Управление сервисной службой в банке
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Управление сервисной службой в банке

on

  • 333 views

Serena Service Manager - отправная точка для построения комплекса автоматизации ИТ процессов банка от Запросов на ...

Serena Service Manager - отправная точка для построения комплекса автоматизации ИТ процессов банка от Запросов на обслуживание до управления Релизами.

Statistics

Views

Total Views
333
Views on SlideShare
333
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
7
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Thank you for the opportunity to talk to you about Serena Service Manager, our IT Service Management (ITSM) solution. What I ’ d like to do in the next 15 – 20 minutes is to briefly cover: Why Serena decided to get into the ITSM space The kinds of challenges that our customers are struggling with when it comes to ITSM Why we think the industry is ready for an alternative and how we believe we can address those challenges with what we call “ Orchestrated Service Management ” - our process-based approach to ITSM And finally, I ’ d like to give you a few examples of why customers have chosen Serena Service Manager over other ITSM solutions
  • Thank you for the opportunity to talk to you about Serena Service Manager, our IT Service Management (ITSM) solution. What I ’ d like to do in the next 15 – 20 minutes is to briefly cover: Why Serena decided to get into the ITSM space The kinds of challenges that our customers are struggling with when it comes to ITSM Why we think the industry is ready for an alternative and how we believe we can address those challenges with what we call “ Orchestrated Service Management ” - our process-based approach to ITSM And finally, I ’ d like to give you a few examples of why customers have chosen Serena Service Manager over other ITSM solutions
  • Copyright © 2011 Serena Software, Inc. All rights reserved. www.Serena.com/xChange Page
  • Thank you for your time
  • Thank you for your time
  • Более 300 клиентов SBM самостоятельно разработали свои решения автоматизации ITSM процессов на платформе SBM Другие 25% планировали использовать SBM для задач внедрения ITSM/ITIL процессов Уже существует более 10,000 процессно-ориентированных приложений на платформе SBM для ИТ и не ИТ областей ITSM дополняет портфель решений Serena - лидера в сегменте инструментария поддержки ЖЦ разработки ПО (ALM) Serena Software 10/10/13 Copyright © 2010 Serena Software, Inc.
  • Как известно, люди покупают товары или услуги по двум причинам: чтобы решить проблему или чтобы получить удовольствие. Компании, чаще всего действуют в рамках первого принципа. Для бизнеса важно даже не потратить, а инвестируя в продукты или услуги увеличить стоимость компании в глазах акционеров или заказчиков. В свою очередь оправдать инвестиции компании могут либо снизив затраты, либо повысив эффективность, либо положительно повлияв на выручку компании прямыми или косвенными способами. Copyright © 2011 Serena Software, Inc. All rights reserved. www.Serena.com/xChange Page
  • As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
  • As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
  • As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
  • So what does the solution look like? As I mentioned, you can visually configure and change processes to match the way you deliver services. The swimlanes make it easy to, at a glance, know who is responsible for what
  • So what does the solution look like? As I mentioned, you can visually configure and change processes to match the way you deliver services. The swimlanes make it easy to, at a glance, know who is responsible for what
  • As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
  • As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
  • Here ’ s a look at the rich, unified dashboards that you get that are based off of actual process paths – so you are making decisions off of accurate business metrics
  • Here ’ s a look at the rich, unified dashboards that you get that are based off of actual process paths – so you are making decisions off of accurate business metrics
  • Представления, удобные для планирования
  • As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
  • As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
  • Thank you for your time
  • As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
  • As I mentioned we ’ ve put a lot of effort into making the solution easy to use and easy to access for both your technicians as well as your end users. Which in turn improves your users ’ perception of the service that they get from IT. As your users get comfortable with using the solution, fewer people bypass the system which in turn drives down the cost of running your service desk
  • Thank you for your time
  • Человек помнит номер 03, а не телефон городской поликлиники Нет возможности перебрасывать запрос с одной линии на другую Как по другому правильно оценить и масштаб, и сложность, и порядок работ?! Пока запрос НЕ закрыт ответственность всегда лежит на специалисте 1-ой линии. Он пинает, эскалирует, решает, правильно находит исполнителя, помогает исполнителю – все чтобы уложиться в KPI Именно руководитель 1-ой линии заинтересован в наполнении базы знаний и типовых решений! 3 специалиста первой линии стоят меньше, чем один 2-ой!

Управление сервисной службой в банке Управление сервисной службой в банке Presentation Transcript

  • SERENA SOFTWARE INC. Serena Service Manager Легкий способ начать... Сентябрь 2013 1 комплексную автоматизацию и совершенствование ITSM процессов
  • 2 SERENA SOFTWARE INC. СОДЕРЖАНИЕ • Цели встречи • О компании Serena Software • Платформа SBM • Комплексный подход к автоматизации процессов • Примеры внедрений • Демонстрация 2
  • 3 SERENA SOFTWARE INC.3 Serena Software Inc
  • 4 SERENA SOFTWARE INC. Serena Software, Redwood City, California (USA) 4 • Образована: • 1980 • Офисы: • New York, Los Angeles, Washington D.C. • Sao Paulo • London, Paris, Madrid, Milan, Munich, Stockholm, Antwerp • Singapore, Tokyo, Melbourne, Bangalore, Seoul • Штат: • 700+ • Клиенты: • Более 17,000 организаций и более 10 миллионов пользователей по всему миру • 96 из списка 100 Fortune
  • 5 SERENA SOFTWARE INC. Портфель решений Serena 2013 5 IT Разработка Операции Requirements Manager Development Manager Release Manager Service Manager Orchestrated IT Dashboard Demand Manager Request Center Serena Business Manager Front Office Бизнес пользователи & Клиенты
  • Инциденты Запросы на улучшение Устранение дефектов Релизы Изменения на инфраструктуре Запросы на изменение в инфраструктур еSerena Request Center Serena Development Manager Serena Release Manager Serena Service Manager Промышленная средаБизнес пользователи Serena Requirements Manager Комплекс решений Serena - Change and Release Management 6
  • 7 SERENA SOFTWARE INC.7 98 из 100 Fortune – клиенты Serena FinancialFinancial IndustrialIndustrial GovernmentGovernment InsuranceInsurance Tech/TelcoTech/Telco HealthcareHealthcare
  • 8 SERENA SOFTWARE INC.8 Клиенты Serena в России Клиенты Serena в России
  • Serena Solutions And How We Got To ITSM 9 2000 клиентов TeamTrackTeamTrack Serena Business Manager (SBM) Serena Business Manager (SBM) 1600 клиентов Software Change & Config Mgt. Software Change & Config Mgt. Orchestrated ALM Orchestrated ALM 1981 2010 1999 2007 Serena Service Manager 1.0 Serena Service Manager 1.0 Serena Service Manager 2.0 Serena Service Manager 2.0 1 Кв, 2011 Serena Service Manager 3.0 Serena Service Manager 3.0 2 Кв, 2011 4 Кв, 2011 ALM BPM ITSM Каждый третий клиент уже использовал SBM для реализации процессов ITSM 24% клиентов планировали использовать SBM для решения задач ITSM & ITIL История появления Serena Service Manager SERENA SOFTWARE INC.9
  • Проекты автоматизации IT 10 “Классика” ITSM Инциденты Проблемы Изменения Конфигурация IT “Back Office” ЖЦ активов Управление ЖЦ ПО Мониторинг На внутренние процессы IT “Front Office” Запросы и Заявки SLA Потребности Знания На Бизнес ЗАЧЕМ?
  • 11 SERENA SOFTWARE INC. Требования к новой системе сервис-деска Задача: переход с Naumen на другую систему автоматизации сервисной службы 1.Гибкие отчеты 2.Гибкие уведомления 3.Портал самообслуживания 4.Интеграция с Jira 5.Каталог ИТ услуг и его представление для Бизнеса 6.SLA 11
  • 12 SERENA SOFTWARE INC.12 Serena Service Manager
  • 13 SERENA SOFTWARE INC. Serena Service Manager – готовое сертифицированное адаптируемое решение 13 Управление уровнями обслуживанияУправление проблемами Управление конфигурациями Элементы социализации ITВизуальная среда разработки Отчеты и Метрики Управление инцидентами Управление Изменениями Управление релизами
  • 14 SERENA SOFTWARE INC. Предоставить единую точку обращения к каталогу услуг 14
  • 15 Добавление SBM приложений Гибкий каталог Услуг Удобные и насыщенные формы Унификация обработки запросов Запросы – защита от двойного ввода Интегрированная База знаний SERENA SOFTWARE INC. Serena Request Center – портал самообслуживания 15
  • 16 SERENA SOFTWARE INC. Каталог Информзащиты 16
  • 17 SERENA SOFTWARE INC. Обращение к Каталогу Информзащиты 17
  • 18 SERENA SOFTWARE INC.18 Serena Business Manager
  • Как это работает ? ЭксплуатацияАдминистрированиеМоделирование Моделирование: • Граф процесса • Формы интерфейса • Вызовы внешних функций Администрирование: • Ролей • Привилегий • Версий • Отчетов • Внедрения Web приложение: • Управление процессом • Удобный интерфейс • Вся информация под рукой Процесс разработки решения на платформе SBM 19
  • 20 SERENA SOFTWARE INC. Основные требования к промышленной среде управления процессами 20 1. Масштабируемое отказоустойчивое ядро интерпретации моделей процессов (workflow engine) 2. Мощная среда разработки процессно- ориентированных web приложений 3. Средства управления версиями приложений, (сравнение, слияние, установка) 4. Возможность создавать удобные формы пользовательского интерфейса 5. Ролевые контекстные права доступа на уровне приложения/объекта/атрибута объекта 6. Гибкие и простые средства создания отчетов 7. Система уведомлений и эскалаций пользователей 8. Открытый API для интеграции с внешними системами
  • 21 SERENA SOFTWARE INC. Архитектура SBM 21
  • 22 SERENA SOFTWARE INC. Компоненты и службы SBM 22
  • 23 SERENA SOFTWARE INC. Адаптировать процесс, а не переписывать все приложение 23
  • 24 SERENA SOFTWARE INC. Проектировать современный пользовательский интерфейс 24
  • 25 SERENA SOFTWARE INC. Процесс определяет содержание форм, а не наоборот 25
  • 26 SERENA SOFTWARE INC. Процесс определяет содержание форм, а не наоборот 26
  • 27 SERENA SOFTWARE INC. Модуль создания/изменения отчетов доступен каждому 27
  • 28 SERENA SOFTWARE INC. Список записей с возможностью сортировки и … редактирования 28
  • 29 SERENA SOFTWARE INC. Можно добавить интерактивную информационную панель индикаторов 29
  • 30 SERENA SOFTWARE INC. Модуль создания/изменения отчетов доступен каждому 30
  • 31 SERENA SOFTWARE INC. Можно добавить интерактивную информационную панель индикаторов 31
  • 32 SERENA SOFTWARE INC. Модуль создания/изменения отчетов доступен каждому 32
  • 33 SERENA SOFTWARE INC. Диаграмма Ганта и календарное представление планов 33
  • 34 SERENA SOFTWARE INC. Средства управления версиями приложений 34
  • 35 SERENA SOFTWARE INC. Объединение ревизий 35
  • 36 SERENA SOFTWARE INC. Web Администрирование 36
  • 37 SERENA SOFTWARE INC. Новые возможности SBM 10.1.2 • Персональный календарь – штатный модуль SBM • Возможность определить Заместителя по задачам на время отсутствия • Отправка отчетов по расписанию по электронной почте • Возможность заполнять формы фактической трудоемкости (Time Capture) • Новый web дизайнер отчетов • Новый тип отчета – итоговый 37
  • 38 Demand Develop Deploy Quality PLMDevelopModeling Build/CI ITSM Serena Lifecycle DashboardSerena Lifecycle Dashboard Serena Requirements Manager Serena Requirements Manager Serena Development Manager Serena Development Manager Serena Release Manager Serena Release Manager PPM Интеграция
  • 39 SERENA SOFTWARE INC. Демонстрация 39
  • 40 SERENA SOFTWARE INC. Основные преимущества SBM: быстрый положительный эффект 40 1. Итерационный подход не требует длительной фазы постановки задачи 2. Трудоемкость разработки процессного приложения – от 1 часа до 10 дней 3. Простой настраиваемый пользовательский интерфейс 4. Удобные отчеты и панели индикаторов 5. Встроенные средства расчета метрик и эскалаций
  • 41 SERENA SOFTWARE INC. Основные преимущества SBM: технологическая зрелость 41 1. Отдельная среда разработки – SBM Composer 2. Простая нотация моделей workflow 3. Логика приложения зависят от Состояния/Роли/Значений атрибутов процесса. 4. Мощный редактор форм и отчетов. 5. Выделенная среда управления версиями приложений и средами эксплуатации 6. Интегрированный Комплекс процессов, а не разрозненный набор приложений. 7. Web доступ с любых браузеров и устройств 8. SOAP API
  • 42 SERENA SOFTWARE INC. Основные преимущества SBM: LOW TCO 42 1. Самостоятельная быстрая разработка моделей процессов (а, следовательно и приложений) 2. Многократное повторное использование имеющихся приложений – интегрированный комплекс приложений 3. Самостоятельная настройка личного рабочего стола, создание отчетов, подписка на уведомления 4. Возможность управлять версиями приложений 5. Возможность быстрой установки и адаптации готовых приложений
  • 43 SERENA SOFTWARE INC. Запасные слайды 43
  • 44 SERENA SOFTWARE INC. Open Computer Solutions Ltd. www.ocs.ru Задача: Автоматизация процессов сервисного обслуживания, в отсутствие официальных регламентов этих процессов 1.Способ Первый. Взять готовое сертифицированное автоматизированное решение и принять реализованные регламенты, как догму. 2.Способ Второй. Поэтапно закреплять сложившиеся практики отдельных процессов в виде отдельных документов, закреплять приказами, строить комплексное решение автоматизации. 3.Способ Третий. Заказать услуги ITSM консалтинга. 44
  • 45 SERENA SOFTWARE INC. Быстро НЕ получится… Решение задачи. Важнейшие этапы. 1.Приказ о организации Единой службы технической поддержки с перечислением способов размещения запросов: 1 телефон, 1 портал, 1 email 2.Внутренний документ ДИТ, регламентирующий порядок обработки запросов для 1-ой линии поддержки, цели, способы маршрутизации, виды эскалации, определения приоритетов, метрики и показатели, личная финансовая мотивация т.д. 3.Формирование библиотеки стандартных решений 4.Внутренний документ ДИТ, регламентирующий порядок обработки запросов для 2-ой линии поддержки 5.Порядок управления потребностями и заявками на изменение 6.…. 45
  • 46 SERENA SOFTWARE INC. Как далеко вы готовы зайти в автоматизации процессов ИТ? 46
  • 47 SERENA SOFTWARE INC. Почему нужна Единая первая линия? Аргументы 1.Унифицировать и упростить доступ к сервису для конечного пользователя; 2.Определить единую точку ответственности ИТ за каждый запрос; 3.Применить единые правила определения приоритетов и порядка рассмотрения запросов; 4.Применить принципы материальной мотивации сотрудников 1-ой линии за решение запросов; 5.Сократить время решения стандартных (типовых) запросов 6.Снизить затраты на специалистов различных категорий (линий поддержки) 47
  • 48 SERENA SOFTWARE INC. Процесс управления инцидентами • Количественные показатели процессов: • % решения инцидентов в срок, например 85% • % решения всех запрос на 1-ой линии; • Среднее время решения запросов; • Количество стандартных решений/записей в БЗ; • Количество инцидентов, связанных с изменениями; • Принципы определения приоритета в очереди: 1.Конкретные люди 2.Конкретные системы/отделы отказы в обслуживании которых ведут к прямым финансовым потерям бизнеса 3.Остальные по принципу размера бедствия – человек, группа, компания 48