equipo: La primera ventaja que experimentan muchas empresas es elnivel de coordinación que alcanzan al implementar B1 Sales. Los mandos tienen una visión dela actividad de todo su grupo y la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo odel equipo.2. Mejorar la productividad del trabajador: Un sistema nuevo será útil si el trabajador que vaa utilizarlo percibe los beneficios. La tecnología de B1 Sales es percibida por los trabajadorescomo un sistema útil que les ayuda en la: • Gestión diaria: Construye un diario de citas y llamadas que proporciona un enlace directo a toda la información histórica del contacto, incluyendo un registro de los correos intercambiados, notas sobre llamadas previas, contratos y transacciones entre compañías. • Listas de llamadas: Listas automáticas creadas a partir de criterios, como por ejemplo, clientes no contactados desde hace 5 meses. También puede ser el mando quien genere la lista de llamadas y la reparta entre sus colaboradores con un simple click. • Eliminar hojas de cálculo y post-it: Registrar las llamadas o los contactos en una hoja Excel se convierte en una pesadilla cuando el usuario se encuentra docenas de hojas, de distintos formatos en distintas carpetas.3. No perder más tiempo de la compañía ¿Cuánto tiempo se pierde en una empresa en loque podríamos llamar "búsqueda"?. Puede ser buscando un documento importante de uncontacto, o la dirección de envío, o tratando de hablar con el único compañero que conoce lasituación de un cliente concreto. Implantando el CRM B1 Sales, su empresa dispondrá de undepósito de información con todos los documentos importantes, contactos, llamadas deteléfono, y correos intercambiados. Todo al alcance de un click.4. Saber cuándo los objetivos están en peligro y porqué: La mayor frustración de cualquierdirectivo es hacer predicciones y marcar objetivos. El proceso está lejos de ser una cienciaexacta, pero sí más predecible, si contamos con información actualizada.5. Dirigir las campañas a los clientes adecuados: El sistema B1 Sales puede ser alimentadocon datos introducidos por los propios vendedores, o bien, importado de fuentes externas oincluso por el propio cliente o prospecto.6. El poder de la memoria corporativa en cualquier empresa, la renovación de empleados esun reto. Además de los costes asociados a la sustitución del empleado que abandona laempresa, ¿cuánta relación con los clientes se va también con el empleado saliente? Con latecnología CRM B1 Sales, el problema se reduce al mínimo.7. Entreviste, conozca, responda: El mejor momento en la relación entre un cliente y laempresa es el momento posterior a la venta o servicio. Con B1 Sales podrá descubrir
  • 5. tendencias y áreas de insatisfacción, permitiéndole formular planes de acción paracorregirlas.8. Con B1 Sales podrá poner sus ventas en piloto automático, con esta tecnología podrá darrespuestas automáticas y seguimiento a cada petición de clientes y prospectos y actuar eneste sentido, todo automatizado y personalizado, logando cierres de venta más frecuentes.9- Con B1 Sales podrá disponer de información en todo momento y en cualquier lugar, pueses una solución 100% Web.